Spóźniona odpowiedź biura podróży na reklamację – co zrobić?

Dlaczego stary artykuł wymagał aktualizacji?

W starszych sprawach reklamacji wyjazdu turystycznego często powoływano się na art. 16b uchylonej ustawy o usługach turystycznych. Przepis ten przewidywał m.in. 30-dniowy termin na złożenie reklamacji po zakończeniu imprezy oraz skutek uznania reklamacji, jeżeli organizator nie ustosunkował się do niej na piśmie w terminie 30 dni.

Ten stan prawny nie obowiązuje już w typowych aktualnych sprawach. Od 1 lipca 2018 r. podstawową regulacją jest ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Dlatego w dzisiejszej reklamacji trzeba odróżnić sprawy historyczne, do których mogły mieć zastosowanie dawne przepisy, od nowych spraw rozliczanych według obecnej ustawy.

Jeżeli reklamacja dotyczy dawnego wyjazdu, zawartej wiele lat temu umowy albo postępowania rozpoczętego przed wejściem w życie nowych przepisów, należy osobno zbadać przepisy przejściowe i przedawnienie. Nie można automatycznie przenosić reguł z 2017 r. na wakacje kupione obecnie.

Czy biuro podróży nadal ma 30 dni na odpowiedź?

Przy obecnych umowach o udział w imprezie turystycznej ustawa o imprezach turystycznych nie zawiera odpowiednika dawnego art. 16b ust. 5. Oznacza to, że w typowej aktualnej sprawie samo przekroczenie 30 dni przez organizatora nie przesądza jeszcze automatycznie, że reklamacja została uznana w całości.

Nie należy też bezrefleksyjnie stosować art. 7a ustawy o prawach konsumenta do każdej reklamacji wakacji. Ten przepis przewiduje obecnie 14-dniowy termin odpowiedzi na reklamację konsumenta i skutek jej uznania w razie braku odpowiedzi, ale ustawa o prawach konsumenta w znacznym zakresie wyłącza umowy o udział w imprezie turystycznej. Dlatego w przypadku klasycznej imprezy turystycznej organizowanej przez biuro podróży podstawą roszczeń są przede wszystkim art. 48 i 50 ustawy turystycznej.

Inaczej może być przy usługach, które nie są imprezą turystyczną, np. przy samodzielnej rezerwacji noclegu, pojedynczej usłudze hotelowej albo relacji konsumenta z przedsiębiorcą poza pakietem turystycznym. W takich sprawach trzeba sprawdzić, kto jest stroną umowy, jaki regulamin obowiązuje i czy zastosowanie ma art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

Jakie prawa ma podróżny przy nieudanych wakacjach?

Organizator turystyki odpowiada za wykonanie usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy wykonuje je sam, czy korzysta z hoteli, przewoźników albo innych dostawców. Jeżeli świadczenia nie odpowiadają umowie, programowi, standardowi lub zapewnieniom z oferty, mamy do czynienia z niezgodnością.

Podróżny powinien zawiadomić organizatora o niezgodności niezwłocznie, w miarę możliwości jeszcze w trakcie imprezy. To ważne praktycznie: organizator może wtedy usunąć problem, zaproponować świadczenie zastępcze albo przyznać obniżkę ceny. Brak zgłoszenia w trakcie wyjazdu nie zawsze zamyka drogę do roszczeń, ale może utrudnić wykazanie skali problemu.

Jeżeli usługi były wykonane niezgodnie z umową, podróżny może żądać przede wszystkim:

• obniżki ceny za okres, w którym występowała niezgodność,
• odszkodowania za szkodę majątkową, np. dodatkowe koszty poniesione przez podróżnego,
• zadośćuczynienia za krzywdę, w tym w odpowiednich przypadkach za zmarnowany urlop,
• zwrotu niezbędnych wydatków, jeżeli organizator nie usunął niezgodności w rozsądnym terminie, a podróżny musiał zrobić to sam.

Typowe przykłady niezgodności to zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie, brak zapowiedzianych udogodnień, istotne problemy z wyżywieniem, hałas, brud, brak klimatyzacji, zmiana miejsca pobytu bez porównywalnego świadczenia albo niewykonanie części programu. Osobny problem może stanowić zmiana hotelu przez biuro podróży, zwłaszcza gdy nowy obiekt ma niższy standard albo gorszą lokalizację.

Jak liczyć termin odpowiedzi, jeżeli termin ma znaczenie?

Jeżeli w konkretnej sprawie termin odpowiedzi wynika z właściwego przepisu, regulaminu albo z zasad dotyczących innej usługi konsumenckiej, trzeba go liczyć według ogólnych zasad Kodeksu cywilnego. Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Jeżeli początkiem terminu jest doręczenie reklamacji, dnia doręczenia nie wlicza się do biegu terminu.

Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na sobotę albo dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa następnego dnia, który nie jest sobotą ani dniem wolnym od pracy. Dla bezpieczeństwa przyjmuje się, że odpowiedź powinna zostać doręczona konsumentowi na trwałym nośniku przed upływem terminu, a nie tylko wysłana w ostatnim dniu.

Przykład: jeżeli reklamacja została doręczona przedsiębiorcy 2 sierpnia, to przy terminie liczonym od doręczenia pierwszym dniem jest 3 sierpnia. Trzeba następnie sprawdzić, kiedy wypada ostatni dzień terminu i czy nie jest to sobota albo dzień ustawowo wolny od pracy.

Co zrobić po spóźnionej albo odmownej odpowiedzi biura?

Najpierw należy ustalić, na jakiej podstawie prawnej opieramy roszczenie. W aktualnej sprawie dotyczącej imprezy turystycznej najczęściej będzie to odpowiedzialność organizatora za niezgodność usług z umową, a nie sama sankcja za brak odpowiedzi w 30 dni. Spóźniona, lakoniczna albo niepełna odpowiedź nadal może być argumentem w sporze, ale zwykle nie zastępuje dowodów niezgodności i wyliczenia żądanej kwoty.

Praktyczna ścieżka działania wygląda następująco:

1. Zbierz dokumenty: umowę, ofertę, program imprezy, potwierdzenie rezerwacji, regulamin, korespondencję, potwierdzenie doręczenia reklamacji i odpowiedź biura.
2. Opisz każdą niezgodność osobno i wskaż, kiedy występowała oraz jaki miała wpływ na wyjazd.
3. Wylicz żądaną kwotę: obniżkę ceny, dodatkowe koszty, ewentualne zadośćuczynienie.
4. Wyślij do organizatora wezwanie do zapłaty z terminem dobrowolnej zapłaty, np. 7 albo 14 dni.
5. Jeżeli organizator odmawia, rozważ pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, postępowanie ADR albo pozew o zapłatę.

Przy ustalaniu wysokości obniżki ceny pomocniczo bywa wykorzystywana tabela frankfurcka. Nie jest ona polskim aktem prawnym i nie wiąże sądu, ale może pomóc w uporządkowaniu argumentacji, zwłaszcza gdy spór dotyczy standardu hotelu, wyżywienia, położenia obiektu, hałasu czy brakujących udogodnień.

Co powinno znaleźć się w reklamacji albo wezwaniu do zapłaty?

Dobrze przygotowane pismo powinno być konkretne. Nie wystarczy ogólne stwierdzenie, że wakacje były nieudane. Trzeba wskazać, co obiecano, co faktycznie wykonano, na czym polega różnica oraz jakiej kwoty domaga się podróżny.

W piśmie warto zawrzeć:

• dane podróżnego, numer rezerwacji i daty wyjazdu,
• wskazanie organizatora turystyki, a nie tylko hotelu albo pośrednika,
• dokładny opis niezgodności z umową, ofertą lub programem,
• informację, kiedy i komu zgłoszono problem w trakcie wyjazdu,
• żądanie konkretnej kwoty wraz z uzasadnieniem,
• termin zapłaty oraz numer rachunku bankowego,
• załączniki: zdjęcia, nagrania, korespondencję, oświadczenia świadków, rachunki.

Jeżeli odpowiedź biura nie odnosi się do wszystkich zarzutów, warto w wezwaniu wyraźnie to wypunktować. Dobrą praktyką jest ułożenie sprawy w tabeli: zarzut, dowód, okres trwania niezgodności, wpływ na wyjazd, żądana kwota.

Pozew przeciwko organizatorowi turystyki

Jeżeli wezwanie do zapłaty nie przyniesie skutku, pozostaje pozew o zapłatę. W pozwie trzeba wskazać żądaną kwotę, podstawę faktyczną roszczenia, dowody oraz wyjaśnić sposób wyliczenia obniżki ceny, odszkodowania albo zadośćuczynienia. Nie warto ograniczać pozwu do twierdzenia, że biuro odpowiedziało po terminie, jeżeli aktualne przepisy nie przewidują automatycznego uznania reklamacji dla danej umowy.

Opłata sądowa zależy od wartości przedmiotu sporu. Przy roszczeniach majątkowych do 20 000 zł obowiązują opłaty stałe według progów z art. 13 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, a powyżej 20 000 zł opłata stosunkowa wynosi 5% wartości przedmiotu sporu, z ustawowym limitem maksymalnym. Przed złożeniem pozwu trzeba sprawdzić aktualną wysokość opłaty i właściwość sądu.

W sprawach konsumenckich warto też rozważyć wcześniejsze skorzystanie z pomocy rzecznika konsumentów albo pozasądowego rozwiązania sporu. Może to uporządkować materiał dowodowy, a czasem skłonić przedsiębiorcę do ugody.

FAQ

Podsumowanie

W dzisiejszych sprawach o nieudane wakacje najważniejsze jest prawidłowe ustalenie podstawy prawnej. Dawny automatyzm 30-dniowej odpowiedzi z ustawy o usługach turystycznych nie powinien być traktowany jako uniwersalna reguła dla obecnych imprez turystycznych. Podróżny nadal ma jednak silne instrumenty ochrony: może żądać obniżki ceny, odszkodowania i zadośćuczynienia, jeżeli wykaże niezgodność usług z umową.

Najbezpieczniej działać szybko: zgłaszać problemy w trakcie wyjazdu, zbierać dowody, po powrocie wysłać precyzyjne wezwanie do zapłaty i dobrze wyliczyć roszczenie. Jeżeli biuro odmawia, sprawę można skierować do sądu albo spróbować polubownego rozwiązania sporu.

Źródła

• Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – w szczególności art. 48 i art. 50.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – w szczególności art. 3 i art. 7a.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – zasady liczenia terminów, w szczególności art. 111 i art. 115.
• Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych – art. 13.
• Uchylona ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych – historyczny art. 16b, istotny dla spraw sprzed wejścia w życie nowej ustawy.
• Tabela frankfurcka opublikowana przez UOKiK – pomocnicze zestawienie przy szacowaniu obniżki ceny.