Gwarancja po reklamacji i naprawie produktu

Gwarancja, rękojmia czy niezgodność towaru z umową?

Przy reklamacji po naprawie najpierw trzeba ustalić, z jakiej podstawy korzysta klient. Obecnie w obrocie konsumenckim najczęściej występują trzy różne reżimy: ustawowa odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową, gwarancja oraz odpowiedzialność za wadliwe wykonanie odpłatnej naprawy.

Jeżeli klient kupił towar jako konsument od przedsiębiorcy po 1 stycznia 2023 r., zastosowanie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta o braku zgodności towaru z umową. Konsument może wybrać tę podstawę reklamacji albo gwarancję, jeżeli została udzielona. Sprzedawca nie może narzucić klientowi, że reklamacja ma być rozpatrywana wyłącznie z gwarancji.

Rękojmia z Kodeksu cywilnego nadal ma znaczenie m.in. w sprzedaży między przedsiębiorcami, między osobami prywatnymi, w wielu starszych sprawach oraz odpowiednio przy wadach dzieła. Dlatego w praktyce trzeba sprawdzić: datę zakupu, status kupującego, treść dokumentu gwarancyjnego, zakres naprawy oraz to, czy naprawa była odpłatna, gwarancyjna czy wykonana wyłącznie z dobrej woli.

Reklamacja konsumencka po 1 stycznia 2023 r.

W przypadku towarów kupionych przez konsumenta od przedsiębiorcy po 1 stycznia 2023 r. sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że określony termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy. Przez 2 lata działa też domniemanie, że ujawniony brak zgodności istniał w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem wady.

Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Przedsiębiorca może zmienić wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami. Gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, zbyt kosztowne, nieskuteczne albo przedsiębiorca ich odmawia, klient może żądać obniżenia ceny, a przy istotnym braku zgodności także odstąpić od umowy.

Przepisy o niezgodności towaru z umową nie przewidują prostego mechanizmu, zgodnie z którym każda naprawa automatycznie daje konsumentowi nowy dwuletni okres ochrony na cały produkt. Inaczej należy ocenić wymianę całego towaru, inaczej istotną naprawę w ramach gwarancji, a jeszcze inaczej odpłatną wymianę jednej części w kilkuletnim produkcie.

Na reklamację konsumenta przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy szczególne przewidują inaczej. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Odpowiedź najlepiej przekazać na papierze albo innym trwałym nośniku, np. e-mailem.

Rękojmia z Kodeksu cywilnego

W sprawach, w których nadal stosuje się rękojmię z Kodeksu cywilnego, kluczowy jest art. 568 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat, a przy wadach nieruchomości przed upływem 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Upływ tego terminu nie wyłącza uprawnień, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.

W rękojmi termin odpowiedzialności co do zasady liczy się od wydania rzeczy, a nie od każdej późniejszej naprawy. Sam fakt usunięcia wady albo wymiany części nie oznacza więc automatycznie, że cały produkt otrzymuje nowy pełny okres rękojmi. Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy strony zawarły nową umowę, sprzedawca wydał nową rzecz albo wprost przyjął dodatkowe zobowiązanie gwarancyjne.

Jeżeli kupujący jest przedsiębiorcą, odpowiedzialność z rękojmi można w umowie rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć. W relacji z konsumentem nie można jednak skutecznie odebrać mu uprawnień ustawowych przez regulamin, protokół serwisowy czy ogólne warunki gwarancji. Postanowienia mniej korzystne dla konsumenta od przepisów ustawy są nieważne w odpowiednim zakresie.

Gwarancja po naprawie produktu

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Może jej udzielić producent, importer, sprzedawca albo serwis. Jej zakres zależy od oświadczenia gwarancyjnego, regulaminu gwarancji, karty gwarancyjnej albo reklamy, jeżeli zawiera ona zapewnienie gwarancyjne. Jeżeli gwarant nie określi innego terminu, termin gwarancji przy sprzedaży wynosi 2 lata od wydania rzeczy.

Zgodnie z art. 581 § 1 Kodeksu cywilnego, jeżeli gwarant w wykonaniu gwarancji dostarczył rzecz wolną od wad zamiast wadliwej albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, zasada ta stosuje się odpowiednio do wymienionej części.

To oznacza, że przy wymianie mechanizmu w żaluzji w ramach gwarancji nowy okres gwarancji może dotyczyć samego wymienionego mechanizmu, a nie automatycznie całej kilkuletniej żaluzji. Jeżeli po czasie zepsuje się inny, zużyty element, klient nie powinien automatycznie zakładać, że jest on objęty nową gwarancją tylko dlatego, że wcześniej wymieniono sznurek lub mechanizm.

W innych przypadkach, gdy nie doszło do wymiany rzeczy, istotnej naprawy albo wymiany części, termin gwarancji ulega jedynie przedłużeniu o czas, w którym uprawniony z gwarancji nie mógł korzystać z rzeczy z powodu jej wady. Dlatego dokument gwarancyjny powinien precyzyjnie wskazywać, czy gwarancja obejmuje całą rzecz, tylko usługę serwisową, tylko nową część, czy także robociznę.

Odpłatna naprawa starego produktu

Odpłatna naprawa kilkuletniego produktu jest zazwyczaj osobną umową, w praktyce często kwalifikowaną jako umowa o dzieło, ponieważ klient oczekuje konkretnego rezultatu: sprawnego mechanizmu, wymienionej części albo usunięcia konkretnej usterki. Do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży, a roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się zasadniczo z upływem 2 lat od dnia oddania dzieła.

Nie oznacza to jednak, że po odpłatnej wymianie jednej części serwis odpowiada przez 2 lata za cały stary produkt i za wszystkie jego zużyte elementy. Odpowiedzialność powinna być oceniana w granicach wykonanej usługi, użytych części, ustaleń z klientem oraz normalnych skutków zużycia produktu.

Jeżeli serwis wymienił sznurek i mechanizm, a po kilku miesiącach ponownie awarii ulegnie ten sam nowy mechanizm z przyczyn tkwiących w części albo w sposobie montażu, klient może mieć podstawy do reklamacji naprawy. Jeżeli natomiast po roku pęknie inna stara część, której naprawa nie obejmowała i która była zużyta, odpowiedzialność serwisu nie powinna powstawać automatycznie.

Przedsiębiorca może odmówić przyjęcia odpłatnej naprawy, jeżeli nie chce zawrzeć umowy, naprawa jest nieopłacalna, technicznie ryzykowna albo stan produktu nie pozwala na rozsądne wykonanie usługi. Jeżeli jednak przyjmuje zlecenie, powinien jasno opisać jego zakres oraz ostrzec klienta, że pozostałe elementy są zużyte i mogą ulec awarii niezależnie od naprawianej części.

Nieodpłatna naprawa z dobrej woli

Nieodpłatna naprawa wykonana po upływie ustawowej odpowiedzialności albo poza zakresem gwarancji nie powinna być opisywana w sposób sugerujący, że przedsiębiorca uznaje wszystkie roszczenia klienta albo udziela nowej gwarancji na cały produkt. Najbezpieczniej przekazać klientowi krótkie pisemne potwierdzenie, że naprawa została wykonana jako gest handlowy, bez uznania odpowiedzialności za cały produkt i bez rozszerzania ochrony na elementy nieobjęte naprawą.

Taki dokument nie może wyłączać praw, które klientowi rzeczywiście przysługują z ustawy. Może jednak uporządkować stan faktyczny: wskazać, że pierwotny termin odpowiedzialności już upłynął, że naprawa dotyczy wyłącznie wskazanej części, a pozostałe elementy są zużyte i nie zostały objęte usługą.

Jak zabezpieczyć serwis lub sprzedawcę?

Najważniejsza jest dokumentacja. Przy przyjęciu produktu do naprawy warto sporządzić protokół, w którym znajdą się: data przyjęcia, opis produktu, wiek produktu, zgłoszona usterka, zakres zleconej naprawy, stan widocznego zużycia oraz informacja, które elementy nie są objęte usługą.

Przy wydaniu produktu po naprawie warto przekazać klientowi dokument potwierdzający wykonane czynności. Jeżeli udzielana jest gwarancja na naprawę albo na część, dokument powinien wskazywać jej termin, zakres, sposób zgłoszenia reklamacji, przypadki wyłączenia odpowiedzialności oraz informację, czy obejmuje robociznę, część, transport i demontaż.

Nie należy stosować ogólnych zapisów typu: „serwis nie ponosi żadnej odpowiedzialności po odbiorze produktu” albo „klient zrzeka się wszelkich roszczeń”. W relacjach konsumenckich takie postanowienia mogą być nieważne albo uznane za niedozwolone. Bezpieczniejsze są zapisy konkretne: „naprawa obejmuje wymianę mechanizmu sterującego i sznurka; nie obejmuje lameli, prowadnic, listew, mocowań ani skutków ich naturalnego zużycia”.

Warto też zachować korespondencję, zdjęcia zużytych elementów, dokumentację diagnostyki oraz informację o tym, czy klient został uprzedzony o ryzyku kolejnych awarii. W razie sporu sądowego znaczenie będzie miało nie samo przekonanie serwisu, ale dowody pozwalające wykazać zakres umowy i przyczynę kolejnej usterki.

FAQ

Czy po naprawie klient zawsze dostaje nowe 2 lata gwarancji?

Nie. Nowy bieg terminu gwarancji wynika z art. 581 Kodeksu cywilnego tylko w określonych sytuacjach: przy wydaniu rzeczy wolnej od wad, istotnej naprawie rzeczy objętej gwarancją albo odpowiednio przy wymianie części. Przy wymianie jednej części nowy termin dotyczy zasadniczo tej części, a nie całego produktu.

Czy odpłatna naprawa starego produktu odnawia rękojmię za cały produkt?

Co do zasady nie. Odpłatna naprawa jest zwykle osobną umową dotyczącą konkretnej usługi i konkretnych części. Serwis odpowiada za prawidłowe wykonanie naprawy, ale nie za wszystkie stare, zużyte elementy produktu, które nie były objęte zleceniem.

Czy można odmówić odpłatnej naprawy, gdy produkt jest bardzo zużyty?

Tak, przed zawarciem umowy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia zlecenia, zwłaszcza gdy naprawa jest nieopłacalna, technicznie ryzykowna albo może prowadzić do kolejnych awarii. Jeżeli mimo to przyjmuje naprawę, powinien pisemnie opisać ryzyko i zakres swojej odpowiedzialności.

Czy nieodpłatna naprawa z dobrej woli tworzy nową gwarancję?

Nie musi tworzyć nowej gwarancji, ale wszystko zależy od treści komunikacji z klientem. Jeżeli przedsiębiorca napisze, że udziela gwarancji albo zapewnia bezawaryjne działanie przez określony czas, może powstać dodatkowe zobowiązanie. Dlatego przy geście handlowym warto jasno wskazać, że naprawa nie rozszerza odpowiedzialności na cały produkt.

Ile czasu ma przedsiębiorca na odpowiedź na reklamację konsumenta?

Co do zasady przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamację uwzględnił. Odpowiedź należy przekazać na papierze albo innym trwałym nośniku.

Czy można w regulaminie wyłączyć wszystkie reklamacje po naprawie?

Nie. W relacji z konsumentem nie można skutecznie pozbawić go praw przyznanych przez ustawę. Można natomiast precyzyjnie określić zakres usługi, elementy objęte naprawą, warunki gwarancji dobrowolnej oraz to, że serwis nie obejmuje innych zużytych części.

Podsumowanie

Naprawa produktu po reklamacji wymaga odróżnienia kilku podstaw prawnych. Inne skutki ma naprawa w ramach gwarancji, inne reklamacja konsumencka z tytułu braku zgodności towaru z umową, a jeszcze inne odpłatna naprawa starego produktu. Największe ryzyko powstaje wtedy, gdy dokumenty serwisowe są ogólne, a klient nie wie, czy otrzymał gwarancję na cały produkt, na część, czy jedynie potwierdzenie wykonanej usługi.

W praktyce najbezpieczniejsze jest stosowanie protokołów przyjęcia i wydania produktu, jasnych warunków gwarancji na części, informacji o zużyciu pozostałych elementów oraz precyzyjnych odpowiedzi na reklamacje. Takie dokumenty nie powinny odbierać konsumentowi praw ustawowych, ale mogą skutecznie ograniczyć spory dotyczące zakresu naprawy.

Źródła

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 568, art. 577-581, art. 638 i art. 646 - tekst aktu w ELI/ISAP.

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7, art. 7a oraz art. 43a-43g - tekst aktu w ELI/ISAP.

3. Informacje UOKiK dla konsumentów dotyczące reklamacji, niezgodności towaru z umową i gwarancji - prawakonsumenta.uokik.gov.pl.