Zepsuta pralka na gwarancji i brak naprawy

Gwarancja a reklamacja do sprzedawcy

W opisanej sytuacji zasadnicze znaczenie ma rozróżnienie dwóch trybów działania: gwarancji oraz reklamacji składanej do sprzedawcy. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jej zakres, procedura, czas trwania oraz uprawnienia kupującego wynikają przede wszystkim z oświadczenia gwarancyjnego.

Jeżeli dokument gwarancyjny przewiduje, że producent ma 30 dni na naprawę albo wymianę pralki, termin ten wiąże gwaranta. Po jego bezskutecznym upływie warto wezwać gwaranta na piśmie do natychmiastowego wykonania obowiązków z gwarancji, wskazując daty zgłoszeń, numery zleceń serwisowych i fakt, że pralka nadal nie działa.

Nie należy jednak ograniczać się wyłącznie do gwarancji. Konsument ma także ustawowe prawa wobec sprzedawcy. Przy zakupach konsumenckich dokonanych od 1 stycznia 2023 r. mówimy o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, uregulowanej w ustawie o prawach konsumenta. To oznacza, że reklamację można i najczęściej warto skierować bezpośrednio do sklepu, w którym pralka została kupiona.

Dlaczego sama gwarancja może nie wystarczyć?

Gwarancja bywa wygodna, bo często pozwala zgłosić awarię bezpośrednio do serwisu producenta. Jej słabszą stroną jest jednak to, że zakres uprawnień zależy od tego, co gwarant sam obiecał. Jeżeli gwarancja przewiduje tylko naprawę, konsument nie zawsze może od razu żądać zwrotu pieniędzy od gwaranta, chyba że takie uprawnienie wynika z warunków gwarancji albo z okoliczności niewykonania zobowiązania.

Inaczej wygląda odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Jest to ochrona ustawowa. Sprzedawca nie może jej wyłączyć wobec konsumenta i nie może odesłać kupującego wyłącznie do producenta albo serwisu. Jeżeli pralka po zakupie nie działa prawidłowo, nie wiruje, nie pobiera wody, przerywa program lub kolejna naprawa nie usuwa problemu, zasadniczo można twierdzić, że towar nie jest zgodny z umową.

W praktyce najbezpieczniej jest złożyć sprzedawcy pisemną reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, nawet jeżeli wcześniej prowadzono postępowanie gwarancyjne. W piśmie należy wyraźnie wskazać, że jest to reklamacja do sprzedawcy, a nie kolejne zgłoszenie serwisowe w ramach gwarancji.

Jakie żądania może zgłosić konsument?

Przy aktualnym stanie prawnym konsument w pierwszej kolejności może żądać doprowadzenia pralki do zgodności z umową, czyli naprawy albo wymiany. Wybór między naprawą a wymianą należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować drugi sposób, jeżeli wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.

Naprawa albo wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie od chwili poinformowania sprzedawcy o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. W przypadku pralki, czyli sprzętu dużego i potrzebnego w codziennym gospodarstwie domowym, kilkumiesięczne oczekiwanie bez realnego usunięcia usterki może być argumentem za tym, że sprzedawca albo gwarant nie wykonuje obowiązków prawidłowo.

Jeżeli sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany, nie wykona ich, wykona je nieskutecznie albo z okoliczności wynika, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy jest możliwe w razie istotnej niezgodności towaru z umową. Gdy pralka w ogóle nie nadaje się do normalnego używania, argument o istotności wady jest zazwyczaj mocny, choć ostateczna ocena zależy od konkretnej usterki i dowodów.

Terminy: 14 dni, 2 lata i rozsądny czas naprawy

W sprawach konsumenckich trzeba odróżnić kilka terminów. Pierwszy to termin odpowiedzi na reklamację. Sprzedawca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał.

Drugi termin dotyczy odpowiedzialności sprzedawcy. Co do zasady sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że dla danego towaru określono dłuższy termin przydatności do użycia. Jeżeli wada ujawniła się przed upływem 2 lat od dostarczenia, przyjmuje się, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo charakter rzeczy lub wady temu przeczy.

Trzeci termin dotyczy wykonania naprawy albo wymiany. Ustawa nie posługuje się tu sztywnym terminem 14 albo 30 dni, lecz wymaga działania w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Przy gwarancji natomiast decyduje termin wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli gwarancja nie określa terminu, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy albo udostępnienia jej, gdy ze względu na rozmiar lub sposób montażu wada powinna być usunięta na miejscu.

Jeżeli od zgłoszenia minęły 3 miesiące, a pralka nadal nie działa, warto niezwłocznie wysłać dwa pisma: jedno do gwaranta z wezwaniem do wykonania gwarancji, drugie do sprzedawcy jako reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. W piśmie do sprzedawcy należy jasno określić żądanie, np. wymianę pralki na wolną od wad albo naprawę w rozsądnym, konkretnie wskazanym terminie.

Co napisać w reklamacji do sprzedawcy?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo mailowo, tak aby mieć dowód jej wysłania i doręczenia. W piśmie należy wskazać dane kupującego, datę zakupu, model pralki, numer dowodu zakupu, opis usterki oraz historię dotychczasowych napraw gwarancyjnych. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu; pomocne mogą być także potwierdzenie przelewu, wydruk płatności kartą, faktura, korespondencja ze sklepem albo karta gwarancyjna.

W reklamacji należy napisać wprost, że pralka jest niezgodna z umową, ponieważ nie nadaje się do zwykłego celu, do którego służy sprzęt tego rodzaju. Następnie trzeba wskazać żądanie. Przy pierwszej reklamacji do sprzedawcy będzie to najczęściej wymiana albo naprawa. Jeżeli sprzęt był już naprawiany i wada nadal występuje, można od razu wskazać, że w razie braku skutecznego usunięcia niezgodności konsument będzie żądał obniżenia ceny albo odstąpi od umowy.

Jeżeli sytuacja jest zaawansowana, bo pralka była wielokrotnie naprawiana albo konsument przez kilka miesięcy nie mógł z niej korzystać, pismo powinno zawierać również wezwanie do zwrotu kosztów uzasadnionych okolicznościami sprawy, np. kosztu transportu, ekspertyzy albo innych szkód, jeżeli pozostają w normalnym związku z niewykonaniem obowiązków przez sprzedawcę lub gwaranta.

Kiedy nadal ma znaczenie rękojmia z Kodeksu cywilnego?

W starszych sprawach oraz w relacjach innych niż typowy zakup konsumencki nadal może pojawić się rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym. Dotyczy to zwłaszcza rzeczy kupionych przed 1 stycznia 2023 r., sprzedaży między osobami prywatnymi oraz części transakcji między przedsiębiorcami. W takich przypadkach nadal istotne mogą być przepisy o wadach rzeczy sprzedanej, w tym art. 560 Kodeksu cywilnego, który dotyczy m.in. obniżenia ceny i odstąpienia od umowy.

Jeżeli pralka została kupiona na firmę, trzeba dodatkowo sprawdzić, czy zakup miał dla przedsiębiorcy charakter zawodowy. Jednoosobowy przedsiębiorca może w niektórych sytuacjach korzystać z wybranych uprawnień zbliżonych do konsumenckich, ale nie zawsze. Przy typowej transakcji B2B znaczenie ma także treść umowy, regulaminu i faktury, bo rękojmia między przedsiębiorcami może być ograniczona albo wyłączona.

Co zrobić, gdy sprzedawca lub serwis milczy?

Brak odpowiedzi centrali albo serwisu nie powinien zatrzymywać sprawy. Po pierwsze, trzeba ustalić, do kogo było kierowane dotychczasowe zgłoszenie: do gwaranta, serwisu działającego w imieniu producenta czy do sprzedawcy. Po drugie, należy wysłać reklamację do właściwego podmiotu, najlepiej listem poleconym, przez formularz reklamacyjny z potwierdzeniem albo e-mailem na adres sklepu.

Jeżeli sprzedawca nie odpowie w terminie 14 dni na reklamację konsumencką, można powołać się na milczące uznanie reklamacji. Jeżeli odpowie odmownie, warto zażądać szczegółowego uzasadnienia i podstaw technicznych odmowy, a następnie rozważyć opinię rzeczoznawcy, pomoc miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, postępowanie polubowne przy Inspekcji Handlowej albo pozew do sądu.

Przed pozwem dobrze jest wysłać ostateczne wezwanie do wykonania żądania. W wezwaniu należy wskazać, że pralka pozostaje niesprawna mimo wcześniejszych zgłoszeń, opisać żądanie końcowe, np. wymianę albo zwrot ceny po odstąpieniu od umowy, i wyznaczyć krótki termin na spełnienie świadczenia. Pismo powinno być rzeczowe i oparte na datach oraz dokumentach, a nie wyłącznie na ocenie działania serwisu.

Jakie dowody przygotować?

W sporze o nieskuteczną naprawę pralki duże znaczenie mają dowody pokazujące, że wada istniała, została zgłoszona i nie została skutecznie usunięta. Warto zebrać dowód zakupu, kartę gwarancyjną, zgłoszenia serwisowe, protokoły wizyt technika, zdjęcia panelu błędów, nagrania pokazujące usterkę, korespondencję z producentem i sprzedawcą oraz notatki z rozmów telefonicznych.

Jeżeli sprawa trafi do sądu, sąd może oprzeć się na opinii biegłego. Dlatego przed samodzielną naprawą sprzętu poza autoryzowanym serwisem trzeba zachować ostrożność. Samodzielna ingerencja może utrudnić wykazanie pierwotnej przyczyny wady albo dać drugiej stronie argument, że uszkodzenie powstało wskutek nieprawidłowego działania użytkownika.

FAQ

Czy po zgłoszeniu pralki na gwarancję mogę złożyć reklamację do sprzedawcy?

Tak. Gwarancja i ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy są odrębnymi trybami. Jeżeli serwis gwarancyjny zwleka albo naprawa jest nieskuteczna, można skierować reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.

Czy sprzedawca może odesłać mnie wyłącznie do producenta?

Nie, przy zakupie konsumenckim sprzedawca odpowiada wobec konsumenta ustawowo. Może organizacyjnie korzystać z serwisu, ale nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że producent udzielił gwarancji.

Co oznacza brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni?

Jeżeli sprzedawca nie odpowie konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji, co do zasady uważa się, że ją uznał. Dlatego tak ważne jest posiadanie dowodu doręczenia reklamacji.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy za pralkę?

Zwykle w pierwszej kolejności żąda się naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy jest możliwy m.in. wtedy, gdy niezgodność jest istotna, sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich skutecznie albo wada nadal występuje mimo próby naprawy.

Czy pralkę trzeba zawieźć do sprzedawcy?

Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument udostępnia towar sprzedawcy, a sprzedawca powinien odebrać go na swój koszt. Przy gwarancji zasady wynikają z dokumentu gwarancyjnego, ale jeżeli wada rzeczy dużych rozmiarów powinna być usunięta na miejscu, konsument udostępnia sprzęt gwarantowi.

Podsumowanie

Jeżeli pralka została zgłoszona na gwarancję, lecz przez kilka miesięcy nie została skutecznie naprawiona, konsument powinien działać dwutorowo: egzekwować warunki gwarancji i jednocześnie skierować reklamację do sprzedawcy. W aktualnym stanie prawnym przy zakupie konsumenckim podstawą takiej reklamacji jest niezgodność towaru z umową. Najważniejsze jest pisemne zgłoszenie, precyzyjne żądanie, zachowanie dowodów i pilnowanie terminów. Jeżeli sprzedawca albo gwarant nadal odmawia działania, pozostaje pomoc rzecznika konsumentów, postępowanie polubowne albo sprawa sądowa.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności art. 7a oraz art. 43a-43g.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93, w szczególności art. 577-581 oraz art. 560 w sprawach, w których nadal stosuje się przepisy o rękojmi.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, materiały informacyjne: Reklamacja, Niezgodność towaru z umową, Gwarancja.