Brak odpowiedzi biura podróży na reklamację

Brak odpowiedzi biura podróży na złożoną przez klienta reklamację

Relacje konsument – przedsiębiorca ze swej natury pozostają swoistą sekwencją powiązań prawnych z wyodrębnieniem odpowiednich praw i obowiązków każdej ze stron umowy – jednakże przy podkreśleniu nierównej ich pozycji rynkowej. Z tej różnicy pomiędzy umowami konsumenckimi a kontraktami biznesowymi ustawodawca wywiódł i stara się realizować w prawie, szczególną ochronę konsumenta poprzez stworzenie odpowiednich konstrukcji i mechanizmów prawnych.

Tak też dzieje się w przypadku klienta biura podróży – bez wątpienia jest on konsumentem – i tak jak w innych przypadkach tak i tu, jego główną bolączką jest brak odpowiedzi na reklamację ze strony przedsiębiorcy.

Dlatego też ustawodawca postanowił klienta reklamującego np. nieudane wakacje, otoczyć szczególną ochroną prawną, co wyraża w przepisie art. 20 pkt 6 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. Nr 223 z 2004 r., poz. 2268 z późn. zm. – zwanej dalej Ustawą): „Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

Do kogo należy się zwrócić z reklamacją wycieczki lub imprezy?

Największym nieszczęściem tej regulacji prawnej jest jej (zupełnie nieuzasadnione z punktu widzenia systematyki aktu prawnego) uplasowanie w ustawie poza rozdziałem „Ochrona klienta” – taki stan rzeczy może istotnie utrudnić przeciętnemu turyście odnalezienie cytowanego wyżej przepisu.

Z usytuowania wewnątrz aktu prawnego, jak i z treści powyższego przepisu wynika zakres podmiotowy dotyczący przedsiębiorców, do których kierowane są reklamacje. Mimo iż przepis mówi o organizatorze turystyki jako jedynym podmiocie odpowiedzialnym, to do procesu wniesienia reklamacji ustawa włącza również krąg osób współpracujących z organizatorem imprezy, a przebywających niejednokrotnie w najbliższym otoczeniu klienta w trakcie realizacji usługi, w tym także pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, zobowiązując ich ex lege (z mocy ustawy) do potwierdzenia konsumentowi przyjęcia reklamacji, w celu załatwienia lub przekazania jej dalej do organizatora turystyki.

Dotyczy to również osób wskazanych przez samego organizatora w indywidualnej umowie z klientem. Z punktu widzenia klienta to podwójnie istotne ułatwienie. Po pierwsze stwarza realne szanse na szybkie złożenie reklamacji, po wtóre – pozwala zrealizować ustawowy obowiązek konsumenta do niezwłocznego zgłaszania zaistniałych nieprawidłowości w realizacji usług turystycznych.

Natomiast zupełnie bezprawnym działaniem jest żądanie przez wyżej opisywane osoby (pośredniczące w złożeniu reklamacji) potwierdzenia przez klienta faktów będących podstawą reklamacji i uzależnianie od tego prawidłowości złożenia reklamacji.

Istotnym ułatwieniem jest zdefiniowanie przez ustawodawcę pojęcia takiego przedsiębiorcy, który jest organizatorem turystyki. Definicję tę w oparciu o „słownik” z art. 3 Ustawy można przedstawić następująco:

Co obejmuje usługa turystyczna? Definicja organizatora turystyki

Organizator turystyki to przedsiębiorca krajowy lub zagraniczny organizujący imprezę turystyczną, to jest ją przygotowujący lub oferujący, a także realizujący. Przy czym przez imprezę turystyczną rozumiemy co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny, albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. W kontekście tej definicji usługa turystyczna obejmuje usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

Widać więc wyraźnie, że ustawodawca przyjął w definicji pewien zaledwie minimalny zakres działalności turystycznej, by przedsiębiorca stał się organizatorem turystyki. Niewątpliwie w zakres ten włączone są wszelkie biura podróży – zwłaszcza te duże, posiadające swe filie i oddziały na całym świecie, które z uwagi na swą pozycję często są dla klienta niedostępne w czasie realizacji procedury reklamacyjnej. Warto także podkreślić, że ustawa dotyczy zarówno przedsiębiorców krajowych jak i zagranicznych w rozumieniu ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. Nr 173 z 2004 r., poz. 1807 z późn. zm.).

Przy załatwianiu wniesionej reklamacji ustawa przewiduje termin 30-dniowy, jednak rozróżnia dwie odmienne sytuacje, uzależniając od nich rozpoczęcie biegu tego terminu:

• przy reklamacji wniesionej w trakcie trwania imprezy turystycznej – 30 dni od jej zakończenia,
• przy reklamacji wniesionej po zakończeniu imprezy turystycznej – 30 dni od wniesienia reklamacji.

Co zrobić gdy biuro podróży odpowiedziało na reklamację po terminie?

Generalnie taką odpowiedź należy uznać za „nieaktualną” i najlepiej udzielić przedsiębiorcy pisemnej riposty, wyjaśniając w niej, że w wyniku swego zaniechania udzielenia terminowej odpowiedzi uznał reklamację za zasadną – za co jesteśmy wdzięczni.

Z praktycznego punktu widzenia stosowanie art. 20 Ustawy wymaga pewnej dozy rozsądku od reklamującego usługę. Mimo oznaczenia 30-dniowego terminu, liczonego jak już wyżej przedstawiliśmy, warto poczekać kilka dni, nie kontaktując się z biurem podróży. Najzwyczajniej nie w interesie klienta jest „przypominać w takiej chwili organizatorowi turystyki o swojej reklamacji i upływie ustawowego terminu – jednak może się zdarzyć, że odpowiedz nadejdzie nieco po terminie bez przypominania.

Oczywiście z punktu widzenia prawa istotna jest data doręczenia konsumentowi odpowiedzi na reklamację. Pamiętajmy, że ustawodawca wymaga od przedsiębiorcy formy pisemnej – nie może więc to być po prostu telefon z informacją o odmowie uznania reklamacji.

Przekroczenie 30-dniowego terminu odpowiedzi na reklamację

Generalnie rzecz biorąc każdy następny dzień przekraczający termin 30-dniowy powinien być uznawany za przekroczenie terminu i rodzić konsekwencje z art. 20 Ustawy, to jest należy uznać, iż roszczenia klienta zostały uwzględnione, a reklamacja załatwiona pozytywnie.

Praktyka jednak wykazała nieco odmienne tendencje – sądy w przypadkach niewielkich uchybień terminu (dzień lub dwa) niejednokrotnie uznawały odpowiedź przedsiębiorcy za udzieloną w terminie, tylko doręczoną po nim. Zwłaszcza, gdy przesunięcie czasowe wynikało z długotrwałego doręczania przez pocztę. Jest to niewłaściwe stosowanie art. 20 Ustawy, który nie pozwala na żadne ustępstwa czasowe, zwłaszcza że termin jest obiektywnie (w porównaniu z innymi terminami w prawie) dość długi.

Niestety jednak należy mieć na względzie istnienie takiej praktyki. Zanim skieruje się sprawę na drogę sadową, warto rozważyć, jakie były bliższe okoliczności uchybienia wymienionego terminu i co na nie wpłynęło. Dlatego, zanim skierowany zostanie pozew do sadu, warto zasięgnąć opinii organizacji konsumenckiej, rzecznika konsumentów lub prawnika.

Poprzedni materiał

Następny materiał