Odstąpienie od umowy zawartej przez telefon

Umowa zawarta przez telefon a prawo odstąpienia

Jeżeli umowę przez telefon zawiera konsument z przedsiębiorcą, najczęściej mamy do czynienia z umową zawartą na odległość. Zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta umową zawartą na odległość jest umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Podstawowa zasada wynika z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkami określonymi w tej ustawie.

Nie każda osoba korzysta jednak z ochrony konsumenckiej. Opisane zasady dotyczą przede wszystkim konsumenta, czyli osoby fizycznej dokonującej z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową w rozumieniu art. 221 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny. W pewnych sytuacjach część uprawnień konsumenckich przysługuje także osobie fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, jeżeli z treści umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego. Wynika to z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta.

Kiedy umowa telefoniczna jest skutecznie zawarta?

W przypadku rozmowy telefonicznej trzeba odróżnić samą rozmowę od skutecznego zawarcia umowy. Szczególna regulacja znajduje się w art. 20 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta.

Zgodnie z art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu oraz podać dane identyfikujące przedsiębiorcę i osobę, w imieniu której telefonuje.

Najważniejszy dla praktyki jest art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten stanowi, że jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Oznacza to, że jeżeli przedsiębiorca zadzwonił 13 marca, a dopiero 24 marca przesłał na e-mail potwierdzenie warunków umowy, sama rozmowa telefoniczna nie musi jeszcze oznaczać skutecznego zawarcia umowy. Jeżeli konsument dopiero po otrzymaniu wiadomości e-mail potwierdził wolę zawarcia umowy, np. odpisał na wiadomość, kliknął link akceptacyjny albo złożył oświadczenie w inny sposób utrwalony na trwałym nośniku, dopiero wtedy należy co do zasady badać datę zawarcia umowy.

Jeżeli konsument po otrzymaniu e-maila z warunkami umowy nie złożył żadnego skutecznego potwierdzenia na papierze lub innym trwałym nośniku, przedsiębiorca może mieć problem z wykazaniem, że umowa została skutecznie zawarta w trybie art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

Od kiedy liczyć 14 dni na odstąpienie?

Moment rozpoczęcia biegu terminu określa art. 28 ustawy o prawach konsumenta. Nie zawsze będzie to data rozmowy telefonicznej ani data otrzymania wiadomości e-mail. Wszystko zależy od rodzaju umowy oraz od tego, kiedy umowa została skutecznie zawarta.

Jeżeli więc chodzi o usługę, abonament, pakiet reklamowy, szkolenie, dostęp do platformy lub inną umowę, w której przedsiębiorca nie wydaje rzeczy, 14 dni liczy się zasadniczo od dnia skutecznego zawarcia umowy. Jeżeli potwierdzenie warunków przyszło e-mailem 24 marca, a konsument dopiero po tej dacie skutecznie zaakceptował umowę na trwałym nośniku, termin nie powinien być liczony od rozmowy z 13 marca.

Jeżeli natomiast umowa dotyczy sprzedaży rzeczy, np. urządzenia, książki, sprzętu albo innego towaru, termin odstąpienia najczęściej liczy się od dnia objęcia rzeczy w posiadanie, a nie od dnia rozmowy ani od dnia otrzymania e-maila. Wynika to wprost z art. 28 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta.

Czy e-mail jest trwałym nośnikiem?

Ustawa o prawach konsumenta posługuje się pojęciem trwałego nośnika. Zgodnie z art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim informacje służą, oraz pozwalające na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

W praktyce wiadomość e-mail może spełniać funkcję trwałego nośnika, jeżeli konsument może ją zachować, odtworzyć i nie jest ona jednostronnie zmieniana przez przedsiębiorcę. Dlatego potwierdzenie warunków umowy przesłane e-mailem może być istotne przy ocenie, czy przedsiębiorca wykonał obowiązek z art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

Jak skutecznie odstąpić od umowy?

Odstąpienie od umowy następuje przez złożenie przedsiębiorcy oświadczenia. Zgodnie z art. 30 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu. Może skorzystać z wzoru formularza stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy, ale nie ma takiego obowiązku.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Wynika to z art. 30 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. W praktyce warto wysłać odstąpienie w sposób pozwalający zachować dowód, np. e-mailem na adres wskazany przez przedsiębiorcę, przez panel klienta z potwierdzeniem, listem poleconym albo inną metodą przewidzianą w regulaminie, o ile nie utrudnia ona wykonania prawa odstąpienia.

W oświadczeniu warto wskazać: dane konsumenta, dane przedsiębiorcy, datę zawarcia umowy albo numer zamówienia, jednoznaczne zdanie o odstąpieniu od umowy oraz datę wysłania oświadczenia. Nie trzeba podawać przyczyny odstąpienia, ponieważ art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przyznaje prawo odstąpienia bez podawania przyczyny.

Co, jeśli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia?

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, zastosowanie ma art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem prawo odstąpienia wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu podstawowego 14-dniowego terminu.

Jeżeli przedsiębiorca przekaże konsumentowi informację o prawie odstąpienia przed upływem tych 12 miesięcy, termin do odstąpienia upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi tej informacji. Wynika to z art. 29 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

Warto więc sprawdzić, czy w e-mailu z 24 marca przedsiębiorca rzeczywiście przekazał jasne pouczenie o prawie odstąpienia, terminie, sposobie złożenia oświadczenia i wzorze formularza. Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowie na odległość wynikają przede wszystkim z art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, w tym z art. 12 ust. 1 pkt 9 dotyczącego sposobu i terminu wykonania prawa odstąpienia oraz wzoru formularza odstąpienia.

Kiedy prawo odstąpienia może nie przysługiwać?

Prawo odstąpienia nie jest absolutne. Wyjątki wymienia art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Znaczenie mają zwłaszcza następujące sytuacje: Jednym z najważniejszych wyjątków jest towar wykonywany według specyfikacji klienta; osobno wyjaśniamy kiedy produkt na zamówienie rzeczywiście wyłącza prawo odstąpienia od umowy.

• umowa o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia, i przyjął to do wiadomości, co wynika z art. 38 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta;
• umowa, w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, niezależnych od przedsiębiorcy, na podstawie art. 38 ust. 1 pkt 2 ustawy o prawach konsumenta;
• umowa dotycząca rzeczy nieprefabrykowanej, wyprodukowanej według specyfikacji konsumenta lub służącej zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta;
• umowa o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, a konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia i przyjął to do wiadomości oraz przedsiębiorca przekazał potwierdzenie, na zasadach z art. 38 ust. 1 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta.

Dlatego odpowiedź na pytanie, czy można jeszcze odstąpić, zależy od rodzaju umowy, treści pouczeń, sposobu potwierdzenia umowy oraz tego, czy świadczenie zostało już wykonane w warunkach przewidzianych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

Co z kosztami po odstąpieniu?

Skutkiem odstąpienia jest traktowanie umowy jak niezawartej. Zgodnie z art. 31 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, z zastrzeżeniami wynikającymi z ustawy. Wynika to z art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie musi zwracać dodatkowych kosztów wynikających z tego wyboru. Tak stanowi art. 33 ustawy o prawach konsumenta.

Jeżeli konsument zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia, może być zobowiązany do zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia, jeżeli spełnione są warunki z art. 35 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Kwotę oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, zgodnie z art. 35 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

FAQ

Czy 14 dni liczy się od rozmowy telefonicznej?

Nie zawsze. Przy umowie proponowanej konsumentowi przez telefon trzeba uwzględnić art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca musiał przesłać potwierdzenie warunków, a konsument dopiero po jego otrzymaniu skutecznie zaakceptował umowę na trwałym nośniku, termin nie powinien biec od samej rozmowy.

Czy mogę odstąpić e-mailem?

Tak, jeżeli oświadczenie jasno wskazuje, że odstępujesz od umowy, a przedsiębiorca może je otrzymać. Art. 30 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta nie wymaga szczególnej formy, a art. 30 ust. 2 stanowi, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Dla celów dowodowych warto zachować kopię wiadomości i potwierdzenie wysłania.

Czy muszę podać przyczynę odstąpienia?

Nie. Art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przyznaje konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny. Przedsiębiorca nie może uzależniać skuteczności odstąpienia od uzasadnienia decyzji.

Co jeśli przedsiębiorca twierdzi, że umowa została zawarta już podczas rozmowy?

Trzeba sprawdzić, kto zainicjował kontakt, czy przedsiębiorca proponował umowę przez telefon, czy przesłał potwierdzenie warunków na papierze lub trwałym nośniku i czy konsument po jego otrzymaniu złożył skuteczne oświadczenie. Przy umowie objętej art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta samo ustne potwierdzenie w rozmowie może nie wystarczyć.

Czy przedsiębiorca może żądać zapłaty za usługę po odstąpieniu?

Może to być możliwe tylko w określonych przypadkach. Jeżeli konsument wyraźnie zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia, art. 35 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta pozwala żądać zapłaty proporcjonalnej za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia. Ocena zależy od dokumentów i zgód udzielonych przez konsumenta.

Podsumowanie

Jeżeli umowę z konsumentem zainicjował przedsiębiorca przez telefon, a jej treść została przesłana e-mailem dopiero później, nie należy automatycznie liczyć 14 dni od daty rozmowy. Kluczowe są art. 20 ust. 2, art. 27 ust. 1 i art. 28 ustawy o prawach konsumenta. Przy usługach termin biegnie zasadniczo od dnia skutecznego zawarcia umowy, a przy sprzedaży rzeczy od dnia ich objęcia w posiadanie.

W opisanej sytuacji, jeżeli rozmowa odbyła się 13 marca, a potwierdzenie umowy przyszło e-mailem 24 marca, trzeba ustalić, czy i kiedy po tym e-mailu konsumentka skutecznie potwierdziła zawarcie umowy. Jeżeli jeszcze tego nie zrobiła, można podnosić, że umowa nie została skutecznie zawarta w trybie art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli potwierdzenie nastąpiło po 24 marca, termin 14 dni przy umowie o usługę należy co do zasady liczyć od tego późniejszego potwierdzenia, a przy sprzedaży rzeczy od odbioru rzeczy.

Źródła

• Art. 2 pkt 1 i pkt 4, art. 7aa, art. 12 ust. 1 pkt 9, art. 20 ust. 1 i 2, art. 27 ust. 1, art. 28, art. 29, art. 30, art. 31 ust. 1, art. 32 ust. 1, art. 33, art. 35 oraz art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
• Art. 221 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny.