Odrzucona reklamacja obuwia – co zrobić krok po kroku

Do kogo kierować reklamację po odrzuceniu reklamacji obuwia?

W pierwszej kolejności trzeba rozróżnić dwie rzeczy: gwarancję producenta i odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta. Jeżeli buty kupiła osoba fizyczna do celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową, to zastosowanie mają przepisy konsumenckie.

Zgodnie z art. 43a ust. 1 oraz art. 43b ust. 1 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia. Oznacza to, że to sprzedawca jest Twoim podstawowym adresatem reklamacji, nawet jeśli sklep odsyła obuwie do producenta lub serwisu.

Jeżeli więc sklep tłumaczy, że „decyzję podjął producent”, nie zwalnia go to z odpowiedzialności wobec konsumenta. Dla Ciebie stroną umowy sprzedaży jest sprzedawca.

Jakie przepisy stosuje się obecnie do reklamacji obuwia?

To zależy od daty zakupu:

W praktyce zakres ochrony nadal jest szeroki, ale nie warto w nowej reklamacji powoływać się automatycznie na art. 560 Kodeksu cywilnego, jeśli zakup był konsumencki i nastąpił po 1 stycznia 2023 r. W takim wypadku właściwe są przepisy ustawy o prawach konsumenta.

Kiedy możesz żądać naprawy albo wymiany butów?

Zgodnie z art. 43d ust. 1 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, albo naprawy, gdy konsument żąda wymiany, ale tylko wtedy, gdy wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy – art. 43d ust. 2 tej ustawy.

Naprawa albo wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie od chwili poinformowania sprzedawcy o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Przy obuwiu nadmierną niedogodnością może być np. kilkukrotne odsyłanie tej samej pary do serwisu bez trwałego usunięcia wady.

Jeżeli wada została usunięta tylko częściowo, a pozostałe usterki nadal występują, możesz twierdzić, że towar w dalszym ciągu nie został doprowadzony do zgodności z umową.

Zobacz również:

reklamacja sukni ślubnej po ślubie – co może żądać klientka

Kiedy możesz żądać obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy?

Zgodnie z art. 43e ust. 1 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

• sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2,
• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4-6,
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że sprzedawca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową,
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany,
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Jeżeli więc buty były już naprawiane, a wada nadal istnieje albo pojawiły się kolejne wady, możesz mieć podstawy do żądania obniżenia ceny albo nawet zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy. Trzeba jednak ocenić, czy wada ma charakter istotny. W obuwiu za wadę istotną można uznać np. rozklejanie podeszwy, pękanie materiału, przemakanie czy deformację uniemożliwiającą normalne używanie.

Zgodnie z art. 43e ust. 5 ustawy o prawach konsumenta konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Co do zasady ciężar wykazania, że wada jest nieistotna, spoczywa na sprzedawcy.

Czy sprzedawca może zrzucić winę na niewłaściwe użytkowanie?

Może tak twierdzić, ale nie oznacza to automatycznie, że ma rację. Zgodnie z art. 43c ust. 1 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, domniemywa się, że brak zgodności istniał w chwili dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej albo domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności.

W praktyce oznacza to korzystne dla konsumenta domniemanie. Sprzedawca może je obalać, ale powinien mieć ku temu podstawy. Samo powołanie się na „uszkodzenia mechaniczne” bez rzetelnego uzasadnienia bywa niewystarczające, zwłaszcza gdy wady są typowe dla wadliwego obuwia.

Jeżeli sprawa trafi do sądu, duże znaczenie może mieć opinia biegłego lub prywatna ekspertyza rzeczoznawcy. Prywatna opinia nie zastępuje opinii sądowej, ale może pomóc w negocjacjach i w wykazaniu, że odmowa była bezzasadna.

Jak napisać odwołanie od odrzuconej reklamacji obuwia?

Najlepiej złożyć do sprzedawcy pisemne, końcowe stanowisko reklamacyjne. W takim piśmie warto:

• wskazać datę zakupu i opisać wady obuwia,
• podać daty wcześniejszych reklamacji i wynik naprawy,
• podkreślić, że reklamacja dotyczy sprzedaży konsumenckiej,
• powołać właściwe przepisy: art. 43b, art. 43d i art. 43e ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta albo – przy starszym zakupie – art. 556 i art. 560 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny,
• sprecyzować żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• wyznaczyć rozsądny termin na odpowiedź i realizację żądania, np. 14 dni.

Warto też załączyć zdjęcia, kopie wcześniejszych reklamacji, dowód zakupu i potwierdzenia napraw. Im lepiej udokumentujesz historię sprawy, tym trudniej będzie sprzedawcy ograniczyć się do lakonicznej odmowy.

Czy po jednej naprawie można już odstąpić od umowy?

To zależy od konkretnego stanu faktycznego. Przy zakupach konsumenckich po 1 stycznia 2023 r. nie działa już dokładnie ten sam mechanizm, który wcześniej wywodzono z art. 560 Kodeksu cywilnego. Nadal jednak art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta pozwala przejść do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeżeli brak zgodności występuje nadal mimo próby doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Jeżeli więc sprzedawca naprawił jedynie drobną wadę, a najważniejsze usterki pozostały albo po naprawie buty nadal są wadliwe, istnieje argument za tym, że towar wciąż nie jest zgodny z umową. W takiej sytuacji żądanie zwrotu pieniędzy może być zasadne.

Przy zakupach sprzed 1 stycznia 2023 r. nadal można odwoływać się do art. 560 § 1 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, zgodnie z którym kupujący może odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny, a ograniczenie tego prawa nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już naprawiana lub wymieniana przez sprzedawcę.

Zobacz również:

żądanie zwrotu pieniędzy za uszkodzony telefon

Co zrobić, jeśli sprzedawca nadal odmawia?

Jeżeli kolejne pismo nie pomoże, możesz skorzystać z kilku ścieżek:

1. Miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów – może pomóc w sporządzeniu pisma lub interwencji.
2. Inspekcja Handlowa i polubowne rozwiązanie sporu – możliwe w zależności od zgody przedsiębiorcy i rodzaju sprawy.
3. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – na zasadach wynikających z ustawy z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
4. Postępowanie sądowe o zapłatę – gdy żądasz zwrotu ceny albo części ceny.

Jeżeli wartość obuwia jest znaczna, a wada wyraźna, droga sądowa bywa realną opcją. W sprawie o 1000 zł często kluczowe będzie dobre udokumentowanie wad i historii reklamacji.

Czy możesz domagać się zwrotu kosztu porady prawnej lub wysyłek?

Co do zasady sam koszt porady prawnej nie zawsze będzie prostym elementem szkody podlegającej automatycznemu zwrotowi. Roszczenie takie wymagałoby wykazania związku przyczynowego i podstawy odszkodowawczej, np. na zasadach ogólnych z art. 471 albo art. 361 § 1 i 2 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w zależności od okoliczności sprawy. W typowej reklamacji konsumenckiej podstawowym roszczeniem pozostaje doprowadzenie towaru do zgodności z umową, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Natomiast koszty związane z wykonaniem uprawnień reklamacyjnych nie powinny obciążać konsumenta. Zgodnie z art. 43d ust. 5 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta sprzedawca odbiera od konsumenta towar na swój koszt. Jeżeli więc ponosisz kolejne koszty przesyłki, warto żądać ich zwrotu lub domagać się, aby sprzedawca zorganizował odbiór towaru.

FAQ

Czy reklamacja obuwia po roku od zakupu jest jeszcze możliwa?

Tak, jeżeli od dostarczenia butów nie minęły 2 lata. Wynika to z art. 43c ust. 1 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta przy sprzedaży konsumenckiej.

Czy reklamację składa się do producenta czy do sklepu?

Co do zasady do sprzedawcy, bo to on odpowiada za brak zgodności towaru z umową na podstawie art. 43a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Do producenta można kierować roszczenia tylko wtedy, gdy korzystasz z gwarancji.

Czy po odrzuceniu reklamacji mogę od razu iść do sądu?

Tak, ale zwykle warto wcześniej złożyć pisemne odwołanie i spróbować interwencji rzecznika konsumentów. Sąd będzie wymagał wykazania wady i historii reklamacji.

Czy sklep musi zwrócić pieniądze po nieskutecznej naprawie?

Może powstać taki obowiązek, jeżeli spełnione są przesłanki z art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, zwłaszcza gdy wada nadal występuje mimo naprawy albo sprzedawca nie usuwa jej w rozsądnym czasie.

Czy warto zrobić prywatną ekspertyzę rzeczoznawcy?

Tak, zwłaszcza gdy sprzedawca bez przekonującego uzasadnienia powołuje się na niewłaściwe użytkowanie. Taka opinia może pomóc w negocjacjach i przygotowaniu pozwu, choć w sądzie decydujące znaczenie zwykle ma opinia biegłego.

Źródła

• art. 43a-43g ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
• art. 556-576, w tym art. 560, ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny
• art. 361 § 1 i 2 oraz art. 471 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny
• ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
• wyrok Sądu Apelacyjnego w Katowicach z 20 listopada 2012 r., sygn. I ACa 820/12 – przydatny dla spraw ocenianych jeszcze według przepisów o rękojmi