Voucher do SPA a zwrot pieniędzy i odstąpienie od umowy

Voucher kupiony przez internet a prawo odstąpienia od umowy

Podstawową regulacją jest ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Jeżeli voucher na usługę kosmetyczną, zabieg SPA, masaż albo pakiet zabiegów został kupiony przez internet, telefon, e-mail lub inny zorganizowany kanał sprzedaży na odległość, konsument może co do zasady odstąpić od umowy w terminie 14 dni.

Wynika to z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w ustawowym terminie odstąpić od niej bez podawania przyczyny i zasadniczo bez ponoszenia kosztów innych niż wyraźnie wskazane w ustawie.

W przypadku voucherów najważniejsze jest ustalenie, co było przedmiotem umowy. Zwykle nie chodzi o sam kawałek papieru lub plastikową kartę, ale o prawo do skorzystania z określonej usługi w przyszłości. Jeżeli voucher nie został wykorzystany, a klient mieści się w terminie odstąpienia, przedsiębiorca powinien przyjąć oświadczenie i zwrócić płatność.

Jeżeli zakup nastąpił w lokalu gabinetu, a nie na odległość ani poza lokalem przedsiębiorstwa, ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia z ustawy o prawach konsumenta zasadniczo nie działa. Sprzedawca może jednak dobrowolnie przewidzieć zwroty w regulaminie lub warunkach promocji.

Od kiedy liczyć 14 dni przy zakupie vouchera?

Przy usłudze termin najczęściej liczy się od dnia zawarcia umowy. Jeżeli jednak przedsiębiorca sprzedaje fizyczną kartę prezentową jako towar wysyłany do klienta, w praktyce trzeba przeanalizować cały model sprzedaży: czy klient kupuje rzecz, czy przede wszystkim uprawnienie do usługi. Bezpieczne regulaminowo jest poinformowanie klienta o prawie odstąpienia w sposób jasny, na trwałym nośniku i przed zawarciem umowy.

Brak prawidłowej informacji o prawie odstąpienia może istotnie pogorszyć sytuację przedsiębiorcy, ponieważ termin na odstąpienie może się wydłużyć nawet o 12 miesięcy. Dlatego w sprzedaży internetowej voucherów warto zadbać o regulamin, checkboxy, potwierdzenie zamówienia oraz wzór formularza odstąpienia.

Odstąpienie powinno nastąpić przez jednoznaczne oświadczenie konsumenta. Nie musi mieć szczególnej formy, ale dla celów dowodowych najlepiej przyjmować je mailowo, przez formularz lub pisemnie. Przedsiębiorca powinien potwierdzić otrzymanie oświadczenia, anulować kod vouchera i zwrócić środki w ustawowym terminie.

Kiedy prawo odstąpienia może nie przysługiwać?

Nie każdy voucher będzie rozliczany identycznie. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia, dlatego trzeba sprawdzić treść oferty, sposób sprzedaży oraz zakres usługi.

W praktyce przy voucherach na usługi najczęściej analizuje się trzy sytuacje. Po pierwsze, gdy usługa została w pełni wykonana za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta, a konsument został poinformowany, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia. Po drugie, gdy chodzi o rzecz wykonaną według specyfikacji klienta, na przykład rzeczywiście spersonalizowane opakowanie. Po trzecie, gdy umowa dotyczy usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, a w umowie oznaczono konkretny dzień albo okres świadczenia usługi.

Dlatego inaczej należy traktować otwarty voucher ważny przez 3 miesiące, a inaczej voucher będący w istocie rezerwacją konkretnego pobytu, pakietu lub zabiegu w oznaczonym terminie. Samo wpisanie ogólnego terminu ważności vouchera nie powinno być automatycznie traktowane jako wyłączenie prawa odstąpienia.

Czy można potrącić koszty pakowania, promocji albo obsługi zwrotu?

Nie można automatycznie pomniejszać zwrotu o koszty reklamy, promocji, prowizji sprzedażowej, przygotowania standardowego vouchera ani obsługi administracyjnej zwrotu. Art. 27 ustawy o prawach konsumenta odsyła do zamkniętego katalogu kosztów, które w określonych sytuacjach mogą obciążać konsumenta.

W praktyce przy odstąpieniu od umowy przedsiębiorca może uwzględnić przede wszystkim:

• dodatkowe koszty dostawy, jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia inny niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez przedsiębiorcę, zgodnie z art. 33 ustawy,
• bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, jeżeli konsument został o nich prawidłowo poinformowany, zgodnie z art. 34 ust. 2 ustawy,
• proporcjonalną zapłatę za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia, jeżeli klient wyraźnie zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu odstąpienia, zgodnie z art. 35 ustawy.

Koszty promocji i marketingu są elementem ryzyka gospodarczego przedsiębiorcy. Nie powinny być przerzucane na konsumenta tylko dlatego, że skorzystał on z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Częściowe wykorzystanie vouchera przed odstąpieniem

Jeżeli klient kupił voucher na kilka zabiegów i przed upływem 14 dni skorzystał z części świadczenia, trzeba ustalić, czy usługa została rozpoczęta na jego wyraźne żądanie oraz czy został prawidłowo poinformowany o konsekwencjach. Jeżeli tak, przedsiębiorca może żądać zapłaty proporcjonalnej do zakresu już wykonanej usługi.

Przykładowo przy voucherze na trzy zabiegi, z których jeden został wykonany, zwrot może objąć tylko wartość dwóch niewykorzystanych zabiegów. Nie oznacza to jednak prawa do dodatkowego potrącania kosztów reklamy, systemu rezerwacyjnego czy standardowego przygotowania dokumentu vouchera.

Jeżeli usługa została w pełni wykonana przed upływem terminu odstąpienia, prawo odstąpienia może nie przysługiwać, ale tylko wtedy, gdy spełnione są warunki ustawowe, w szczególności wcześniejsza wyraźna zgoda konsumenta na wykonanie usługi oraz przyjęcie do wiadomości utraty prawa odstąpienia po pełnym wykonaniu świadczenia.

Personalizowane opakowanie vouchera

Inaczej można potraktować dodatkowe, indywidualnie przygotowane opakowanie albo kartę wykonaną według specyfikacji klienta. Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do umów, których przedmiotem jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Nie wystarczy jednak nazwać zwykłej koperty lub standardowego pudełka produktem personalizowanym. Aby takie rozwiązanie było bezpieczne, opakowanie powinno być rzeczywiście indywidualne, na przykład z imieniem, dedykacją, wybraną grafiką lub inną cechą wskazaną przez klienta. Cena takiego dodatku powinna być pokazana osobno przed zakupem.

W regulaminie warto odróżnić cenę samego vouchera od ceny personalizowanego dodatku. Po odstąpieniu od umowy dotyczącej niewykorzystanego vouchera przedsiębiorca może wtedy zwrócić cenę vouchera, a nie zwracać ceny rzeczywiście spersonalizowanego elementu, o ile konsument był o tym prawidłowo poinformowany.

Voucher z terminem ważności 3 miesiące

Sam termin ważności vouchera, na przykład 3 miesiące, nie jest z góry zakazany. Musi być jednak jasno wskazany przed zakupem i nie może wprowadzać konsumenta w błąd. Im krótszy termin i im większe ograniczenia rezerwacji, tym większe ryzyko zakwestionowania regulaminu jako nieuczciwego albo abuzywnego.

Warto unikać postanowień, które w każdej sytuacji powodują całkowitą utratę zapłaconych pieniędzy po upływie terminu ważności, zwłaszcza gdy konsument realnie nie miał możliwości skorzystania z usługi z przyczyn leżących po stronie przedsiębiorcy. Takie postanowienia mogą być oceniane przez pryzmat art. 385¹ Kodeksu cywilnego, czyli kontroli niedozwolonych postanowień umownych.

Bezpieczniejszym rozwiązaniem jest określenie przejrzystych zasad przedłużenia ważności, zmiany terminu, przeniesienia vouchera na inną osobę albo rozliczenia niewykorzystanej wartości w szczególnych przypadkach.

Co powinien zawierać regulamin sprzedaży voucherów?

Regulamin powinien być napisany prostym językiem i udostępniony klientowi przed zakupem. W przypadku sprzedaży internetowej szczególnie ważne są informacje o przedsiębiorcy, głównych cechach usługi, pełnej cenie, sposobach płatności, terminie ważności vouchera, procedurze rezerwacji, prawie odstąpienia, wyjątkach od tego prawa i zasadach zwrotu pieniędzy.

W regulaminie warto wskazać także, co dzieje się z kodem vouchera po odstąpieniu od umowy, czy voucher może być przeniesiony na inną osobę, w jaki sposób klient może złożyć oświadczenie o odstąpieniu oraz kiedy przedsiębiorca zwraca środki. W przypadku e-voucherów istotne jest techniczne unieważnienie kodu po przyjęciu odstąpienia.

Jeżeli voucher jest sprzedawany osobie fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, część ochrony konsumenckiej może mieć zastosowanie również do takiej osoby, jeżeli z treści umowy wynika, że zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Warto uwzględnić to w procedurach obsługi zwrotów.

Przykłady

Poniższe przykłady pokazują, jak stosować zasady odstąpienia od umowy i rozliczenia voucherów w praktyce.

FAQ

Czy klient może zwrócić voucher kupiony online?

Tak, jeżeli jest konsumentem i zawarł umowę na odległość, co do zasady może odstąpić od umowy w terminie 14 dni. Wyjątki zależą od rodzaju świadczenia, sposobu wykonania usługi i informacji przekazanych przed zakupem.

Czy można odmówić zwrotu, bo voucher ma termin ważności?

Sam termin ważności nie wyłącza prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeżeli klient odstępuje w ustawowym terminie i voucher nie został wykorzystany, termin ważności nie jest podstawą do odmowy zwrotu.

Czy gabinet może potrącić koszt eleganckiej koperty?

Standardowej koperty lub zwykłego opakowania nie należy automatycznie potrącać. Inaczej może być z rzeczywiście spersonalizowanym dodatkiem, jeżeli był zamówiony osobno, wykonany według specyfikacji klienta i klient został o tym jasno poinformowany przed zakupem.

Co zrobić, gdy klient wykorzystał część vouchera?

Należy rozliczyć świadczenie proporcjonalnie, ale tylko wtedy, gdy rozpoczęcie usługi przed upływem terminu odstąpienia nastąpiło na wyraźne żądanie klienta i przy prawidłowej informacji o kosztach. Zwrot powinien objąć niewykorzystaną część świadczenia.

Czy voucher kupiony w recepcji gabinetu też można zwrócić w 14 dni?

Nie na podstawie ustawowego prawa odstąpienia od umowy na odległość, jeżeli zakup nastąpił w lokalu przedsiębiorcy. Zwrot może jednak wynikać z regulaminu, dobrowolnej polityki sprzedawcy albo indywidualnych ustaleń z klientem.

Podsumowanie

Voucher kupiony przez internet na usługę kosmetyczną lub SPA zasadniczo podlega prawu odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Przedsiębiorca nie może swobodnie potrącać kosztów promocji, przygotowania standardowego vouchera ani obsługi zwrotu. Może natomiast rozliczyć świadczenie już wykonane na wyraźne żądanie klienta oraz odpowiednio uregulować personalizowane dodatki, o ile klient został o tym jasno poinformowany przed zakupem. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest przejrzysty regulamin i procedura zwrotów dopasowana do faktycznego modelu sprzedaży.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796 - ISAP Sejm
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - ISAP Sejm
3. UOKiK, materiały informacyjne dotyczące praw konsumenta i wzorów pism - prawakonsumenta.uokik.gov.pl