Mamy 11 195 opinii naszych Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Brak odpowiedzi biura podróży na reklamację

Autor: Eliza Rumowska • Opublikowane: 04.12.2007

Artykuł zawiera wyjaśnienie nurtującego każdego reklamującego usługę turystyczną problemu, co zrobić, gdy biuro turystyczne nie udzieliło odpowiedzi, bądź nadeszła ona po terminie? Przepisy są jednoznaczne – warto jednak poznać ich moc prawną także z praktycznego punktu widzenia.



Masz podobny problem? Kliknij tutaj i zadaj pytanie.

Relacje konsument – przedsiębiorca ze swej natury pozostają swoistą sekwencją powiązań prawnych z wyodrębnieniem odpowiednich praw i obowiązków każdej ze stron umowy – jednakże przy podkreśleniu nierównej ich pozycji rynkowej. Z tej różnicy pomiędzy umowami konsumenckimi a kontraktami biznesowymi ustawodawca wywiódł i stara się realizować w prawie, szczególną ochronę konsumenta poprzez stworzenie odpowiednich konstrukcji i mechanizmów prawnych.

 

Tak też dzieje się w przypadku klienta biura podróży – bez wątpienia jest on konsumentem – i tak jak w innych przypadkach tak i tu, jego główną bolączką jest brak odpowiedzi na reklamację ze strony przedsiębiorcy.

 

Dlatego też ustawodawca postanowił klienta reklamującego np. nieudane wakacje, otoczyć szczególną ochroną prawną, co wyraża w przepisie art. 20 pkt 6 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. Nr 223 z 2004 r., poz. 2268 z późn. zm. – zwanej dalej Ustawą): „Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

 

Największym nieszczęściem tej regulacji prawnej jest jej (zupełnie nieuzasadnione z punktu widzenia systematyki aktu prawnego) uplasowanie w ustawie poza rozdziałem „Ochrona klienta” – taki stan rzeczy może istotnie utrudnić przeciętnemu turyście odnalezienie cytowanego wyżej przepisu.

 

Z usytuowania wewnątrz aktu prawnego, jak i z treści powyższego przepisu wynika zakres podmiotowy dotyczący przedsiębiorców, do których kierowane są reklamacje. Mimo iż przepis mówi o organizatorze turystyki jako jedynym podmiocie odpowiedzialnym, to do procesu wniesienia reklamacji ustawa włącza również krąg osób współpracujących z organizatorem imprezy, a przebywających niejednokrotnie w najbliższym otoczeniu klienta w trakcie realizacji usługi, w tym także pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, zobowiązując ich ex lege (z mocy ustawy) do potwierdzenia konsumentowi przyjęcia reklamacji, w celu załatwienia lub przekazania jej dalej do organizatora turystyki.

 

Dotyczy to również osób wskazanych przez samego organizatora w indywidualnej umowie z klientem. Z punktu widzenia klienta to podwójnie istotne ułatwienie. Po pierwsze stwarza realne szanse na szybkie złożenie reklamacji, po wtóre – pozwala zrealizować ustawowy obowiązek konsumenta do niezwłocznego zgłaszania zaistniałych nieprawidłowości w realizacji usług turystycznych.

 

Natomiast zupełnie bezprawnym działaniem jest żądanie przez wyżej opisywane osoby (pośredniczące w złożeniu reklamacji) potwierdzenia przez klienta faktów będących podstawą reklamacji i uzależnianie od tego prawidłowości złożenia reklamacji.

 

Istotnym ułatwieniem jest zdefiniowanie przez ustawodawcę pojęcia takiego przedsiębiorcy, który jest organizatorem turystyki. Definicję tę w oparciu o „słownik” z art. 3 Ustawy można przedstawić następująco:

 

Organizator turystyki to przedsiębiorca krajowy lub zagraniczny organizujący imprezę turystyczną, to jest ją przygotowujący lub oferujący, a także realizujący. Przy czym przez imprezę turystyczną rozumiemy co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny, albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. W kontekście tej definicji usługa turystyczna obejmuje usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

 

Widać więc wyraźnie, że ustawodawca przyjął w definicji pewien zaledwie minimalny zakres działalności turystycznej, by przedsiębiorca stał się organizatorem turystyki. Niewątpliwie w zakres ten włączone są wszelkie biura podróży – zwłaszcza te duże, posiadające swe filie i oddziały na całym świecie, które z uwagi na swą pozycję często są dla klienta niedostępne w czasie realizacji procedury reklamacyjnej. Warto także podkreślić, że ustawa dotyczy zarówno przedsiębiorców krajowych jak i zagranicznych w rozumieniu ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. Nr 173 z 2004 r., poz. 1807 z późn. zm.).

 

Przy załatwianiu wniesionej reklamacji ustawa przewiduje termin 30-dniowy, jednak rozróżnia dwie odmienne sytuacje, uzależniając od nich rozpoczęcie biegu tego terminu:

 

  • przy reklamacji wniesionej w trakcie trwania imprezy turystycznej – 30 dni od jej zakończenia,
  • przy reklamacji wniesionej po zakończeniu imprezy turystycznej – 30 dni od wniesienia reklamacji.

 

Jednak co zrobić, gdy biuro podróży odpowiedziało na reklamację po terminie?

 

Generalnie taką odpowiedź należy uznać za „nieaktualną” i najlepiej udzielić przedsiębiorcy pisemnej riposty, wyjaśniając w niej, że w wyniku swego zaniechania udzielenia terminowej odpowiedzi uznał reklamację za zasadną – za co jesteśmy wdzięczni.

 

Z praktycznego punktu widzenia stosowanie art. 20 Ustawy wymaga pewnej dozy rozsądku od reklamującego usługę. Mimo oznaczenia 30-dniowego terminu, liczonego jak już wyżej przedstawiliśmy, warto poczekać kilka dni, nie kontaktując się z biurem podróży. Najzwyczajniej nie w interesie klienta jest „przypominać w takiej chwili organizatorowi turystyki o swojej reklamacji i upływie ustawowego terminu – jednak może się zdarzyć, że odpowiedz nadejdzie nieco po terminie bez przypominania.

 

Oczywiście z punktu widzenia prawa istotna jest data doręczenia konsumentowi odpowiedzi na reklamację. Pamiętajmy, że ustawodawca wymaga od przedsiębiorcy formy pisemnej – nie może więc to być po prostu telefon z informacją o odmowie uznania reklamacji.

 

Generalnie rzecz biorąc każdy następny dzień przekraczający termin 30-dniowy powinien być uznawany za przekroczenie terminu i rodzić konsekwencje z art. 20 Ustawy, to jest należy uznać, iż roszczenia klienta zostały uwzględnione, a reklamacja załatwiona pozytywnie.

 

Praktyka jednak wykazała nieco odmienne tendencje – sądy w przypadkach niewielkich uchybień terminu (dzień lub dwa) niejednokrotnie uznawały odpowiedź przedsiębiorcy za udzieloną w terminie, tylko doręczoną po nim. Zwłaszcza, gdy przesunięcie czasowe wynikało z długotrwałego doręczania przez pocztę. Jest to niewłaściwe stosowanie art. 20 Ustawy, który nie pozwala na żadne ustępstwa czasowe, zwłaszcza że termin jest obiektywnie (w porównaniu z innymi terminami w prawie) dość długi.

 

Niestety jednak należy mieć na względzie istnienie takiej praktyki. Zanim skieruje się sprawę na drogę sadową, warto rozważyć, jakie były bliższe okoliczności uchybienia wymienionego terminu i co na nie wpłynęło. Dlatego, zanim skierowany zostanie pozew do sadu, warto zasięgnąć opinii organizacji konsumenckiej, rzecznika konsumentów lub prawnika.


Stan prawny obowiązujący na dzień 04.12.2007


Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • 5 minus 9 =

 

Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem:
Prawnicy

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
wizytówka Szukamy ambitnego prawnika »