Reklamacja butów po pęknięciu skóry i żądanie zwrotu pieniędzy

Reklamacja butów po pęknięciu skóry i aktualna podstawa prawna

W opisanej sytuacji problem polega na tym, że konsumentka zażądała wymiany butów albo zwrotu pieniędzy, a sprzedawca uznał reklamację, lecz wybrał naprawę. Aktualnie trzeba rozróżnić dwie podstawy prawne. Jeżeli buty kupiono jako konsument od przedsiębiorcy od 1 stycznia 2023 r., stosuje się ustawę o prawach konsumenta i przepisy o niezgodności towaru z umową. Jeżeli zakup nastąpił wcześniej albo sprawa dotyczy sprzedaży między przedsiębiorcami lub między osobami prywatnymi, znaczenie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi.

W praktyce przy typowym zakupie butów w sklepie przez osobę fizyczną najważniejsze są obecnie art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta. Pękająca skóra, rozklejająca się podeszwa, odkształcenie cholewki, odbarwienia albo widoczne skutki wadliwej naprawy mogą oznaczać brak zgodności towaru z umową, jeżeli buty nie mają cech typowych dla takiego obuwia, nie nadają się do zwykłego używania albo nie odpowiadają zapewnieniom sprzedawcy.

Reklamację składa się do sprzedawcy, a nie do producenta, chyba że konsument korzysta z gwarancji producenta. W reklamacji warto wskazać datę zakupu, opisać wadę, dołączyć zdjęcia, dowód zakupu oraz jasno określić żądanie. Jeżeli sklep nie zgadza się z wyborem konsumenta, powinien wyjaśnić, dlaczego żądana wymiana, naprawa, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy nie jest w danym przypadku zasadne.

Czy sprzedawca może naprawić buty zamiast je wymienić?

Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Nie oznacza to jednak pełnej dowolności po stronie sprzedawcy. Jeżeli konsument żąda wymiany, przedsiębiorca może dokonać naprawy tylko wtedy, gdy wymiana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Analogicznie, gdy konsument żąda naprawy, sprzedawca może wymienić towar, jeżeli naprawa byłaby niemożliwa albo nadmiernie kosztowna.

Przy ocenie nadmiernych kosztów bierze się pod uwagę m.in. znaczenie wady, wartość towaru zgodnego z umową oraz niedogodności, jakie dla konsumenta powodowałaby zmiana sposobu załatwienia reklamacji. W przypadku drogiego, markowego obuwia pęknięcie skóry w widocznym miejscu może mieć większe znaczenie niż drobna wada możliwa do estetycznego i trwałego usunięcia.

Odbiór naprawionych butów nie musi oznaczać automatycznej zgody na sposób rozpatrzenia reklamacji. Konsument powinien jednak obejrzeć obuwie i udokumentować rezultat naprawy. Jeżeli naprawa pozostawiła widoczny ślad, pogorszyła estetykę, obniżyła trwałość butów albo wada nadal występuje, należy niezwłocznie napisać do sprzedawcy, że towar nadal nie jest zgodny z umową.

Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy za wadliwe buty?

Zwrot pieniędzy następuje przez odstąpienie od umowy. W obecnym modelu konsumenckim nie zawsze można od razu skutecznie odstąpić od umowy tylko dlatego, że towar ma wadę. Co do zasady konsument najpierw korzysta z naprawy albo wymiany, chyba że brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, jeżeli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, wada nadal występuje mimo próby naprawy, z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności z umową bez nadmiernych niedogodności, albo wada jest istotna. Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić cenę po otrzymaniu towaru albo dowodu jego odesłania, nie później niż w terminie 14 dni.

W przypadku pękniętej skóry w butach najważniejsza będzie ocena, czy naprawa rzeczywiście przywróciła obuwiu właściwy wygląd, trwałość i funkcję. Jeżeli zszycie lub podklejenie pozostawia widoczną deformację, ślad w miejscu reprezentacyjnym albo osłabia materiał, konsument ma mocniejszy argument, że wada nie została skutecznie usunięta.

Termin 14 dni i odpowiedzialność sprzedawcy przez 2 lata

Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze albo innym trwałym nośniku, np. e-mailem. Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony zasadniczo w ciągu 2 lat od tej chwili. Co ważne, jeżeli wada ujawni się przed upływem 2 lat od dostarczenia, domniemywa się, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem wady.

W sprawach obuwniczych duże znaczenie mają dowody. Warto zachować paragon, potwierdzenie płatności, korespondencję ze sklepem, zdjęcia wady sprzed naprawy i po naprawie oraz informację, kiedy wada została zauważona. Gdy sklep twierdzi, że uszkodzenie wynika z niewłaściwego użytkowania, pomocna może być opinia rzeczoznawcy obuwniczego.

Co zrobić, gdy sklep nie chce zwrócić pieniędzy?

Jeżeli naprawa jest nieskuteczna albo wada jest istotna, należy wysłać do sprzedawcy pismo z powołaniem się na ustawę o prawach konsumenta. W piśmie można wskazać, że towar nadal jest niezgodny z umową, opisać skutki naprawy i zażądać wymiany, obniżenia ceny albo złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Dobrze wyznaczyć sprzedawcy konkretny termin na zwrot pieniędzy lub inne załatwienie sprawy.

Jeżeli spór trwa, konsument może zwrócić się do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystać z polubownych metod rozwiązywania sporów konsumenckich albo wystąpić z pozwem o zapłatę. Przy droższych butach warto wcześniej ocenić, czy koszt sporu nie przekroczy wartości roszczenia, chyba że sprawa ma znaczenie zasadnicze lub dotyczy większej kwoty.

Podobne zasady pojawiają się nie tylko przy obuwiu. W sporach konsumenckich znaczenie ma także to, czy wada została skutecznie usunięta, czego można żądać od sprzedawcy i czy kupujący ma dowody na istnienie wady. Dlatego przy innych rzeczach przydatne mogą być również materiały o tym, czym jest wadliwa naprawa samochodu, kiedy znaczenie ma cofnięty licznik oraz jak dochodzić roszczeń, gdy ujawnią się wady ukryte mieszkania.

Jak ocenić opisaną sytuację?

W opisanym przypadku samo pozytywne rozpatrzenie reklamacji w formie naprawy nie przesądza jeszcze sprawy. Jeżeli naprawa była trwała, estetyczna, wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, żądanie zwrotu pieniędzy albo nowej pary butów może okazać się trudne do obrony. Prawo nie daje konsumentowi bezwzględnego wyboru zwrotu pieniędzy w każdej sytuacji.

Jeżeli jednak naprawa nie usunęła wady, pozostawiła widoczny ślad, pogorszyła wygląd obuwia, wada powróciła albo sklep nie wykazał, dlaczego odmówił wymiany, konsument może kontynuować reklamację i domagać się dalszych uprawnień. W piśmie warto powołać się na to, że brak zgodności towaru z umową nadal występuje mimo próby doprowadzenia butów do zgodności z umową.

Najrozsądniejszy praktyczny krok to odebrać buty, sporządzić dokumentację fotograficzną, opisać zastrzeżenia i wysłać do sprzedawcy kolejne pismo. Jeżeli sprawa trafi do sądu, kluczowa może być opinia specjalisty z zakresu obuwnictwa, który oceni, czy wada miała charakter produkcyjny, czy naprawa była prawidłowa i czy obuwie zachowało właściwości estetyczne oraz użytkowe.

FAQ

Podsumowanie

W sprawie reklamacji butów kluczowe jest ustalenie, czy naprawa rzeczywiście usunęła wadę i czy sprzedawca miał podstawy, aby wybrać naprawę zamiast żądanej wymiany lub zwrotu pieniędzy. Konsument nie ma bezwzględnego prawa do natychmiastowego zwrotu ceny w każdym przypadku, ale może dochodzić zwrotu, gdy wada jest istotna, naprawa jest nieskuteczna albo przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową. W praktyce trzeba zabezpieczyć dowody, obejrzeć buty po naprawie i złożyć precyzyjne pismo z dalszym żądaniem.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g - Dziennik Ustaw / ELI
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
3. Informacje UOKiK dla konsumentów o reklamacji i niezgodności towaru z umową - prawakonsumenta.uokik.gov.pl
4. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 17 września 2003 r., II CK 31/02
5. Uchwała pełnego składu Izby Cywilnej i Administracyjnej Sądu Najwyższego z dnia 30 grudnia 1988 r., III CZP 48/88
6. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 7 stycznia 2009 r., II CSK 399/08