Gwarancja po reklamacji i naprawie produktu• Opublikowano: 23-01-2022 • Autor: Kiecana Kamil |
|
Mamy problem z reklamacjami napraw produktu. Przykład: klient zakupił u nas żaluzje drewniane do okna. Po 5 latach jedna zepsuła się. Wymieniliśmy w 5-letniej żaluzji odpłatnie mechanizm oraz sznurek. Przed upływem roku klientka przyszła z reklamacją na serwis żaluzji, powołując się na rękojmię. Z uwagi, że dbamy o nasz wizerunek, naprawimy żaluzję nieodpłatnie, wymieniając mechanizm sterujący oraz sznurek. Powinna taka żaluzja wytrzymać kolejne kilka lat. Jednak moje pytanie brzmi: Jak długo obejmuje ochrona kupującego, który naprawia u nas starą żaluzje odpłatnie? Jak długo obejmuje ochrona, jeżeli naprawiamy nieodpłatnie, jak w tym przypadku? Czy jeżeli naprawimy ją, to klient zyskuje 2 lata gwarancji na tę naprawę? Niestety produkt, który zepsuje się po 10 latach i wymienimy jedną część na nową, ma inne części są zużyte i znów może się zepsuć. Wiem, że można odmówić klientowi naprawy odpłatnej ze względu na zużycie lub poziom opłacalności. Ale co w sytuacji, jeżeli klient się uprze? W jaki sposób możemy się zabezpieczyć, żeby nie przyszedł za 1,5 roku, że znowu się zepsuło? |
|
RękojmiaZgodnie z art. 568 Kodeksu cywilnego:
„§ 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości - przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. § 2. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminów określonych w § 1 zdanie pierwsze. § 3. W terminach określonych w § 2 kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady. § 4. W razie dochodzenia przed sądem albo sądem polubownym jednego z uprawnień z tytułu rękojmi termin do wykonania innych uprawnień, przysługujących kupującemu z tego tytułu, ulega zawieszeniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania. § 5. Przepis § 4 stosuje się odpowiednio do postępowania mediacyjnego, przy czym termin do wykonania innych uprawnień z tytułu rękojmi, przysługujących kupującemu, zaczyna biec od dnia odmowy przez sąd zatwierdzenia ugody zawartej przed mediatorem lub bezskutecznego zakończenia mediacji. § 6. Upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił”.
Jak wskazuje się w piśmiennictwie prawnym:
„Przepis art. 568 § 1 nie reguluje spornego zagadnienia, czy w razie wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady termin do stwierdzenia wady należy liczyć na nowo. Milczenie w tej kwestii – w zestawieniu z dość szczegółową regulacją dotyczącą zawieszenia biegu terminów do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi oraz regulacją dotyczącą gwarancji (art. 581 § 1) – zdaje się przemawiać za stanowiskiem negatywnym. Przemawia za nim również rezygnacja z przeniesienia do kodeksu przepisu będącego odpowiednikiem art. 10 ust. 1 zdanie pierwsze in fine ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym sprzedawca odpowiadał za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegł na nowo w razie wymiany towaru.
Stanowisko to znajduje potwierdzenie także w tym, że okoliczność naprawy rzeczy albo wymiany rzeczy na wolną od wad jest już uwzględniona w systemie jako uprawniająca kupującego do swobodnego odstąpienia od umowy albo złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny (por. art. 560 § 1 zdanie drugie). W tej sytuacji dalsze uprzywilejowanie kupującego wydaje się nieuzasadnione” (R. Trzaskowski [w:] Kodeks cywilny. Komentarz. Tom IV. Zobowiązania. Część szczegółowa, wyd. II, red. J. Gudowski, Warszawa 2017, art. 568.). GwarancjaZgodnie z art. 581 Kodeksu cywilnego:
„§ 1. Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, przepis powyższy stosuje się odpowiednio do części wymienionej. § 2. W innych wypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać”. Roszczenia kupującego po odpłatnej naprawie produktuJeśli chodzi o rękojmię, to są argumenty za tym, aby nie uznawać roszczeń kupującego po okresie rękojmi (przy ruchomościach – 2 lata od dnia wydania rzeczy kupującemu), nawet gdyby w okresie rękojmi doszło do wymiany części rzeczy.
Jeśli chodzi o gwarancję udzieloną kupującemu obok rękojmi ustawowej, to termin gwarancji w zakresie dotyczącym części wymienionej (w okresie gwarancji) biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy po wymianie takiej części (jeśli dajcie Państwo 2 lata gwarancji, to na nowo biegną te 2 lata, ale tylko co do wymienionej części); czyli jeśli ta sama część się zepsuje w przedłużonym okresie gwarancji, to naprawa podlega gwarancji; jeśli zaś będzie to już inna część (po upływie pierwotnego okresu gwarancji), to nie mamy do czynienia z przedłużeniem okresu
Co do odpłatnej naprawy, to należałoby to najpewniej uznać nie za świadczenie usług, a raczej za osobną umowę o dzieło, co do której roszczenia przedawniają się z upływem lat dwóch od dnia oddania dzieła (np. naprawionej żaluzji), a jeżeli dzieło nie zostało oddane – od dnia, w którym zgodnie z treścią umowy miało być oddane. Dokumenty gwarancyjneAby uniknąć ryzyka ciągłego oczekiwania klientów co do przedłużającej się gwarancji, należałoby przygotować ogólny dokument gwarancyjny, mocą którego wprowadzilibyście Państwo zasady związane z gwarancją, w tym okoliczność dotyczącą funkcjonowania nowego elementu i wpływu na to zużytych części.
Należałoby jednak pamiętać o klauzulach zakazanych, których nie można stosować wobec konsumentów.
Jeśli jednak tak naprawdę nie udzielacie Państwo gwarancji (brak dokumentu gwarancji oraz innych oświadczeń gwarancyjnych), to klient ma tylko uprawnienia z rękojmi, które wydają się być dla Państwa w tym zakresie korzystne.
Jeśli chodzi o udowodnienie złego użytkowania, to do Państwa oceny pozostaje, czy uznajecie Państwo reklamację za zasadną, czy nie. Jeśli z Państwa fachowej wiedzy wynika, że użytkowanie było niezgodne z przeinaczeniem rzeczy i ogólnymi zasadami, to są podstawy do odmowy naprawy gwarancyjnej. Należy to oceniać z perspektywy procesu sądowego i opinii biegłego, który oceniałby, czy wada towaru wystąpiła, czy nie.
Z tego też względu dobrze mieć dokument gwarancyjny, aby opisać w nim m.in. jakie użytkowanie żaluzji wyklucza gwarancję. PrzykładyNaprawa odpłatna, reklamacja po 10 miesiącach Pan Marek po sześciu latach użytkowania rolet aluminiowych zauważył, że jeden z mechanizmów sterujących zacina się i przestaje działać. Zgłosił się do salonu, gdzie odpłatnie wymieniono mechanizm na nowy. Po upływie 10 miesięcy od tej naprawy roleta ponownie zaczęła sprawiać problemy – tym razem zerwał się inny wewnętrzny element. Pan Marek zgłosił reklamację, powołując się na rękojmię i oczekując nieodpłatnej naprawy. Jednak ponieważ od zakupu rolety minęło ponad 6 lat, a pierwotna sprzedaż nie była już objęta rękojmią, a nowa naprawa stanowiła niezależną umowę o dzieło, klient nie mógł domagać się bezpłatnej naprawy z tytułu rękojmi. Ostatecznie firma, chcąc zachować dobre relacje, wykonała usługę po kosztach, informując pisemnie o braku dalszej odpowiedzialności.
Nieodpłatna naprawa w ramach dobrej woli, kolejne roszczenie po roku Pani Anna po pięciu latach użytkowania drewnianych żaluzji zgłosiła się do sprzedawcy z informacją o zepsutym sznurku i mechanizmie. Ponieważ rękojmia już nie obowiązywała, zgodziła się na odpłatną naprawę. W ciągu roku od naprawy ponownie pojawiły się problemy – tym razem z tym samym mechanizmem. Firma, dbając o reputację, wykonała kolejną naprawę bezpłatnie. Jednak półtora roku później klientka zgłosiła się znowu – tym razem uszkodzeniu uległa inna część żaluzji. Oczekiwała, że i ta naprawa zostanie wykonana bezpłatnie. Firma odmówiła, tłumacząc, że wcześniejsza naprawa była gestem handlowym i nie ustanawiała nowej gwarancji ani nie wznawiała odpowiedzialności z rękojmi. Jednocześnie wręczono klientce pismo, precyzujące zakres ewentualnej przyszłej odpowiedzialności przy kolejnych naprawach.
Wymiana części w ramach gwarancji a awaria innego elementu Rodzina Kowalskich kupiła moskitiery do okien i otrzymała na nie dwuletnią gwarancję. Po 1,5 roku zgłosili, że siatka w jednej z moskitier zaczęła się rwać. Producent wymienił siatkę na nową, co – zgodnie z art. 581 § 1 Kodeksu cywilnego – spowodowało, że od chwili naprawy termin gwarancji dla tej części zaczął biec na nowo. Po 11 miesiącach od tej wymiany pękła jednak rama moskitiery. Klienci zgłosili kolejną reklamację, oczekując bezpłatnej naprawy. Zostali poinformowani, że gwarancja na ramę minęła po 2 latach od zakupu i nie została automatycznie przedłużona przez wymianę samej siatki. Firma zasugerowała odpłatną naprawę i wprowadziła praktykę wydawania przy naprawach dokumentu gwarancyjnego z zaznaczeniem, które części objęte są odnowionym terminem gwarancji. PodsumowanieKwestia odpowiedzialności za produkt po jego naprawie – odpłatnej lub nieodpłatnej – wymaga precyzyjnego uregulowania, zwłaszcza w kontekście rękojmi i gwarancji. Choć rękojmia ustawowa nie odnawia się po naprawie, a gwarancja obejmuje jedynie wymienione części i biegnie dla nich na nowo, praktyka pokazuje, że brak jasnych zasad może prowadzić do nieporozumień z klientami. Dlatego warto wprowadzić pisemne zasady świadczenia napraw oraz ewentualnej gwarancji, jasno określając zakres i czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy. Tylko w ten sposób można skutecznie chronić zarówno interesy firmy, jak i oczekiwania konsumentów. Oferta porad prawnychJeśli masz wątpliwości dotyczące rękojmi, gwarancji lub zasad odpowiedzialności za naprawiony towar, skorzystaj z naszych porad prawnych online. Nasi prawnicy szybko i rzeczowo odpowiedzą na Twoje pytania, pomogą przygotować odpowiednie dokumenty oraz doradzą, jak zabezpieczyć firmę przed nieuzasadnionymi roszczeniami klientów. Porad udzielamy wygodnie – bez wychodzenia z domu, całkowicie online. Źródła:1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę, wypełniając formularz poniżej ▼▼▼. Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.
Zapytaj prawnika - porady prawne online 
O autorze: Kiecana Kamil Radca prawny, absolwent Wydziału Prawa na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie. Ukończył aplikację radcowską przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Rzeszowie. Doświadczenie zawodowe zdobywał w kancelariach adwokackich i radcowskich. Specjalizuje się w prawie cywilnym, rodzinnym, gospodarczym, administracyjnym, finansowym oraz prawie szkolnictwa wyższego. Podejmuje się obsługi prawnej podmiotów gospodarczych. Obecnie prowadzi własną kancelarię radcowską. |
|
prawnicy z dużym doświadczeniem.
Zapytaj prawnika
Najnowsze pytania w dziale
Zakup przez OLX od firmy bez dostawy towaru, jak odzyskać pieniądze?
Nieodebrane paczki za pobraniem, jak chronić swój biznes przed stratami?
Nieuczciwy mechanik samochodowy co zrobić gdy wymienione części okazały się używane?
Wady ukryte w zakupionym mieszkaniu, co zrobić, gdy odkryjesz wilgoć i grzyb?
Rezygnacja z wynajętego lokalu na booking.com z powodu złych warunków, jak odzyskać pieniądze?
Prawa konsumenta przy zakupie voucherów, co warto wiedzieć o zwrotach i odstąpieniu od umowy
Reklamacja diamentu, jakie prawa ma konsument?
Jak skutecznie odzyskać pieniądze za niezrealizowane zamówienie towaru?
Reklamacja źle wykonanego tatuażu
Reklamacja wadliwych paneli - montaż we własnym zakresie a prawa konsumenta
