Produkty na zamówienie a odstąpienie od umowy

Kiedy konsument może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?

Zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Przy sprzedaży rzeczy termin ten co do zasady biegnie od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, co wynika z art. 28 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta.

Sprzedaż przez Allegro, sklep internetowy, formularz zamówienia, e-mail lub komunikator jest co do zasady umową zawieraną na odległość w rozumieniu art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli strony nie są jednocześnie obecne fizycznie i korzystają wyłącznie ze środków porozumiewania się na odległość.

Od 1 stycznia 2021 r. część uprawnień konsumenckich, w tym prawo odstąpienia z rozdziału 4 ustawy o prawach konsumenta, może przysługiwać także osobie fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą. Wynika to z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta. Dotyczy to sytuacji, gdy umowa jest bezpośrednio związana z działalnością tej osoby, ale z jej treści wynika, że nie ma dla niej charakteru zawodowego, ocenianego w szczególności według kodów PKD ujawnionych w CEIDG.

Wyjątek dla rzeczy wykonanych na zamówienie

Najważniejszy dla sprzedawcy jest art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Przepis ten obejmuje przede wszystkim sytuacje, w których towar po wykonaniu jest realnie dostosowany do konkretnego klienta: ma indywidualne wymiary, treść, grawer, nadruk, konfigurację, kolorystykę spoza standardowej oferty, układ elementów według projektu klienta albo inne cechy powodujące, że jego dalsza sprzedaż jako produktu standardowego jest utrudniona lub niemożliwa.

Nie wystarczy natomiast samo stwierdzenie w regulaminie, że każdy produkt jest wykonywany po zakupie. Jeżeli sprzedawca oferuje gotowe wzory, a klient wybiera tylko jeden z nich, bez indywidualnej modyfikacji, to zastosowanie art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta może być ryzykowne. W takim przypadku produkt może być uznany za standardowy, nawet jeśli sprzedawca nie magazynuje go wcześniej i wykonuje go dopiero po złożeniu zamówienia.

Czy produkt z gotowego wzoru jest produktem zindywidualizowanym?

To zależy od konkretnego modelu sprzedaży. Jeżeli klient wybiera produkt z gotowego katalogu, bez wpływu na jego istotne cechy, a sprzedawca tylko rozpoczyna produkcję po opłaceniu zamówienia, samo opóźnienie produkcji nie tworzy jeszcze indywidualizacji w rozumieniu art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

Inaczej będzie, gdy gotowy wzór jest tylko punktem wyjścia, a klient wskazuje parametry mające znaczenie dla wykonania rzeczy, przykładowo: niestandardowy rozmiar, imię, napis, grafikę, układ, zestawienie materiałów, kolor spoza stałej oferty, lewo- lub prawostronną konfigurację albo inny element wpływający na końcowy produkt.

W praktyce warto oceniać przede wszystkim trzy kwestie: czy klient miał realny wpływ na cechy produktu, czy produkt powstał dopiero w związku z jego indywidualnym zamówieniem oraz czy po ewentualnym zwrocie można go normalnie sprzedać innemu klientowi jako towar standardowy.

Jak sprzedawca powinien poinformować klienta?

Jeżeli sprzedawca chce korzystać z wyjątku z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, powinien jasno poinformować o tym klienta przed zawarciem umowy. Obowiązek poinformowania o braku prawa odstąpienia albo o okolicznościach utraty tego prawa wynika z art. 12 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta.

Informacja powinna znaleźć się nie tylko w regulaminie, ale także w widocznym miejscu przy produkcie lub w procesie składania zamówienia, zwłaszcza przy produktach personalizowanych. Dobrą praktyką jest zamieszczenie komunikatu w stylu: „Produkt wykonywany według specyfikacji klienta. Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta po zawarciu umowy nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny”.

Jeżeli klient sam podaje parametry produktu, warto zapisać je w potwierdzeniu zamówienia. Przy bardziej złożonych produktach bezpieczne jest przesłanie projektu do akceptacji i zachowanie potwierdzenia, że klient zaakceptował wymiary, tekst, grafikę lub konfigurację.

Czego nie wolno robić w regulaminie sprzedaży?

Sprzedawca nie może dowolnie wyłączyć prawa odstąpienia od umowy. Art. 7 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w tej ustawie, a postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne i zamiast nich stosuje się przepisy ustawy.

Oznacza to, że zapis „zwrotów nie przyjmujemy” nie będzie skuteczny wobec konsumenta, jeśli produkt nie mieści się w żadnym z wyjątków z art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Podobnie ryzykowne są automatyczne formuły typu „każdy produkt jest na zamówienie”, jeśli w rzeczywistości klient kupuje standardowy towar z katalogu.

W sprzedaży na platformach internetowych trzeba też pamiętać, że regulamin platformy nie zastępuje obowiązków sprzedawcy wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli oferta jest kierowana do konsumentów, sprzedawca powinien zadbać o prawidłowe pouczenia w samej ofercie, regulaminie sklepu oraz korespondencji potwierdzającej zamówienie.

Odstąpienie od umowy a reklamacja produktu

Brak prawa odstąpienia od umowy nie oznacza, że klient traci ochronę w razie wadliwego wykonania produktu. Przy umowach z konsumentem zawartych od 1 stycznia 2023 r. odpowiedzialność za zgodność towaru z umową regulują art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta.

Jeżeli rzecz jest niezgodna z umową, konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany na podstawie art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. W sytuacjach określonych w art. 43e ustawy o prawach konsumenta może następnie złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową. Są to inne uprawnienia niż 14-dniowe odstąpienie bez podania przyczyny z art. 27 ustawy.

Przykładowo: jeśli produkt personalizowany został wykonany w złym rozmiarze, z innym napisem niż zaakceptowany albo z wadliwego materiału, sprzedawca nie może odmówić rozpatrzenia reklamacji tylko dlatego, że produkt był wykonany na zamówienie.

Jak zabezpieczyć sprzedaż produktów wykonywanych na zamówienie?

Najbezpieczniej rozdzielić w ofercie produkty standardowe od produktów personalizowanych. Przy produktach standardowych należy liczyć się z prawem odstąpienia od umowy. Przy produktach personalizowanych trzeba wyraźnie wskazać, jakie elementy są wykonywane według specyfikacji klienta i dlaczego produkt nie podlega zwrotowi na podstawie art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

W praktyce warto stosować krótką listę kontrolną:

• opisać w ofercie, które cechy produktu określa klient,
• wskazać przed zakupem, że po zawarciu umowy nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia bez przyczyny, jeżeli spełnione są przesłanki z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta,
• potwierdzić klientowi parametry zamówienia w wiadomości lub podsumowaniu zakupu,
• przechowywać projekt, konfigurację, wymiary lub treść personalizacji,
• nie oznaczać jako bezzwrotnych produktów, które są jedynie produkowane po zamówieniu, ale nie są indywidualizowane.

W sporze z klientem to sprzedawca powinien być w stanie wykazać, że konkretna rzecz rzeczywiście została wykonana według specyfikacji konsumenta albo służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Warto więc opierać się nie na ogólnym zapisie regulaminu, lecz na dokumentach dotyczących konkretnego zamówienia.

FAQ

Czy każdy produkt wykonany po zakupie jest produktem bez prawa zwrotu?

Nie. Art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta wymaga, aby rzecz była nieprefabrykowana i wykonana według specyfikacji konsumenta albo służyła jego zindywidualizowanym potrzebom. Produkcja po zakupie bez personalizacji może nie wystarczyć.

Czy klient może zwrócić produkt z gotowego wzoru?

Jeżeli klient wybrał tylko gotowy wzór z oferty i nie wprowadził indywidualnych parametrów, prawo odstąpienia może mu przysługiwać. Ocena zależy od tego, czy produkt jest faktycznie standardowy, czy jednak został dostosowany do konkretnego klienta.

Czy wystarczy zapis w regulaminie, że zwrotów nie przyjmujemy?

Nie. Zgodnie z art. 7 ustawy o prawach konsumenta postanowienia mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne. Brak prawa odstąpienia musi wynikać z konkretnego wyjątku ustawowego, na przykład z art. 38 ust. 1 pkt 3 tej ustawy.

Czy trzeba informować klienta o braku prawa odstąpienia?

Tak. Art. 12 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania konsumenta przed zawarciem umowy o braku prawa odstąpienia albo o okolicznościach utraty tego prawa.

Czy brak prawa zwrotu wyłącza reklamację?

Nie. Wyjątek z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta dotyczy odstąpienia bez podawania przyczyny. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może korzystać z uprawnień reklamacyjnych z art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta.

Czy przedsiębiorca kupujący na fakturę może odstąpić od umowy jak konsument?

Czasami tak. Art. 7aa ustawy o prawach konsumenta przyznaje wybrane uprawnienia konsumenckie osobie fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego. Wymaga to oceny konkretnego zakupu i profilu działalności kupującego.

Źródła

• Art. 2 pkt 1, art. 7, art. 7aa, art. 12 ust. 1 pkt 12, art. 27 ust. 1, art. 28 pkt 1, art. 38 ust. 1 pkt 3 oraz art. 43a-43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
• Wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 21 października 2020 r., C-529/19, Möbel Kraft GmbH & Co. KG przeciwko ML, dotyczący wyjątku dla towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta na gruncie dyrektywy 2011/83/UE.
• Art. 16 lit. c dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów.