Kara za odwołanie rezerwacji na Booking.com – kiedy można odzyskać pieniądze?

Problem pana Dawida polegał na tym, że po dokonaniu rezerwacji apartamentu przez serwis rezerwacyjny zauważył inną lokalizację obiektu niż ta, której spodziewał się na podstawie wcześniejszej oferty. Wybrał przy tym wariant określany potocznie jako „kaucja bezzwrotna”, choć w praktyce chodzi najczęściej o bezzwrotną cenę, przedpłatę albo opłatę za rezerwację. Kwota została już pobrana z karty, a hotel i obsługa serwisu nie odpowiedziały od razu na wiadomość.

W takiej sytuacji trzeba oddzielić dwie kwestie: zwykłą rezygnację z pobytu od żądania zwrotu z powodu nieprawidłowej, niepełnej lub mylącej informacji o obiekcie. Pierwsza sytuacja najczęściej kończy się utratą opłaty bezzwrotnej. Druga może uzasadniać reklamację, żądanie wykonania umowy zgodnie z ofertą, zwrot pieniędzy albo odszkodowanie, ale tylko wtedy, gdy klient potrafi wykazać, że istotna informacja była błędna lub wprowadzająca w błąd.

Czy można bezkosztowo odwołać bezzwrotną rezerwację hotelu?

Co do zasady rezerwacja bezzwrotna jest dla klienta ryzykowna. Jeżeli w trakcie składania rezerwacji jasno pokazano, że cena jest bezzwrotna, a klient zaakceptował warunki anulowania, hotel może odmówić zwrotu pieniędzy po późniejszej rezygnacji z pobytu.

Nie działa tu standardowa zasada znana ze sklepów internetowych, czyli 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Zgodnie z art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa nie przysługuje m.in. przy usługach zakwaterowania innych niż do celów mieszkalnych, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Typowa rezerwacja hotelu, apartamentu wakacyjnego albo krótkiego pobytu spełnia właśnie ten warunek.

Oznacza to, że pan Dawid nie może powołać się wyłącznie na to, że rozmyślił się dzień po dokonaniu rezerwacji. Musi wykazać dodatkową podstawę, np. błąd w ofercie, rozbieżność między potwierdzeniem a wcześniejszym opisem, brak wyraźnej informacji o bezzwrotności albo nienależyte wykonanie umowy przez obiekt.

Rola Booking.com i odpowiedzialność obiektu

W rezerwacjach dokonywanych przez platformy turystyczne najczęściej występują trzy podmioty: klient, obiekt noclegowy i platforma pośrednicząca. W typowym modelu umowa o zakwaterowanie jest zawierana z obiektem, a platforma udostępnia system rezerwacyjny, potwierdzenie, kanał kontaktu i czasem obsługę płatności.

Nie oznacza to jednak, że platformę zawsze można całkowicie pominąć. Jeżeli błąd dotyczył treści widocznej w serwisie, sposobu prezentacji lokalizacji, potwierdzenia rezerwacji albo pobrania płatności, warto zgłosić reklamację zarówno do hotelu, jak i przez panel obsługi klienta platformy. Z praktycznego punktu widzenia platforma może pomóc w kontakcie z obiektem, przekazać reklamację, zaproponować zmianę rezerwacji albo wesprzeć procedurę zwrotu.

Podstawowe żądanie dotyczące wykonania usługi, zwrotu ceny albo naprawienia szkody należy jednak kierować przede wszystkim do obiektu, z którym klient zawarł rezerwację. To obiekt odpowiada za prawidłowość własnej oferty, dostępność lokalu, zgodność adresu, standard i możliwość realnego wykonania usługi.

Kiedy opłata bezzwrotna nie zamyka sprawy?

Bezzwrotność rezerwacji nie daje przedsiębiorcy prawa do zatrzymania pieniędzy w każdej sytuacji. Klient może mieć argumenty do żądania zwrotu lub zmiany warunków, jeżeli:

• w ofercie wskazano inną lokalizację niż w potwierdzeniu rezerwacji, a lokalizacja była istotna dla decyzji klienta,
• obiekt nie udostępnił zarezerwowanego lokalu albo zaproponował inny lokal o niższym standardzie,
• opis, zdjęcia, wyposażenie lub warunki pobytu znacząco odbiegały od informacji podanych przed rezerwacją,
• informacja o bezzwrotnym charakterze ceny była ukryta, niejasna albo pojawiła się dopiero po dokonaniu płatności,
• pobrano kwotę inną niż zaakceptowana albo obciążenie karty nastąpiło bez podstawy w warunkach rezerwacji.

W podobnych sprawach przydatne może być omówienie sytuacji, gdy klient żąda zwrotu kosztów rezerwacji apartamentu, bo lokal nie został udostępniony albo usługa nie została wykonana zgodnie z uzgodnieniami.

Błędna lokalizacja apartamentu a roszczenia klienta

Lokalizacja obiektu może być istotnym elementem umowy. Jeżeli klient wybrał apartament dlatego, że miał znajdować się pod konkretnym adresem, blisko plaży, centrum, dworca albo miejsca wydarzenia, a po zapłacie okazało się, że faktyczny adres jest inny, należy ustalić, gdzie i kiedy pojawiła się rozbieżność.

Jeżeli pierwotna oferta, zrzut ekranu, mapa albo opis wskazywały jedno miejsce, a dopiero później w potwierdzeniu lub wiadomości od hotelu pojawił się inny adres, klient może żądać realizacji usługi zgodnie z ofertą. Gdy obiekt nie jest w stanie tego zapewnić, można domagać się zwrotu ceny, obniżenia ceny albo naprawienia szkody na zasadach ogólnych.

Inaczej będzie, gdy prawidłowy adres był wyraźnie podany w trakcie rezerwacji, a klient go nie sprawdził albo oparł się na informacjach z innej strony internetowej. Wtedy szanse na skuteczne żądanie zwrotu są mniejsze, choć nadal można próbować negocjować zmianę terminu, częściowy zwrot lub voucher.

Jak zgłosić reklamację po anulowaniu rezerwacji?

Reklamacja powinna być konkretna i oparta na dokumentach. Warto wysłać ją jednocześnie do obiektu oraz przez system wiadomości platformy rezerwacyjnej. W treści reklamacji należy:

• wskazać numer rezerwacji, datę pobrania płatności i kwotę,
• opisać, na czym polega rozbieżność między ofertą a potwierdzeniem lub rzeczywistą usługą,
• dołączyć zrzuty ekranu oferty, mapy, potwierdzenia i korespondencji,
• wyjaśnić, dlaczego dana informacja była istotna dla decyzji o rezerwacji,
• określić żądanie: bezkosztowe anulowanie, zwrot całości lub części ceny, zmianę lokalu, zmianę terminu albo wykonanie usługi zgodnie z ofertą,
• wyznaczyć rozsądny termin odpowiedzi, np. 7 dni, zwłaszcza gdy termin pobytu jest bliski.

Jeżeli płatność została pobrana kartą, a obiekt odmawia zwrotu mimo niewykonania usługi albo istotnej niezgodności z ofertą, można rozważyć zgłoszenie sprawy do banku w procedurze chargeback. Nie jest to ustawowe roszczenie wobec hotelu, lecz procedura organizacji płatniczych, dlatego jej skuteczność zależy od regulaminu banku, terminu zgłoszenia i dowodów.

Podstawy prawne, na które można się powołać

W sprawie takiej jak pana Dawida najważniejsze są przepisy Kodeksu cywilnego o wykonaniu zobowiązań i odpowiedzialności za ich niewykonanie albo nienależyte wykonanie. Jeżeli hotel nie wykonuje umowy zgodnie z treścią oferty, można powoływać się przede wszystkim na art. 471 Kodeksu cywilnego. Przepis ten pozwala żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że dłużnik wykaże, że nastąpiło to wskutek okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.

W niektórych sytuacjach można też analizować błąd co do treści czynności prawnej, zwłaszcza gdy klient dokonał rezerwacji pod wpływem istotnej i mylącej informacji o lokalizacji. Nie należy jednak traktować tego jako automatycznego sposobu anulowania każdej rezerwacji. Trzeba wykazać, że błąd był istotny, dotyczył treści umowy i miał związek z informacją przekazaną przez drugą stronę albo taką, którą druga strona mogła zauważyć.

Jeżeli oferta była skonstruowana w sposób mylący, można również rozważyć przepisy o ochronie konsumenta i przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których przeciętny konsument mógł zostać wprowadzony w błąd co do głównych cech usługi, lokalizacji, ceny albo zasad anulowania.

Co powinien zrobić pan Dawid?

Pan Dawid powinien przede wszystkim odtworzyć cały przebieg rezerwacji. Jeżeli ma zrzuty ekranu pierwotnej oferty, wiadomości e-mail, historię przeglądarki lub potwierdzenie z mapą, powinien je zabezpieczyć. Następnie powinien porównać: opis z pierwszej oferty, adres widoczny na kolejnych etapach rezerwacji, potwierdzenie otrzymane po płatności oraz regulamin anulowania.

Jeżeli z dokumentów wynika, że obiekt rzeczywiście podał inną lokalizację niż ta zaakceptowana przy rezerwacji, pan Dawid może żądać wykonania umowy w pierwotnej lokalizacji albo bezkosztowego anulowania rezerwacji i zwrotu pieniędzy. Jeżeli natomiast prawidłowa lokalizacja była widoczna przed zapłatą, a pomyłka wynikała z nieuwagi, podstawy prawne do żądania pełnego zwrotu będą słabe. Wtedy najrozsądniejsze może być negocjowanie zmiany terminu, zamiany obiektu albo częściowego zwrotu.

Nie warto ograniczać się do rozmowy telefonicznej. Reklamację należy wysłać pisemnie, przez panel platformy i e-mail do obiektu, tak aby pozostał ślad daty, treści żądania i załączników. Jeżeli termin pobytu jest bliski, warto wyraźnie zaznaczyć, że brak szybkiej odpowiedzi może zwiększyć szkodę klienta.

FAQ

Czy przy rezerwacji hotelu przez Internet przysługuje 14 dni na odstąpienie?

Najczęściej nie. Jeżeli rezerwacja dotyczy zakwaterowania na oznaczony dzień lub okres, ustawa o prawach konsumenta wyłącza standardowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Czy hotel może zatrzymać 100% ceny przy rezerwacji bezzwrotnej?

Może, jeżeli klient został jasno poinformowany o bezzwrotności przed dokonaniem rezerwacji i rezygnuje z przyczyn leżących po swojej stronie. Nie dotyczy to jednak sytuacji, w której hotel nie wykonuje usługi, podał błędne informacje albo obciążył klienta niezgodnie z warunkami.

Czy Booking.com odpowiada za błędną lokalizację obiektu?

To zależy od tego, gdzie powstał błąd i jaką rolę platforma odegrała w konkretnej rezerwacji. Roszczenia dotyczące noclegu zwykle kieruje się do obiektu, ale reklamację warto złożyć także przez platformę, bo może ona pośredniczyć w kontakcie i procedurze zwrotu.

Co zrobić, gdy pieniądze zostały już pobrane z karty?

Należy złożyć pisemną reklamację do obiektu i przez platformę, załączyć dowody oraz wskazać żądanie zwrotu. Jeżeli usługa nie została wykonana albo opis był istotnie niezgodny z rzeczywistością, można dodatkowo zapytać bank o możliwość zgłoszenia chargebacku.

Czy gorsza lokalizacja niż oczekiwana wystarczy do zwrotu pieniędzy?

Nie zawsze. Jeżeli prawidłowy adres był wyraźnie podany przed zapłatą, samo rozczarowanie lokalizacją zwykle nie wystarczy. Inaczej, gdy oferta, mapa lub potwierdzenie wprowadzały w błąd co do miejsca pobytu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności art. 38 pkt 12
3. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym - Dz.U. 2007 nr 171 poz. 1206
4. Warunki rezerwacji i anulowania konkretnego obiektu oraz potwierdzenie rezerwacji otrzymane przez klienta.