Reklamacja usługi wykonanej niezgodnie z umową

Kiedy usługa jest wykonana niezgodnie z umową?

W opisanej sprawie firma zobowiązała się do montażu drzwi w określony sposób: z futryną metalową, zamkiem, wizjerem i zabezpieczeniem antywłamaniowym. Jeżeli ostatecznie drzwi zostały zawieszone na starych, osłabionych zawiasach, bez ustalonych elementów i bez zachowania funkcji bezpieczeństwa, mamy do czynienia z wykonaniem usługi niezgodnie z umową.

Pod względem prawnym taka umowa może być oceniana jako umowa o dzieło, bo wykonawca miał osiągnąć konkretny rezultat w postaci prawidłowo zamontowanych drzwi. Zgodnie z art. 627 Kodeksu cywilnego przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia. Jeżeli dzieło ma wady, aktualnie nie stosuje się już uchylonego art. 637 K.c., lecz przede wszystkim art. 638 K.c., który odsyła do przepisów o rękojmi przy sprzedaży.

Jeżeli jednak umowa obejmowała nie tylko sam montaż, ale także dostarczenie drzwi jako towaru konsumentowi, trzeba dodatkowo rozważyć przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. W praktyce wybór podstawy prawnej zależy od treści umowy: czy dominował zakup drzwi z montażem, czy wykonanie usługi montażowej z materiałem zapewnionym przez wykonawcę.

W obu wariantach punkt wyjścia jest podobny: należy porównać to, co strony ustaliły, z tym, co faktycznie wykonano. Jeżeli rezultat nie ma właściwości uzgodnionych w umowie, nie nadaje się do zwykłego lub umówionego celu albo odbiera drzwiom funkcję bezpieczeństwa, reklamacja jest zasadna.

Jakie żądania można zgłosić w reklamacji wadliwej usługi?

W reklamacji należy wskazać konkretne żądanie, a nie tylko ogólnie napisać, że usługa jest wadliwa. Przy montażu drzwi można żądać przede wszystkim usunięcia wad i doprowadzenia rezultatu do zgodności z umową, czyli na przykład prawidłowego montażu futryny, poprawnego osadzenia skrzydła, uzupełnienia brakujących zabezpieczeń albo przywrócenia elementów bezprawnie usuniętych z mieszkania.

Jeżeli wykonawca nie usuwa wad, odmawia naprawy albo wada jest na tyle poważna, że drzwi nie spełniają umówionej funkcji, można rozważyć obniżenie wynagrodzenia albo odstąpienie od umowy. Odstąpienie od umowy jest uzasadnione zwłaszcza wtedy, gdy wada ma charakter istotny, czyli powoduje, że rezultat nie nadaje się do celu wynikającego z umowy. W przypadku drzwi deklarowanych jako zabezpieczające przed włamaniem istotne znaczenie ma nie tylko wygląd, lecz także sposób mocowania, stabilność i realny poziom zabezpieczenia.

Przy rękojmi stosowanej odpowiednio do umowy o dzieło istotne są między innymi art. 560, art. 561, art. 561¹, art. 561³ i art. 568 Kodeksu cywilnego. Przepisy te pozwalają żądać naprawy, wymiany rzeczy, demontażu i ponownego zamontowania, a także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeżeli spełnione są ustawowe warunki. Koszty naprawy, robocizny, materiałów, demontażu i ponownego montażu co do zasady powinny obciążać stronę odpowiedzialną za wadę.

Jeżeli konsument składa reklamację do przedsiębiorcy, zastosowanie może mieć także art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania, chyba że przepis szczególny przewiduje inny termin. Brak odpowiedzi w tym terminie co do zasady oznacza, że reklamacja została uznana.

Jak złożyć reklamację usługi krok po kroku?

Najbezpieczniej złożyć reklamację pisemnie: listem poleconym, e-mailem z potwierdzeniem doręczenia albo przez inny kanał, który pozwoli wykazać, kiedy wykonawca otrzymał pismo. W reklamacji należy opisać umowę, wskazać datę wykonania usługi, wymienić wady, załączyć zdjęcia i jednoznacznie określić żądanie.

Warto wyznaczyć wykonawcy realny termin na usunięcie wad, na przykład 7 albo 14 dni, zależnie od zakresu prac i pilności sprawy. Przy drzwiach wejściowych termin może być krótszy, jeżeli wada wpływa na bezpieczeństwo mieszkania. W piśmie dobrze jest zastrzec, że po bezskutecznym upływie terminu zamawiający będzie dochodził dalszych roszczeń, w tym obniżenia ceny, odstąpienia od umowy, zwrotu zapłaty, kosztów zastępczej naprawy albo odszkodowania.

Jeżeli umowa nie została spisana szczegółowo, nadal można składać reklamację, ale większe znaczenie mają dowody pośrednie: wiadomości SMS, e-maile, potwierdzenia przelewu, oferta, zeznania świadków, zdjęcia przed i po wykonaniu prac oraz korespondencja z wykonawcą. Podobne problemy pojawiają się także wtedy, gdy spór dotyczy sytuacji takiej jak brak umowy z wykonawcą a reklamacja.

Nie należy od razu demontować wadliwego montażu bez udokumentowania stanu rzeczy. Jeżeli jednak wada zagraża bezpieczeństwu, można zlecić pilne zabezpieczenie lub ekspertyzę, zachowując rachunki i dokumentację fotograficzną. Przed wykonaniem prac zastępczych warto wezwać pierwotnego wykonawcę do usunięcia wad albo przynajmniej poinformować go o konieczności pilnej interwencji.

Czy podpisana zgoda na zmianę montażu przekreśla reklamację?

Nie zawsze. Jeżeli żona podpisała dokument, w którym zgodziła się na inny sposób montażu i potwierdziła brak uwag, wykonawca może próbować twierdzić, że doszło do zmiany umowy. Nie oznacza to jednak automatycznie, że reklamacja jest bezpodstawna.

Po pierwsze, trzeba sprawdzić, co dokładnie podpisano. Jeżeli dokument nie obejmuje zgody na zabranie starych drzwi, demontaż określonych elementów, rezygnację z futryny metalowej albo usunięcie zawiasu, wykonawca nie może rozszerzać jego treści ponad to, co rzeczywiście wynika z podpisanego oświadczenia.

Po drugie, można powołać się na wady oświadczenia woli. Jeżeli zgoda została złożona pod wpływem istotnego błędu co do znaczenia dokumentu, skutków technicznych montażu albo zakresu rezygnacji z pierwotnych ustaleń, zastosowanie mogą mieć art. 84 i art. 88 Kodeksu cywilnego. Jeżeli wykonawca celowo wywołał błąd, można rozważyć podstęp z art. 86 K.c. Jeżeli natomiast podpis został wymuszony bezprawną groźbą, podstawą może być art. 87 K.c.

Uchylenie się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu albo groźby wymaga złożenia drugiej stronie pisemnego oświadczenia. Termin wynosi rok: przy błędzie od jego wykrycia, a przy groźbie od chwili, gdy stan obawy ustał. W takim piśmie trzeba jasno wskazać, którego dokumentu dotyczy uchylenie się od skutków prawnych i dlaczego zgoda nie była świadoma, swobodna albo rzetelnie wyjaśniona.

Art. 82 Kodeksu cywilnego, dotyczący stanu wyłączającego świadome albo swobodne powzięcie decyzji i wyrażenie woli, ma zastosowanie ostrożnie. Sam nacisk wykonawcy albo stres zwykle nie wystarczy. Przepis ten dotyczy sytuacji, w których przyczyna braku świadomości lub swobody tkwi w stanie osoby składającej oświadczenie, a nie tylko w niekorzystnych okolicznościach zewnętrznych.

Co zrobić ze starymi drzwiami zabranymi przez wykonawcę?

Jeżeli stare drzwi miały zostać tylko wyniesione, a faktycznie zostały zabrane przez podwykonawcę dla siebie, należy w reklamacji osobno zażądać ich zwrotu albo zapłaty równowartości. Warto wskazać, że zgoda na wyniesienie rzeczy na śmietnik nie jest tym samym co zgoda na ich przywłaszczenie albo przejęcie przez wykonawcę.

W zależności od szczegółów sprawy można dochodzić roszczeń cywilnych z tytułu nienależytego wykonania umowy, bezpodstawnego wzbogacenia albo odpowiedzialności za szkodę. Jeżeli okoliczności wskazują na świadome wprowadzenie w błąd lub przywłaszczenie cudzej rzeczy, można także rozważyć zawiadomienie organów ścigania. Decyzja o takim kroku powinna jednak opierać się na dowodach, a nie wyłącznie na przypuszczeniach.

Odstąpienie od umowy czy pozew do sądu?

Co do zasady nie trzeba od razu składać pozwu. Najpierw warto wysłać wykonawcy reklamację i wyznaczyć termin na naprawę albo zajęcie stanowiska. Jeżeli wada jest istotna, wykonawca odmawia usunięcia wad albo nie reaguje, można złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie powinno być jednoznaczne, najlepiej pisemne i doręczone w sposób możliwy do udowodnienia.

Skutek odstąpienia jest taki, że strony powinny zwrócić sobie wzajemne świadczenia. Zamawiający może żądać zwrotu zapłaconego wynagrodzenia, a wykonawca może żądać zwrotu tego, co świadczył, o ile jest to możliwe i zgodne z charakterem sprawy. Dodatkowo art. 494 K.c. pozwala żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania.

Jeżeli wykonawca nie uzna reklamacji, nie zwróci pieniędzy albo będzie domagał się zapłaty mimo wad, pozostaje wezwanie do zapłaty, próba polubownego rozwiązania sporu, pomoc miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, a ostatecznie pozew do sądu cywilnego. W sprawach technicznych sąd często korzysta z opinii biegłego, dlatego dokumentacja fotograficzna, opis wad i ewentualna prywatna ekspertyza mogą mieć duże znaczenie.

Jeżeli zakres ustaleń zmieniano telefonicznie, trzeba zachować szczególną ostrożność dowodową. W podobnych sprawach przydatna może być analiza zasad dotyczących sytuacji takiej jak rozwiązanie umowy przez telefon, choć każdy przypadek wymaga oceny treści rozmów i późniejszych potwierdzeń.

Faktura za usługę montażu drzwi

Wykonawca nie zawsze musi automatycznie wystawić fakturę osobie fizycznej nieprowadzącej działalności gospodarczej. Musi jednak wystawić fakturę na żądanie konsumenta, jeżeli żądanie zostanie zgłoszone w terminie 3 miesięcy, licząc od końca miesiąca, w którym wykonano usługę albo otrzymano całość lub część zapłaty. Wynika to z art. 106b ust. 3 ustawy o podatku od towarów i usług.

Warto więc wysłać do wykonawcy pisemne żądanie wystawienia faktury wraz ze wskazaniem danych nabywcy, daty wykonania usługi, kwoty zapłaty i numeru umowy albo zlecenia. Brak faktury nie pozbawia prawa do reklamacji, ale utrudnia wykazanie zakresu usługi i ceny poszczególnych elementów, dlatego trzeba zabezpieczyć inne dowody zapłaty.

Jak powinno wyglądać pismo reklamacyjne?

Pismo reklamacyjne powinno być krótkie, rzeczowe i możliwie precyzyjne. Warto zawrzeć w nim następujące elementy:

• dane zamawiającego i wykonawcy,
• datę zawarcia umowy i wykonania usługi,
• opis uzgodnionego zakresu prac,
• opis faktycznie wykonanych prac i wskazanie wad,
• dowody, na przykład zdjęcia, umowę, ofertę, korespondencję i potwierdzenie zapłaty,
• konkretne żądanie: usunięcie wad, wykonanie zgodnie z umową, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy, zwrot pieniędzy albo zapłata odszkodowania,
• termin na odpowiedź i wykonanie żądania,
• żądanie wystawienia faktury, jeżeli nie została wydana.

Warto unikać ogólnych sformułowań typu proszę coś z tym zrobić. Jeżeli oczekiwany jest ponowny montaż zgodny z umową, trzeba to napisać wprost. Jeżeli celem jest zwrot pieniędzy i rozwiązanie sporu, również trzeba to jasno zaznaczyć.

W usługach edukacyjnych podobny problem powstaje, gdy faktyczny zakres zajęć odbiega od obiecanego programu. Przykład omawiamy w poradzie o zwrot pieniędzy za kurs niespełniający programu.

FAQ

Czy mogę reklamować usługę, jeśli podpisałem odbiór bez zastrzeżeń?

Tak, ale sytuacja jest trudniejsza dowodowo. Podpisany odbiór bez uwag może być argumentem wykonawcy, jednak nie wyłącza odpowiedzialności za wady ukryte, wady ujawnione później ani za prace wykonane inaczej niż wynikało z umowy. Trzeba wykazać, że wada istniała już przy wykonaniu usługi albo wynika z nieprawidłowego montażu.

Czy wykonawca może odmówić usunięcia wad?

Może odmówić określonego sposobu naprawy, jeżeli jest on niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z innym sposobem doprowadzenia rezultatu do zgodności z umową. Nie oznacza to jednak, że może pozostawić klienta bez żadnego rozwiązania. W takiej sytuacji należy rozważyć inne żądanie, na przykład obniżenie ceny, odstąpienie od umowy albo odszkodowanie.

Czy brak faktury uniemożliwia reklamację?

Nie. Faktura jest ważnym dowodem, ale brak faktury nie pozbawia prawa do reklamacji. Można posługiwać się umową, potwierdzeniem przelewu, wiadomościami, zdjęciami, ofertą, zeznaniami świadków i innymi dowodami. Warto jednocześnie zażądać od przedsiębiorcy wystawienia faktury, jeżeli termin na takie żądanie jeszcze nie minął.

Czy mogę wstrzymać zapłatę za wadliwą usługę?

To zależy od treści umowy i stopnia wadliwości. Jeżeli usługa została wykonana istotnie niezgodnie z umową, można bronić się przed żądaniem zapłaty, żądać obniżenia ceny albo potrącić własne roszczenia, ale trzeba działać ostrożnie i mieć dowody. W razie sporu wykonawca może skierować sprawę do sądu, dlatego najlepiej przedstawić mu pisemne stanowisko i konkretne żądania.

Czy podwykonawca może sam zmienić warunki umowy?

Co do zasady podwykonawca nie powinien jednostronnie zmieniać ustaleń zawartych z firmą, z którą klient podpisał umowę. Jeżeli proponuje zmianę zakresu prac, powinna ona być jasno wyjaśniona i zaakceptowana przez osobę uprawnioną. Kluczowe jest to, czy klient rzeczywiście świadomie zgodził się na zmianę i czy zakres tej zgody obejmował wszystkie później wykonane czynności.

Kiedy można odstąpić od umowy z wykonawcą?

Odstąpienie od umowy jest uzasadnione przede wszystkim wtedy, gdy wada jest istotna, wykonawca nie usuwa jej w odpowiednim terminie, naprawa jest niemożliwa albo rezultat nie spełnia podstawowego celu umowy. W przypadku wad nieistotnych właściwsze bywa żądanie obniżenia ceny albo usunięcia wad.

Czy warto iść do sądu w sprawie wadliwej usługi?

Warto rozważyć sąd, gdy reklamacja, wezwanie do zapłaty i próba polubownego rozwiązania sporu nie przyniosą skutku, a wartość roszczenia uzasadnia koszty i czas postępowania. W sprawach technicznych należy liczyć się z opinią biegłego. Przed pozwem dobrze jest uporządkować dokumenty i precyzyjnie określić, czego się żąda.

Podsumowanie

Reklamacja usługi wykonanej niezgodnie z umową powinna być oparta na porównaniu ustalonego zakresu prac z rzeczywistym rezultatem. W przypadku montażu drzwi znaczenie ma nie tylko estetyka, ale także bezpieczeństwo, sposób mocowania, kompletność elementów i zgodność z pierwotną ofertą. Jeżeli wykonawca zmienił sposób montażu, zabrał stare drzwi, nie wystawił faktury i nie usunął wad, należy działać pisemnie, zabezpieczyć dowody i postawić jednoznaczne żądania.

Podpisany dokument akceptujący zmianę prac nie zawsze przesądza o przegranej. Trzeba ocenić, co dokładnie obejmował, w jakich okolicznościach został podpisany i czy można uchylić się od jego skutków. Jeżeli wykonawca nie reaguje, pozostaje wezwanie do zapłaty, pomoc rzecznika konsumentów, a w razie potrzeby pozew do sądu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93, w szczególności art. 58, art. 82, art. 84, art. 86, art. 87, art. 88, art. 471, art. 494, art. 627, art. 638 oraz przepisy o rękojmi przy sprzedaży.
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności art. 7a i przepisy o niezgodności towaru z umową.
3. Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług - Dz.U. 2004 nr 54 poz. 535, w szczególności art. 106b ust. 3 dotyczący faktury na żądanie nabywcy.
4. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Gdańsku z 28 lipca 1999 r., I ACa 620/99.