Reklamacja telewizora po gwarancji

Reklamacja telewizora po gwarancji – od czego zacząć?

W pierwszej kolejności trzeba ustalić, z jakiej podstawy reklamacji chce Pan skorzystać. Konsument może oprzeć reklamację na ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową albo na gwarancji, jeżeli została udzielona. Sprzedawca, serwis ani producent nie mogą narzucić konsumentowi, że ma korzystać wyłącznie z gwarancji.

Aktualnie, przy sprzedaży konsumenckiej dokonanej od 1 stycznia 2023 r., stosuje się przede wszystkim przepisy ustawy o prawach konsumenta o braku zgodności towaru z umową. Starsze określenia, takie jak rękojmia konsumencka czy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową z ustawy z 2002 r., mogą pojawiać się w dawnych reklamacjach, ale nie są właściwą podstawą dla nowych zakupów konsumenckich.

Jeżeli telewizor został kupiony wiele lat temu, tak jak w pierwotnie opisanej sprawie z 2012 r., ustawowe roszczenia wobec sprzedawcy najczęściej będą już wygasłe albo przedawnione. Wtedy realne znaczenie może mieć przede wszystkim treść gwarancji, dokumenty napraw, ewentualne uznanie reklamacji przez przedsiębiorcę albo odrębna odpowiedzialność za późniejszą odpłatną naprawę.

Niezgodność telewizora z umową a gwarancja

Jeżeli telewizor kupił Pan jako konsument od przedsiębiorcy, reklamację ustawową kieruje się do sprzedawcy. To sprzedawca odpowiada za to, aby towar był zgodny z umową, czyli m.in. działał zgodnie z opisem, miał typową trwałość i funkcjonalność, nadawał się do zwykłego korzystania oraz odpowiadał publicznym zapewnieniom, na przykład reklamie albo informacjom na opakowaniu.

Przy nowoczesnych telewizorach istotne mogą być także elementy cyfrowe: aplikacje, oprogramowanie, funkcje smart TV czy aktualizacje konieczne do zachowania zgodności z umową. Jeżeli problem nie polega na zwykłym zużyciu, ale na wadliwym działaniu sprzętu lub oprogramowania, warto opisać go w reklamacji możliwie konkretnie.

Gwarancja działa inaczej. Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer albo sprzedawca. Zakres uprawnień zależy od dokumentu gwarancyjnego, ale gwarancja nie odbiera konsumentowi ustawowych praw wobec sprzedawcy. Podobne znaczenie ma to przy innych urządzeniach elektronicznych, np. gdy konsument żąda zwrotu laptopa z usterką.

Czego można żądać od sprzedawcy?

Przy braku zgodności towaru z umową podstawowym żądaniem jest doprowadzenie telewizora do zgodności z umową przez naprawę albo wymianę. Wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może zamiast wymiany dokonać naprawy albo zamiast naprawy dokonać wymiany, jeżeli wybrany przez konsumenta sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.

Zwrot pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy, nie zawsze przysługuje od razu. Jest uzasadniony zwłaszcza wtedy, gdy brak zgodności jest istotny, sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie usunął problemu w rozsądnym czasie, naprawa albo wymiana okazała się nieskuteczna albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Terminy przy reklamacji telewizora

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności telewizora z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że określono dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemania nie da się pogodzić z charakterem towaru lub wady.

Reklamację warto złożyć od razu po zauważeniu awarii, najlepiej pisemnie lub e-mailowo, aby mieć dowód daty zgłoszenia i treści żądania. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznaje się za zasadną.

Nie trzeba mieć paragonu, choć paragon ułatwia sprawę. Dowodem zakupu może być potwierdzenie płatności kartą, faktura, korespondencja ze sklepem, potwierdzenie zamówienia internetowego albo inne dokumenty pokazujące, gdzie i kiedy kupiono telewizor.

Czy naprawa przedłuża gwarancję?

To częsty błąd w reklamacjach sprzętu RTV: nie każda naprawa automatycznie uruchamia pełny okres gwarancji od początku. Zgodnie z Kodeksem cywilnym, jeżeli gwarant dostarczył rzecz wolną od wad zamiast wadliwej albo dokonał istotnej naprawy rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od dostarczenia rzeczy wolnej od wad albo zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli wymieniono tylko część, zasada ta stosuje się odpowiednio do tej części.

W innych przypadkach termin gwarancji przedłuża się tylko o czas, przez który z powodu wady nie można było korzystać z telewizora. Dlatego przy kolejnej awarii trzeba sprawdzić dokument gwarancyjny i protokół serwisowy: czy była to istotna naprawa, wymiana głównego modułu, wymiana całego urządzenia, czy jedynie drobna czynność serwisowa.

Jeżeli gwarant w dokumencie gwarancyjnym przewidział korzystniejsze warunki, na przykład wymianę urządzenia po kilku nieskutecznych naprawach, można powołać się bezpośrednio na te postanowienia. Gwarancja może więc dawać szerszą ochronę niż przepisy ustawowe, ale może też ograniczać się tylko do naprawy.

Jak napisać reklamację telewizora?

Reklamacja powinna być konkretna. Należy wskazać dane sprzedawcy, datę zakupu, model telewizora, numer seryjny, datę ujawnienia wady, opis objawów oraz żądanie. Jeżeli chce Pan skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy, trzeba napisać, że reklamacja jest składana z powodu braku zgodności towaru z umową, a nie tylko „na gwarancji”.

W piśmie można zażądać naprawy albo wymiany. Jeżeli wcześniejsze naprawy były nieskuteczne, usterka jest poważna albo korzystanie z kolejnej naprawy byłoby dla Pana nadmiernie uciążliwe, warto uzasadnić żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Do reklamacji dobrze dołączyć kopię dowodu zakupu, dokument gwarancyjny, potwierdzenia przyjęcia sprzętu do serwisu, protokoły napraw, zdjęcia komunikatów błędu oraz korespondencję ze sprzedawcą lub gwarantem. W sprawach o rzeczy używane albo zakupione od osoby prywatnej znaczenie mają inne reguły, dlatego przydatne może być także omówienie zasad, jakie dotyczą sytuacji takich jak sprzedaż części używanych.

Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia?

Jeżeli sprzedawca odmawia uwzględnienia reklamacji, powinien przedstawić konkretne uzasadnienie. Nie wystarczy ogólne stwierdzenie, że gwarancja minęła, jeżeli reklamacja została złożona z ustawowego tytułu braku zgodności towaru z umową. Nie wystarczy też samo odesłanie konsumenta do producenta, jeżeli odpowiedzialność ponosi sprzedawca.

W razie odmowy warto zażądać pisemnego stanowiska, zabezpieczyć dokumenty i rozważyć opinię niezależnego rzeczoznawcy, zwłaszcza przy droższym telewizorze. Jeżeli opinia potwierdzi wadę, można domagać się także zwrotu uzasadnionych kosztów ekspertyzy jako szkody poniesionej wskutek zakupu towaru niezgodnego z umową.

Spór można próbować rozwiązać polubownie, korzystając z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo sądu polubownego. Przy większej wartości sprzętu albo wielokrotnych naprawach warto wcześniej ocenić, czy lepsze będzie żądanie wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy czy dochodzenie odszkodowania.

FAQ

Czy można reklamować telewizor po upływie gwarancji?

Tak, ale zależy to od podstawy reklamacji i dat. Upływ gwarancji nie przekreśla automatycznie ustawowych praw wobec sprzedawcy, jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawnił się w okresie jego odpowiedzialności. Jeżeli jednak wada pojawiła się dopiero po tym okresie, trzeba szukać podstawy w gwarancji, odpłatnej naprawie, zapewnieniach sprzedawcy albo innych okolicznościach sprawy.

Czy sprzedawca może odesłać mnie wyłącznie do producenta?

Nie, jeżeli reklamacja jest składana z tytułu braku zgodności towaru z umową. W takim trybie adresatem reklamacji jest sprzedawca. Producent odpowiada tylko wtedy, gdy występuje jako gwarant albo gdy wynika to z odrębnych podstaw prawnych.

Czy po trzech naprawach telewizora zawsze należy się nowy sprzęt?

Nie zawsze. Liczba napraw sama w sobie nie przesądza automatycznie o prawie do nowego telewizora. Jeżeli jednak naprawy są nieskuteczne, wada powraca albo dalsze naprawianie powoduje nadmierne niedogodności, wzmacnia to żądanie wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Czy brak paragonu uniemożliwia reklamację?

Nie. Paragon jest pomocny, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Można posłużyć się fakturą, potwierdzeniem płatności, historią zamówienia internetowego, korespondencją ze sklepem albo innymi dowodami potwierdzającymi zakup.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie zrobi tego w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.

Podsumowanie

Przy reklamacji telewizora najważniejsze jest odróżnienie gwarancji od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Gwarancja zależy od jej warunków, natomiast reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową wynika z ustawy i jest kierowana do sprzedawcy. Po kilku naprawach warto zebrać całą dokumentację serwisową, bo może ona przesądzić o tym, czy zasadne jest dalsze żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprawa dotyczy starego zakupu, trzeba osobno sprawdzić przepisy obowiązujące w dacie zakupu i aktualny stan terminów.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a–43g oraz art. 7a.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 577–581 oraz art. 118.
• UOKiK, materiały informacyjne dotyczące reklamacji, niezgodności towaru z umową oraz gwarancji.