Rękojmia po gwarancji – kiedy konsument może reklamować towar?

W opisanej sprawie problem dotyczy drzwi wejściowych z przeszkleniem, w których po zakończeniu gwarancji pojawiły się plamy i zawilgocenie szyby zespolonej. Tego rodzaju zgłoszenia nie należy oceniać wyłącznie przez pryzmat daty końca gwarancji. Trzeba sprawdzić przede wszystkim datę zawarcia umowy, datę dostarczenia i montażu drzwi, moment ujawnienia się objawów oraz to, czy sprzedawca odpowiada również za montaż.

Czy po upływie gwarancji można złożyć reklamację?

Tak. Upływ gwarancji producenta lub sprzedawcy nie pozbawia konsumenta automatycznie ustawowych roszczeń wobec sprzedawcy. Jeżeli umowę zawarto od 1 stycznia 2023 r., zastosowanie ma przede wszystkim rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta dotyczący niezgodności towaru z umową. O tym, czy reklamacja mieści się w ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, decyduje m.in. chwila dostarczenia towaru i moment ujawnienia się niezgodności.

Przykładowo roczna gwarancja może już wygasnąć, a 2-letni okres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową nadal może trwać. Sprzedawca nie może więc zasadnie odrzucić reklamacji tylko dlatego, że zakończyła się gwarancja. Musi ocenić zgłoszenie na właściwej podstawie ustawowej, jeżeli konsument korzysta z uprawnień wobec sprzedawcy. Praktyczny przykład tych zasad opisujemy przy reklamacji rozklejonych butów.

Rękojmia, niezgodność towaru z umową i gwarancja – czym się różnią?

W języku potocznym nadal często mówi się o „rękojmi po gwarancji”, ale przy konsumenckich umowach dotyczących towarów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawowym ustawowym reżimem jest odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Do umów zawartych przed tą datą stosuje się przepisy dotychczasowe, w tym dawne zasady rękojmi konsumenckiej.

Gwarancja nie zastępuje ochrony ustawowej. Kupujący może korzystać z uprawnień wynikających z gwarancji niezależnie od ustawowych środków ochrony związanych z niezgodnością towaru z umową. Dlatego odmowa gwaranta albo wygaśnięcie gwarancji nie przesądza jeszcze o odpowiedzialności sprzedawcy.

Kiedy drzwi albo szyba zespolona mogą być niezgodne z umową?

Towar powinien m.in. odpowiadać opisowi, jakości i funkcjonalności wynikającym z umowy, nadawać się do zwykłego celu, mieć typową trwałość i bezpieczeństwo oraz spełniać rozsądne oczekiwania konsumenta. W przypadku drzwi wejściowych z przeszkleniem znaczenie mogą mieć w szczególności szczelność, trwałość pakietu szybowego, odporność na normalne warunki użytkowania oraz prawidłowość montażu.

Trwałe zaparowanie między taflami szyby, wilgoć wewnątrz pakietu zespolonego, plamy powstające wskutek rozszczelnienia albo inne objawy ograniczające normalne korzystanie z drzwi mogą wskazywać na niezgodność towaru z umową. Ostateczna ocena zależy jednak od przyczyny zjawiska – trzeba odróżnić wadę materiałową lub konstrukcyjną od uszkodzenia powstałego wskutek niewłaściwego użytkowania albo zdarzenia zewnętrznego.

Jeżeli przedsiębiorca sprzedał drzwi wraz z montażem, niewłaściwy montaż może być objęty odpowiedzialnością za niezgodność towaru z umową, gdy został przeprowadzony przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność. Podobne problemy z jakością wykonania mogą pojawić się przy większych pracach, takich jak wadliwie wykonana elewacja. Trzeba natomiast odróżnić reklamację konkretnego towaru od odpowiedzialności za wady ukryte mieszkania, gdzie podstawa prawna i terminy mogą być inne.

Jak liczyć terminy reklamacji po zakończeniu gwarancji?

Dla obecnego reżimu konsumenckiego kluczowe są dwie daty. Data zawarcia umowy przesądza, czy stosować nowe przepisy obowiązujące od 1 stycznia 2023 r., natomiast 2-letni okres odpowiedzialności sprzedawcy liczy się od chwili dostarczenia towaru. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat, chyba że określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy.

Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia, ustawa nakazuje domniemywać, że istniał już w chwili dostarczenia. To przedsiębiorca musi wówczas wykazać okoliczności obalające to domniemanie, chyba że z natury towaru lub charakteru niezgodności wynika, że domniemanie nie może mieć zastosowania.

Przy umowach zawartych przed 1 stycznia 2023 r. stosuje się przepisy dotychczasowe. W przypadku rzeczy ruchomych sprzedawca co do zasady odpowiadał z rękojmi za wadę stwierdzoną przed upływem 2 lat od wydania rzeczy, a roszczenie o usunięcie wady lub wymianę przedawniało się co do zasady z upływem roku od stwierdzenia wady, z ochronnym zastrzeżeniem dotyczącym konsumenta. Upływ podstawowego terminu nie wyłączał uprawnień, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.

W sprawie drzwi trzeba więc zestawić datę zawarcia umowy, datę dostarczenia i montażu, datę pierwszego ujawnienia zawilgocenia oraz przebieg ewentualnych napraw gwarancyjnych. Sama data końca gwarancji nie odpowiada na pytanie, czy ustawowe roszczenia wobec sprzedawcy nadal istnieją.

Czego można żądać od sprzedawcy?

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, jednak przedsiębiorca może zastosować drugi sposób, gdy wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności.

Naprawa lub wymiana ma zostać wykonana w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na koszt przedsiębiorcy. Koszty obejmują m.in. przewóz, robociznę i materiały. Szczególnie ważne przy drzwiach, oknach lub stałej zabudowie jest to, że gdy towar był zamontowany przed ujawnieniem niezgodności, przedsiębiorca powinien go zdemontować i ponownie zamontować po naprawie lub wymianie albo zlecić te czynności na własny koszt.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać m.in. wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową, brak zgodności występuje nadal mimo próby naprawy, wada jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu dalej idące roszczenie, albo z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie usunie problemu w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności. Odstąpienie od umowy nie przysługuje, jeżeli brak zgodności jest nieistotny; ustawa przy tym domniemywa, że brak zgodności jest istotny.

Jak przygotować reklamację po upływie gwarancji?

Reklamację warto złożyć w sposób pozwalający zachować dowód jej treści i doręczenia, np. e-mailem, listem albo przez udostępniony przez sprzedawcę trwały nośnik. W zgłoszeniu najlepiej wskazać:

1. kto kupił towar i od którego sprzedawcy,
2. datę zawarcia umowy oraz datę dostarczenia i montażu,
3. dokładny opis towaru i objawów niezgodności,
4. kiedy problem ujawnił się po raz pierwszy i jak się rozwijał,
5. konkretne żądanie – naprawę, wymianę albo, gdy spełnione są ustawowe warunki, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy,
6. dowody, np. zdjęcia, nagrania, zamówienie, fakturę, potwierdzenie płatności, protokół montażu i wcześniejszą korespondencję.

Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Jeżeli konsument potrafi wykazać zakup w inny wiarygodny sposób, np. potwierdzeniem płatności, fakturą, e-mailem z zamówieniem czy historią transakcji, brak papierowego paragonu sam w sobie nie przekreśla reklamacji.

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku.

Przy wadzie technicznej warto umożliwić przedsiębiorcy ocenę rzeczy. Konsument ma udostępnić towar podlegający naprawie lub wymianie, a przedsiębiorca odbiera go na swój koszt. Przy zamontowanych drzwiach lub oknach praktyczne może być przeprowadzenie oględzin w miejscu montażu.

Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia reklamacji?

Najpierw warto zażądać stanowiska na trwałym nośniku i sprawdzić, czy sprzedawca rzeczywiście odniósł się do ustawowej podstawy reklamacji, a nie tylko do zakończonej gwarancji. Jeżeli odmowa opiera się na twierdzeniu, że wada powstała z winy konsumenta, znaczenie mają zdjęcia, dokumentacja montażu, przebieg wcześniejszych zgłoszeń i – w sprawach technicznych – ewentualna opinia niezależnego specjalisty.

Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona, konsument może ponowić swoje stanowisko z dodatkowymi dowodami, skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, rozważyć pozasądowe rozwiązanie sporu przy Inspekcji Handlowej, a w razie potrzeby dochodzić roszczeń przed sądem. Dobór dalszego kroku zależy od wartości sporu, rodzaju wady i jakości zgromadzonych dowodów.

FAQ

Czy rękojmia działa po upływie gwarancji?

Przy umowach konsumenckich dotyczących towarów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawą jest niezgodność towaru z umową, a nie dawna rękojmia konsumencka. Jeżeli ustawowy okres odpowiedzialności sprzedawcy jeszcze trwa, wygaśnięcie gwarancji nie blokuje reklamacji wobec sprzedawcy.

Do kogo składa się reklamację po gwarancji?

Roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. Do producenta lub innego gwaranta zwraca się wtedy, gdy konsument korzysta z gwarancji.

Ile wynosi odpowiedzialność sprzedawcy za towar?

W obecnym reżimie konsumenckim sprzedawca co do zasady odpowiada za brak zgodności istniejący przy dostarczeniu i ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Wyjątkiem może być m.in. dłuższy określony termin przydatności towaru do użycia.

Czy sprzedawca ma 14 dni na naprawę?

Nie. Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację. Naprawa albo wymiana powinna zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta; ustawa nie ustanawia dla samej naprawy ogólnego sztywnego terminu 14 dni.

Czy sprzedawca może żądać zapłaty za demontaż drzwi?

Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem braku zgodności, a reklamacja prowadzi do naprawy lub wymiany, przedsiębiorca co do zasady demontuje towar i montuje go ponownie albo zleca te czynności na swój koszt.

Czy można naprawić towar samodzielnie przed zakończeniem sporu?

Nie ma ogólnego zakazu każdej samodzielnej naprawy, ale ingerencja może usunąć ślady potrzebne do ustalenia przyczyny wady. Bezpieczniej najpierw udokumentować stan towaru, zgłosić reklamację i umożliwić sprzedawcy ocenę rzeczy.

Podsumowanie

Upływ gwarancji nie oznacza automatycznie końca ochrony konsumenta. Dla umów dotyczących towarów zawartych od 1 stycznia 2023 r. trzeba przede wszystkim sprawdzić zasady odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Kluczowe są data zawarcia umowy, chwila dostarczenia towaru, moment ujawnienia niezgodności i jej przyczyna.

Przy drzwiach z zawilgoconą szybą zespoloną warto zabezpieczyć dowody, zgłosić konkretną niezgodność sprzedawcy i wskazać żądanie. Jeżeli sprzedawca odpowiada za zamontowany towar, ustawowe zasady naprawy lub wymiany obejmują również koszt potrzebnego demontażu i ponownego montażu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 6, art. 7a oraz art. 43a–43g – tekst jednolity: Dz.U. 2024 poz. 1796, ze zm. – tekst ustawy

2. Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe, w szczególności art. 4 i 5 – Dz.U. 2022 poz. 2337 – przepisy przejściowe

3. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 568 oraz art. 577–581 – tekst jednolity: Dz.U. 2026 poz. 795 – tekst Kodeksu cywilnego

4. UOKiK, informacje dla konsumentów o reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – prawakonsumenta.uokik.gov.pl