Reklamacja mebli kuchennych na wymiar – jak dochodzić praw?

Reklamacja mebli kuchennych po zmianach w prawie

W opisanej sytuacji problem nie sprowadza się do niezadowolenia z wyglądu kuchni. Jeżeli meble zostały wykonane według pomiaru i projektu sprzedawcy, a po montażu widać luki, szpary, niedopasowany blat albo inne wady, można mówić o braku zgodności towaru z umową.

Trzeba jednak od razu uporządkować podstawę prawną. Dawna ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej już nie obowiązuje. W przypadku umów konsumenckich zawartych od 1 stycznia 2023 r. stosuje się przede wszystkim art. 43a i następne ustawy o prawach konsumenta. Przy starszych umowach trzeba ocenić przepisy obowiązujące w dacie zawarcia umowy.

Przy kuchni na wymiar znaczenie mają zwłaszcza: umowa, karta pomiaru, projekt, wizualizacja, opis materiałów, ustalenia co do koloru i frontów, termin wykonania, sposób montażu oraz protokół odbioru. To z tymi dokumentami porównuje się efekt końcowy.

Kiedy meble kuchenne są niezgodne z umową?

Towar jest zgodny z umową, jeżeli odpowiada opisowi, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności ustalonej między stronami oraz nadaje się do celu, o którym konsument poinformował przedsiębiorcę najpóźniej przy zawarciu umowy, a przedsiębiorca ten cel zaakceptował.

W przypadku mebli kuchennych brakiem zgodności z umową może być w szczególności:

• wykonanie szafek w wymiarach innych niż wynikające z pomiaru lub projektu,
• zbyt krótki albo źle docięty blat,
• widoczne luki między szafkami, ścianą, blatem lub sprzętem AGD,
• fronty w innym kolorze, materiale lub wykończeniu niż zamówione,
• krzywy montaż, niewypoziomowane elementy, wadliwe zawiasy albo prowadnice,
• brak możliwości normalnego otwierania szafek, szuflad lub korzystania ze sprzętów,
• niezgodność z próbką, wzorem, wizualizacją albo pisemnym opisem oferty.

Nie każda drobna różnica uzasadnia od razu odstąpienie od całej umowy, ale każda realna wada powinna zostać opisana i zgłoszona. Im bardziej wada wpływa na funkcjonalność albo estetykę zabudowy, tym silniejsza pozycja konsumenta.

Wadliwy montaż kuchni jako podstawa reklamacji

Wadliwy montaż również może oznaczać brak zgodności towaru z umową, jeżeli montaż wykonał sprzedawca, jego pracownik, podwykonawca albo inna osoba działająca na jego odpowiedzialność. Dotyczy to także sytuacji, gdy błąd wynikał ze złego pomiaru wykonanego przez firmę.

Sprzedawca nie powinien przerzucać kosztów poprawek na konsumenta, jeżeli wada powstała wskutek błędnego projektu, pomiaru, docięcia elementów albo niestarannego montażu. Powinien doprowadzić kuchnię do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Jak skutecznie złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć telefonicznie, ustnie, e-mailem, przez formularz sprzedawcy albo listownie. Dla celów dowodowych telefoniczne zgłoszenie nie jest jednak wystarczająco bezpieczne. Najlepiej wysłać reklamację e-mailem lub listem poleconym, tak aby zachować dowód daty, treści zgłoszenia i wybranego żądania.

W reklamacji warto wskazać:

• datę zawarcia umowy, datę montażu i numer zamówienia,
• dokładny opis wad, najlepiej osobno dla każdego elementu kuchni,
• dowody: zdjęcia, film, projekt, pomiar, protokół odbioru, korespondencję i fakturę,
• żądanie, np. naprawę, wymianę wadliwego elementu, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• rozsądny termin kontaktu i wykonania naprawy.

Nie warto ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że kuchnia jest źle wykonana. Przy wielu usterkach dobrze przygotować prostą tabelę: element, wada, dowód, żądany sposób usunięcia wady.

Czego można żądać od sprzedawcy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany. Przy kuchni na wymiar naprawą może być ponowne docięcie blatu, wymiana frontów, przerobienie szafki, usunięcie szczelin, poprawa montażu albo wypoziomowanie elementów.

Sprzedawca może odmówić wybranego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli jest on niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Nie oznacza to jednak, że może pozostawić konsumenta bez rozwiązania.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał jej w rozsądnym czasie, wada nadal istnieje mimo poprawek albo brak zgodności jest istotny. Przy drobnej i łatwej do usunięcia wadzie odstąpienie od całej umowy może być kwestionowane.

Terminy: 2 lata odpowiedzialności i 14 dni na odpowiedź

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się w ciągu 2 lat od wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Przy meblach kuchennych datą istotną będzie zwykle data wydania i montażu zabudowy.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na żądanie reklamacyjne konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie żądania. Dlatego w reklamacji trzeba wyraźnie napisać, czego konsument żąda: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Nie obowiązuje już dawny dwumiesięczny termin na zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności z umową, znany z uchylonej ustawy z 2002 r. Mimo to nie warto zwlekać, bo szybkie zgłoszenie wzmacnia sytuację dowodową kupującego.

Demontaż, ponowny montaż i koszty poprawek

Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności z umową, a do usunięcia wady potrzebny jest demontaż i ponowny montaż, sprzedawca powinien wykonać te czynności albo zlecić je na swój koszt. Ma to znaczenie np. przy wymianie blatu, frontów, szafek, prowadnic albo całych modułów zabudowy.

Konsument nie powinien pochopnie zlecać poprawek innej firmie bez wcześniejszego wezwania sprzedawcy. Bezpieczniej najpierw wyznaczyć sprzedawcy rozsądny termin, zachować dowód doręczenia pisma i dopiero potem rozważać żądanie zwrotu kosztów naprawy zastępczej.

Gwarancja a reklamacja ustawowa

Jeżeli sprzedawca lub producent udzielił gwarancji, konsument może z niej skorzystać, ale nie musi. Gwarancja jest dodatkowym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową wynika natomiast z ustawy i kieruje się ją do sprzedawcy.

Sprzedawca nie może narzucić konsumentowi, że ma korzystać wyłącznie z gwarancji, ani odesłać go do producenta, jeżeli konsument powołuje się na ustawową odpowiedzialność sprzedawcy. Przy kuchni na wymiar zwykle właściwe jest kierowanie reklamacji do podmiotu, który zawarł umowę, wykonał pomiar, projekt i montaż albo za te czynności odpowiadał.

Co zrobić, gdy firma nie przyjeżdża na poprawki?

Jeżeli firma zbagatelizowała telefoniczne zgłoszenie albo nie pojawiła się na umówiony termin naprawy, należy wysłać pisemną reklamację i wezwać sprzedawcę do konkretnego działania. W piśmie można wskazać, że wcześniejsze zgłoszenia telefoniczne nie doprowadziły do usunięcia wad.

Jeżeli sprzedawca nadal nie reaguje, kolejnym krokiem może być żądanie obniżenia ceny, odstąpienie od umowy przy istotnych wadach, wezwanie do zapłaty, skorzystanie z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo skierowanie sprawy do sądu. Przy droższych kuchniach warto rozważyć opinię niezależnego stolarza, rzeczoznawcy albo biegłego.

FAQ

Czy reklamację mebli kuchennych można zgłosić telefonicznie?

Można, ale nie jest to bezpieczne dowodowo. Najlepiej złożyć reklamację e-mailem albo listem poleconym, opisać wady i wskazać konkretne żądanie.

Czy meble na wymiar można reklamować?

Tak. Indywidualne wykonanie mebli nie odbiera prawa do reklamacji. Ograniczenie może dotyczyć odstąpienia bez podania przyczyny, ale nie dotyczy wadliwie wykonanej kuchni.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że uznał żądanie konsumenta, o ile zostało ono jasno wskazane.

Czy sprzedawca może żądać zapłaty za demontaż?

Co do zasady nie, jeżeli demontaż i ponowny montaż są konieczne do wykonania reklamacji, a meble zostały zamontowane przed ujawnieniem się wady.

Kiedy można odstąpić od umowy?

Odstąpienie jest możliwe przede wszystkim przy istotnym braku zgodności z umową albo wtedy, gdy sprzedawca odmawia naprawy lub wymiany, nie wykonuje jej w rozsądnym czasie albo wada pozostaje mimo poprawek.

Czy brak paragonu uniemożliwia reklamację?

Nie. Paragon ułatwia sprawę, ale dowodem zakupu może być także faktura, umowa, potwierdzenie przelewu, dokument zamówienia albo korespondencja ze sprzedawcą.

Podsumowanie

Reklamacja mebli kuchennych na wymiar powinna opierać się na porównaniu wykonanej zabudowy z umową, projektem, pomiarem i ustaleniami stron. Źle pobrane wymiary, luki między szafkami, zbyt krótki blat, wadliwe fronty czy niestaranny montaż nie powinny być bagatelizowane, jeżeli wpływają na wygląd lub funkcjonalność kuchni.

Najbezpieczniej złożyć reklamację pisemnie, dołączyć dokumentację zdjęciową i jasno wskazać żądanie. Jeżeli sprzedawca nie reaguje, opóźnia naprawę albo przerzuca odpowiedzialność na montażystę, konsument może żądać obniżenia ceny, odstąpić od umowy przy istotnej wadzie, wezwać do zapłaty lub dochodzić roszczeń przed sądem.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a-43g - Dz.U. 2014 poz. 827.

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93.

3. Informacje UOKiK: reklamacja i niezgodność towaru z umową - prawakonsumenta.uokik.gov.pl.