Sklep internetowy nie zwraca pieniędzy po anulowaniu zamówienia

Anulowanie zamówienia internetowego a odstąpienie od umowy

W zakupach internetowych trzeba odróżnić zwykłe „anulowanie zamówienia” przewidziane w regulaminie sklepu od ustawowego odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Regulamin może pozwalać klientowi na techniczne anulowanie zamówienia przed wysyłką, np. tylko przez 24 godziny od jego złożenia, ale nie może odbierać ani ograniczać praw przyznanych konsumentowi przez ustawę o prawach konsumenta.

Jeżeli kupującym jest konsument, czyli osoba fizyczna zawierająca umowę z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową, podstawowe znaczenie ma art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może co do zasady odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. W przypadku sprzedaży towaru termin ten liczy się zasadniczo od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.

Oznacza to, że jeżeli towar nie został jeszcze doręczony, termin na odstąpienie zwykle nawet nie rozpoczął biegu. Wysłanie do sklepu wiadomości o rezygnacji przed wysyłką należy więc oceniać przede wszystkim przez pryzmat treści oświadczenia i celu konsumenta. Dla bezpieczeństwa warto używać sformułowania: „odstępuję od umowy zawartej na odległość i proszę o zwrot wszystkich dokonanych płatności”.

Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy

Po skutecznym odstąpieniu od umowy zawartej na odległość umowę uważa się za niezawartą. Zgodnie z art. 32 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia towaru oferowanego przez sklep, niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Zwrot powinien nastąpić takim samym sposobem zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu i nie wiąże się to dla niego z żadnymi kosztami. Jeżeli więc płatność została dokonana przelewem, sklep zasadniczo powinien zwrócić pieniądze na rachunek bankowy; jeżeli kartą, zwrot powinien trafić przez ten sam kanał płatności, chyba że strony wyraźnie uzgodnią inaczej.

Sklep może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, ale ta reguła ma znaczenie wtedy, gdy towar został już wydany konsumentowi. Jeżeli zamówienie nie zostało wysłane, sprzedawca nie ma rzeczy, na której zwrot mógłby czekać, dlatego powinien oddać pieniądze w terminie liczonym od otrzymania oświadczenia.

Towar niedostarczony albo niedostępny w sklepie

Inna częsta sytuacja polega na tym, że sklep przyjął płatność, ale następnie informuje, że towaru nie ma, nie potwierdza zamówienia albo przeciąga zwrot pieniędzy. Jeżeli umowa została zawarta, a sklep nie może jej wykonać, konsument może żądać zwrotu zapłaconej kwoty. W zależności od okoliczności podstawą może być odstąpienie od umowy, rozwiązanie umowy za zgodą stron, nienależne świadczenie albo odpowiedzialność kontraktowa za niewykonanie zobowiązania.

W sprzedaży konsumenckiej sprzedawca powinien wydać rzecz niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej. Jeżeli sprzedawca spóźnia się z wydaniem rzeczy, kupujący może wyznaczyć mu dodatkowy termin, a po jego bezskutecznym upływie odstąpić od umowy. Jeżeli sklep sam potwierdza, że towaru nie ma i obiecuje zwrot, dalsze przetrzymywanie pieniędzy jest szczególnie trudne do obrony.

W podobnych sprawach przydatne mogą być także materiały o tym, jak odzyskać pieniądze po zakupie na OLX bez dostawy oraz jak reagować na niekompletne zamówienie w sklepie internetowym.

Co zrobić, gdy sklep nie zwraca pieniędzy?

Jeżeli minął termin zwrotu, warto działać pisemnie i zachować dowody. Rozmowy telefoniczne bywają pomocne, ale w sporze najważniejsze będą wiadomości e-mail, formularze kontaktowe, potwierdzenia przelewu, potwierdzenie złożenia oświadczenia o odstąpieniu, regulamin sklepu z dnia zakupu oraz korespondencja, w której sklep zgodził się na anulowanie albo potwierdził brak towaru.

Pierwszym krokiem powinno być ostateczne wezwanie do zapłaty. W piśmie należy wskazać numer zamówienia, datę płatności, kwotę, datę odstąpienia albo anulowania zamówienia, podstawę żądania oraz numer rachunku do zwrotu. Można wyznaczyć krótki termin, np. 3 albo 7 dni od doręczenia wezwania, i zapowiedzieć skierowanie sprawy na drogę sądową oraz żądanie odsetek ustawowych za opóźnienie.

Jeżeli sklep nadal nie reaguje, konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, złożyć reklamację u operatora płatności albo banku, a przy płatności kartą rozważyć procedurę chargeback. W sprawach o zapłatę można też wnieść pozew cywilny przeciwko sprzedawcy. Warto wcześniej sprawdzić dane firmy, jej adres, NIP, wpis w CEIDG albo KRS oraz to, czy przedsiębiorca faktycznie prowadzi działalność.

Kiedy można żądać odsetek, odszkodowania albo zgłosić sprawę na policję?

Jeżeli sklep nie zwraca pieniędzy w terminie, konsument może żądać odsetek ustawowych za opóźnienie. W praktyce liczy się je od dnia następującego po dniu, w którym zwrot powinien był nastąpić, np. po upływie 14 dni od otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia o odstąpieniu albo po bezskutecznym upływie terminu wskazanego w wezwaniu do zapłaty.

Odszkodowanie może wchodzić w grę wtedy, gdy przez niewykonanie umowy konsument poniósł konkretną szkodę, np. musiał kupić taki sam towar drożej u innego sprzedawcy albo poniósł dodatkowe koszty. Sam fakt zdenerwowania lub oczekiwania na zwrot nie zawsze wystarczy; trzeba wykazać szkodę, związek przyczynowy i wysokość roszczenia.

Zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa warto rozważyć, gdy okoliczności wskazują na oszustwo, np. sklep masowo przyjmuje płatności za towary, których nie ma, nie odpowiada klientom, podaje fałszywe dane albo od początku nie miał zamiaru wykonać zamówień. Sama zwłoka w zwrocie pieniędzy nie zawsze oznacza przestępstwo, ale może uzasadniać działania cywilne i konsumenckie.

Wyjątki od prawa odstąpienia i sytuacje wymagające ostrożności

Prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet nie działa absolutnie w każdej sprawie. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki, m.in. dla towarów nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, towarów szybko psujących się, niektórych treści cyfrowych oraz usług wykonanych w pełni za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta.

Trzeba też ustalić, kto był kupującym. Pełna ochrona konsumencka przysługuje konsumentowi. Niektóre uprawnienia konsumenckie mogą przysługiwać także osobie fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego. Zakup typowo firmowy albo dokonany przez spółkę może być oceniany inaczej.

Więcej zagadnień z tej tematyki znajdziesz w dziale ochrona konsumenta.

FAQ

Czy sklep może ograniczyć anulowanie zamówienia do 24 godzin?

Może w regulaminie opisać techniczną procedurę anulowania zamówienia przed wysyłką, ale nie może przez taki zapis skrócić ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeżeli kupujący jest konsumentem i nie zachodzi wyjątek ustawowy, podstawowe znaczenie ma 14-dniowy termin z ustawy.

Od kiedy liczy się 14 dni na odstąpienie przy zakupie towaru online?

Przy sprzedaży pojedynczego towaru termin liczy się zasadniczo od dnia, w którym konsument albo wskazana przez niego osoba trzecia obejmie towar w posiadanie. Jeżeli towar nie został jeszcze doręczony, termin co do zasady nie zaczął biec.

Ile czasu ma sklep na zwrot pieniędzy?

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu przedsiębiorca powinien zwrócić płatności niezwłocznie, najpóźniej w terminie 14 dni. Jeżeli towar został doręczony, sklep może w pewnych przypadkach wstrzymać zwrot do czasu otrzymania rzeczy z powrotem albo dowodu jej odesłania.

Co zrobić, gdy sklep obiecuje zwrot, ale przelew nie przychodzi?

Najlepiej wysłać pisemne wezwanie do zapłaty, zachować potwierdzenie doręczenia i wyznaczyć konkretny termin zwrotu. Równolegle można zgłosić sprawę rzecznikowi konsumentów, operatorowi płatności albo bankowi, a w razie potrzeby dochodzić pieniędzy w sądzie.

Czy można zgłosić sklep internetowy na policję?

Tak, ale zawiadomienie o podejrzeniu oszustwa powinno mieć oparcie w konkretnych okolicznościach, np. masowym przyjmowaniu płatności za nieistniejący towar, fałszywych danych firmy albo braku zamiaru realizacji zamówień. Zwykłe opóźnienie w zwrocie częściej jest najpierw sprawą cywilną i konsumencką.

Czy przedsiębiorca jednoosobowy może korzystać z tych praw?

Nie zawsze, ale w części przypadków tak. Jeżeli osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością, lecz z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego, może korzystać z wybranych uprawnień podobnych do konsumenckich. Wymaga to oceny konkretnego zakupu.

Podsumowanie

Jeżeli sklep internetowy nie wysłał towaru, zgodził się na anulowanie zamówienia albo otrzymał oświadczenie o odstąpieniu od umowy, nie powinien bezterminowo przetrzymywać pieniędzy klienta. W typowej sprzedaży konsumenckiej regulamin sklepu nie może odebrać prawa odstąpienia ani skrócić go do 24 godzin. Po bezskutecznym upływie terminu zwrotu warto wysłać wezwanie do zapłaty, zażądać odsetek i rozważyć dalsze kroki: pomoc rzecznika konsumentów, reklamację płatności, pozew cywilny, a w wyjątkowych sytuacjach zawiadomienie organów ścigania.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 27–32 i art. 38 - tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 410, art. 471, art. 481 i art. 543¹ - tekst jednolity Dz.U. 2025 poz. 1071
3. Wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE z dnia 15 kwietnia 2010 r., Heinrich Heine, C-511/08, EU:C:2010:189