Zwrot pieniędzy za nocleg z Booking.com po rezygnacji z powodu złych warunków

Kto odpowiada za zły stan lokalu: Booking.com czy właściciel obiektu?

W pierwszej kolejności trzeba ustalić, kto był stroną umowy. W praktyce Booking.com najczęściej działa jako platforma pośrednicząca, a właściwą usługę zakwaterowania świadczy hotel, apartament albo firma zarządzająca lokalem. To oznacza, że główne roszczenia o nienależyte wykonanie umowy zwykle kieruje się do obiektu, a nie do samej platformy.

Podstawą roszczeń odszkodowawczych w prawie polskim jest art. 471 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, zgodnie z którym dłużnik ma obowiązek naprawić szkodę wynikłą z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że to następstwo okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności. Jeżeli więc obiekt zapewnił lokal brudny, zagrzybiony i bez ciepłej wody, może to stanowić nienależyte wykonanie umowy.

Jeżeli jednak Booking.com pobrał płatność, prowadził obsługę reklamacji i przedstawiał ofertę w określony sposób, jego rola też może mieć znaczenie dla praktycznego dochodzenia zwrotu. Trzeba wtedy sprawdzić warunki rezerwacji, potwierdzenie płatności i regulamin obowiązujący w dniu zakupu. Zasady opłat przy zwykłej rezygnacji omawiamy osobno w materiale o odwołaniu rezerwacji na Booking.com.

Czy można było od razu opuścić lokal?

Jeżeli wady były istotne i lokal obiektywnie nie odpowiadał warunkom rezerwacji, wyprowadzka do innego miejsca mogła być uzasadniona. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy występowały poważne braki sanitarne, brak ciepłej wody, grzyb, brud albo inne wady uniemożliwiające normalny pobyt.

W takim przypadku znaczenie ma art. 354 § 1 Kodeksu cywilnego, który nakazuje wykonywać zobowiązanie zgodnie z jego treścią i w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu, a także art. 355 § 1 Kodeksu cywilnego, określający należytą staranność. Obiekt powinien zapewnić warunki zgodne z opisem oferty i podstawowym standardem używalności lokalu.

Jeżeli jeszcze na miejscu zgłosiłeś problem i dałeś szansę na usunięcie wad, a mimo to nic nie zrobiono albo reakcja była pozorna, wzmacnia to Twoją pozycję dowodową. Jeżeli natomiast wyjazd nastąpił bez zgłoszenia wad komukolwiek, druga strona może twierdzić, że nie miała możliwości naprawienia sytuacji.

Jakie roszczenia możesz zgłosić?

W zależności od stanu faktycznego możesz żądać:

• zwrotu całej ceny za niewykorzystany pobyt,
• zwrotu części ceny, jeżeli część pobytu jednak została wykorzystana,
• zwrotu kosztów rozsądnego noclegu zastępczego, jeżeli przeprowadzka była konieczna,
• ewentualnie odszkodowania za dodatkowe koszty pozostające w normalnym związku przyczynowym z naruszeniem umowy.

Podstawę związku przyczynowego stanowi art. 361 § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem zobowiązany do odszkodowania ponosi odpowiedzialność tylko za normalne następstwa działania lub zaniechania, z którego szkoda wynikła, a naprawienie szkody obejmuje straty, które poszkodowany poniósł. Oznacza to, że koszt luksusowego hotelu zastępczego może być kwestionowany, jeśli wystarczył obiekt o zbliżonym standardzie i cenie.

Jeżeli zapłata była dokonana kartą, dodatkowo warto rozważyć procedurę chargeback u wydawcy karty. To nie jest roszczenie ustawowe wobec obiektu, lecz praktyczny mechanizm reklamacyjny w organizacjach płatniczych, często skuteczny przy niewykonaniu usługi lub istotnej niezgodności usługi z ofertą.

Zobacz również:

oszukany przez firmę remontową – co zrobić i jak odzyskać pieniądze?

Jak napisać reklamację, żeby zwiększyć szansę na zwrot?

Reklamację najlepiej wysłać równolegle do obiektu i przez system wiadomości Booking.com. W piśmie warto wskazać:

• numer rezerwacji i daty pobytu,
• dokładny opis wad zastanych po przyjeździe,
• godzinę zgłoszenia problemu i osobę, z którą rozmawiałeś,
• informację, że lokal nie nadawał się do pobytu zgodnego z umową,
• żądanie: pełny zwrot, częściowy zwrot, zwrot kosztu noclegu zastępczego,
• termin odpowiedzi, np. 7 albo 14 dni,
• załączniki: zdjęcia, filmy, screeny oferty, rachunki.

Jeżeli obiekt był we Włoszech, a Ty kupowałeś usługę jako konsument mieszkający w Polsce, sprawa ma charakter transgraniczny. W takich przypadkach istotne jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I). Zgodnie z art. 6 ust. 1 i 2 tego rozporządzenia wybór prawa przez przedsiębiorcę nie może pozbawiać konsumenta ochrony przyznanej mu przez przepisy bezwzględnie obowiązujące państwa zwykłego pobytu konsumenta, jeżeli przedsiębiorca kieruje działalność do tego państwa.

W praktyce oznacza to, że sama klauzula regulaminowa o prawie holenderskim nie zawsze wyłącza ochronę konsumencką wynikającą z przepisów, z których możesz korzystać jako konsument z Polski. To jednak zależy od dokładnej konstrukcji umowy i tego, przeciwko komu kierujesz roszczenie.

Czy nadal można składać skargę przez unijną platformę ODR?

Nie należy już opierać strategii wyłącznie na platformie ODR. Unijny system internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich nie ma dziś takiego praktycznego znaczenia jak dawniej, a dla nowych spraw nie stanowi pewnej i podstawowej drogi dochodzenia roszczeń. Dlatego lepiej skupić się na klasycznej reklamacji, pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego, chargebacku oraz ewentualnym postępowaniu sądowym.

Jeżeli przedsiębiorca ma siedzibę w innym państwie UE, pomocne może być Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce działające w sieci ECC-Net. ECK nie wydaje decyzji jak sąd, ale często pomaga w sporach transgranicznych i w kontakcie z przedsiębiorcą.

Co zrobić, gdy Booking.com albo obiekt odmawiają zwrotu?

Jeżeli reklamacja została odrzucona, kolejność działań może wyglądać tak:

Jeżeli kierujesz sprawę do sądu, znaczenie ma także Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 z dnia 12 grudnia 2012 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych w sprawach cywilnych i handlowych (Bruksela I bis). Zgodnie z art. 17 ust. 1 oraz art. 18 ust. 1 konsument może w określonych sytuacjach wytoczyć powództwo przed sąd miejsca swojego zamieszkania, jeżeli umowa konsumencka spełnia warunki tego rozporządzenia.

To, czy taki tryb będzie dostępny wobec konkretnego podmiotu, zależy od treści umowy, modelu sprzedaży i tego, czy przedsiębiorca kierował działalność do Polski.

Zobacz również:

uszkodzona przesyłka kurierska – reklamacja, terminy i odszkodowanie

Czy pomoc rzecznika konsumentów ma sens?

Tak, ale trzeba realnie ocenić zakres tej pomocy. Miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów działa na podstawie art. 42 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Do jego zadań należy m.in. zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej oraz występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W sporze krajowym rzecznik bywa bardzo pomocny. W sporze międzynarodowym często skuteczniejsze okazuje się równoległe zwrócenie się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Nie są to jednak organy, które wydadzą wyrok nakazujący zwrot pieniędzy.

Na co uważać przy dochodzeniu zwrotu?

Najczęstsze błędy to:

• brak zdjęć lub filmów z chwili przyjazdu,
• brak wiadomości wysłanej od razu po ujawnieniu wad,
• rezygnacja tylko ustna, bez śladu pisemnego,
• brak rachunku za nocleg zastępczy,
• kierowanie roszczeń wyłącznie do platformy, choć stroną umowy był obiekt.

Warto też zachować zrzut ekranu oferty z opisu lokalu. Jeżeli oferta obiecywała określony standard albo udogodnienia, a rzeczywistość była inna, taki dowód może być bardzo ważny.

Przykłady

Poniższe sytuacje pokazują, kiedy zwrot jest bardziej prawdopodobny, a kiedy sprawa wymaga mocniejszego materiału dowodowego.

FAQ

Czy mogę żądać pełnego zwrotu, jeśli spędziłem w lokalu tylko kilkanaście minut?

Tak, jeżeli lokal nie nadawał się do pobytu zgodnego z umową i opuściłeś go z powodu istotnych wad. Trzeba jednak wykazać te wady oraz to, że zgłosiłeś problem bez zbędnej zwłoki.

Czy brak ciepłej wody i grzyb wystarczą do reklamacji?

Zwykle tak, bo są to wady istotne z punktu widzenia normalnego korzystania z noclegu. Ostateczna ocena zależy jednak od skali problemu, czasu reakcji obiektu i dowodów.

Czy muszę reklamować sprawę najpierw u właściciela lokalu?

Najbezpieczniej reklamować równolegle: u obiektu i przez Booking.com. Pozwala to uniknąć sporu o to, że roszczenie trafiło do niewłaściwego adresata.

Czy mogę skorzystać z chargeback?

Tak, jeśli płatność była kartą i bank przewiduje taką procedurę. Trzeba złożyć reklamację zgodnie z wymogami banku i dołączyć dowody, że usługa była niewykonana albo istotnie niezgodna z ofertą.

Czy mogę pozwać przedsiębiorcę w Polsce?

W wielu sprawach konsumenckich transgranicznych jest to możliwe, ale zależy od tego, kto był stroną umowy i czy spełnione są przesłanki z art. 17 i 18 Rozporządzenia Bruksela I bis. Warto to ocenić przed skierowaniem sprawy do sądu.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji najważniejsze są dowody oraz prawidłowe ustalenie, kto odpowiada za nienależyte wykonanie usługi noclegowej. Sam fakt, że rezerwacja była dokonana przez Booking.com, nie oznacza jeszcze, że to platforma zawsze zwraca pieniądze z własnych środków. Najczęściej podstawowe roszczenie należy kierować do obiektu, a Booking.com traktować również jako kanał reklamacyjny i dowodowy.

Jeżeli lokal był brudny, zagrzybiony i bez ciepłej wody, a Ty niezwłocznie to zgłosiłeś i zachowałeś dowody, masz realne podstawy do domagania się zwrotu kosztów. Gdy reklamacja nie działa, praktycznie najskuteczniejsze są: wezwanie do zapłaty, chargeback oraz wsparcie ECK albo prawnika.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 354 § 1, art. 355 § 1, art. 361 § 1 i § 2, art. 471 – ISAP

2. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, w szczególności art. 42 ust. 1 – ISAP

3. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. (Rzym I), art. 6 ust. 1 i 2 – EUR-Lex

4. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 z dnia 12 grudnia 2012 r. (Bruksela I bis), art. 17 ust. 1 i art. 18 ust. 1 – EUR-Lex

5. Warunki świadczenia usług Booking.com obowiązujące dla danej rezerwacji – należy sprawdzić wersję zaakceptowaną przy zakupie, ponieważ treść regulaminu może się zmieniać.