Rękojmia po gwarancji a reklamacja konsumencka

Problem opisany w pytaniu dotyczy drzwi wejściowych z przeszkleniem, w których po zakończeniu gwarancji ujawniły się plamy i zawilgocenie szyby zespolonej. Taka sytuacja nie powinna być oceniana wyłącznie przez pryzmat dokumentu gwarancyjnego. Trzeba ustalić, kiedy towar został wydany, czy zakup nastąpił jako konsumencki, czy wada ujawniła się w ustawowym okresie odpowiedzialności sprzedawcy oraz czy wada może wskazywać na niezgodność towaru z umową istniejącą już w chwili dostarczenia lub wynikającą z nieprawidłowego montażu.

Czy po upływie gwarancji można złożyć reklamację?

Tak, po upływie gwarancji można jeszcze złożyć reklamację, ale nie zawsze będzie ona skuteczna. Gwarancja i ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy to dwa odrębne tryby. Gwarancja zależy od tego, co zadeklarował gwarant, natomiast odpowiedzialność sprzedawcy wynika z przepisów prawa.

Jeżeli drzwi kupiono jako konsument od przedsiębiorcy po 1 stycznia 2023 r., podstawą reklamacji będzie najczęściej niezgodność towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. Jeżeli zakup nastąpił przed tą datą, w wielu przypadkach trzeba będzie odwołać się do poprzednich przepisów o rękojmi z Kodeksu cywilnego. W praktyce sama nazwa pisma nie jest najważniejsza, ale warto precyzyjnie wskazać podstawę prawną i żądanie.

Rękojmia, niezgodność towaru z umową i gwarancja – czym się różnią?

Gwarancja jest dobrowolna. Może jej udzielić producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. To gwarant określa, jak długo trwa gwarancja, jakie wady obejmuje i jak wygląda procedura reklamacyjna. Jeżeli terminu nie zastrzeżono, zgodnie z Kodeksem cywilnym przyjmuje się, że gwarancja trwa 2 lata od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Niezgodność towaru z umową jest natomiast ustawowym trybem reklamacji konsumenckiej. Odpowiada za nią sprzedawca, nawet jeżeli gwarancji udzielił producent. Sprzedawca nie może wyłączyć tej odpowiedzialności na niekorzyść konsumenta. W przypadku starszych umów nadal może mieć znaczenie pojęcie rękojmi, dlatego przy sprawach z pogranicza lat 2022/2023 trzeba zawsze sprawdzić datę zawarcia umowy i wydania towaru.

W praktyce konsument może wybrać, czy korzysta z gwarancji, czy z ustawowej reklamacji wobec sprzedawcy. Jeżeli gwarant odmówi naprawy albo gwarancja już wygasła, nie oznacza to automatycznie, że sprawa jest przegrana.

Kiedy drzwi albo szyba zespolona mogą być niezgodne z umową?

Towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi, jakości, funkcjonalności, trwałości i przydatności, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Przy drzwiach wejściowych z przeszkleniem istotne są zwłaszcza szczelność, odporność na normalne warunki pogodowe, prawidłowy montaż oraz brak zjawisk, które ograniczają używanie drzwi zgodnie z przeznaczeniem.

Wilgoć pojawiająca się w szybie zespolonej, trwałe plamy, parowanie między warstwami szkła albo ryzyko przenikania wilgoci do wnętrza mogą wskazywać na wadę konstrukcyjną, wadę materiałową albo błąd montażowy. Jeżeli sprzedawca jednocześnie sprzedał drzwi i wykonał montaż, w reklamacji warto opisać całą usługę: zakup, dostarczenie, montaż, datę ujawnienia objawów i ich rozwój.

Podobne problemy pojawiają się nie tylko przy drzwiach. W sprawach dotyczących większych prac budowlanych lub remontowych znaczenie mogą mieć także zasady odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umowy, czego przykładem jest wadliwie wykonana elewacja. Przy nieruchomościach warto z kolei odróżnić reklamację konkretnego towaru od odpowiedzialności za wady ukryte mieszkania.

Terminy reklamacji po zakończeniu gwarancji

Przy zakupach konsumenckich dokonanych od 1 stycznia 2023 r. sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili. Jeżeli przedsiębiorca, producent lub ich przedstawiciele określili dłuższy termin przydatności towaru do użycia, odpowiedzialność może trwać dłużej.

Bardzo ważne jest domniemanie ustawowe: jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub rodzaju niezgodności. To istotna zmiana względem starszego modelu, w którym w praktyce często mówiło się o rocznym domniemaniu istnienia wady.

Jeżeli zakup podlega jeszcze starym przepisom o rękojmi, sprzedawca co do zasady odpowiadał za wadę stwierdzoną przed upływem 2 lat od wydania rzeczy. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę przedawniało się z upływem roku od stwierdzenia wady, przy czym wobec konsumenta termin ten nie mógł zakończyć się przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Upływ terminów do stwierdzenia wady nie wyłączał uprawnień, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.

W sprawie pani Iwony kluczowe będą więc daty: kiedy zawarto umowę, kiedy drzwi zostały wydane i zamontowane, kiedy ujawniono zawilgocenie oraz kiedy zakończyła się gwarancja. Jeżeli wada ujawniła się w okresie odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy, upływ gwarancji nie powinien sam w sobie przesądzać o odmowie reklamacji.

Czego można żądać od sprzedawcy?

Przy niezgodności towaru z umową konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru. Wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować drugie rozwiązanie, jeżeli wybrane żądanie jest niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy wchodzi w grę zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową, próbował to zrobić bezskutecznie albo z jego oświadczenia lub okoliczności wynika, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeżeli brak zgodności jest istotny, konsument może w określonych sytuacjach żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.

Przy drzwiach wejściowych najczęściej praktycznym żądaniem będzie usunięcie wady, wymiana wadliwego elementu, wymiana szyby zespolonej, ponowny prawidłowy montaż albo – jeżeli wada jest poważna i nieusuwalna – dalej idące roszczenia. W reklamacji warto wskazać konkretne żądanie, a nie ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że „produkt jest wadliwy”.

Jak przygotować reklamację po upływie gwarancji?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo mailowo, tak aby zachować dowód jej wysłania i doręczenia. W piśmie należy wskazać dane kupującego, dane sprzedawcy, datę zakupu i montażu, opis towaru, datę zauważenia wady, objawy oraz wybrane żądanie. Warto dołączyć zdjęcia, film, kopię faktury, zamówienia, protokołu odbioru, korespondencji i dokumentu gwarancyjnego.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta. Nie oznacza to jednak, że każda sprawa kończy się automatycznie naprawą; w razie sporu trzeba wykazać, że zgłoszenie dotyczyło konkretnego żądania przewidzianego przepisami.

Jeżeli wada ma charakter techniczny, a sprzedawca kwestionuje swoją odpowiedzialność, pomocna może być opinia rzeczoznawcy. Przy dużych lub zamontowanych elementach, takich jak drzwi, okna, bramy czy stała zabudowa, istotne jest również umożliwienie sprzedawcy obejrzenia rzeczy na miejscu.

Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia?

Odmowa reklamacji nie kończy sprawy. Najpierw warto zażądać pisemnego uzasadnienia i wskazania, na czym sprzedawca opiera twierdzenie, że wada powstała po wydaniu towaru albo z winy konsumenta. Następnie można przygotować odwołanie od reklamacji, dołączyć dodatkowe dowody, skorzystać z pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, mediacji prowadzonej przy Inspekcji Handlowej albo dochodzić roszczeń na drodze sądowej.

W sporach technicznych znaczenie ma precyzyjne opisanie przyczyny wady. Inaczej ocenia się naturalne zużycie, inaczej wadę materiałową, a jeszcze inaczej nieprawidłowy montaż. Jeżeli sprzedawca był również wykonawcą montażu, odpowiedzialność może wynikać nie tylko z samej sprzedaży towaru, lecz także z nienależytego wykonania zobowiązania.

FAQ

Czy rękojmia działa po upływie gwarancji?

Przy zakupach konsumenckich od 1 stycznia 2023 r. mówi się przede wszystkim o niezgodności towaru z umową, a nie o klasycznej rękojmi konsumenckiej. Jeżeli jednak ustawowy okres odpowiedzialności sprzedawcy jeszcze trwa, upływ gwarancji nie blokuje złożenia reklamacji do sprzedawcy.

Do kogo złożyć reklamację po gwarancji?

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, czyli podmiotu, od którego kupiono towar. Nie trzeba kierować jej do producenta, chyba że konsument chce korzystać z gwarancji producenta.

Czy paragon jest konieczny do reklamacji?

Nie, paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Można posłużyć się fakturą, potwierdzeniem przelewu, korespondencją mailową, potwierdzeniem zamówienia, wydrukiem z karty albo innymi dowodami wskazującymi, gdzie i kiedy kupiono towar.

Czy sprzedawca może odmówić, bo skończyła się gwarancja?

Nie powinien odmawiać wyłącznie z tego powodu. Musi ocenić, czy zgłoszenie mieści się w ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy i czy wada stanowi brak zgodności towaru z umową. Gwarancja i odpowiedzialność ustawowa to odrębne tryby.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację w zakresie żądania konsumenta.

Czy można najpierw samodzielnie naprawić wadliwy towar?

To ryzykowne, zwłaszcza gdy wada ma charakter techniczny i może być sporna. Przed naprawą warto zgłosić reklamację, zabezpieczyć dowody i umożliwić sprzedawcy oględziny. Samodzielna naprawa może utrudnić późniejsze wykazanie przyczyny wady.

Podsumowanie

Upływ gwarancji nie oznacza automatycznej utraty ochrony. Konsument powinien sprawdzić przede wszystkim datę zakupu i wydania towaru, datę ujawnienia wady oraz to, czy w jego sprawie stosuje się aktualne przepisy o niezgodności towaru z umową, czy starsze przepisy o rękojmi. W przypadku drzwi z zawilgoconą szybą zespoloną trzeba zebrać dowody, zgłosić reklamację do sprzedawcy i jasno wskazać żądanie, najczęściej naprawę albo wymianę wadliwego elementu.

Jeżeli sprzedawca odmawia, warto nie poprzestawać na ogólnym stanowisku sklepu lub wykonawcy. W wielu sprawach decydujące znaczenie mają dokumenty, zdjęcia, opinia techniczna oraz właściwe sformułowanie roszczenia.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g - Dz.U. 2024 poz. 1796

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 577–581 oraz przepisy o rękojmi mające znaczenie dla starszych umów - Dz.U. 2025 poz. 1071

3. UOKiK, informacje dla konsumentów o reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i gwarancji - prawakonsumenta.uokik.gov.pl