Co z naprawionym sprzętem, którego klient nie odebrał i nie zapłacił?

Jaki charakter ma umowa naprawy sprzętu?

W typowej sytuacji naprawa laptopa, telefonu, urządzenia RTV, AGD albo innego sprzętu jest kwalifikowana jako umowa o dzieło, jeżeli serwis zobowiązuje się do osiągnięcia oznaczonego rezultatu, np. wymiany uszkodzonego elementu i przywrócenia sprawności urządzenia. Wynika to z art. 627 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, zgodnie z którym przez umowę o dzieło przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia.

Nie każda usługa serwisowa będzie jednak automatycznie umową o dzieło. Jeżeli serwis wykonuje tylko czynności starannego działania, np. diagnostykę bez gwarancji usunięcia usterki, w konkretnym przypadku mogą mieć znaczenie przepisy o świadczeniu usług, do których stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu. Wynika to z art. 750 Kodeksu cywilnego. Dla praktyki serwisu kluczowe jest więc precyzyjne opisanie w zleceniu, czy klient zamawia samą diagnozę, naprawę, wymianę części, czy również dodatkowe czynności.

Kiedy serwis może żądać zapłaty?

Zgodnie z art. 642 § 1 Kodeksu cywilnego, jeżeli strony nie umówiły się inaczej, wynagrodzenie należy się przyjmującemu zamówienie w chwili oddania dzieła. Oddanie dzieła nie zawsze oznacza faktyczne odebranie rzeczy przez klienta. W praktyce wystarczy, że serwis wykona naprawę i zaoferuje klientowi odbiór sprzętu w sposób zgodny z umową, np. telefonicznie, e-mailowo, SMS-em albo pisemnie, o ile takie formy kontaktu były uzgodnione albo wynikają z dotychczasowej komunikacji.

Art. 643 Kodeksu cywilnego nakłada na zamawiającego obowiązek odebrania dzieła, które przyjmujący zamówienie wydaje zgodnie ze swoim zobowiązaniem. Jeżeli zatem klient zaakceptował koszt naprawy, serwis naprawę wykonał, a następnie powiadomił klienta o gotowości odbioru, klient nie może po prostu zignorować sprawy i twierdzić, że brak odbioru zwalnia go z zapłaty.

Jak udokumentować oddanie naprawionego sprzętu?

Najważniejsze jest to, aby serwis mógł później wykazać, że naprawa została wykonana, klient znał koszt i został skutecznie poinformowany o możliwości odbioru. Ma to znaczenie zarówno dla dochodzenia wynagrodzenia, jak i dla biegu przedawnienia z art. 646 Kodeksu cywilnego.

W praktyce warto gromadzić następujące dowody:

• zlecenie serwisowe z danymi klienta, opisem sprzętu, numerem seryjnym i opisem usterki,
• akceptację kosztów naprawy, np. e-mail, SMS, podpis na zleceniu, potwierdzenie w systemie,
• potwierdzenie wykonania naprawy i datę gotowości do odbioru,
• wiadomości wzywające klienta do odbioru i zapłaty,
• dokumentację zdjęciową sprzętu oraz wymienionych części, jeżeli może mieć znaczenie dowodowe,
• dowód nadania listu poleconego albo przesyłki z wezwaniem do odbioru i zapłaty.

Jeżeli klient jest konsumentem, dane powinny być zbierane w zakresie potrzebnym do wykonania umowy i ewentualnego dochodzenia roszczeń. Podstawą przetwarzania danych w tym celu może być art. 6 ust. 1 lit. b oraz art. 6 ust. 1 lit. f rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679, czyli RODO.

Faktura, rachunek i termin płatności

Wystawienie faktury albo innego dokumentu księgowego zależy od statusu klienta i przepisów podatkowych. Jeżeli klient jest podatnikiem VAT albo osobą prawną niebędącą podatnikiem, obowiązek wystawienia faktury wynika z art. 106b ust. 1 ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług. Jeżeli klient jest konsumentem, fakturę wystawia się zasadniczo na jego żądanie, na zasadach określonych w art. 106b ust. 3 tej ustawy.

Z punktu widzenia prawa cywilnego najważniejsze jest jednak to, aby roszczenie o wynagrodzenie było wymagalne. Jeżeli strony ustaliły termin płatności, należy stosować ten termin. Jeżeli go nie ustaliły, w praktyce można wezwać klienta do zapłaty, a termin spełnienia świadczenia wyznaczyć w wezwaniu. Zgodnie z art. 455 Kodeksu cywilnego, jeżeli termin spełnienia świadczenia nie jest oznaczony ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione niezwłocznie po wezwaniu dłużnika do wykonania.

Czy można naliczać opłatę za przechowywanie sprzętu?

Jeżeli w regulaminie, zleceniu albo umowie nie ma postanowienia o opłacie za przechowywanie, serwis nie powinien dowolnie „dopisywać” klientowi magazynowania według jednostronnie ustalonej stawki. Można natomiast rozważać roszczenie o naprawienie szkody lub zwrot realnych kosztów spowodowanych nieodebraniem sprzętu, jeżeli klient popadł w zwłokę wierzyciela.

Art. 486 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że wierzyciel dopuszcza się zwłoki, gdy bez uzasadnionego powodu uchyla się od przyjęcia zaofiarowanego świadczenia, odmawia dokonania czynności, bez której świadczenie nie może być spełnione, albo oświadcza dłużnikowi, że świadczenia nie przyjmie. Z kolei art. 486 § 1 Kodeksu cywilnego pozwala dłużnikowi żądać naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki wierzyciela.

W praktyce oznacza to, że jeżeli klient został prawidłowo wezwany do odbioru, a mimo to przez długi czas ignoruje serwis, można dochodzić udokumentowanych kosztów przechowania, ale ich wysokość powinna być racjonalna i możliwa do wykazania. Znacznie bezpieczniej jest wprowadzić jasne postanowienia na przyszłość, np. że po określonej liczbie dni od wezwania do odbioru serwis może naliczać określoną, rozsądną opłatę za przechowanie.

Czy serwis może zatrzymać sprzęt do czasu zapłaty?

W określonych sytuacjach można rozważyć prawo zatrzymania rzeczy. Art. 461 § 1 Kodeksu cywilnego przewiduje, że zobowiązany do wydania cudzej rzeczy może ją zatrzymać aż do chwili zaspokojenia lub zabezpieczenia przysługujących mu roszczeń o zwrot nakładów na rzecz oraz roszczeń o naprawienie szkody przez rzecz wyrządzonej. Przy naprawie sprzętu szczególne znaczenie mogą mieć nakłady w postaci części zamiennych zamontowanych w urządzeniu.

Trzeba jednak zachować ostrożność. Prawo zatrzymania nie jest prostym zamiennikiem zapłaty całego wynagrodzenia w każdej sytuacji, a jego zakres zależy od konkretnego stanu faktycznego, rodzaju roszczenia i treści umowy. Jeżeli spór dotyczy konsumenta, wad naprawy albo zasadności wynagrodzenia, jednostronne zatrzymywanie sprzętu może doprowadzić do eskalacji konfliktu. Warto wtedy wysłać pisemne wezwanie i wskazać, z jakiego tytułu serwis odmawia wydania rzeczy bez zapłaty lub zabezpieczenia.

Czego nie robić z nieodebranym sprzętem?

Największym ryzykiem jest samowolne uznanie, że sprzęt „przeszedł na własność serwisu”, można go sprzedać, rozebrać na części albo zutylizować. Własność rzeczy nadal przysługuje klientowi. Art. 140 Kodeksu cywilnego określa uprawnienia właściciela, a art. 222 § 1 Kodeksu cywilnego pozwala właścicielowi żądać wydania rzeczy od osoby, która faktycznie nią włada.

Porzucenie rzeczy przez właściciela jest możliwe na podstawie art. 180 Kodeksu cywilnego, ale wymaga zamiaru wyzbycia się własności. Samego braku kontaktu, nieodebrania telefonu albo zwlekania z odbiorem zazwyczaj nie należy automatycznie traktować jako porzucenia rzeczy. Dlatego postanowienia regulaminu, które przewidują automatyczne przejęcie własności po upływie terminu, mogą być bardzo ryzykowne, zwłaszcza wobec konsumentów.

Jeżeli rzecz ma znaczną wartość, a klient odmawia odbioru albo kontakt jest niemożliwy, należy rozważyć bezpieczne rozwiązania: kolejne pisemne wezwanie, dochodzenie zapłaty, ewentualnie depozyt sądowy, jeżeli spełnione są przesłanki z art. 467 Kodeksu cywilnego. Przepis ten pozwala dłużnikowi złożyć przedmiot świadczenia do depozytu sądowego m.in. wtedy, gdy wskutek okoliczności dotyczących osoby wierzyciela świadczenie nie może być spełnione.

Jakie działania praktyczne powinien podjąć serwis?

Najbezpieczniejsza ścieżka zależy od tego, czy klient jest konsumentem, przedsiębiorcą, jaka jest wartość sprzętu, czy naprawa była zaakceptowana i czy serwis ma dane adresowe klienta. W typowej sprawie warto działać według następującego schematu:

Pozew o zapłatę i przedawnienie

Jeżeli klient nie płaci, serwis może dochodzić wynagrodzenia na drodze sądowej. Podstawą roszczenia będzie przede wszystkim umowa oraz art. 627 i art. 642 § 1 Kodeksu cywilnego. Jeżeli dochodzone są również koszty wynikające z nieodebrania rzeczy, podstawą może być art. 486 § 1 Kodeksu cywilnego, ale trzeba wykazać szkodę, jej wysokość oraz związek z zachowaniem klienta.

Roszczenia wynikające z umowy o dzieło przedawniają się z upływem 2 lat od dnia oddania dzieła, a jeżeli dzieło nie zostało oddane – od dnia, w którym zgodnie z umową miało być oddane. Tak stanowi art. 646 Kodeksu cywilnego. W sprawach przeciwko konsumentom trzeba też pamiętać, że sąd bierze przedawnienie pod uwagę z urzędu na podstawie art. 117 § 2¹ Kodeksu cywilnego.

Co zmienić w regulaminie serwisu na przyszłość?

Najlepszym rozwiązaniem jest uregulowanie takich sytuacji już przy przyjęciu sprzętu. Regulamin i zlecenie serwisowe powinny być krótkie, czytelne i przekazane klientowi przed zawarciem umowy. W przypadku konsumentów szczególne znaczenie mają art. 385¹–385³ Kodeksu cywilnego dotyczące niedozwolonych postanowień umownych.

W dokumentach serwisowych warto przewidzieć:

• obowiązek podania danych kontaktowych i adresowych potrzebnych do wykonania umowy,
• sposób akceptacji kosztów naprawy, np. e-mail, SMS, podpis elektroniczny albo pisemny,
• termin odbioru po poinformowaniu o zakończeniu naprawy,
• rozsądną opłatę za przechowanie po bezskutecznym upływie dodatkowego terminu,
• procedurę przedsądowego wezwania do odbioru i zapłaty,
• zasady postępowania ze sprzętem bez wartości ekonomicznej, z zachowaniem prawa własności klienta i przepisów o odpadach,
• informację o możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Warto unikać klauzul typu: „sprzęt nieodebrany w terminie przechodzi na własność serwisu”. Takie postanowienie może być kwestionowane, zwłaszcza w obrocie konsumenckim, bo przeniesienie własności nie następuje automatycznie tylko dlatego, że klient nie odebrał rzeczy.

FAQ

Czy klient musi zapłacić, jeśli nie odebrał naprawionego sprzętu?

Tak, jeżeli naprawa została wykonana zgodnie z umową, a serwis zaoferował klientowi odbiór sprzętu. Wynagrodzenie staje się co do zasady należne w chwili oddania dzieła na podstawie art. 642 § 1 Kodeksu cywilnego.

Czy wystarczy telefoniczne poinformowanie klienta o odbiorze?

Może wystarczyć, ale dla celów dowodowych lepiej wysłać również e-mail, SMS albo list polecony. W sporze sądowym trzeba wykazać, że klient został skutecznie poinformowany o wykonaniu naprawy i możliwości odbioru.

Czy serwis może doliczyć opłatę za magazynowanie?

Jeżeli taka opłata została jasno przewidziana w umowie lub regulaminie, można jej dochodzić na zasadach umownych, o ile jest uczciwa i proporcjonalna. Jeżeli opłaty nie uzgodniono, można rozważać roszczenie o realną szkodę wynikłą ze zwłoki klienta na podstawie art. 486 § 1 Kodeksu cywilnego.

Czy można wymontować nowe części i oddać sprzęt w stanie pierwotnym?

To zależy od ustaleń stron, rodzaju części i stanu sprzętu. Jeżeli klient zaakceptował naprawę, bezpieczniej jest żądać zapłaty za wykonaną usługę, zamiast jednostronnie cofać naprawę. Wymontowanie części może prowadzić do sporu o uszkodzenie rzeczy albo nienależyte wykonanie umowy.

Po jakim czasie roszczenie serwisu się przedawnia?

Roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się po 2 latach od dnia oddania dzieła, a jeżeli dzieło nie zostało oddane – od dnia, w którym zgodnie z umową miało być oddane. Wynika to z art. 646 Kodeksu cywilnego.

Czy można sprzedać nieodebrany sprzęt, aby pokryć koszt naprawy?

Co do zasady nie należy tego robić bez wyraźnej podstawy prawnej, zgody klienta albo odpowiedniej procedury. Sprzęt nadal jest własnością klienta, a sam brak odbioru nie oznacza automatycznej utraty własności.

Podsumowanie

Serwis nie jest bezbronny wobec klienta, który zaakceptował naprawę, a potem nie odbiera sprzętu i nie płaci. Podstawą działania jest prawidłowe udokumentowanie umowy, akceptacji kosztów, wykonania naprawy oraz wezwania do odbioru i zapłaty. W razie braku reakcji można wystawić właściwy dokument rozliczeniowy, wysłać przedsądowe wezwanie i dochodzić zapłaty przed sądem, pamiętając o 2-letnim terminie przedawnienia z art. 646 Kodeksu cywilnego.

Największą ostrożność trzeba zachować przy przechowywaniu, sprzedaży albo utylizacji nieodebranego sprzętu. Brak kontaktu z klientem nie oznacza automatycznie, że serwis może rozporządzać cudzą rzeczą jak właściciel. Dlatego warto wprowadzić jasne procedury przyjmowania sprzętu, regulamin odbioru i rozsądne zasady naliczania kosztów przechowania.

Źródła

• Art. 117 § 2¹, art. 140, art. 180, art. 222 § 1, art. 455, art. 461 § 1, art. 467, art. 486 § 1–2, art. 627, art. 642 § 1, art. 643, art. 646 i art. 750 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.
• Art. 106b ust. 1 i ust. 3 ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług.
• Art. 6 ust. 1 lit. b i lit. f rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – RODO.