Reklamacja telefonu komórkowego odrzucona przez serwis

Odrzucona reklamacja telefonu komórkowego z powodu zalania

W praktyce częstym powodem odmowy naprawy gwarancyjnej telefonu jest stwierdzenie przez serwis śladów wilgoci, korozji, utlenienia albo kontaktu płyty głównej z cieczą. Taka informacja nie przesądza jednak sama w sobie, że reklamacja została prawidłowo odrzucona. Należy sprawdzić, kto odpowiada za telefon, z jakiego trybu reklamacji skorzystano i czy serwis wykazał związek między rzekomym zalaniem a awarią.

Jeżeli telefon został zgłoszony do serwisu producenta, najczęściej chodzi o gwarancję. Zgodnie z art. 577 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w razie braku właściwości rzeczy określonych w tym oświadczeniu. Z kolei art. 577¹ § 1 Kodeksu cywilnego wymaga, aby oświadczenie gwarancyjne było sformułowane jasno i zrozumiale.

Jeżeli warunki gwarancji wyłączają odpowiedzialność za uszkodzenia spowodowane cieczą, gwarant może powołać się na takie postanowienie. Powinien jednak wykazać, że przyczyna odmowy rzeczywiście wystąpiła i ma znaczenie dla awarii. Samo ogólne stwierdzenie o ingerencji cieczy bez dokumentacji, zdjęć, pomiarów lub opisu uszkodzeń jest słabym uzasadnieniem decyzji reklamacyjnej.

Gwarancja a reklamacja do sprzedawcy

Trzeba odróżnić gwarancję od odpowiedzialności sprzedawcy. Gwarancja wynika z art. 577-581 Kodeksu cywilnego i jest dobrowolna. Odpowiada ten podmiot, który jej udzielił, czyli najczęściej producent, importer albo dystrybutor. Zakres naprawy, termin, procedura odwołania i wyłączenia odpowiedzialności wynikają z dokumentu gwarancyjnego.

Odpowiedzialność sprzedawcy zależy natomiast od statusu kupującego i daty zakupu. Jeżeli telefon kupił konsument, od 1 stycznia 2023 r. stosuje się art. 43a-43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili, zgodnie z art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Jeżeli telefon kupiono wcześniej, ocena może wymagać sprawdzenia przepisów przejściowych i daty zawarcia umowy. Przy umowach zawartych od 1 stycznia 2023 r. konsument co do zasady może żądać naprawy albo wymiany telefonu na podstawie art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, a dopiero w określonych sytuacjach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy na podstawie art. 43e ust. 1 tej ustawy.

Warto pamiętać, że skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi do roszczeń wobec sprzedawcy. W przypadku gwarancji art. 579 § 1 Kodeksu cywilnego stanowi, że kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Przy sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. funkcjonalnie podobną rolę pełnią przepisy ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową.

Telefon kupiony na firmę a prawa reklamacyjne

Jeżeli telefon został kupiony na firmę, trzeba ustalić, czy kupującym była spółka, jednoosobowy przedsiębiorca czy osoba fizyczna kupująca prywatnie. To ma zasadnicze znaczenie dla zakresu ochrony.

Klasyczny konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, co wynika z art. 22¹ Kodeksu cywilnego. Jeżeli telefon kupiła spółka albo przedsiębiorca w sposób zawodowo związany z działalnością, zwykle mamy relację B2B. Wtedy podstawą roszczeń wobec sprzedawcy jest rękojmia z art. 556 i następnych Kodeksu cywilnego, o ile nie została skutecznie wyłączona albo ograniczona na podstawie art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego.

Od 1 stycznia 2021 r. część jednoosobowych przedsiębiorców może korzystać z wybranych uprawnień podobnych do konsumenckich. Zgodnie z art. 7aa ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przepisy dotyczące konsumenta stosuje się także do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, jeżeli z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu działalności udostępnionego w CEIDG. Podobnie art. 556⁴ Kodeksu cywilnego rozciąga na takiego przedsiębiorcę część ochrony rękojmianej.

Przykładowo grafik komputerowy kupujący telefon do kontaktu z klientami może łatwiej wykazywać brak zawodowego charakteru umowy niż przedsiębiorca prowadzący sprzedaż i serwis urządzeń mobilnych. Ocena zawsze zależy od wpisu PKD, okoliczności zakupu, faktury i rzeczywistego przeznaczenia sprzętu.

Rękojmia w relacji firmowej

W relacji między przedsiębiorcami stosuje się rękojmię z Kodeksu cywilnego, chyba że strony ją wyłączyły albo ograniczyły. Art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego pozwala stronom rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi, przy czym w obrocie z konsumentem takie ograniczenie jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.

Jeżeli rękojmia nie została wyłączona, sprzedawca odpowiada za wady fizyczne rzeczy na podstawie art. 556 § 1 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 556¹ § 1 Kodeksu cywilnego wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. Przy rzeczach ruchomych art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego przewiduje zasadniczo odpowiedzialność sprzedawcy, jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu.

W transakcjach między przedsiębiorcami trzeba jednak pamiętać o art. 563 § 1 Kodeksu cywilnego. Kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie o wadzie, a gdy wada wyszła na jaw dopiero później, jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

Jeżeli telefon kupiono na fakturę 15 miesięcy temu i rękojmia nie została wyłączona, sama długość czasu od zakupu nie przesądza jeszcze o braku roszczeń. Trzeba jednak sprawdzić termin wykrycia usterki, termin zawiadomienia sprzedawcy, treść umowy oraz to, czy kupujący działa jako przedsiębiorca objęty ochroną z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta.

Co zrobić po odmowie serwisu?

Po otrzymaniu decyzji odmownej nie warto ograniczać się do telefonicznej rozmowy z infolinią. Najlepiej przygotować pisemne odwołanie i żądać pełnego uzasadnienia technicznego. W piśmie warto zażądać co najmniej:

• wskazania dokładnych elementów telefonu, na których stwierdzono ślady cieczy, korozji albo utlenienia,
• udostępnienia zdjęć płyty głównej lub innych podzespołów,
• wyjaśnienia, w jaki sposób stwierdzona ciecz miała spowodować konkretną awarię,
• podania podstawy odmowy w warunkach gwarancji,
• zwrotu telefonu w stanie umożliwiającym niezależną ekspertyzę, jeżeli serwis nadal odmawia naprawy.

W odwołaniu można powołać art. 6 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Jeżeli gwarant odmawia naprawy, twierdząc, że zachodzi wyłączenie odpowiedzialności z powodu zalania, powinien przedstawić konkretne podstawy takiej odmowy. W sporze sądowym ostateczna ocena dowodów należy jednak do sądu.

Niezależna opinia rzeczoznawcy

W sporze o przyczynę awarii najważniejszy jest dowód techniczny. Jeżeli serwis twierdzi, że doszło do zalania, a właściciel telefonu temu zaprzecza, warto rozważyć opinię niezależnego rzeczoznawcy z zakresu elektroniki, urządzeń telekomunikacyjnych albo serwisu telefonów. Najlepiej, aby opinia odpowiadała na konkretne pytania:

• czy w telefonie są ślady działania cieczy, korozji albo utlenienia,
• czy ślady te mogły powstać przed oddaniem telefonu do serwisu,
• czy stwierdzone ślady mają związek z aktualną usterką,
• czy awaria może wynikać z wady fabrycznej albo uszkodzenia niezależnego od użytkownika,
• jaki jest koszt naprawy i czy naprawa jest ekonomicznie uzasadniona.

Prywatna ekspertyza nie zastępuje opinii biegłego sądowego, ale może pomóc w przedsądowym odwołaniu, reklamacji do sprzedawcy i ocenie opłacalności pozwu. W postępowaniu cywilnym sąd może dopuścić dowód z opinii biegłego na podstawie art. 278 § 1 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego, jeżeli rozstrzygnięcie wymaga wiadomości specjalnych.

Czy naprawiać telefon przed zakończeniem sporu?

Naprawa telefonu przed rozstrzygnięciem reklamacji może utrudnić późniejsze dochodzenie roszczeń, bo usunięte zostaną ślady awarii. Jeżeli planujesz spór z gwarantem albo sprzedawcą, najpierw zabezpiecz dowody: zrób zdjęcia, zachowaj korespondencję, poproś serwis o protokół i rozważ opinię rzeczoznawcy. Dopiero potem podejmuj decyzję o naprawie.

Jeżeli telefon jest potrzebny do pracy, a naprawa jest pilna, można zlecić naprawę w niezależnym serwisie, ale warto poprosić o szczegółowy opis stanu telefonu przed naprawą, dokumentację zdjęciową i fakturę. W ewentualnym sporze będziesz musiał wykazać wysokość szkody, związek przyczynowy i zasadność poniesionych kosztów. Podstawą ogólną odpowiedzialności odszkodowawczej może być art. 471 Kodeksu cywilnego, jeżeli wykażesz nienależyte wykonanie zobowiązania przez gwaranta albo sprzedawcę.

Kiedy iść do sądu?

Pozew ma sens przede wszystkim wtedy, gdy wartość telefonu lub koszt naprawy uzasadnia ryzyko procesu oraz istnieją dowody podważające stanowisko serwisu. W sprawach o niewielkiej wartości największym problemem są koszty i czas trwania postępowania, zwłaszcza gdy potrzebna jest opinia biegłego.

W pozwie trzeba precyzyjnie określić żądanie: zapłatę kosztów naprawy, zwrot ceny, obniżenie ceny, odszkodowanie albo wykonanie obowiązków z gwarancji. W sprawach o prawa majątkowe opłatę od pozwu ustala się według ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Obecnie przy wartości przedmiotu sporu do 20 000 zł stosuje się opłatę stałą według progów z art. 13 ust. 1 tej ustawy, a nie prostą zasadę 5% w każdej sprawie.

Przed sądem trzeba liczyć się także z zaliczką na opinię biegłego. Jeżeli przegrasz, sąd może obciążyć Cię kosztami procesu przeciwnika na podstawie art. 98 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego. Jeżeli wygrasz, co do zasady możesz żądać zwrotu celowych kosztów dochodzenia praw, w tym opłaty sądowej, kosztów zastępstwa procesowego i zaliczek na biegłego.

Jak napisać odwołanie od odrzuconej reklamacji telefonu?

Odwołanie powinno być krótkie, rzeczowe i oparte na dokumentach. Warto wskazać numer zgłoszenia, datę zakupu, datę zgłoszenia usterki, opis objawów awarii oraz konkretne żądanie. Jeżeli działasz z gwarancji, powołaj właściwe postanowienia dokumentu gwarancyjnego oraz art. 577 § 1 Kodeksu cywilnego. Jeżeli reklamujesz do sprzedawcy jako konsument, powołaj art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta i żądaj naprawy albo wymiany.

Jeżeli serwis twierdzi, że telefon był zalany, napisz, że nie zgadzasz się z tą oceną i żądasz przedstawienia dokumentacji technicznej potwierdzającej zalanie oraz jego związek z awarią. Jeżeli masz opinię rzeczoznawcy, dołącz ją do pisma i zażądaj ponownego rozpatrzenia sprawy.

FAQ

Źródła

• Art. 22¹, art. 6, art. 471, art. 556-576, art. 556¹, art. 556⁴, art. 558 § 1, art. 563 § 1, art. 568 § 1, art. 577-581 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny.
• Art. 7a, art. 7aa, art. 43a-43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
• Art. 98 § 1 i art. 278 § 1 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego.
• Art. 13 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych.