Mamy 10 605 opinii naszych Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Przekroczenie terminu na odpowiedź w sprawie reklamacji wyjazdu na wakacje

Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 17.08.2019

Moje pytanie związane jest z biurem podróży. Po tegorocznych wakacjach postanowiłem złożyć reklamację, w której wyszczególniłem uchybienia między ofertą a stanem rzeczywistym. Z wakacji wróciłem 28.07 (piątek), a pismo z reklamacją wysłałem listem poleconym 31.07. Doręczony został do biura w dniu 02.08 (śledzenie przesyłek podaje taką informację). Odpowiedź, oczywiście negatywna i nieodnosząca się do wszystkich moich zarzutów, przyszła dnia 04.09. Czyli biuro przekroczyło obowiązujący je termin na udzielenie odpowiedzi (30 dni). Jakie kroki mogę przedsięwziąć w chwili obecnej? Wiem, że przekroczenie terminu odpowiedzi skutkuje uznaniem mojej reklamacji, jednak pismo mówi o jej nieuznaniu. Proszę o pomoc.

Anna Sufin

»Wybrane opinie klientów

Rewelacja!!! Wszystko bardzo klarownie wytłumaczone. Korzystałem z usług nie jednego prawnika, ale tak przygotowane pismo i objaśnienia jakie otrzymałem wprawiło mnie w zdumienie. Wszystko na najwyższym poziomie!!! Polecam serdecznie i dziękuję całemu zespołowi ePorady24, a w szczególności Panu Karolowi Jokielowi.
Zbyszek
Żadna opinia nie wyrazi mojej wdzięczności dla zespołu ePorady. Moja sprawa wydawała mi się tak skomplikowana, że nie do rozwiązania. Nie wiedziałem, od której strony ją zacząć. Szperając w internecie, natrafiłem na ePorady i okazało się, że moją sprawę można zacząć od strony, której absolutnie bym się nie spodziewał.
Jestem bardzo zadowolony z obrotu sprawy, która mnie dotyczy. Z tak znikomych danych, które przekazałem, otrzymałem pismo tak profesjonalnie napisane, jakby zespół ePorady był moim bardzo dobrym znajomym i znał mój problem tak dobrze jak ja. Dziękuję bardzo i będę polecał wszystkim korzystanie z waszych usług.
Henryk
Bardzo, bardzo dziękuję!!! W ciągu dwóch dni otrzymałam więcej wiadomości na temat mojej sprawy niż w ciągu 2 miesięcy od dwóch adwokatów!!!! Do tej pory dowiadywałam się tylko, jakie prawa ma osoba, która naraziła mnie na ogromne szkody, i jakie konsekwencje grożą mi, jeżeli nie będę respektować tych praw. Nawet odpowiedź na dodatkowe pytanie nastąpiła szybciej i była bardziej wyczerpująca niż trwająca od tygodnia dyskusja na ten temat z moim pełnomocnikiem (teraz byłym). O kosztach nie mówiąc. BARDZO POLECAM!!!
Małgorzata
Widziałem już wiele pozwów, ale sporządzony przez prawnika z eporady24.pl jest prawdziwym majstersztykiem i wyrazem profesjonalizmu. Jasno, konkretnie, przy minimum słów, maksimum treści. Do tego relacja jakości do ceny również znajduje swoje uzasadnienie. Z pełnym przekonaniem wygranej sprawy zanoszę pozew do sądu. Nikomu nie należy życzyć sądowych spraw, ale gdyby zaszła potrzeba, z pełnym przekonaniem mogę polecić eporady24.pl.
Jacek
Powiem tak: cuda załatwiane są od ręki! Na sprawie w sądzie sędzina była zaskoczona tak profesjonalnym i rzeczowym przygotowaniem, a wszystko dzięki ePorady24! Zakończyłem sprawę i wygrałem!!!! Polecam ten serwis i serdecznie dziękuję. Tak sprawnej obsługi mógłby pozazdrościć każdy inny serwis! Prawnicy są na najwyższym poziomie!!! Polecam z całego serca!!!
Zbyszek

Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych:

 

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną”.

 

W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.


Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? – kliknij tutaj i zapytaj prawnika >>

Fot. Fotolia

Przekroczenie terminu na odpowiedź w sprawie reklamacji wyjazdu na wakacje

 

Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (dalej: K.c.). Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie, gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnie uzasadnionych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c. nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony) (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo.

 

Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Tu wskażę na różne orzecznictwo w przypadku, gdy reklamacja była awizowana – w Pana wypadku jak zakładam – została odebrana od listonosza, w pierwszym dniu doręczenia. W Pana przypadku reklamacja została złożona w dniu 2 sierpnia (tj. w momencie doręczenia jej organizatorowi wycieczki), odpowiedź na reklamację doręczono 4 września – był to poniedziałek, a termin mijał w piątek (30 dni od dnia 2 sierpnia 2017 r.), zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.

 

Podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego w art. 8 ust. 3:

 

„Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”.

 

Na gruncie tego właśnie przepisu Sąd Najwyższy wypowiedział się w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., sygn. akt IV CSK 75/12, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Taka regulacja ma natomiast zapewnić wysoki poziom ochrony konsumenta.

„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do Pana sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., sygn. akt III Ca 53/14 (dostępne na stronie www: orzeczenia.ms.gov.pl). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.

 

Podsumowując – o ile dopełnił Pan warunków wskazanych w art. 16 b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania), może Pan złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzą Państwo wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, także sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań.

 

W aktualnej sytuacji proponuję jeszcze napisanie kolejnego pisma do ubezpieczyciela – wezwania do zapłaty z uzasadnieniem, iż dopełnił Pan wymogów ustawowych, a termin doręczenia odpowiedzi na reklamację został przekroczony (tu proponuję przepisać analizę przedstawioną powyżej). Dopiero w razie nieuznania roszczenia proponuję wystąpić z pozwem.

 

Pozew należy złożyć na formularzu w postępowaniu uproszczonym – wzór formularza „P” (pozew) dostępny jest na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości  w zakładce „Formularze”.W razie jego formułowania bądź pytań dodatkowych co do jego treści, służę pomocą.

 

Wysokość opłaty sądowej od pozwu określa w takim wypadku art. 28 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych:

 

„W sprawie podlegającej rozpoznaniu w postępowaniu uproszczonym pobiera się opłatę stałą od pozwu, przy wartości przedmiotu sporu lub wartości przedmiotu umowy, a od apelacji, przy wartości przedmiotu zaskarżenia:

1) do 2000 złotych – 30 złotych;

2) ponad 2000 złotych do 5000 złotych – 100 złotych;

3) ponad 5000 złotych do 7500 złotych – 250 złotych;

4) ponad 7500 złotych– 300 złotych”.

 

Opłatę należy uiścić na rachunek dochodów budżetowych sądu, a dowód uiszczenia opłaty załączyć do pozwu. Sądem właściwym będzie sąd siedziby Itaki bądź jej oddziału, gdzie zakupili Państwo wycieczkę, mogą Państwo jednak wybrać sąd miejsca wykonania umowy (np. wpłaty należności).

 

Przesyłam link do przykładowego wyroku w podobnej sprawie:

http://orzeczenia.gdynia.sr.gov.pl/content/$N/151015150000503_I_1$0040C_000927_2015_Uz_2015-09-02_001

 

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 K.c.). W odpowiedzi zatem bezpośrednio na Pana pytanie: mogą Państwo złożyć teraz do organizatora wycieczki jeszcze jedno pismo z wezwaniem do zapłaty (opcjonalnie, dając szansę na ugodowe zakończenie sporu), w dalszej części powinni Państwo teraz złożyć pozew sądowy (ew. sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). W powyższych rozważaniach zakładam, że dopełnili Państwo wymogów ustawowych – proszę o informację, gdyby tak nie było. 

 

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj i zapytaj prawnika >>

 

Prezentowana opinia prawnika nie zawiera odpowiedzi na dodatkowe pytania klienta i dlatego może nie wyczerpywać w pełni omawianego zagadnienia. Często dopiero dzięki dodatkowym pytaniom i odpowiedziom można uzyskać kompletną poradę prawną. Podkreślamy, że w naszym serwisie można zadawać dodatkowe pytania bez ograniczeń czasowych i ilościowych.

wersja do druku drukuj

Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • I + zero =

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

»Podobne materiały

Sprzedaż samochodu używanego

W 2007 r. pan X sprowadził z Belgii samochód osobowy, który niebawem kupił pan Y. W 2011 r. sprzedał go panu Z. Przy sprzedaży pan Y zapewniał, że auto przeszło tylko drobne poprawki blacharsko-lakiernicze (taką wiedzę posiadał). Niedługo później okazało się w warsztacie, że samochód przeszedł dużą naprawę powypadkową. Czy sprzedający Y ma prawo stwierdzić, że nieznane mu są te fakty, i odmówić zwrotu gotówki, naprawienia szkód lub obniżenia ceny sprzedaży?

Poręczenie weksla bankowego

Syn zaciągnął kredyt gotówkowy w banku (150 tys. zł). Zabezpieczeniem były środki zgromadzone na jego koncie i regularne przelewy od firmy oraz weksel in blanco poręczony przez siostrę zatrudnioną na umowę-zlecenie. Syn nie spłacał kredytu, więc bank przesłał wezwanie do niego i do siostry – obie korespondencje odebrał syn i zataił ten fakt (mieszkają w jednym domu). Córka w końcu dowiedziała się o sytuacji i uzyskała informację od banku, że może spłacać kredyt w ratach w wysokości 12 tys. zł. Czy bank uprawniony był do udzielenia tak dużego kredytu w oparciu o niestabilne zabezpieczenie, jakim jest umowa-zlecenie? Czy bank, wiedząc, kto odebrał korespondencję, dochował wszelkiej staranności w zakresie powiadomienia o zaistniałych okolicznościach? Co teraz może zrobić moja córka, której nie stać na spłatę kredytu brata?

Cofnięcie darowizny dokonanej na rzecz rozwiedzionych małżonków

W 2003 r. wraz z żoną aktem darowizny przekazaliśmy synowi i jego żonie nasz dom (mieszkając razem z nimi). Rok później zmarła moja żona, natomiast dwa miesiące temu syn i synowa rozwiedli się. Obawiam się, że będą chcieli sprzedać nieruchomość. Czy w takiej sytuacji mogę cofnąć darowiznę, by nie stracić dachu nad głową? Jak powinienem teraz postąpić?

Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem:
Prawnicy

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
wizytówka Szukamy ambitnego prawnika »