Przekroczenie terminu na odpowiedź w sprawie reklamacji wyjazdu na wakacje

Reklamacja usług turystycznych

Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych:

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną”.

Termin na złożenie reklamacji usługi turystycznej

W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (dalej: K.c.). Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie, gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnie uzasadnionych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c. nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony) (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo.

Skuteczne złożenie reklamacji

Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Tu wskażę na różne orzecznictwo w przypadku, gdy reklamacja była awizowana – w Pana wypadku jak zakładam – została odebrana od listonosza, w pierwszym dniu doręczenia. W Pana przypadku reklamacja została złożona w dniu 2 sierpnia (tj. w momencie doręczenia jej organizatorowi wycieczki), odpowiedź na reklamację doręczono 4 września – był to poniedziałek, a termin mijał w piątek (30 dni od dnia 2 sierpnia 2017 r.), zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.

Podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego w art. 8 ust. 3:

„Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”.

Dochodzenie roszczeń z tytułu umowy o świadczenia usług turystycznych

Na gruncie tego właśnie przepisu Sąd Najwyższy wypowiedział się w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., sygn. akt IV CSK 75/12, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Taka regulacja ma natomiast zapewnić wysoki poziom ochrony konsumenta.

„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do Pana sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., sygn. akt III Ca 53/14 (dostępne na stronie www: orzeczenia.ms.gov.pl). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.

Podsumowując – o ile dopełnił Pan warunków wskazanych w art. 16 b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania), może Pan złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzą Państwo wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, także sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań.

W aktualnej sytuacji proponuję jeszcze napisanie kolejnego pisma do ubezpieczyciela – wezwania do zapłaty z uzasadnieniem, iż dopełnił Pan wymogów ustawowych, a termin doręczenia odpowiedzi na reklamację został przekroczony (tu proponuję przepisać analizę przedstawioną powyżej). Dopiero w razie nieuznania roszczenia proponuję wystąpić z pozwem.

Pozew należy złożyć na formularzu w postępowaniu uproszczonym – wzór formularza „P” (pozew) dostępny jest na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości  w zakładce „Formularze”.W razie jego formułowania bądź pytań dodatkowych co do jego treści, służę pomocą.

Wysokość opłaty sądowej od pozwu określa w takim wypadku art. 28 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych:

„W sprawie podlegającej rozpoznaniu w postępowaniu uproszczonym pobiera się opłatę stałą od pozwu, przy wartości przedmiotu sporu lub wartości przedmiotu umowy, a od apelacji, przy wartości przedmiotu zaskarżenia:

1) do 2000 złotych – 30 złotych;

2) ponad 2000 złotych do 5000 złotych – 100 złotych;

3) ponad 5000 złotych do 7500 złotych – 250 złotych;

4) ponad 7500 złotych– 300 złotych”.

Opłatę należy uiścić na rachunek dochodów budżetowych sądu, a dowód uiszczenia opłaty załączyć do pozwu. Sądem właściwym będzie sąd siedziby Itaki bądź jej oddziału, gdzie zakupili Państwo wycieczkę, mogą Państwo jednak wybrać sąd miejsca wykonania umowy (np. wpłaty należności).

Przesyłam link do przykładowego wyroku w podobnej sprawie:

http://orzeczenia.gdynia.sr.gov.pl/content/$N/151015150000503_I_1$0040C_000927_2015_Uz_2015-09-02_001

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 K.c.). W odpowiedzi zatem bezpośrednio na Pana pytanie: mogą Państwo złożyć teraz do organizatora wycieczki jeszcze jedno pismo z wezwaniem do zapłaty (opcjonalnie, dając szansę na ugodowe zakończenie sporu), w dalszej części powinni Państwo teraz złożyć pozew sądowy (ew. sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). W powyższych rozważaniach zakładam, że dopełnili Państwo wymogów ustawowych – proszę o informację, gdyby tak nie było.