Jak przystąpić do reklamacji usługi dotyczącej wykonania montażu drzwi wejściowych do mieszkania?
Z listu wynika, że Pańska żona (jako konsument) zawarła z profesjonalną firmą umowę dotyczącą wykonania montażu drzwi wejściowych do mieszkania. W związku z tym doszło do zawarcia umowy o dzieło, gdyż celem umowy było osiągnięcie konkretnego rezultatu w postaci montażu nowych drzwi.
W tym miejscu warto zauważyć, że zgodnie z art. 627.1 Kodeksu cywilnego, do umowy zawartej w zakresie działalności przedsiębiorstwa przyjmującego zamówienie, z osobą fizyczną, która zamawia dzieło, będące rzeczą ruchomą, w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą ani zawodową, stosuje się odpowiednio przepisy o sprzedaży konsumenckiej.
Należy jednak podkreślić, że przepisy tej ustawy mają zastosowanie w sytuacji, gdy rzecz, która ma być zamontowana, jest nowa, wytworzona od początku (na przykład wykonane na zamówienie okna, drzwi, buty lub odzież uszyta przez krawca).
Z listu wynika jednak, ze firma nie wytworzyła dla Państwa tych drzwi, a jedynie zobowiązała się do ich montażu. W związku z powyższym w sprawie znajdą zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego o umowie o dzieło i rękojmi za wady dzieła (art. 627-646). Reklamacja usługi powinna być na nich oparta.
Masz problem prawny? Kliknij tutaj i zapytaj prawnika ›
Żądanie usunięcia wad usługi wykonanej niezgodnie z umową
Zgodnie z art. 637 K.c.: „§ 1. Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy. Przyjmujący może odmówić naprawy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów.
§ 2. Gdy wady usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, zamawiający może od umowy odstąpić, jeżeli wady są istotne; jeżeli wady nie są istotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy przyjmujący zamówienie nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez zamawiającego”.
Jak wynika z powyższego artykułu, w pierwszej kolejności mają Państwo prawo żądać usunięcia wad usługi wykonanej niezgodnie z umową w wyznaczonym odpowiednim terminie. Jeśli wad usunąć się nie da, to mogą Państwo albo żądać obniżenia wynagrodzenia (wady nieistotne) albo od umowy odstąpić (wady istotne). Przy czym „wady istotne dzieła, o których mowa w art. 637 § 2 K.c., mogą być zarówno wadami usuwalnymi, jak i nieusuwalnymi. Zamawiający może odstąpić od umowy, gdy dzieło ma wadę istotną, choć usuwalną, wtedy gdy wykonawca, mimo wyznaczenia mu przez zamawiającego odpowiedniego terminu, wady tej nie usunie” (wyrok Sądu Apelacyjnego w Gdańsku z 28 lipca 1999 r., I ACa 620/99).
Potrzebujesz pomocy prawnika? Kliknij tutaj i opisz swój problem ›
Reklamacja wadliwej usługi
Reklamacja usługi, w której ocena, jakie wady należy uznać za istotne, a jakie nie, jest zwykle przedmiotem sporu między kontrahentami. Rozstrzygając ten problem, należy zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z 30.XII.1988 r. (OSNCP 1989 r. z. 3) zwrócić uwagę przede wszystkim na kryterium funkcjonalne wykonanych robót, obejmujące ich użyteczność i przeznaczenie, zgodne z celem zawartej przez strony umowy. Kryterium to powinno wyprzedzać warunki normatywno-techniczne, czyli formalną zgodność z normami technicznymi. Oznacza to, że istotną jest również taka wada, która wyłącza normalne korzystanie z rzeczy zgodnie z celem zawartej umowy (np. wada uniemożliwiająca korzystanie z zamontowanej instalacji gazowej, na skutek użycia nieodpowiednich materiałów) albo odbiera jej cechy właściwe temu przedmiotowi, istotnie zmniejszając wartość zamówionego dzieła. W przypadku gdy reklamacja usługi znajdzie swój finał w sądzie, sąd opiera się tu przede wszystkim na opinii biegłych z zakresu danej specjalności. Jeżeli zatem efekt wykonanych prac ma takie wady, a nie nadają się one do naprawy lub nie mogą być usunięte w rozsądnym terminie, zamawiający może od umowy odstąpić.
Warto podkreślić, że odstąpienie od umowy na skutek złożenia wykonawcy stosownego oświadczenia woli powoduje rozwiązanie umowy o dzieło i wygaśnięcie zobowiązań stron.
Innymi słowy odstąpienie stwarza taki stan prawny, jakby umowa nie została w ogóle zawarta.
Nie można wykluczyć tego, iż wykonawca w ewentualnym sporze będzie próbował się bronić argumentem, iż do zmiany umowy doszło za wiedzą i zgodą Pańskiej żony. Z punktu widzenia prawa Pańska żona złożyła oświadczenie woli, które wywołuje określone skutki prawne w postaci zmiany części zawartej umowy i reklamacja usługi zdaje się być bezpodstawna.
Kliknij tutaj i zapytaj prawnika online ›
Zmiana umowy przy wprowadzeniu klienta w błąd
W tym miejscu pragnę jednak poinformować, że prawo dopuszcza możliwość uchylenia się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu lub groźby. W tym celu należałoby wystosować (najlepiej listem poleconym) do wykonawcy oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych zmiany umowy. Błąd jest to wada oświadczenia woli, polegająca na tym, że składający je działa pod wpływem niezgodnego z prawdą wyobrażenia o rzeczywistości lub jej elemencie albo pod wpływem braku takiego wyobrażenia.
Na marginesie dodam tylko, że nie każdy błąd uprawnia do uchylenia się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli. Po pierwsze, musi wystąpić błąd co do treści czynności prawnej, po drugie, musi to być błąd istotny. Błąd jest istotny, jeżeli zachodzi taka sytuacja, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści.
Odpowiedź na pytanie, czy z takim błędem mamy do czynienia w Państwa sprawie, wymaga rozważenia szczegółowo przez Pana wszystkich okoliczności sprawy.
Złożenie oświadczenia woli pod wpływem osoby trzeciej
Ponadto art. 82 Kodeksu cywilnego stanowi, iż „nieważne jest oświadczenie woli złożone przez osobę, która z jakichkolwiek powodów znajdowała się w stanie wyłączającym świadome albo swobodne powzięcie decyzji i wyrażenie woli. Dotyczy to w szczególności choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innego, chociażby nawet przemijającego, zaburzenia czynności psychicznych”.
Ustawodawca przyjął, że aby czynność prawna była skuteczna, musi być podjęta świadomie i swobodnie, czyli aby składający oświadczenie woli miał rozeznanie, jaki skutek chce osiągnąć przez swoje działanie oraz aby miał możliwość realizacji swej woli.
W swoim liście wspomina Pan, że żona podpisała oświadczenie nieświadomie i niejako pod przymusem wykonawcy. Można by spróbować więc uchylić się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego przez żonę i zawiadomić wykonawcę, że jest ono nieważne jako złożone w stanie wyłączającym świadome lub swobodne podjęcie decyzji. Skoro jest ono nieważne, można przyjąć, że nie istnieje i w związku z tym umowa obowiązuje w pierwotnej wersji, a więc reklamacja usługi jest zasadna, bo usługę wykonano niezgodnie z umową.
Proszę jednak pamiętać, że – jak wskazał Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 7 lutego 2006 r. (IV CSK 7/05) – wyłączenie świadomości lub swobody musi wynikać z przyczyny wewnętrznej, a więc ze stanu, w jakim znajduje się osoba składająca oświadczenie woli, a nie z okoliczności zewnętrznych, w jakich osoba ta się znalazła.
Czynność prawna sprzeczna z zasadami współżycia społecznego
Można też spróbować powołać się na art. 58 § 2 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym nieważna jest czynność prawna sprzeczna z zasadami współżycia społecznego. Zasady współżycia społecznego pojmuje się jako zasady godziwego postępowania. Wykorzystanie czyjejś nieświadomości, stosowanie nacisku, czy zmuszenie kogoś do podpisania oświadczenia o ustalonej treści można w określonych wypadkach uznać jako sprzeczne z zasadami współżycia społecznego.
Przechodząc do dalszych kwestii, jeśliby zdecydował się Pan odstąpić od umowy, wówczas wystarczy samo oświadczenie w tej kwestii złożone wykonawcy (może być ono wysłane listem poleconym). Przypominam, że zgodnie z art. 494 Kodeksu cywilnego strona, która odstępuje od umowy wzajemnej, obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko, co otrzymała od niej na mocy umowy; może żądać nie tylko zwrotu tego, co świadczyła (np. zapłata ceny), lecz również naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.
Jeśli wykonawca nie będzie chciał uczynić zadość Pańskim żądaniom, wówczas pozostanie Panu jedynie droga sądowa na dochodzenie swoich roszczeń.
Na koniec zaznaczam, że obowiązkiem wykonawcy jest przedstawienie Panu rachunku odnoście wykonanego dzieła.
Przykłady
Niedokończony remont łazienki
Pani Anna zleciła ekipie remontowej kompleksowy remont łazienki, zgodnie z podpisaną umową obejmującą wymianę kafli, montaż nowej kabiny prysznicowej i przeniesienie odpływu. Po trzech tygodniach od rozpoczęcia prac wykonawca poinformował, że nie zamontuje kabiny, bo "ściany są krzywe", i poprosił o dopłatę 1200 zł. Pomimo protestów, zdemontował starą kabinę i zostawił otwarte przyłącza. Pani Anna złożyła reklamację, domagając się zakończenia usługi zgodnie z umową, ale wykonawca odmówił. Sprawa zakończyła się wezwaniem do zapłaty i pozwem w sądzie cywilnym.
Elewacja domu wykonana niezgodnie z projektem
Pan Tomasz zamówił ocieplenie i wykończenie elewacji domu tynkiem strukturalnym koloru jasnoszarego, co szczegółowo opisano w umowie. Po powrocie z delegacji zastał dom pokryty tynkiem w kolorze żółtym, bez ozdobnych listew przyokiennych, mimo że zostały opłacone i zapisane w projekcie. Wykonawca tłumaczył się „błędem w dostawie materiału”. Pan Tomasz zażądał przywrócenia stanu zgodnego z umową lub obniżki ceny. W odpowiedzi usłyszał jedynie ofertę darmowego malowania w innym kolorze. Reklamacja została odrzucona – sprawa trafiła do rzecznika konsumentów.
Zmiana zakresu usługi sprzątającej bez zgody klientki
Pani Iwona regularnie korzystała z usług profesjonalnej firmy sprzątającej. Po zmianie koordynatora, bez konsultacji z klientką, zrezygnowano z mycia okien i prasowania, mimo że były to stałe elementy usługi opłacanej w comiesięcznym abonamencie. Po zgłoszeniu uwagi przez panią Iwonę, nowy pracownik firmy zaproponował „indywidualną dopłatę” za każdą z tych czynności. Klientka powołała się na wcześniejszą umowę i wystąpiła z oficjalną reklamacją. Firma najpierw próbowała podważyć jej roszczenia, ale ostatecznie przywróciła wcześniejszy zakres usługi i wystawiła fakturę korygującą.
Podsumowanie
Reklamacja usługi wykonanej niezgodnie z umową to prawo konsumenta, które ma na celu ochronę przed nierzetelnymi wykonawcami i nieuczciwymi praktykami. Nawet jeśli doszło do podpisania dodatkowego dokumentu pod wpływem błędu lub presji, istnieją środki prawne pozwalające uchylić się od jego skutków. Kluczowe znaczenie ma ocena, czy wada usługi jest istotna, oraz czy została wykonana zgodnie z pierwotnym celem umowy. W razie braku porozumienia z wykonawcą, konsument ma prawo odstąpić od umowy, żądać zwrotu kosztów, a także skierować sprawę na drogę sądową. Warto działać stanowczo i korzystać z przysługujących uprawnień, szczególnie gdy w grę wchodzi bezpieczeństwo i rażące naruszenie warunków umowy.
Oferta porad prawnych
Potrzebujesz pomocy prawnej w sprawie niewłaściwie wykonanej usługi? Skorzystaj z naszej oferty porad prawnych online – szybko, wygodnie i bez wychodzenia z domu. Doświadczeni prawnicy pomogą Ci ocenić sytuację, przygotować skuteczną reklamację lub pismo do wykonawcy, a w razie potrzeby poprowadzą sprawę sądową. Wystarczy opisać problem, a my zajmiemy się resztą.
Źródła:
1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Gdańsku z 28 lipca 1999 r., I ACa 620/99
Przekazanie gospodarstwa rolnego w zamian za emeryturę
