Reklamacja towaru po 2 latach od zakupu

Jaki stan prawny ma znaczenie przy reklamacji po 2 latach?

Artykuł został zaktualizowany, ponieważ dawna ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej już nie obowiązuje. Obecnie dla umów sprzedaży towarów zawieranych z konsumentami od 1 stycznia 2023 r. podstawowe znaczenie mają art. 43a-43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W sprawach dotyczących gwarancji nadal stosuje się art. 577-581 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny.

Jeżeli umowa została zawarta przed 1 stycznia 2023 r., trzeba dodatkowo sprawdzić przepisy przejściowe i stan prawny obowiązujący w dacie zakupu. Dla praktycznej oceny reklamacji zawsze ważne są: data wydania towaru, data ujawnienia wady, treść zgłoszeń reklamacyjnych, przebieg napraw oraz ewentualny dokument gwarancyjny.

Kiedy kupujący jest konsumentem?

Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, co wynika z art. 22¹ Kodeksu cywilnego. Jeżeli więc klientka kupiła meble do prywatnego domu lub mieszkania, a sprzedawcą był przedsiębiorca prowadzący sklep, zasadniczo mamy do czynienia ze sprzedażą konsumencką.

Jeżeli natomiast kupujący nabył towar na firmę albo w celu zawodowym, zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, w szczególności art. 556 i następne Kodeksu cywilnego, a zakres odpowiedzialności sprzedawcy może zależeć także od treści umowy.

Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową

Zgodnie z art. 43b ust. 1 ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz przydatność do szczególnego celu, o którym konsument poinformował przedsiębiorcę najpóźniej przy zawarciu umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Art. 43b ust. 2 ustawy o prawach konsumenta wskazuje także wymogi obiektywne zgodności, w tym przydatność towaru do celów, do których zwykle używa się towaru tego rodzaju, oraz posiadanie cech typowych dla rzeczy tego rodzaju, których konsument może rozsądnie oczekiwać.

W przypadku mebli wykonanych na indywidualne zamówienie szczególne znaczenie ma dokumentacja zamówienia: projekt, wymiary, zaakceptowane materiały, opis konstrukcji, zdjęcia, korespondencja oraz informacja o ograniczeniach technicznych. Jeżeli problem wynika wyłącznie z cech, o których konsument został wyraźnie poinformowany przed zawarciem umowy i które odrębnie zaakceptował, sprzedawca może bronić się na podstawie art. 43b ust. 5 ustawy o prawach konsumenta.

Termin 2 lat a reklamacja złożona po 26 miesiącach

Najważniejszy przepis to art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z nim przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy.

To oznacza, że sama data złożenia pisma reklamacyjnego nie zawsze przesądza sprawę. Trzeba ustalić, kiedy wada się ujawniła. Jeżeli konsument zgłasza zupełnie nową wadę dopiero po 26 miesiącach od wydania towaru, sprzedawca ma mocny argument, że odpowiedzialność ustawowa już nie obejmuje tej wady. Jeżeli jednak wada została ujawniona i zgłoszona wcześniej, na przykład po 5 miesiącach, a następnie naprawa nie usunęła problemu, ocena jest inna.

Art. 43c ust. 2 ustawy o prawach konsumenta przewiduje domniemanie, że brak zgodności ujawniony przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru istniał już w chwili dostarczenia. W praktyce pomaga to konsumentowi, ale sprzedawca może próbować wykazać, że przyczyną problemu było późniejsze niewłaściwe użytkowanie, uszkodzenie mechaniczne, samowolna przeróbka albo naturalne zużycie.

Jakie roszczenia ma konsument?

Zgodnie z art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy albo wymiany. To konsument wskazuje wybrane żądanie, ale nie oznacza to, że sprzedawca w każdej sytuacji musi je spełnić dokładnie w tej formie.

Na podstawie art. 43d ust. 2 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, albo naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Art. 43d ust. 3 tej ustawy pozwala przedsiębiorcy odmówić zarówno naprawy, jak i wymiany, jeżeli oba sposoby są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów.

Dopiero w przypadkach wskazanych w art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Dotyczy to między innymi sytuacji, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową, brak zgodności występuje nadal mimo próby naprawy lub wymiany albo z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie zrobi tego w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Art. 43e ust. 4 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Jednocześnie przepis ten przewiduje domniemanie, że brak zgodności jest istotny, dlatego to przedsiębiorca powinien mieć argumenty i dowody, jeżeli chce odmówić zwrotu ceny z powodu nieistotności wady.

Czy sprzedawca musi zwrócić pieniądze po kilku naprawach?

Nie zawsze. Zwrot ceny, czyli odstąpienie od umowy, zależy od tego, czy spełnione są przesłanki z art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta oraz czy wada jest istotna w rozumieniu art. 43e ust. 4 tej ustawy. Jeżeli problem jest drobny, wynika z normalnego zużycia albo z cech indywidualnie zaakceptowanego zamówienia, żądanie zwrotu całej ceny może być niezasadne.

Jeżeli jednak naprawy były nieskuteczne, wada ogranicza normalne korzystanie z mebli, a brak zgodności ujawnił się w ustawowym terminie, konsument może mieć podstawy do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. W takiej sytuacji sprzedawca powinien szczególnie ostrożnie przygotować odpowiedź, ponieważ lakoniczna odmowa może ułatwić konsumentowi dalsze dochodzenie roszczeń.

Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację

Art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta zobowiązuje przedsiębiorcę do udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, jeżeli odrębne przepisy nie przewidują innego terminu. Zgodnie z art. 7a ust. 2 tej ustawy, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Odpowiedź powinna być konkretna. Warto wskazać: datę zakupu i wydania towaru, daty poprzednich reklamacji, zakres wykonanych napraw, ocenę przyczyny obecnego problemu, podstawę prawną oraz stanowisko co do żądania klienta. Jeżeli odmowa opiera się na upływie 2 lat, trzeba wyjaśnić, czy wada ujawniła się dopiero po tym terminie, czy była wcześniej zgłaszana.

Gwarancja a reklamacja ustawowa

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Wynika to z art. 577 § 1 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego określającego obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w razie, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu.

Na podstawie art. 579 § 1 Kodeksu cywilnego kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Oznacza to, że gwarancja nie zastępuje odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy, ale może dawać dodatkową ochronę, na przykład dłuższą niż 2 lata.

Jeżeli gwarancji udzielił producent, dystrybutor albo importer, sprzedawca nie staje się automatycznie gwarantem. Trzeba sprawdzić dokument gwarancyjny: kto jest gwarantem, jaki jest termin gwarancji, jakie wady obejmuje, jakie świadczenia przewidziano oraz jaka procedura obowiązuje przy zgłoszeniu.

Co zrobić jako sprzedawca w opisanej sytuacji?

Jeżeli klientka domaga się wymiany mebli albo zwrotu pieniędzy po 26 miesiącach od zakupu, nie należy odpowiadać automatycznie jednym zdaniem, że minęły 2 lata. Najpierw trzeba ustalić, czy obecny problem jest tym samym brakiem zgodności, który ujawnił się i został zgłoszony w terminie 2 lat, czy też jest nową wadą ujawnioną dopiero po upływie tego terminu.

Jeżeli problem wynika z indywidualnych cech zamówienia, które były uzgodnione i zaakceptowane przez konsumentkę, warto powołać się na dokumenty potwierdzające te ustalenia. Jeżeli producent odmawia wymiany, nie zwalnia to automatycznie sprzedawcy z odpowiedzialności wobec konsumenta, ponieważ przy odpowiedzialności ustawowej stroną dla konsumenta jest sprzedawca. Sprzedawca może natomiast później rozważać swoje roszczenia wobec producenta lub dostawcy na podstawie odrębnej umowy.

W praktyce odpowiedź może wskazywać, że sprzedawca nie uznaje żądania wymiany albo zwrotu ceny, jeżeli: wada ujawniła się po upływie 2 lat, nie jest to kontynuacja wcześniej zgłoszonego problemu, przyczyną jest sposób użytkowania albo cechy zamówienia zaakceptowane przez klientkę. Takie stanowisko powinno być jednak poparte dowodami.

FAQ

Czy po 2 latach od zakupu konsument zawsze traci prawo do reklamacji?

Nie zawsze. Jeżeli brak zgodności ujawnił się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru, ale spór trwa nadal albo wcześniejsza naprawa była nieskuteczna, sprawę trzeba ocenić indywidualnie. Jeżeli natomiast wada ujawniła się po raz pierwszy dopiero po 2 latach, odpowiedzialność ustawowa sprzedawcy zwykle nie obejmuje takiego przypadku.

Czy sprzedawca może odmówić wymiany towaru?

Tak, ale tylko przy spełnieniu warunków ustawowych. Art. 43d ust. 2 ustawy o prawach konsumenta pozwala sprzedawcy wybrać naprawę zamiast wymiany, jeżeli wymiana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Art. 43d ust. 3 tej ustawy pozwala odmówić obu sposobów, jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne.

Czy klient może od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Co do zasady w pierwszej kolejności konsument żąda naprawy albo wymiany na podstawie art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Zwrot pieniędzy przez odstąpienie od umowy albo obniżenie ceny wchodzi w grę w przypadkach określonych w art. 43e ust. 1 tej ustawy, na przykład gdy naprawa była nieskuteczna albo sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Czy naprawa wydłuża ustawowy termin odpowiedzialności sprzedawcy?

Aktualne przepisy ustawy o prawach konsumenta nie przewidują prostej zasady, że każda naprawa automatycznie uruchamia nowy 2-letni termin dla całego towaru. Jeżeli jednak wada ujawniła się w ustawowym terminie i powraca po naprawie, konsument może twierdzić, że towar nadal nie został doprowadzony do zgodności z umową. Wtedy znaczenie mają dokumenty reklamacyjne i zakres naprawy.

Czy gwarancja producenta zwalnia sprzedawcę z odpowiedzialności?

Nie. Art. 579 § 1 Kodeksu cywilnego przewiduje, że uprawnienia z gwarancji są niezależne od uprawnień ustawowych. Konsument może wybrać podstawę działania. Jeżeli jednak ustawowy termin odpowiedzialności sprzedawcy już nie obejmuje wady, a gwarancja nadal trwa, roszczenie powinno być kierowane zgodnie z warunkami gwarancji do właściwego gwaranta.

Źródła

• Art. 22¹, art. 556 i następne, art. 577-581 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny.
• Art. 7a oraz art. 43a-43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
• Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny oraz ustawy Prawo prywatne międzynarodowe, wdrażająca zmiany dotyczące zgodności towaru z umową od 1 stycznia 2023 r.