Zmiana hotelu przez biuro podróży a zwrot kosztów

Zmiana hotelu w trakcie wyjazdu a odpowiedzialność organizatora

Przy wycieczce wykupionej jako impreza turystyczna najważniejsze jest to, kto był organizatorem wyjazdu, czyli potocznie: touroperatorem. To on odpowiada za wykonanie usług turystycznych objętych umową, bez względu na to, czy zakwaterowanie zapewniał bezpośrednio hotel, lokalny kontrahent czy inny podwykonawca. Agent turystyczny lub biuro sprzedaży może pośredniczyć w zawarciu umowy, ale zasadnicza odpowiedzialność za realizację imprezy spoczywa na organizatorze.

Jeżeli w umowie, katalogu, potwierdzeniu rezerwacji albo na trwałym nośniku wskazano hotel czterogwiazdkowy, określone położenie, typ pokoju, wyżywienie, dostęp do plaży, basenu, klimatyzacji lub inne istotne cechy pobytu, to późniejsze zakwaterowanie w obiekcie wyraźnie gorszym może być niezgodnością w wykonaniu umowy. Nie zawsze sama różnica liczby gwiazdek przesądza o wysokości roszczenia, ale jest bardzo ważnym argumentem, zwłaszcza gdy niższa kategoria łączy się z realnie gorszymi warunkami.

W praktyce trzeba porównać nie tylko kategorię hotelu, lecz także lokalizację, standard pokoi, zakres wyżywienia, infrastrukturę, odległość od plaży lub centrum, dostępne atrakcje oraz to, czy zmiana dotknęła istotnej części urlopu. Inaczej ocenia się jednodniowe przeniesienie do porównywalnego obiektu, a inaczej cały tydzień pobytu w hotelu o niższym standardzie.

Czy podróżny musi przyjąć hotel zastępczy?

Jeżeli organizator w trakcie imprezy nie wykonuje usług stanowiących istotną część wyjazdu, powinien bez dodatkowych kosztów zapewnić odpowiednie świadczenia zastępcze. Hotel zastępczy nie może być dowolny. Powinien być porównywalny z tym, co zostało uzgodnione w umowie. Jeżeli jego jakość jest niższa, podróżnemu należy się odpowiednie obniżenie ceny.

Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenie zastępcze przede wszystkim wtedy, gdy nie jest ono porównywalne z umową albo gdy zaproponowana obniżka ceny jest nieodpowiednia. W sytuacji opisanej w pytaniu przeniesienie z hotelu czterogwiazdkowego do trzygwiazdkowego może uzasadniać odmowę, jeżeli różnica standardu była rzeczywista i istotna. Warto jednak pamiętać, że sama odmowa powinna być jasno zgłoszona organizatorowi, najlepiej pisemnie lub mailowo, z podaniem powodów.

Jeżeli niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy, a organizator nie usuwa jej w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może rozwiązać umowę bez opłaty. Gdy impreza obejmuje transport, organizator powinien zapewnić powrót do kraju równoważnym środkiem transportu, bez dodatkowych kosztów. W praktyce spór często dotyczy tego, czy niezgodność była tak poważna, aby uzasadniała rozwiązanie umowy i żądanie szerszego zwrotu.

Jakich pieniędzy można żądać po zmianie hotelu?

Podstawowym roszczeniem jest obniżka ceny za każdy okres, w którym usługa była niezgodna z umową. Jeżeli część pobytowa trwała 7 dni i przez cały ten czas zakwaterowanie było gorsze, obniżkę wylicza się zasadniczo w odniesieniu do tej części imprezy, a nie automatycznie do całej ceny wyjazdu. Wysokość obniżki zależy od skali różnicy między świadczeniem obiecanym a faktycznie wykonanym.

Pełny zwrot ceny za część pobytową jest możliwy tylko w wyjątkowych sytuacjach, gdy ta część wyjazdu była w praktyce pozbawiona wartości albo organizator nie zapewnił porównywalnego świadczenia zastępczego, a podróżny skutecznie skorzystał z uprawnień do rozwiązania umowy. Przy typowej zmianie hotelu na niższy standard sądy częściej rozważają procentową obniżkę ceny, powiększoną ewentualnie o odszkodowanie za konkretne koszty i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Pomocniczo można posługiwać się tzw. Tabelą Frankfurcką, która bywa stosowana jako orientacyjny punkt odniesienia przy wyliczaniu obniżek ceny za wady imprez turystycznych. Nie jest ona jednak polską ustawą i nie przesądza automatycznie o wyniku sprawy. Najlepiej oprzeć żądanie na konkretnych różnicach: niższej kategorii hotelu, braku obiecanych udogodnień, gorszym położeniu, słabszym wyżywieniu, hałasie, złym stanie pokoju albo utracie zaplanowanych atrakcji.

Odrębnie można żądać odszkodowania za realnie poniesione koszty, np. dopłaty do innego hotelu, przejazdy, telefony, dodatkowe posiłki lub inne wydatki wynikające z niewykonania umowy. Możliwe jest także zadośćuczynienie za krzywdę, potocznie nazywaną zmarnowanym urlopem. Takie roszczenie wymaga opisania, na czym polegała utrata wypoczynku, dyskomfort, stres, konieczność wielokrotnego interweniowania lub niemożność korzystania z zaplanowanych świadczeń.

Reklamacja i dowody po zmianie hotelu przez biuro podróży

Obecnie podstawą jest ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, a nie dawna ustawa o usługach turystycznych, na którą powoływały się starsze sprawy. W aktualnych przepisach podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o stwierdzonej niezgodności, w miarę możliwości jeszcze w trakcie trwania imprezy. Zgłoszenie na miejscu ma duże znaczenie, bo daje organizatorowi szansę naprawienia problemu, a podróżnemu ułatwia późniejsze wykazanie, że reagował od razu.

Po powrocie warto złożyć pisemne żądanie do organizatora. W piśmie należy wskazać numer rezerwacji, opis niezgodności, daty pobytu w gorszym hotelu, porównanie warunków obiecanych i faktycznych, żądaną kwotę obniżki ceny, ewentualne odszkodowanie, zadośćuczynienie oraz numer rachunku bankowego. Do pisma dobrze dołączyć kopię umowy, ofertę lub screeny strony, zdjęcia, korespondencję, rachunki i notatki z rozmów z rezydentem.

Nie należy ograniczać się do ogólnego żądania „zwrotu za zmarnowane wakacje”. Skuteczniejsze jest rozbicie roszczenia na części: obniżka ceny za niższy standard hotelu, odszkodowanie za udokumentowane wydatki oraz zadośćuczynienie za krzywdę. Roszczenia z art. 50 ustawy o imprezach turystycznych przedawniają się z upływem 3 lat, ale zwlekanie z reklamacją osłabia pozycję dowodową podróżnego.

Czy przyjąć propozycję biura podróży?

Propozycja zwrotu różnicy w cenie hoteli może być rozsądną częścią rozliczenia, ale nie zawsze wyczerpuje wszystkie roszczenia podróżnego. Trzeba sprawdzić, czy organizator zwraca tylko księgową różnicę między hotelami, czy rzeczywiście rekompensuje utratę jakości wypoczynku. Jeżeli hotel zastępczy był znacznie gorszy, źle położony, pozbawiony ważnych udogodnień albo problem trwał całą część pobytową, można domagać się wyższej obniżki ceny.

Bon imienny ma sens tylko wtedy, gdy podróżny realnie chce ponownie skorzystać z usług tego organizatora i gdy warunki bonu są jasne: termin ważności, możliwość wykorzystania, brak ukrytych ograniczeń oraz brak zrzeczenia się dalszych roszczeń. Jeżeli bon ma zastąpić zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, należy ocenić, czy jego wartość odpowiada rzeczywistej krzywdzie i czy można go wymienić na pieniądze.

Przed podpisaniem ugody warto zażądać rozliczenia w pieniądzu albo co najmniej doprecyzować, że przyjęcie częściowej kwoty lub bonu nie oznacza rezygnacji z dochodzenia dalszych roszczeń. Jeżeli organizator odmawia dopłaty, kolejnym krokiem może być wezwanie do zapłaty, pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, postępowanie polubowne albo pozew cywilny.

FAQ

Źródła

• Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w szczególności art. 48–52: tekst aktu w systemie ELI.
• Uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, dotycząca zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop: orzeczenie SN.
• Tabela Frankfurcka jako pomocniczy, niewiążący punkt odniesienia przy wyliczaniu obniżki ceny: materiał UOKiK.