Wprowadzenie w błąd przy umowie przez telefon lub online – jak się bronić?

Umowa zawarta przez telefon lub internet – od czego zacząć ocenę?

W sprawach takich jak płatny portal internetowy, kurs online, dostęp testowy albo usługa cyfrowa najpierw trzeba ustalić, czy w ogóle doszło do skutecznego zawarcia umowy. Nie wystarczy samo twierdzenie firmy, że rozmowa telefoniczna, kliknięcie linku albo wysłanie wiadomości oznaczało zgodę na płatną usługę. Znaczenie mają przede wszystkim: treść rozmowy, wiadomości e-mail, regulamin, informacja o cenie, sposób potwierdzenia zamówienia oraz to, czy druga strona jasno poinformowała o obowiązku zapłaty.

Jeżeli konsultant zapewniał, że chodzi wyłącznie o bezpłatny okres próbny, a po jego upływie wystawiono fakturę na wysoką kwotę, należy zażądać od firmy dowodów zawarcia umowy: nagrania rozmowy, potwierdzenia zamówienia, regulaminu obowiązującego w dniu rozmowy, informacji o cenie oraz dowodu, że użytkownik został poinformowany o odpłatnym charakterze usługi. W razie sporu o samą skuteczność czynności pomocny może być także artykuł o tym, czym jest unieważnienie umowy i kiedy można podważyć jej skutki.

Jeżeli drugą stroną jest przedsiębiorca, a osoba zamawiająca działała jako konsument, zastosowanie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta. Przy umowie zawieranej przez telefon przedsiębiorca powinien potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze albo innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne dopiero wtedy, gdy po otrzymaniu takiego potwierdzenia utrwali je na papierze lub innym trwałym nośniku. W praktyce oznacza to, że sama rozmowa sprzedażowa nie zawsze wystarcza do powstania obowiązku zapłaty.

Wprowadzenie w błąd jako wada oświadczenia woli

Podstawowym przepisem w takich sprawach jest art. 84 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim w razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swojego oświadczenia woli. Jeżeli oświadczenie było złożone innej osobie, powołanie się na błąd jest dopuszczalne w szczególności wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, choćby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością go zauważyć.

Błąd musi być istotny, czyli taki, który uzasadnia przypuszczenie, że rozsądnie działająca osoba nie zawarłaby umowy tej treści, gdyby znała prawdziwy stan rzeczy. Przykładowo istotny błąd może dotyczyć ceny, automatycznego przejścia okresu próbnego w płatny abonament, zakresu kursu online, legalności oferowanej metody zarabiania, braku certyfikatu, czasu trwania zobowiązania albo tego, czy usługa ma być w ogóle odpłatna.

Jeszcze dalej idzie art. 86 Kodeksu cywilnego dotyczący podstępu. Jeżeli druga strona celowo wywołała błędne wyobrażenie, aby skłonić do zawarcia umowy, można uchylić się od skutków oświadczenia także wtedy, gdy błąd nie był istotny albo nie dotyczył bezpośrednio treści czynności prawnej. W praktyce podstęp może polegać na przemilczeniu rzeczywistej ceny, przedstawieniu płatnej usługi jako bezpłatnej, obiecywaniu nieistniejących efektów kursu albo ukrywaniu regulaminu przewidującego wysokie opłaty.

Dla oceny błędu ważny jest moment składania oświadczenia woli. To wtedy osoba zawierająca umowę musi działać pod wpływem nieprawdziwego wyobrażenia. W orzecznictwie podkreśla się, że art. 84 Kodeksu cywilnego obejmuje pozostawanie pod wpływem błędu w chwili składania oświadczenia, a nie dopiero późniejsze rozczarowanie zawartą umową.

Jak uchylić się od skutków umowy zawartej pod wpływem błędu?

Zgodnie z art. 88 Kodeksu cywilnego uchylenie się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu albo groźby następuje przez oświadczenie złożone drugiej stronie na piśmie. Uprawnienie wygasa, w razie błędu, z upływem roku od jego wykrycia. Przy podstępie w praktyce także należy działać szybko i dokładnie opisać, kiedy oraz w jaki sposób ujawniono prawdziwe okoliczności.

Najbezpieczniej wysłać podpisane oświadczenie listem poleconym za potwierdzeniem nadania, a dodatkowo przesłać jego skan e-mailem. W piśmie warto wskazać:

• datę rozmowy, zamówienia albo zakupu kursu;
• co dokładnie zapewniał konsultant lub sprzedawca;
• na czym polegała nieprawdziwa informacja lub przemilczenie;
• że bez tych zapewnień umowa nie zostałaby zawarta;
• żądanie uznania umowy za bezskuteczną, wycofania faktury albo zwrotu zapłaconej kwoty;
• termin na odpowiedź, na przykład 7 lub 14 dni.

Skuteczne uchylenie się od skutków oświadczenia woli powoduje, że czynność prawna jest traktowana tak, jakby nie wywołała zamierzonych skutków. W praktyce można wtedy odmówić zapłaty, żądać korekty albo anulowania faktury, a w przypadku zapłaty – domagać się zwrotu pieniędzy jako świadczenia nienależnego.

Jeżeli spór dotyczy wyłącznie rozmowy telefonicznej, warto równolegle sprawdzić, jakie znaczenie może mieć umowa ustna zawarta przez telefon i jakie dowody mogą potwierdzić jej rzeczywistą treść.

Prawo odstąpienia od umowy na odległość i szczególna ochrona konsumenta

Jeżeli umowa została zawarta na odległość z konsumentem, co do zasady przysługuje 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Przy usługach, treściach cyfrowych i usługach cyfrowych kluczowe znaczenie ma to, czy przedsiębiorca prawidłowo poinformował o prawie odstąpienia oraz czy uzyskał wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia wraz z potwierdzeniem utraty tego prawa w przewidzianych prawem sytuacjach.

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, termin ten może ulec wydłużeniu. Jeżeli natomiast zamówienie internetowe wiąże się z obowiązkiem zapłaty, przedsiębiorca powinien zapewnić, aby konsument przy składaniu zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie o obowiązku zapłaty. Przycisk lub podobna funkcja powinny być oznaczone jednoznacznie, na przykład jako zamówienie z obowiązkiem zapłaty. Brak takiego oznaczenia może oznaczać, że konsument nie jest związany umową lub zamówieniem.

Odmienne zasady mogą dotyczyć transakcji między przedsiębiorcami. Przedsiębiorca co do zasady nie korzysta z ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia tylko dlatego, że umowa była zawarta przez telefon lub internet. Nadal może jednak powoływać się na błąd, podstęp, brak skutecznego zawarcia umowy albo nienależyte wykonanie usługi. Osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może w niektórych sytuacjach korzystać z części ochrony konsumenckiej, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego zwłaszcza z wpisu w CEIDG. Przy sporach B2B przydatne mogą być również informacje o tym, jak wygląda rozwiązanie umowy zawartej na odległość między przedsiębiorcami.

Bezzasadna faktura – czy trzeba ją zapłacić?

Faktura jest dokumentem księgowym, ale sama w sobie nie tworzy zobowiązania, jeżeli nie było ważnej i skutecznej podstawy do jej wystawienia. Jeżeli firma wystawia fakturę za rzekomy dostęp do portalu, automatycznie płatny okres próbny albo kurs o innym zakresie niż obiecywany, należy pisemnie zakwestionować roszczenie.

W odpowiedzi na fakturę można wskazać, że:

• nie doszło do skutecznego zawarcia umowy odpłatnej;
• brak było jasnej informacji o cenie lub automatycznym przedłużeniu usługi;
• umowa została zawarta pod wpływem błędu albo podstępu;
• konsument odstępuje od umowy na odległość, jeżeli termin i okoliczności na to pozwalają;
• świadczenie było niezgodne z umową, a usługa nie odpowiadała przedstawionej ofercie.

Jeżeli usługa została wykonana wadliwie, niezgodnie z opisem albo w ogóle nie odpowiadała temu, co obiecano, równolegle można rozważyć reklamację i roszczenia z tytułu nienależytego wykonania zobowiązania. W podobnych sytuacjach pomocne są zasady opisane przy temacie reklamacji usługi wykonanej niezgodnie z umową.

Kurs online od osoby prywatnej albo przedsiębiorcy – jak odzyskać pieniądze?

Przy kursach online trzeba rozróżnić, czy sprzedawcą był przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Jeżeli kurs sprzedaje przedsiębiorca, kupujący będący konsumentem korzysta z ochrony konsumenckiej, w tym z obowiązków informacyjnych sprzedawcy oraz zasad dotyczących treści i usług cyfrowych. Jeżeli sprzedawca występuje jako osoba prywatna, ustawa o prawach konsumenta zasadniczo nie ma zastosowania, ale nadal można korzystać z przepisów Kodeksu cywilnego o błędzie, podstępie, niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu zobowiązania.

Jeżeli kurs miał dotyczyć legalnej i konkretnej metody sprzedaży, a w rzeczywistości polegał na dostępie do cudzych kont, naruszał regulaminy platform albo nie zawierał obiecanych materiałów, warto w piśmie wskazać dokładną różnicę między ofertą a rzeczywistym świadczeniem. W zależności od okoliczności można żądać zwrotu ceny, obniżenia wynagrodzenia, naprawienia szkody albo uchylić się od skutków umowy zawartej pod wpływem błędu lub podstępu.

Jeżeli sprzedawca po otrzymaniu reklamacji blokuje kontakt, odmawia wystawienia rachunku, grozi kupującemu albo posługuje się fałszywymi danymi, należy zabezpieczyć wszystkie dowody: zrzuty ekranu, korespondencję, potwierdzenia przelewów, treść ogłoszenia, dane profilu oraz adresy stron. Te materiały mogą być potrzebne zarówno w postępowaniu cywilnym, jak i przy zawiadomieniu organów ścigania.

Kiedy sprawa może być oszustwem?

Nie każde niewykonanie umowy jest przestępstwem. Oszustwo z art. 286 § 1 Kodeksu karnego wymaga, aby sprawca działał w celu osiągnięcia korzyści majątkowej i doprowadził inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia mieniem przez wprowadzenie jej w błąd, wyzyskanie błędu albo niezdolności do należytego pojmowania działania.

O zawiadomieniu policji lub prokuratury warto myśleć zwłaszcza wtedy, gdy z okoliczności wynika, że sprzedawca albo firma od początku nie zamierzali wykonać umowy zgodnie z ofertą, masowo stosowali podobny schemat, posługiwali się nieprawdziwymi danymi, ukrywali rzeczywistą cenę albo natychmiast blokowali kontakt po otrzymaniu pieniędzy.

W zawiadomieniu należy krótko opisać zdarzenie, wskazać kwotę szkody, załączyć dowody i podać dane sprawcy, jeżeli są znane. Jeżeli nie ma pewności co do tożsamości sprawcy, nadal można złożyć zawiadomienie, dołączając numer rachunku bankowego, adres strony, dane profilu, e-mail, numer telefonu i potwierdzenie płatności.

Co napisać do firmy albo sprzedawcy?

W piśmie nie warto ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że faktura jest niesłuszna. Najlepiej połączyć kilka elementów, odpowiednio do sytuacji: zakwestionowanie zawarcia umowy, uchylenie się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu lub podstępu, ewentualne odstąpienie od umowy na odległość oraz żądanie zwrotu pieniędzy albo anulowania faktury.

Przykładowa formuła może brzmieć: „Oświadczam, że uchylam się od skutków prawnych oświadczenia woli dotyczącego zawarcia umowy, ponieważ zostało ono złożone pod wpływem istotnego błędu wywołanego przez Państwa przedstawiciela. Błąd dotyczył odpłatnego charakteru usługi, ceny oraz zasad zakończenia okresu próbnego. Gdybym znał prawdziwe warunki, nie zawarłbym umowy tej treści. Wzywam do wycofania faktury i potwierdzenia, że nie będą Państwo dochodzić zapłaty”.

Jeżeli konsument chce równolegle odstąpić od umowy, powinien wyraźnie dodać oświadczenie o odstąpieniu oraz wskazać, że korzysta z prawa przewidzianego dla umowy zawartej na odległość. Jeżeli termin 14 dni już minął, trzeba sprawdzić, czy przedsiębiorca prawidłowo poinformował o tym prawie, ponieważ brak informacji może wydłużać termin na odstąpienie.

FAQ

Czy można anulować fakturę, jeżeli konsultant wprowadził mnie w błąd?

Można zażądać wycofania faktury albo korekty, jeżeli nie doszło do skutecznego zawarcia umowy odpłatnej albo jeżeli skutecznie uchylono się od skutków oświadczenia woli. Trzeba jednak złożyć jasne, pisemne stanowisko i wskazać, dlaczego roszczenie jest bezzasadne.

Czy sama rozmowa telefoniczna wystarczy do zawarcia umowy?

W niektórych relacjach umowa może być zawarta ustnie, ale przy konsumentach obowiązują dodatkowe wymogi. Gdy przedsiębiorca dzwoni do konsumenta w celu zawarcia umowy na odległość, powinien potwierdzić warunki na papierze lub innym trwałym nośniku, a oświadczenie konsumenta jest skuteczne dopiero po takim potwierdzeniu i utrwaleniu zgody.

Ile mam czasu na powołanie się na błąd?

W razie błędu uprawnienie do uchylenia się od skutków oświadczenia woli wygasa z upływem roku od jego wykrycia. Nie warto jednak czekać, bo szybka reakcja ułatwia wykazanie, że po ujawnieniu prawdziwych warunków umowy od razu zakwestionowano roszczenie.

Czy mogę wysłać oświadczenie tylko e-mailem?

Dla uchylenia się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu najbezpieczniejsza jest forma pisemna z własnoręcznym podpisem i wysyłka listem poleconym. E-mail ze skanem może być użyteczny dowodowo i przyspiesza doręczenie stanowiska, ale nie powinien zastępować podpisanego pisma, jeżeli sprawa jest sporna.

Czy 14-dniowy termin odstąpienia zawsze przysługuje?

Nie zawsze. Przysługuje zasadniczo konsumentowi przy umowie zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W relacjach między przedsiębiorcami takie prawo co do zasady nie działa, chyba że wynika z umowy albo szczególnych przepisów. Przy jednoosobowej działalności trzeba dodatkowo ocenić, czy umowa miała charakter zawodowy.

Czy sprawę od razu zgłaszać na policję?

Jeżeli chodzi tylko o spór co do jakości usługi albo interpretacji umowy, zwykle najpierw składa się reklamację, oświadczenie o uchyleniu się od skutków umowy albo wezwanie do zapłaty. Zawiadomienie o podejrzeniu oszustwa jest uzasadnione zwłaszcza wtedy, gdy z dowodów wynika, że druga strona od początku chciała wyłudzić pieniądze.

Co zrobić, gdy firma przekazuje sprawę do windykacji?

Należy odpisać windykatorowi, że roszczenie jest kwestionowane, wskazać podstawy prawne i zażądać przedstawienia dokumentów potwierdzających dług. Nie należy podpisywać ugody ani uznania długu, jeżeli roszczenie jest sporne i nie zostało wcześniej zweryfikowane.

Podsumowanie

Wprowadzenie w błąd przy umowie zawieranej przez telefon lub internet może dawać realne podstawy do odmowy zapłaty, żądania zwrotu pieniędzy albo podważenia skutków umowy. Kluczowe jest jednak dobranie właściwej podstawy: brak skutecznego zawarcia umowy, odstąpienie konsumenckie, błąd, podstęp, reklamacja usługi albo zawiadomienie o podejrzeniu oszustwa.

Najważniejsze jest szybkie zabezpieczenie dowodów i wysłanie pisemnego, konkretnego stanowiska. Jeżeli druga strona wystawiła fakturę, grozi windykacją albo blokuje kontakt po zapłacie za kurs online, nie należy ograniczać się do rozmów telefonicznych – dalsze działania powinny zostawiać ślad dowodowy.

Źródła

• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 84, art. 86 i art. 88.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności przepisy o umowach zawieranych na odległość, obowiązkach informacyjnych i prawie odstąpienia.
• Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny, w szczególności art. 286 § 1.
• Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej, w szczególności art. 398 dotyczący zgody na używanie urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących do celów informacji handlowej.
• Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Gliwicach z 25 września 2009 r., sygn. akt III SA/Gl 631/09.