Brak przesyłki z e-sklepu – jak odzyskać pieniądze?

Co zrobić, gdy sklep internetowy nie wysłał opłaconej przesyłki?

Jeżeli kupiłeś towar przez internet, zapłaciłeś z góry i przesyłka nie dotarła, nie trzeba od razu zakładać, że chodzi o oszustwo. Najpierw trzeba ustalić, jaki termin dostawy wynikał z oferty, regulaminu albo potwierdzenia zamówienia. Jeżeli termin nie był wskazany, przedsiębiorca ma obowiązek wydać rzecz bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy – tak stanowi art. 5431 § 1 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.

Jeśli sklep nie wydał towaru w terminie, konsument powinien co do zasady wezwać przedsiębiorcę do dostarczenia rzeczy w dodatkowym, odpowiednim terminie. Dopiero po bezskutecznym upływie tego dodatkowego terminu można odstąpić od umowy – art. 5431 § 2 Kodeksu cywilnego.

Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy z okoliczności wynika, że termin dostawy miał istotne znaczenie, albo przedsiębiorca wyraźnie odmówił wydania rzeczy. Wtedy konsument może odstąpić od umowy bez wyznaczania dodatkowego terminu – art. 5431 § 3 Kodeksu cywilnego.

Nie myl dwóch podstaw: odstąpienie konsumenckie i brak dostawy

W praktyce często miesza się dwa różne uprawnienia.

Jeżeli towar w ogóle nie został dostarczony, najczęściej właściwą podstawą będzie właśnie art. 5431 Kodeksu cywilnego. Prawo odstąpienia z art. 27 ustawy o prawach konsumenta nadal ma znaczenie, ale typowo liczy się od objęcia rzeczy w posiadanie, więc przy braku doręczenia nie zawsze rozwiązuje problem najprościej.

Jakie pismo wysłać do sklepu?

Najbezpieczniej wysłać do przedsiębiorcy wezwanie do wykonania umowy z wyznaczeniem dodatkowego terminu, a po jego bezskutecznym upływie – oświadczenie o odstąpieniu od umowy i wezwanie do zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprzedawca już wcześniej napisał, że towaru nie wyśle, albo termin miał kluczowe znaczenie, możesz od razu złożyć oświadczenie o odstąpieniu.

Pismo warto wysłać:

• na adres e-mail używany przez sklep,
• przez formularz kontaktowy, jeśli istnieje,
• listem poleconym na adres ujawniony w regulaminie, CEIDG albo KRS.

Jeśli zastanawiasz się także nad formalnym dochodzeniem należności, pomocny może być dział dotyczący windykacji należności.

Skąd wziąć dane sklepu, jeśli nie ma adresu i telefonu?

Przedsiębiorca zawierający umowy na odległość ma obowiązek podać konsumentowi m.in. dane identyfikujące przedsiębiorcę, w szczególności firmę, organ rejestrujący działalność gospodarczą, numer rejestracyjny, adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej oraz numer telefonu, jeżeli nimi dysponuje – art. 12 ust. 1 pkt 2, 3 i 5 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

Jeżeli tych danych nie ma na stronie, sprawdź:

• regulamin sklepu, zakładkę „kontakt”, „o nas”, „zwroty” lub „reklamacje”,
• potwierdzenie zamówienia i potwierdzenie płatności,
• CEIDG – gdy sprzedawcą jest osoba fizyczna prowadząca działalność,
• KRS – gdy sprzedawcą jest spółka wpisana do rejestru.

Brak obowiązkowych danych nie pozbawia Cię roszczeń, ale może wskazywać na naruszenie praw konsumenta i uzasadniać zgłoszenie sprawy do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów oraz do UOKiK.

Kiedy sklep musi oddać pieniądze?

Po skutecznym odstąpieniu od umowy przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności – art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Zwrot powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób – art. 32 ust. 2 tej ustawy.

Jeżeli towar w ogóle nie został wydany, sprzedawca nie ma podstaw, by wstrzymywać zwrot pieniędzy do czasu odesłania rzeczy. Nie doszło bowiem do wydania przedmiotu zamówienia.

Co zrobić, gdy zapłata była kartą, BLIK-iem albo przelewem?

Oprócz działań wobec sprzedawcy warto równolegle uruchomić procedury związane z płatnością:

• karta płatnicza – złóż reklamację transakcji i zapytaj bank o procedurę chargeback; nie wynika ona z polskiej ustawy konsumenckiej, lecz z reguł organizacji płatniczych, ale w praktyce bywa bardzo skuteczna,
• BLIK lub szybki przelew – zgłoś problem do banku i operatora płatności; bank nie zawsze cofnie transakcję, ale zgłoszenie może pomóc w ustaleniu odbiorcy i zablokowaniu dalszych nadużyć,
• przelew tradycyjny – poproś bank o próbę odwołania przelewu, jeśli jest to jeszcze technicznie możliwe, oraz zachowaj dane rachunku odbiorcy.

Jeżeli sklep ignoruje roszczenia o zwrot, w dalszym kroku może być potrzebne postępowanie cywilne o zapłatę.

Czy można zgłosić sprawę na policję lub do prokuratury?

Tak, ale nie każdy brak dostawy automatycznie oznacza przestępstwo. Zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa warto rozważyć zwłaszcza wtedy, gdy:

• sklep nie podaje prawdziwych danych,
• strona nagle znika,
• sprzedawca zbiera pieniądze od wielu osób i nie realizuje zamówień,
• kontakt jest całkowicie urwany,
• już w chwili zawierania umowy istniał zamiar niewysłania towaru.

Podstawą może być art. 286 § 1 ustawy z 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny, zgodnie z którym kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

Samo opóźnienie nie przesądza jeszcze o oszustwie. Znaczenie ma konkretny stan faktyczny i to, czy można wykazać zamiar wprowadzenia klienta w błąd już przy przyjmowaniu płatności.

Gdzie jeszcze zgłosić problem?

Poza kontaktem ze sprzedawcą i bankiem warto rozważyć:

• miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów – może pomóc w interwencji i ocenie dokumentów,
• Inspekcję Handlową – w niektórych sprawach konsumenckich,
• UOKiK – gdy praktyka może dotyczyć większej liczby konsumentów,
• platformę ODR dla sporów konsumenckich w UE, jeśli sprzedawca ma siedzibę w innym państwie Unii.

Jeżeli problem dotyczy zakupów internetowych lub innych transakcji online, przydatne mogą być również materiały z działu aukcje internetowe i sprzedaż online.

Jak zabezpieczyć dowody przed sporem?

Zanim sklep zniknie albo zmieni treść strony, zachowaj:

• potwierdzenie zamówienia,
• potwierdzenie płatności,
• zrzuty ekranu oferty, terminu dostawy i regulaminu,
• korespondencję e-mail i SMS,
• dane rachunku bankowego odbiorcy,
• informacje z CEIDG albo KRS, jeśli udało się je ustalić.

W sądzie albo w postępowaniu karnym takie materiały mają duże znaczenie dowodowe.

FAQ

Czy po 20 dniach od zamówienia mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

To zależy od tego, jaki był ustalony termin dostawy. Jeżeli termin już minął, zwykle najpierw trzeba wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy termin zgodnie z art. 5431 § 2 Kodeksu cywilnego, chyba że termin miał istotne znaczenie albo sprzedawca odmówił wydania towaru.

Czy brak telefonu i adresu na stronie sklepu jest zgodny z prawem?

Nie powinno tak być. Przedsiębiorca ma obowiązki informacyjne wobec konsumenta, w tym co do danych identyfikujących i kontaktowych, zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Czy mogę odstąpić od umowy mailem?

Tak. Oświadczenie może być złożone w formie dokumentowej, w tym e-mailem, o ile pozwala utrwalić jego treść i ustalić, kto je złożył. Dla bezpieczeństwa warto zachować potwierdzenie wysłania i równolegle nadać pismo listem poleconym, jeśli znasz adres sprzedawcy.

Co jeśli sklep w ogóle nie odpowiada?

Wtedy równolegle: zabezpiecz dowody, ustal dane przedsiębiorcy w CEIDG albo KRS, zgłoś reklamację płatności do banku, a przy podejrzeniu celowego działania złóż zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

Czy mogę odzyskać pieniądze bez sądu?

Tak, bywa to możliwe przez dobrowolny zwrot, interwencję rzecznika konsumentów, reklamację w banku lub chargeback. Jeśli te działania nie pomogą, pozostaje pozew o zapłatę.

Źródła

• art. 5431 § 1–3 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny
• art. 27, art. 12 ust. 1 pkt 2, 3 i 5, art. 32 ust. 1 i 2 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
• art. 286 § 1 ustawy z 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny