Reklamacja sukni ślubnej po ślubie – co może żądać klientka

Jak ocenić reklamację sukni ślubnej po ślubie według aktualnych przepisów

Jeżeli sprzedaż sukni nastąpiła na rzecz konsumentki, a umowa została zawarta po 31 grudnia 2022 r., to podstawą odpowiedzialności sprzedawcy nie jest już w pierwszej kolejności rękojmia z Kodeksu cywilnego, lecz rozdział 5a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, czyli przepisy o niezgodności towaru z umową – w szczególności art. 43a–43g tej ustawy.

To ważna zmiana. W praktyce trzeba więc odpowiedzieć na pytanie, czy suknia w chwili wydania była zgodna z umową, a jeśli nie – czy klientka może skutecznie domagać się określonego sposobu załatwienia reklamacji.

Sam fakt, że zamek zepsuł się podczas ubierania do ślubu, nie przesądza jeszcze, że towar był niezgodny z umową. Równie dobrze przyczyną mógł być sposób użytkowania, przypadkowe przytrzaśnięcie materiału, nadmierne naprężenie zamka albo późniejsza ingerencja w suknię. Każda sprawa zależy więc od dowodów i konkretnego stanu faktycznego.

Zobacz również:

Kiedy suknia jest niezgodna z umową

Zgodnie z art. 43b ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli pozostaje zgodny m.in. co do opisu, rodzaju, jakości, kompletności, funkcjonalności i przydatności do celu, do którego zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, a także występuje w takiej trwałości, jakiej konsument może rozsądnie oczekiwać.

W przypadku sukni ślubnej oznacza to, że powinna ona nadawać się do normalnego użycia zgodnego z przeznaczeniem, czyli również do ubrania i noszenia podczas uroczystości. Jeżeli zamek był od początku wadliwy, źle wszyty lub zbyt słaby w stosunku do konstrukcji sukni, to reklamacja może być zasadna.

Jeżeli jednak suknia została prawidłowo wydana, była wcześniej przymierzana bez uwag, a uszkodzenie powstało dopiero wskutek nadmiernego naprężenia, nieprawidłowego zapięcia, przeróbek po odbiorze albo intensywnego użycia, sprzedawca może twierdzić, że brak jest podstaw do uznania reklamacji.

Czy podpisany odbiór sukni bez zastrzeżeń zamyka drogę do reklamacji

Nie. Podpisany odbiór bez zastrzeżeń nie wyłącza uprawnień konsumentki z reklamacji. Taki dokument ma jednak znaczenie dowodowe – pokazuje, że przy wydaniu nie zgłoszono widocznych wad i że towar został przyjęty jako zgodny z ustaleniami.

Dodatkowo trzeba pamiętać o domniemaniu z art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: jeżeli niezgodność towaru z umową ujawni się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili dostarczenia, o ile nie da się tego pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.

To domniemanie działa na korzyść konsumentki, ale jest wzruszalne. Sprzedawca może je obalać, wskazując na okoliczności świadczące o tym, że uszkodzenie powstało już po wydaniu rzeczy i wynikało z użytkowania, przeróbki albo zdarzenia losowego.

Czego klientka może żądać w pierwszej kolejności

Zgodnie z art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać naprawy lub wymiany. To są podstawowe środki reklamacyjne.

Sprzedawca powinien doprowadzić towar do zgodności z umową w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany o niezgodności, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – tak stanowi art. 43d ust. 4. Ponadto robi to na swój koszt, co wynika z art. 43d ust. 5.

Jeżeli więc problem dotyczy wyłącznie zamka, a jego wymiana rzeczywiście przywraca sukni pełną wartość użytkową i estetyczną, to co do zasady propozycja bezpłatnej naprawy jest prawidłową reakcją sprzedawcy.

Kiedy konsumentka może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy

Prawo do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy nie powstaje automatycznie przy każdej usterce. Zgodnie z art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, jeżeli:

• sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2,
• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4–6,
• brak zgodności z umową występuje nadal mimo prób jego usunięcia,
• brak zgodności z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany,
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Jednocześnie art. 43e ust. 4 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. To sprzedawca musi wykazać, że brak zgodności jest nieistotny.

W przypadku zamka błyskawicznego wiele zależy od skutków usterki. Jeżeli wymiana zamka przywraca pełną funkcjonalność i wygląd sukni, sprzedawca ma mocne argumenty, by twierdzić, że nie ma podstaw do zwrotu całej ceny. Jeśli jednak wada spowodowała trwałe i widoczne zniszczenie sukni albo naprawa nie przywróci jej do stanu zgodnego z umową, ocena może być inna.

Czy klientka może żądać odkupienia sukni albo dodatkowej rekompensaty

Przepisy reklamacyjne nie przewidują roszczenia o „odkupienie sukni”, jeżeli skuteczna naprawa lub wymiana są możliwe. Konsumentka może korzystać z uprawnień wskazanych w art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta.

Dodatkowe roszczenie odszkodowawcze jest możliwe tylko wtedy, gdy klientka wykaże przesłanki odpowiedzialności odszkodowawczej, np. szkodę, jej wysokość, związek przyczynowy i podstawę odpowiedzialności. W relacjach umownych znaczenie ma tu przede wszystkim art. 471 Kodeksu cywilnego. Nie wystarczy samo niezadowolenie z tego, że suknia nie była później potrzebna.

Inaczej mówiąc: sam fakt, że ślub już się odbył, nie daje automatycznego prawa do odzyskania ceny. Kluczowe jest to, czy towar był niezgodny z umową i jakie środki usunięcia tej niezgodności są nadal możliwe.

Zobacz również:

Jak odpowiedzieć na reklamację w praktyce

Najbezpieczniej odpowiedzieć na piśmie i uporządkować stanowisko dowodowo. W odpowiedzi warto:

• wskazać datę sprzedaży, odbioru i zgłoszenia reklamacji,
• opisać stan sukni przy wydaniu, w tym przymiarki i odbiór bez zastrzeżeń,
• odnotować, że usterka została zgłoszona już po użyciu sukni podczas ślubu,
• wezwać do udostępnienia sukni do oględzin, jeżeli nie nastąpiły,
• poinformować, czy reklamacja jest uznana co do zasady, czy kwestionowana,
• jeżeli uznają Państwo możliwość istnienia niezgodności – zaoferować konkretną naprawę, np. wymianę zamka, w określonym terminie.

Trzeba też pamiętać o terminie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli konsument wykonuje uprawnienia z reklamacji i żąda naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznano za uzasadnioną w zakresie żądania konsumenta.

Czy naprawa zamka wystarczy, gdy ślub już się odbył

To zależy od stanu faktycznego. Jeżeli klientka domaga się zwrotu ceny tylko dlatego, że po ślubie suknia nie jest jej już potrzebna, to taki argument sam w sobie nie tworzy roszczenia wobec sprzedawcy. Reklamacja nie służy do „oddania niepotrzebnej już rzeczy”, lecz do przywrócenia zgodności towaru z umową albo – w określonych ustawowo sytuacjach – do obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy.

Jeżeli wymiana zamka przywróci suknię do pełnej używalności i estetyki, stanowisko sprzedawcy odmawiające zwrotu całej ceny może być zasadne. Jeżeli jednak w dniu ślubu wskutek wady doszło do trwałego uszkodzenia sukni, konieczności awaryjnego zszycia w sposób widoczny albo utraty istotnych cech estetycznych, klientka może próbować wykazywać, że sama naprawa po fakcie nie niweluje wszystkich skutków niezgodności.

Tabela: czego może żądać klientka, a co może zrobić sprzedawca

Wnioski dla salonu sukien ślubnych

W opisanej sytuacji nie ma podstaw, by automatycznie przyjąć, że klientce należy się zwrot pieniędzy lub odkupienie sukni. Jeżeli zamek można skutecznie wymienić, a brak jest przekonujących dowodów, że suknia była niezgodna z umową już przy wydaniu, salon ma podstawy, by odmówić zwrotu ceny i podtrzymać ofertę naprawy.

Jednocześnie nie warto powoływać się już wyłącznie na stare przepisy o rękojmi przy sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. W odpowiedzi należy odwołać się przede wszystkim do art. 43b, 43c, 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta, a pomocniczo – gdy pojawia się żądanie odszkodowania – do art. 471 Kodeksu cywilnego.

Najrozsądniejsze działanie to: przyjąć reklamację do rozpoznania, obejrzeć suknię, sporządzić protokół, odpowiedzieć w 14 dni i – jeżeli niezgodność nie jest wykluczona – zaoferować bezpłatną wymianę zamka jako podstawowy sposób załatwienia sprawy.

FAQ

Czy klientka może po ślubie po prostu oddać suknię i żądać pieniędzy?

Nie. Sam fakt, że suknia nie jest już potrzebna, nie daje prawa do zwrotu ceny. Musi istnieć niezgodność towaru z umową w rozumieniu art. 43b ustawy o prawach konsumenta, a dalsze roszczenia zależą od art. 43d i 43e tej ustawy.

Czy sprzedawca może zaproponować tylko wymianę zamka?

Tak, jeżeli jest to skuteczny sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Podstawą jest art. 43d ust. 1, 4 i 5 ustawy o prawach konsumenta.

Czy podpisany protokół odbioru bez zastrzeżeń wyklucza reklamację?

Nie wyklucza, ale ma znaczenie dowodowe. Pokazuje, że przy odbiorze nie stwierdzono widocznych wad i może wspierać stanowisko sprzedawcy.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

14 dni. Wynika to z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Brak odpowiedzi w terminie co do zasady oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta.

Czy wada zamka zawsze jest wadą istotną?

Nie. To zależy od okoliczności. Jeżeli zamek można skutecznie wymienić i suknia odzyskuje pełną funkcjonalność, sprzedawca może argumentować, że brak zgodności jest nieistotny w rozumieniu art. 43e ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – art. 7a oraz art. 43a–43g – ISAP

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – art. 471 – Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

3. Dla porządku: przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego nadal mają znaczenie głównie w sprzedaży niekonsumenckiej; przy sprzedaży konsumentowi po 1 stycznia 2023 r. pierwszeństwo mają przepisy ustawy o prawach konsumenta.