Zwrot zadatku za wakacje i rezygnacja z rezerwacji hotelu

Kiedy hotel może zatrzymać zadatek?

Podstawą jest art. 394 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny. Przepis stanowi, że w braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała – może żądać sumy dwukrotnie wyższej.

W praktyce oznacza to, że jeżeli zawarto ważną umowę rezerwacji pobytu i wyraźnie zastrzeżono zadatek, to rezygnacja klienta bez podstawy leżącej po stronie hotelu zwykle powoduje utratę tej kwoty. Sam fakt, że po wpłacie pojawiły się negatywne opinie o obiekcie, co do zasady nie daje jeszcze prawa do żądania zwrotu zadatku. Inaczej trzeba ocenić sytuację, gdy pobyt już się rozpoczął, a gość chce wyjechać wcześniej; zobacz skrócenie pobytu w hotelu a zwrot kosztów.

Warto jednak pamiętać, że art. 394 § 3 Kodeksu cywilnego przewiduje wyjątki. Zadatek powinien być zwrócony, gdy umowa została rozwiązana albo gdy niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które odpowiedzialność ponoszą obie strony.

Czy rezerwacja telefoniczna lub mailowa jest ważną umową?

Tak. Co do zasady umowa o nocleg nie wymaga formy pisemnej. Zgodnie z art. 60 Kodeksu cywilnego, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w ustawie, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie ujawniające tę wolę w sposób dostateczny, w tym również w postaci elektronicznej. Z kolei art. 66 § 1 Kodeksu cywilnego wskazuje, że oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy stanowi ofertę, jeżeli określa istotne postanowienia tej umowy.

Jeżeli więc hotel przesłał warunki pobytu, termin, cenę i zasady wpłaty, a klient te warunki zaakceptował i wpłacił wskazaną kwotę, to zwykle dochodzi do zawarcia umowy. Nie trzeba podpisywać papierowego dokumentu, aby powstały skutki prawne.

W sporze największe znaczenie mają dowody: e-maile, SMS-y, regulamin rezerwacji, potwierdzenie przelewu, potwierdzenie rezerwacji oraz treść strony internetowej z dnia rezerwacji.

Zadatek czy zaliczka – to robi dużą różnicę

Nie każda przedpłata jest zadatkiem. Kodeks cywilny reguluje wprost zadatek w art. 394, ale nie zawiera odrębnej definicji zaliczki. W praktyce zaliczka jest częścią przyszłego świadczenia wpłaconą na poczet ceny i co do zasady podlega zwrotowi lub rozliczeniu, jeżeli umowa nie została wykonana, chyba że strony inaczej uregulowały skutki rezygnacji.

Jeżeli przedsiębiorca chce korzystać z uprawnień przewidzianych dla zadatku, powinien jasno to zastrzec. Gdy w korespondencji lub regulaminie raz pojawia się „rezerwacja”, innym razem „przedpłata”, a nigdzie nie ma jednoznacznego postanowienia o zadatku, konsument może argumentować, że nie doszło do skutecznego zastrzeżenia zadatku, lecz jedynie do wpłaty zaliczki.

Przy ocenie liczy się nie sam tytuł przelewu wpisany przez klienta, ale całość uzgodnień między stronami. Jeżeli jednak przedsiębiorca posługuje się niejasnymi sformułowaniami, niejednoznaczność może być interpretowana na korzyść konsumenta.

Kiedy konsument może kwestionować zatrzymanie wpłaty?

Jeżeli klient zawiera umowę jako konsument, zastosowanie mają również przepisy o niedozwolonych postanowieniach umownych. Zgodnie z art. 385(1) § 1 Kodeksu cywilnego postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, nieuzgodnione indywidualnie, nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.

Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy regulamin przewiduje automatyczną utratę całej wpłaty niezależnie od terminu rezygnacji, wysokości szkody przedsiębiorcy lub możliwości dalszego wynajęcia pokoju. Nie oznacza to automatycznie, że każde zatrzymanie zadatku jest bezprawne, ale daje podstawę do analizy, czy zapis nie jest abuzywny.

W praktyce UOKiK wielokrotnie kwestionował postanowienia, które nadmiernie obciążały konsumenta przy rezygnacji z usługi hotelowej lub turystycznej. Szczególnie ryzykowne są regulaminy przewidujące bezzwrotność 100% ceny już na bardzo wczesnym etapie albo nieodróżniające zadatku od całej należności.

Czy można powołać się na prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Zwykle nie. Choć konsument zawierający umowę na odległość ma zasadniczo prawo odstąpić od niej w terminie 14 dni na podstawie art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, to w przypadku usług związanych z wypoczynkiem przewidziano wyjątek.

Zgodnie z art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Rezerwacja hotelu na konkretny termin najczęściej mieści się właśnie w tym wyjątku.

Dlatego sam fakt, że rezerwacja została dokonana przez internet lub telefonicznie, nie daje automatycznie prawa do bezkosztowej rezygnacji w ciągu 14 dni.

Inaczej jest przy imprezie turystycznej

Jeżeli nie chodzi o sam hotel, lecz o imprezę turystyczną kupioną od organizatora turystyki, zastosowanie może mieć ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W takiej sytuacji zasady rezygnacji są inne niż przy zwykłej rezerwacji noclegu.

Na przykład art. 47 ust. 1 tej ustawy pozwala podróżnemu odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym czasie przed jej rozpoczęciem, ale organizator może żądać odpowiedniej i uzasadnionej opłaty za odstąpienie. Z kolei art. 47 ust. 4 przewiduje możliwość odstąpienia bez opłaty w razie nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, jeżeli mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

To ważne rozróżnienie: rezerwacja pokoju hotelowego i impreza turystyczna to nie to samo. Od tego zależą uprawnienia klienta.

Co warto zrobić przed żądaniem zwrotu?

Najpierw proszę ustalić, jak dokładnie została opisana wpłata i jakie warunki rezerwacji obowiązywały w chwili zawarcia umowy. W praktyce warto sprawdzić:

• czy wprost użyto słowa „zadatek” i opisano skutki jego zatrzymania,
• czy był dostępny regulamin i czy został skutecznie udostępniony przed zawarciem umowy,
• czy wpłata odpowiadała niewielkiej części ceny, czy w istocie całemu wynagrodzeniu,
• czy rezygnacja wynika z decyzji klienta, czy z przyczyn leżących po stronie hotelu,
• czy hotel rzeczywiście świadczy usługę zgodnie z ofertą.

Jeżeli stwierdzi Pani, że wpłata była zaliczką albo regulamin jest niejasny, można wezwać hotel do zwrotu pieniędzy w wyznaczonym terminie, wskazując podstawę prawną i załączając potwierdzenie przelewu oraz korespondencję.

Jak sformułować reklamację lub wezwanie do zwrotu?

W piśmie warto wskazać, że kwestionuje Pani charakter wpłaty jako zadatku albo że postanowienia regulaminu są niejednoznaczne lub abuzywne w rozumieniu art. 385(1) § 1 Kodeksu cywilnego. Dobrze też zażądać przesłania podstawy zatrzymania środków: regulaminu, potwierdzenia rezerwacji oraz wskazania, kiedy i w jaki sposób warunki zostały Pani udostępnione.

Jeżeli przedsiębiorca odmawia zwrotu, można rozważyć pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, mediację przy Inspekcji Handlowej albo dochodzenie roszczenia na drodze cywilnej. Ocena szans zależy jednak od dokumentów i konkretnego stanu faktycznego.

FAQ

Czy negatywne opinie o hotelu wystarczą, by odzyskać zadatek?

Najczęściej nie. Sama utrata zaufania do obiektu zwykle nie oznacza niewykonania umowy przez hotel i nie uruchamia obowiązku zwrotu zadatku z art. 394 § 3 Kodeksu cywilnego.

Czy hotel może zatrzymać całą wpłatę, jeśli była bardzo wysoka?

To zależy od treści umowy i charakteru wpłaty. Im bardziej wpłata przypomina całość ceny, tym częściej pojawia się problem abuzywności postanowień wobec konsumenta albo wątpliwość, czy rzeczywiście chodziło o zadatek.

Czy brak podpisanej umowy papierowej oznacza, że nie ma umowy?

Nie. Umowa może zostać skutecznie zawarta także przez e-mail, formularz internetowy albo telefonicznie, jeżeli strony uzgodniły istotne warunki i doszło do akceptacji oferty.

Czy przy rezerwacji przez internet mam 14 dni na odstąpienie?

Zazwyczaj nie, jeśli chodzi o nocleg na konkretny termin. Wyjątek wynika z art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta.

Do kogo zwrócić się o pomoc poza sądem?

W pierwszej kolejności warto złożyć pisemną reklamację do hotelu, a potem skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo mediacji przy Inspekcji Handlowej.

Źródła

• art. 60, art. 66 § 1, art. 394 § 1-3, art. 385(1) § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny
• art. 27 oraz art. 38 pkt 12 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
• art. 47 ust. 1 i ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
• praktyka orzecznicza i decyzje Prezesa UOKiK dotyczące postanowień umownych stosowanych wobec konsumentów przy usługach hotelowych i turystycznych