Zwrot pieniędzy za wadliwy towar kupiony w sklepie stacjonarnym

Jakie przepisy stosuje się dziś do reklamacji wadliwego towaru?

W opisanej sytuacji kluczowe znaczenie ma data zakupu. Jeżeli konsument kupił rzecz od 1 stycznia 2023 r., to przy sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się już podstawowego reżimu rękojmi z Kodeksu cywilnego, lecz przepisy o niezgodności towaru z umową z art. 43a–43g ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

W praktyce oznacza to, że przy zakupie w sklepie stacjonarnym od przedsiębiorcy konsument reklamuje towar na podstawie tej ustawy, a nie według dawnych zasad rękojmi, chyba że chodzi o umowę zawartą przed 1 stycznia 2023 r. – wtedy stosuje się przepisy przejściowe z art. 51 ustawy z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw.

Jeżeli więc kamera została kupiona po 1 stycznia 2023 r., trzeba powołać się na ustawę o prawach konsumenta. Jeżeli wcześniej – można analizować sprawę jeszcze według art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego.

Kiedy towar jest niezgodny z umową?

Zgodnie z art. 43b ust. 1 i 2 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli w szczególności:

• nadaje się do celu, do którego zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju,
• występuje w takiej ilości i ma takie cechy, w tym funkcjonalność, kompatybilność i interoperacyjność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju,
• jest przydatny do szczególnego celu, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej przy zawarciu umowy, a przedsiębiorca go zaakceptował,
• odpowiada opisowi, próbce lub wzorowi przedstawionemu przed zawarciem umowy.

Jeżeli sprzedawca zapewniał, że kamera będzie przesyłała obraz przez określoną aplikację, a bez tej aplikacji produkt w praktyce nie spełnia swojej funkcji, to można argumentować, że towar nie jest zgodny z umową w rozumieniu art. 43b ust. 1 pkt 1 i 2 oraz ust. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta.

Ma to znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy aplikacja jest niezbędna do korzystania ze sprzętu zgodnie z jego przeznaczeniem. W takim układzie problem nie dotyczy wyłącznie „dodatku”, ale podstawowej funkcjonalności sprzedanego zestawu.

Czy sklep może odmówić, bo „nie przyjmuje zwrotów”?

Takie zastrzeżenie nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Trzeba odróżnić dwie sytuacje:

• zwrot bez podania przyczyny – przy zakupie w sklepie stacjonarnym co do zasady nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni; takie prawo dotyczy głównie umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta,
• reklamacja wadliwego lub niezgodnego z umową towaru – to odrębne uprawnienie, którego przedsiębiorca nie może wyłączyć wobec konsumenta.

Innymi słowy: sklep może nie przyjmować pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że klient zmienił zdanie, ale nie może zasłaniać się takim regulaminem, gdy towar jest niezgodny z umową.

Czego możesz żądać od sprzedawcy?

Pierwszym etapem reklamacji jest żądanie naprawy albo wymiany. Wynika to z art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym przedsiębiorca ma obowiązek doprowadzić towar do zgodności z umową. Praktyczny przykład problemów po nieskutecznej naprawie opisujemy w materiale o zepsutej pralce na gwarancji i braku skutecznej naprawy.

Konsument może wybrać naprawę albo wymianę, chyba że wybrany sposób:

• jest niemożliwy albo
• wymagałby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy w porównaniu z drugim sposobem – art. 43d ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

Dopiero w dalszej kolejności konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, czyli domagać się zwrotu pieniędzy. Taką możliwość przewiduje art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Zwrot pieniędzy nie przysługuje automatycznie przy każdej usterce. Jest możliwy wtedy, gdy:

• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4,
• przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – art. 43d ust. 5 i art. 43e ust. 1 pkt 2,
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal mimo prób naprawy lub wymiany – art. 43e ust. 1 pkt 3,
• brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany – art. 43e ust. 1 pkt 4,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności – art. 43e ust. 1 pkt 5.

W opisanej sprawie można rozważać od razu żądanie zwrotu pieniędzy, jeżeli wada dotyczy podstawowej funkcji urządzenia i czyni je faktycznie bezużytecznym dla celu, dla którego zostało kupione. To jednak zależy od tego, czy w konkretnym stanie faktycznym da się wykazać istotność niezgodności.

Jak napisać reklamację, żeby zwiększyć szansę na zwrot pieniędzy?

Reklamacja powinna być złożona na piśmie i zawierać:

• dane konsumenta i sprzedawcy,
• datę zakupu i oznaczenie towaru,
• dokładny opis problemu,
• wskazanie, że chodzi o brak zgodności towaru z umową,
• żądanie konsumenta,
• termin na odpowiedź,
• podpis i listę załączników.

Warto powołać się wprost na art. 43b ustawy o prawach konsumenta i wskazać, że towar nie ma właściwości zapewnianych przy sprzedaży, a bez działającej aplikacji nie spełnia uzgodnionej funkcji.

Jeżeli chcesz od razu domagać się zwrotu pieniędzy, możesz napisać, że na podstawie art. 43e ust. 1 ustawy o prawach konsumenta składasz oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu istotnej niezgodności towaru z umową. Dobrze jest jednak opisać, dlaczego wada jest istotna: brak transmisji obrazu po kilku metrach, brak użyteczności zgodnej z zapewnieniami, brak możliwości korzystania z innej aplikacji.

Jakie terminy obowiązują konsumenta i sprzedawcę?

To ważna zmiana względem starszych opracowań. Obecnie przy sprzedaży konsumenckiej domniemanie istnienia wady lub jej przyczyny nie obowiązuje przez rok, lecz przez okres wynikający z art. 43c ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.

Co zrobić, jeśli sprzedawca odrzuci reklamację?

Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, nie oznacza to końca sprawy. Możesz:

• wezwać sprzedawcę do ponownego rozpatrzenia reklamacji i szczegółowo odnieść się do jego argumentów,
• zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów na podstawie art. 42 ust. 1 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
• skorzystać z mediacji albo polubownego rozwiązania sporu przy Inspekcji Handlowej, zgodnie z ustawą z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,
• dochodzić roszczenia przed sądem cywilnym.

W sporze sądowym znaczenie będą miały dowody, że konkretna funkcjonalność była elementem umowy: opis oferty, instrukcja, opakowanie, wiadomości ze sprzedawcą, świadkowie sprzedaży, a także test działania urządzenia.

Czy można powołać się na zapewnienia sprzedawcy i opis produktu?

Tak. Jeżeli sprzedawca przed zakupem zapewniał o określonych możliwościach urządzenia, a towar ich nie ma, jest to jeden z najmocniejszych argumentów reklamacyjnych. Znaczenie mają zarówno ustne zapewnienia złożone przy sprzedaży, jak i opis produktu, instrukcja, karta techniczna czy informacja na opakowaniu.

Jeżeli w dokumentacji podano zasięg lub możliwość streamowania obrazu, a w praktyce funkcja nie działa poprawnie już po kilku metrach, można twierdzić, że towar nie odpowiada umowie co do funkcjonalności.

Jakie dowody warto dołączyć do reklamacji?

• paragon albo potwierdzenie płatności,
• zdjęcia opakowania i instrukcji,
• zrzuty ekranu z opisu produktu,
• nagranie pokazujące zrywanie połączenia,
• korespondencję ze sprzedawcą,
• opis prób konfiguracji urządzenia,
• jeżeli to możliwe – pisemną opinię serwisu albo specjalisty.

Same negatywne opinie innych użytkowników w internecie nie przesądzają sprawy, ale mogą wspierać Twoją argumentację. Najważniejsze są jednak dowody dotyczące Twojego egzemplarza i treści zawartej umowy.

FAQ

Czy po zakupie w sklepie stacjonarnym mam 14 dni na zwrot towaru?

Nie, nie wynika to z ustawy. Prawo odstąpienia w ciągu 14 dni przewiduje art. 27 ustawy o prawach konsumenta dla umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W sklepie stacjonarnym zwrot bez przyczyny zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar?

Nie zawsze. Co do zasady najpierw stosuje się naprawę albo wymianę zgodnie z art. 43d ustawy o prawach konsumenta. Zwrot pieniędzy jest możliwy w przypadkach wskazanych w art. 43e tej ustawy, zwłaszcza gdy wada jest istotna albo sprzedawca nie usunie problemu w odpowiedni sposób.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

14 dni – ale dotyczy to odpowiedzi na żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Wynika to z art. 43f ustawy o prawach konsumenta. Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną.

Czy muszę mieć paragon?

Nie zawsze. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jedynym. Zakup można wykazać także potwierdzeniem przelewu, wydrukiem z karty, wiadomością e-mail czy zeznaniami świadka.

Co, jeśli wada dotyczy aplikacji współpracującej z urządzeniem?

Jeżeli aplikacja jest niezbędna do normalnego korzystania z towaru i bez niej sprzęt nie spełnia obiecanej funkcji, problem może stanowić niezgodność towaru z umową. Decydujące będzie to, co sprzedawca obiecał i jak opisano produkt przy sprzedaży.

Źródła

• art. 27, art. 43a–43g ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1796),
• art. 42 ust. 1 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 594),
• art. 51 ustawy z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022 r. poz. 2581),
• ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 988).