Sprzedaż używanych części samochodowych a reklamacje i zwroty

Zwrot używanej części a reklamacja - to nie to samo

W praktyce trzeba odróżnić dwie sytuacje. Pierwsza to zwykły zwrot sprawnej części, bo klient po montażu zorientował się, że przyczyna awarii samochodu była inna. Druga to reklamacja, czyli twierdzenie klienta, że część jest niezgodna z umową, uszkodzona, niekompletna albo nie ma właściwości, które miała mieć zgodnie z opisem.

Jeżeli sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, konsument nie ma ustawowego prawa do zwrotu sprawnego towaru bez podania przyczyny. Taki zwrot może wynikać tylko z dobrej woli sprzedawcy, regulaminu sklepu albo indywidualnego uzgodnienia z klientem. Można więc z góry w regulaminie wskazać, że sklep nie przyjmuje zwrotów sprawnych części używanych kupionych stacjonarnie, zwłaszcza części po montażu lub próbie montażu.

Jeżeli natomiast klient składa reklamację, sprzedawca nie powinien jej z góry odrzucać samym stwierdzeniem, że część jest używana albo została zamontowana. Trzeba ustalić, czy w chwili dostarczenia towaru występował brak zgodności z umową, czy też problem wynika z błędnej diagnozy, niewłaściwego doboru części, nieprawidłowego montażu albo z awarii innego elementu pojazdu.

Jakie przepisy obowiązują przy sprzedaży części konsumentowi?

Tekst pierwotny powoływał ustawę z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Obecnie nie jest to właściwa podstawa dla nowych umów. Przy sprzedaży towaru konsumentowi zastosowanie mają przede wszystkim przepisy ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a i następne dotyczące braku zgodności towaru z umową.

Dla sprzedawcy najważniejsze są trzy zasady. Po pierwsze, odpowiedzialność dotyczy sprzedawcy, a nie producenta lub dostawcy części. Po drugie, odpowiedzialność obejmuje brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili. Po trzecie, domniemywa się, że brak zgodności ujawniony przed upływem 2 lat istniał w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo domniemania nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.

W przypadku części używanych szczególnego znaczenia nabiera opis oferty. Jeżeli klient został najpóźniej przy zawarciu umowy wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha części odbiega od zwykłych wymogów zgodności z umową, i wyraźnie oraz odrębnie to zaakceptował, sprzedawca ma mocniejszą podstawę do obrony przed reklamacją dotyczącą właśnie tej cechy. Nie wystarczy jednak ogólne hasło „część używana” lub „bez gwarancji”, jeżeli rzeczywisty problem dotyczy cechy, której klient nie znał i której rozsądnie nie mógł się spodziewać.

Czy można odmówić zwrotu alternatora, rozrusznika albo innej części współzależnej?

Można odmówić przyjęcia zwykłego zwrotu, gdy część jest zgodna z umową, a klient kupił ją tylko dlatego, że błędnie ocenił przyczynę awarii pojazdu. Przykładowo: alternator jest sprawny, ma oznaczenie zgodne z ofertą, ale klient po montażu ustalił, że problemem była instalacja elektryczna. Taka sytuacja nie oznacza jeszcze braku zgodności alternatora z umową.

Inaczej będzie, gdy klient twierdzi, że alternator nie działa, ma inne parametry niż opisane, jest niekompletny, ma wadę ukrytą albo nie pasuje do pojazdu mimo zapewnienia sprzedawcy o kompatybilności. Wtedy mamy reklamację i trzeba ją rozpatrzyć. Sprzedawca może odmówić jej uwzględnienia, ale odmowa powinna być konkretna, oparta na ustaleniach technicznych i najlepiej poparta dokumentacją.

Warto już w ofercie rozdzielać informacje pewne od informacji orientacyjnych. Bezpieczny opis powinien obejmować numer części, model, rocznik lub zakres zastosowania, widoczne ślady zużycia, informację o sprawdzeniu lub braku możliwości sprawdzenia, znane uszkodzenia, kompletność zestawu i zastrzeżenie, że klient powinien porównać oznaczenia z częścią wymontowaną z pojazdu.

Sprzedaż internetowa i prawo odstąpienia od umowy

Jeżeli część została sprzedana konsumentowi na odległość, np. przez sklep internetowy, serwis ogłoszeniowy albo sprzedaż wysyłkową w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży, dochodzi dodatkowo prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. To nie jest reklamacja. Klient może odstąpić od umowy nawet wtedy, gdy część jest sprawna.

Nie oznacza to jednak, że konsument może bez konsekwencji używać części w dowolnym zakresie. Odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, o ile został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia. W przypadku części samochodowych montaż, zabrudzenie, ślady pracy, uszkodzenie plomb, zarysowania albo ingerencja mechaniczna mogą uzasadniać potrącenie odpowiedniej kwoty, ale wymaga to realnego wykazania spadku wartości.

Przy sprzedaży internetowej warto mieć osobną procedurę: inną dla odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, inną dla reklamacji. Mieszanie tych trybów prowadzi do błędów, zwłaszcza gdy klient pisze „zwracam”, ale jednocześnie opisuje wadę części.

Jak rozpatrywać reklamację używanej części?

Reklamację najlepiej przyjmować w formie, która pozwala ustalić podstawowe fakty. Sprzedawca powinien poprosić klienta o opis problemu, datę montażu, dane pojazdu, numer części, informację kto montował część, objawy awarii, zdjęcia lub nagranie, dokument z warsztatu oraz wskazanie żądania: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Przy pierwszym etapie reklamacji konsument zasadniczo może żądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca może wybrać drugi sposób doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli sposób wybrany przez klienta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności. Dopiero w sytuacjach przewidzianych w ustawie klient może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Jeżeli część została zamontowana przed ujawnieniem się braku zgodności z umową, ustawa przewiduje także obowiązki związane z demontażem i ponownym montażem, jeżeli reklamacja jest zasadna. To szczególnie istotne przy częściach mechanicznych i elektrycznych. Nie oznacza to jednak automatycznej odpowiedzialności sprzedawcy za każdy koszt warsztatu. Jeżeli część była sprawna, została źle dobrana, niewłaściwie zamontowana albo uszkodzona przez klienta lub mechanika, sprzedawca powinien to opisać w odmowie i zabezpieczyć dowody.

Termin 14 dni na odpowiedź

Przedsiębiorca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy szczególne przewidują inny termin. Są to dni kalendarzowe, a nie robocze. Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że przedsiębiorca uznał reklamację.

Odpowiedź powinna być merytoryczna i odnosić się do żądania klienta. Samo poinformowanie, że część została wysłana do rzeczoznawcy, hurtowni albo dostawcy, jest ryzykowne i może nie wystarczyć. Jeżeli sprzedawca odmawia uznania reklamacji, powinien wskazać przyczynę, np. brak stwierdzonej wady, niezgodność numeru części z zamówieniem klienta, ślady nieprawidłowego montażu, uszkodzenia powstałe po wydaniu towaru albo brak związku między objawami w pojeździe a sprzedaną częścią.

Sprzedaż przedsiębiorcy i możliwość ograniczenia odpowiedzialności

Jeżeli kupującym jest inny przedsiębiorca i zakup ma zawodowy charakter, zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. W takim obrocie strony mogą zasadniczo odpowiedzialność z rękojmi rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności nie będzie jednak skuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę.

Trzeba uważać na jednoosobowych przedsiębiorców. Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą może w określonych przypadkach korzystać z części ochrony konsumenckiej, jeżeli zawierana umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego. Ocena zależy od treści umowy, rodzaju kupowanej części i profilu działalności kupującego.

Jak ograniczyć liczbę spornych zwrotów i reklamacji?

Najskuteczniejsze są działania organizacyjne, a nie samo wpisanie w regulaminie, że „zwrotów nie przyjmujemy”. Przy sprzedaży używanych części warto wdrożyć stały schemat opisu i dokumentowania towaru. W szczególności należy robić zdjęcia numerów części i stanu zewnętrznego, zapisywać wynik testu albo informację, że część nie była testowana, wskazywać znane uszkodzenia, opisywać kompletność zestawu oraz zachowywać korespondencję z klientem dotyczącą doboru części.

W odpowiedzi reklamacyjnej należy unikać ogólników. Lepiej napisać, że reklamacja nie została uznana, ponieważ po sprawdzeniu części nie stwierdzono deklarowanej wady, a widoczne ślady wskazują na uszkodzenie powstałe przy montażu. Jeżeli sprawa wymaga wiedzy specjalistycznej, warto skorzystać z opinii niezależnego mechanika lub rzeczoznawcy.

Podobne zasady dokumentowania i precyzyjnego rozpatrywania zgłoszeń mają znaczenie także poza branżą motoryzacyjną, np. gdy przedmiotem sporu jest reklamacja mebli kuchennych, reklamacja kostki brukowej albo reklamacja kurtki.

FAQ

Czy mogę napisać w regulaminie, że części używane nie podlegają reklamacji?

Nie w sprzedaży konsumenckiej. Można odmówić dobrowolnego zwrotu sprawnej części, ale nie można wyłączyć ustawowej odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową. Taki zapis byłby wobec konsumenta bardzo ryzykowny i co do zasady bezskuteczny.

Czy klient może zwrócić sprawną część, bo kupił ją przez pomyłkę?

Przy zakupie stacjonarnym zasadniczo nie, chyba że sprzedawca sam przewidział taką możliwość. Przy zakupie na odległość konsument zwykle ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, ale może odpowiadać za zmniejszenie wartości części, jeżeli używał jej ponad zakres potrzebny do sprawdzenia.

Czy montaż części odbiera klientowi prawo do reklamacji?

Nie automatycznie. Jeżeli część była niezgodna z umową już w chwili dostarczenia, montaż sam w sobie nie przekreśla reklamacji. Może jednak mieć znaczenie dowodowe, szczególnie gdy uszkodzenie powstało przez błędny montaż, niewłaściwe napięcie, zalanie, przegrzanie albo zastosowanie części w nieodpowiednim pojeździe.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Co do zasady 14 dni od otrzymania reklamacji konsumenta. Termin liczy się w dniach kalendarzowych. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji, dlatego warto mieć procedurę rejestrowania dat wpływu zgłoszeń.

Czy przy części używanej można skrócić odpowiedzialność do roku?

Dla aktualnych umów konsumenckich zawieranych od 1 stycznia 2023 r. podstawą jest ustawa o prawach konsumenta, która przewiduje odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia. Nie należy więc opierać nowych regulaminów konsumenckich na dawnych zasadach ze skróceniem odpowiedzialności za rzecz używaną do roku.

Kiedy sprzedawca może odmówić reklamacji?

Może odmówić, jeżeli ustali i wykaże, że towar był zgodny z umową, wada nie istniała w chwili dostarczenia, problem wynika z błędnego doboru części, niewłaściwego montażu, uszkodzenia po wydaniu albo z awarii innego elementu pojazdu. Odmowa powinna być konkretna i najlepiej poparta dokumentacją.

Czy sprzedawca musi zwracać koszty mechanika?

Jeżeli reklamacja konsumenta jest zasadna, a część została zamontowana przed ujawnieniem braku zgodności, przepisy mogą obciążać przedsiębiorcę kosztami demontażu i ponownego montażu. Jeżeli reklamacja jest niezasadna, bo część była sprawna lub została uszkodzona przy montażu, sprzedawca powinien odmówić zwrotu takich kosztów i uzasadnić swoje stanowisko.

Podsumowanie

Sprzedawca używanych części może chronić się przed nieuzasadnionymi zwrotami, ale nie przez ogólne wyłączenie reklamacji konsumenckiej. Sprawna część kupiona stacjonarnie nie musi być przyjmowana z powrotem tylko dlatego, że klient źle zdiagnozował awarię. Reklamację trzeba jednak przyjąć, rozpatrzyć w terminie 14 dni i odpowiedzieć na żądanie klienta.

Największe znaczenie ma dowód: precyzyjny opis części, zdjęcia, oznaczenia, informacja o znanych wadach, dokumentacja montażu i konkretna odpowiedź reklamacyjna. Przy sprzedaży internetowej trzeba dodatkowo odróżnić reklamację od 14-dniowego odstąpienia od umowy.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a-43g: tekst jednolity w Dzienniku Ustaw.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności przepisy o rękojmi w obrocie innym niż konsumencki: tekst jednolity w Dzienniku Ustaw.
• UOKiK, informacje o reklamacji i niezgodności towaru z umową: prawakonsumenta.uokik.gov.pl.