Jak rozwiązać umowę zawartą przez telefon?

Czy umowa zawarta przez telefon jest ważna?

Tak, umowa zawarta przez telefon może być ważna. Kodeks cywilny dopuszcza złożenie oświadczenia woli przez każde zachowanie, które ujawnia wolę w sposób dostateczny, w tym ustnie podczas rozmowy telefonicznej. Nie każda umowa wymaga podpisu, dokumentu papierowego albo formy elektronicznej z kwalifikowanym podpisem.

Do zawarcia umowy dochodzi wtedy, gdy strony złożą zgodne oświadczenia woli i można ustalić jej istotne warunki, zwłaszcza strony umowy, przedmiot świadczenia, cenę lub sposób jej ustalenia oraz czas i zakres usługi. W praktyce telefoniczna zgoda na reklamę, abonament, usługę promocyjną albo wykonanie strony internetowej może więc wywołać skutki prawne.

Inaczej będzie tylko wtedy, gdy dla danego rodzaju czynności ustawa wymaga szczególnej formy pod rygorem nieważności. Przykładowo przez telefon nie da się skutecznie sprzedać nieruchomości, bo potrzebny jest akt notarialny. W typowych umowach usługowych, reklamowych czy umowach o dzieło taka szczególna forma zwykle nie jest wymagana.

Przedsiębiorca, konsument i jednoosobowa działalność gospodarcza

Najważniejsze jest ustalenie, w jakiej roli działała osoba, która przyjęła ofertę. Jeżeli umowa została zawarta między dwoma przedsiębiorcami, zasadą jest swoboda umów i obowiązek dotrzymania ustaleń. Sam fakt, że rozmowa odbyła się przez telefon, nie daje przedsiębiorcy automatycznego prawa do rezygnacji w ciągu 14 dni.

Jeżeli jednak po drugiej stronie występuje konsument, zastosowanie ma ustawa o prawach konsumenta. Przy telefonicznej propozycji zawarcia umowy przedsiębiorca musi potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze albo innym trwałym nośniku, np. w e-mailu. Oświadczenie konsumenta jest skuteczne dopiero wtedy, gdy również zostanie utrwalone na papierze albo innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

Od 2021 r. część ochrony konsumenckiej może przysługiwać także osobie fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością, ale z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego. Ocena zależy przede wszystkim od przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG i realnego związku umowy z profesjonalnym profilem przedsiębiorcy.

Jeżeli umowa została skutecznie zawarta z konsumentem albo z przedsiębiorcą korzystającym w tym zakresie z ochrony konsumenckiej, co do zasady można odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Trzeba jednak sprawdzić wyjątki, zwłaszcza przy usługach wykonanych w pełni za uprzednią wyraźną zgodą klienta i po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.

Przykład: fotograf kupujący specjalistyczną reklamę usług fotograficznych może mieć trudniej z powołaniem się na ochronę konsumencką niż lekarz, który w rozmowie telefonicznej zgodził się na przypadkową usługę katalogową niezwiązaną zawodowo z leczeniem pacjentów. Każdą sprawę trzeba jednak oceniać indywidualnie.

Zawarcie umowy przez telefon w trybie oferty

W wielu takich sprawach rozmowa telefoniczna przebiega według prostego schematu: jedna strona przedstawia ofertę, a druga ją przyjmuje. Zgodnie z art. 66 Kodeksu cywilnego oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy jest ofertą, jeżeli określa istotne postanowienia tej umowy. Oferta złożona w obecności drugiej strony albo za pomocą środka bezpośredniego porozumiewania się na odległość, np. telefonu, przestaje wiązać, gdy nie zostanie przyjęta niezwłocznie, chyba że oferent wskazał inny termin.

Jeżeli rozmówca wyraźnie zaakceptował przedstawione warunki, a warunki były dostatecznie konkretne, druga strona może twierdzić, że umowa została zawarta. Jeżeli natomiast rozmowa miała charakter ogólnej prezentacji, brakowało ceny, czasu trwania, zakresu usługi albo jasnej zgody, można kwestionować sam fakt zawarcia umowy albo jej treść.

Przy sporze znaczenie mają dowody: nagranie rozmowy, późniejsze e-maile, SMS-y, regulamin, faktura, potwierdzenie zamówienia, korespondencja windykacyjna oraz sposób wykonania usługi. Warto zażądać od firmy pełnej podstawy roszczenia, w tym nagrania rozmowy lub transkrypcji, potwierdzenia treści umowy i dowodu doręczenia regulaminu.

Czy regulamin i termin 48 godzin na rezygnację wiążą?

Regulamin, ogólne warunki umowy albo cennik nie wiążą automatycznie tylko dlatego, że firma powołuje się na nie po rozmowie. Zgodnie z art. 384 Kodeksu cywilnego wzorzec umowy wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. W obrocie elektronicznym chodzi o takie udostępnienie wzorca, aby druga strona mogła go przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności.

Jeżeli przed telefoniczną zgodą nie przekazano regulaminu, nie wskazano miejsca, w którym można się z nim zapoznać, albo nie umożliwiono jego zachowania, zapis o 48 godzinach na rezygnację można kwestionować. Jeżeli jednak regulamin został prawidłowo włączony do umowy, a strona nie zmieściła się w przewidzianym terminie, samo spóźnione oświadczenie zwykle nie wystarczy do skutecznego odstąpienia na podstawie tego regulaminu.

Nie oznacza to, że sprawa jest przegrana. Nadal można badać, czy umowa rzeczywiście została zawarta, czy oferta była konkretna, czy usługa została wykonana, czy druga strona wykazała wysokość roszczenia oraz czy nie doszło do błędu, podstępu, groźby albo nieuczciwej praktyki. W sprawach między przedsiębiorcami pomocne może być także omówienie zasad rozwiązania umowy zawartej na odległość między przedsiębiorcami.

Jak rozwiązać umowę zawartą przez telefon?

Najpierw trzeba ustalić, jaki mechanizm prawny wchodzi w grę. W języku potocznym mówi się często o „zerwaniu” umowy, ale prawnie mogą to być różne sytuacje: odstąpienie, wypowiedzenie, rozwiązanie za porozumieniem stron albo uchylenie się od skutków oświadczenia woli.

• Odstąpienie od umowy powoduje co do zasady taki skutek, jakby umowa nie została zawarta, choć przy usługach i umowie o dzieło mogą powstać obowiązki rozliczeniowe.
• Wypowiedzenie umowy działa zwykle na przyszłość i ma znaczenie przede wszystkim przy umowach ciągłych, np. abonamentowych albo zawartych na czas nieoznaczony.
• Porozumienie stron jest najbezpieczniejsze dowodowo, bo obie strony uzgadniają zakończenie współpracy i rozliczenia.
• Uchylenie się od skutków oświadczenia woli może być możliwe przy błędzie, podstępie albo groźbie, ale wymaga konkretnych podstaw i terminowego działania.

Jeżeli umowa dotyczyła jednorazowej reklamy lub publikacji wpisu w katalogu, trzeba sprawdzić, czy świadczenie zostało już wykonane i czy miało charakter jednorazowy, czy abonamentowy. Jeżeli była to umowa o wykonanie strony internetowej, grafiki albo innego oznaczonego rezultatu, najczęściej będzie to umowa o dzieło.

Umowa o dzieło zawarta przez telefon – czy można się wycofać?

Umowa o wykonanie strony internetowej, projektu graficznego albo innego oznaczonego rezultatu może być umową o dzieło. Zgodnie z art. 627 Kodeksu cywilnego przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia. Kodeks cywilny nie wymaga dla takiej umowy formy pisemnej, więc umowa ustna albo telefoniczna może być skuteczna.

Ważna różnica dotyczy rezygnacji przez zamawiającego. Dopóki dzieło nie zostało ukończone, zamawiający może odstąpić od umowy na podstawie art. 644 Kodeksu cywilnego, ale powinien zapłacić umówione wynagrodzenie. Może jednak odliczyć to, co wykonawca oszczędził z powodu niewykonania dzieła. W praktyce rozliczenie zależy od stopnia zaawansowania prac, kosztów, których wykonawca uniknął, i dowodów obu stron.

Jeżeli wykonawca był gotów wykonać dzieło, lecz przeszkoda powstała z przyczyn dotyczących zamawiającego, znaczenie może mieć także art. 639 Kodeksu cywilnego. Wtedy zamawiający nie może po prostu odmówić zapłaty całego wynagrodzenia, choć również może odliczyć to, co wykonawca oszczędził z powodu niewykonania dzieła.

Jeżeli problemem nie jest sama rezygnacja, lecz nienależyte wykonanie usługi albo dzieła, należy rozważyć odrębne roszczenia z tytułu wad, niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. W takim przypadku przydatne może być omówienie, jak wygląda reklamacja usługi wykonanej niezgodnie z umową.

Odstąpienie od umowy, gdy strony zastrzegły takie prawo

Strony mogą same zastrzec w umowie prawo odstąpienia w określonym terminie. Podstawą jest art. 395 Kodeksu cywilnego. Wtedy uprawniona strona składa drugiej stronie oświadczenie o odstąpieniu, a po jego skutecznym wykonaniu umowę traktuje się co do zasady tak, jakby nie została zawarta.

Termin trzeba zachować. Jeżeli regulamin przewidywał np. 48 godzin na odstąpienie i regulamin był skutecznie włączony do umowy, oświadczenie złożone po tygodniu może być spóźnione. Wtedy trzeba szukać innych podstaw obrony, takich jak brak skutecznego zawarcia umowy, wada oświadczenia woli, brak wykonania usługi, zawyżenie roszczenia albo uprawnienia wynikające z charakteru konkretnej umowy.

Błąd, podstęp lub groźba przy zawieraniu umowy przez telefon

Jeżeli zgoda została wyrażona pod wpływem nieprawdziwych informacji, presji albo mylnego wyobrażenia o treści umowy, można rozważyć uchylenie się od skutków oświadczenia woli. Nie wystarczy jednak samo stwierdzenie: „rozmyśliłem się” albo „nie doczytałem regulaminu”. Błąd powinien dotyczyć treści czynności prawnej i być istotny, czyli taki, że rozsądnie działająca osoba nie złożyłaby oświadczenia tej treści, gdyby znała prawdziwy stan rzeczy.

Jeżeli błąd został wywołany podstępnie, ochrona jest szersza. Podstęp może polegać np. na świadomym przemilczeniu istotnych kosztów, przedstawieniu usługi jako bezpłatnej, ukryciu czasu trwania abonamentu albo zasugerowaniu, że rozmowa służy jedynie aktualizacji danych, a nie zawarciu odpłatnej umowy.

Oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych należy złożyć drugiej stronie na piśmie. Co do zasady termin wynosi rok od wykrycia błędu, a przy groźbie – rok od chwili, gdy stan obawy ustał. Warto opisać w nim, jakie informacje były nieprawdziwe, kiedy zostały przekazane, dlaczego były istotne i jakie dowody to potwierdzają. Przy poważnej wadzie oświadczenia woli warto sprawdzić także zasady unieważnienia umowy.

Co zrobić, gdy firma grozi windykacją albo sądem?

Przede wszystkim nie ignoruj wezwań, ale też nie płać automatycznie tylko dlatego, że pismo wygląda groźnie. Windykator nie rozstrzyga sporu i nie zastępuje sądu. Jeżeli nie zgadzasz się z roszczeniem, odpowiedz pisemnie i zażądaj dokumentów potwierdzających zawarcie umowy, jej treść, doręczenie regulaminu, wykonanie usługi oraz sposób wyliczenia należności.

W odpowiedzi można wskazać, że kwestionujesz roszczenie co do zasady albo wysokości, podnosisz brak skutecznego zawarcia umowy, brak skutecznego włączenia regulaminu, wadę oświadczenia woli lub brak wykonania świadczenia. Dobrze jest wysłać pismo w sposób umożliwiający potwierdzenie doręczenia, np. listem poleconym albo e-mailem z zachowaniem pełnej korespondencji.

Jeżeli otrzymasz nakaz zapłaty z sądu, termin na reakcję jest krótki. W typowych sprawach o zapłatę sprzeciw albo zarzuty wnosi się w terminie wskazanym w pouczeniu, często 14 dni od doręczenia. Brak reakcji może doprowadzić do uprawomocnienia się nakazu i egzekucji komorniczej, nawet jeśli wcześniej roszczenie było sporne.

Faktura sama w sobie nie tworzy długu, ale może być jednym z dowodów w sprawie. Aktualnie w wielu przypadkach fakturę VAT wystawia się najpóźniej do 15. dnia miesiąca następującego po miesiącu wykonania usługi, a nie – jak często wskazywano w starszych opracowaniach – w terminie 7 dni. Brak faktury nie zawsze oznacza brak umowy, ale może mieć znaczenie dowodowe i podatkowe.

Jak napisać oświadczenie do firmy?

Pismo powinno być konkretne i dopasowane do podstawy prawnej. W zależności od sprawy można zatytułować je np. „Oświadczenie o odstąpieniu od umowy”, „Oświadczenie o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli” albo „Odpowiedź na wezwanie do zapłaty i zakwestionowanie roszczenia”.

W piśmie warto zawrzeć:

• dane stron i numer sprawy, faktury albo zamówienia, jeżeli został nadany,
• datę rozmowy telefonicznej i krótki opis, co według Ciebie ustalono,
• wyraźne stanowisko: odstępuję, wypowiadam, uchylam się od skutków oświadczenia woli albo kwestionuję roszczenie,
• podstawę faktyczną i prawną, np. brak doręczenia regulaminu, błąd, podstęp, brak skutecznego potwierdzenia umowy z konsumentem, art. 644 Kodeksu cywilnego,
• żądanie przesłania nagrania rozmowy, regulaminu, potwierdzenia zamówienia i dowodu wykonania usługi,
• wezwanie do zaprzestania nieuzasadnionej windykacji, jeżeli roszczenie jest kwestionowane.

Nie warto pisać agresywnie ani chaotycznie. Najlepsze pismo jest krótkie, rzeczowe i oparte na dokumentach. Jeżeli sprawa może trafić do sądu, trzeba założyć, że każde zdanie z korespondencji będzie później analizowane jako dowód.

FAQ

Czy można zawrzeć umowę przez telefon?

Tak. Jeżeli przepisy nie wymagają szczególnej formy, a strony uzgodniły istotne warunki umowy, rozmowa telefoniczna może wystarczyć do zawarcia umowy. Spór zwykle dotyczy później nie samej dopuszczalności, ale dowodów i treści ustaleń.

Czy przedsiębiorca ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej przez telefon?

Co do zasady nie, jeżeli chodzi o klasyczną relację B2B. Wyjątkiem może być jednoosobowy przedsiębiorca, gdy umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego i spełnione są warunki ochrony przewidzianej dla przedsiębiorcy na prawach konsumenta.

Czy konsument może być związany samą zgodą wypowiedzianą przez telefon?

Przy telefonicznej propozycji zawarcia umowy sama ustna zgoda konsumenta nie wystarcza. Przedsiębiorca powinien przekazać treść proponowanej umowy na trwałym nośniku, a konsument powinien potwierdzić wolę zawarcia umowy również na trwałym nośniku.

Czy zapis w regulaminie o 48 godzinach na rezygnację zawsze obowiązuje?

Nie zawsze. Regulamin musi być skutecznie włączony do umowy przed jej zawarciem. Jeżeli firma powołuje się na regulamin dopiero po rozmowie albo nie potrafi wykazać jego doręczenia, można kwestionować obowiązywanie takiego terminu.

Czy można anulować umowę, gdy zgoda była wynikiem błędu?

Można rozważyć uchylenie się od skutków oświadczenia woli, ale błąd musi być istotny i dotyczyć treści czynności prawnej. Przy podstępie ochrona jest szersza. Oświadczenie należy złożyć drugiej stronie na piśmie i zachować ustawowy termin.

Co zrobić po otrzymaniu wezwania do zapłaty?

Najlepiej odpowiedzieć pisemnie, zakwestionować roszczenie, jeżeli się z nim nie zgadzasz, i zażądać dokumentów: nagrania rozmowy, treści umowy, regulaminu, potwierdzenia doręczenia regulaminu oraz dowodu wykonania usługi. Nie należy ignorować pism z sądu.

Źródła

• Kodeks cywilny: art. 60, art. 65, art. 66, art. 82, art. 84, art. 86-88, art. 384, art. 395, art. 627, art. 639 i art. 644.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 20, art. 27, art. 38 i art. 38a.
• UOKiK, „Telemarketing” – wyjaśnienia dotyczące zawierania umów przez telefon z konsumentami.