Sprzedaż cudzych produktów w sklepie internetowym – kto odpowiada za zwroty i reklamacje?

Od czego zależy Twoja odpowiedzialność?

Najpierw trzeba rozdzielić dwa różne modele działania sklepu lub platformy:

• model 1 – sprzedajesz we własnym imieniu, nawet jeśli towar pochodzi od innego podmiotu albo osoby prywatnej;
• model 2 – tylko pośredniczysz, a rzeczywistym sprzedawcą dla klienta jest inny użytkownik lub partner handlowy.

To rozróżnienie ma kluczowe znaczenie dla zwrotów, reklamacji, obowiązków informacyjnych, rozliczeń z klientem i treści regulaminu.

Nie wystarczy samo nazwanie się w regulaminie „pośrednikiem”. Liczy się rzeczywisty sposób działania: kto zawiera umowę z klientem, kto przyjmuje płatność, kto wystawia dokument sprzedaży, kto określa warunki oferty i kto jest wskazany jako sprzedawca na etapie zakupu.

Kiedy jesteś sprzedawcą, a kiedy tylko pośrednikiem?

Jeżeli klient kupuje towar w Twoim sklepie, a z perspektywy kupującego to Ty jesteś stroną umowy, wtedy odpowiadasz jak sprzedawca. Dotyczy to sytuacji, gdy w procesie zakupowym to Twoje dane są podane jako sprzedawcy, płatność trafia do Ciebie, a dokument sprzedaży wystawiasz Ty.

Jeżeli natomiast klient od początku wie, że kupuje od innego przedsiębiorcy lub osoby prywatnej, a Twoja rola ogranicza się do udostępnienia infrastruktury technicznej lub kojarzenia stron, możesz działać jako pośrednik albo operator marketplace. Taki model pośrednictwa w sprzedaży wymaga jednak bardzo jasnego opisania zasad na stronie i w regulaminie.

W praktyce o kwalifikacji decyduje całokształt okoliczności. Jeżeli przedstawiasz ofertę jak własną, pobierasz całość ceny, obsługujesz klienta i nie ujawniasz innego sprzedawcy w sposób jednoznaczny, trudno będzie obronić tezę, że jesteś tylko pośrednikiem.

Podstawa prawna przy sprzedaży przez Internet

Przy takim modelu biznesowym najważniejsze są obecnie przede wszystkim:

• art. 535 i nast. ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny;
• art. 27 oraz art. 12–24 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta;
• art. 43a–43g ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową;
• art. 8 ust. 1 pkt 1–4 oraz art. 20 ust. 1 ustawy z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną;
• art. 6 ust. 1 lit. b, c i f oraz art. 13 i 14 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), jeżeli przetwarzasz dane kupujących i sprzedawców.

Jeżeli kierujesz ofertę do konsumentów, znaczenie mają też przepisy wdrażające dyrektywę Omnibus, zwłaszcza obowiązki informacyjne dotyczące przedsiębiorcy, ceny i zasad prezentowania ofert na platformie.

Zwroty przy sprzedaży konsumenckiej – kto je obsługuje?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje konsumentowi na podstawie art. 27 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Termin wynosi co do zasady 14 dni od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią, inną niż przewoźnik.

Jeżeli to Ty jesteś sprzedawcą, to Ty przyjmujesz oświadczenie o odstąpieniu, zwracasz płatność i wykonujesz wszystkie obowiązki z art. 32–35 ustawy o prawach konsumenta. W szczególności:

• musisz zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, zgodnie z art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta;
• zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu – art. 32 ust. 1 tej ustawy;
• możesz wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania – art. 32 ust. 3 tej ustawy.

Jeżeli jesteś tylko pośrednikiem, obowiązki związane z odstąpieniem powinien realizować rzeczywisty sprzedawca. Musi to jednak być widoczne dla klienta w sposób jasny już przed zakupem – nie dopiero w ukrytym regulaminie.

W kontekście problemów z realizacją zamówień warto też znać obowiązki sprzedawcy wobec klienta przy sprzedaży na odległość.

Reklamacje – nie rękojmia konsumencka, lecz brak zgodności towaru z umową

To bardzo ważna aktualizacja. W relacji przedsiębiorca–konsument dla umów sprzedaży zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawą reklamacji towaru jest przede wszystkim rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta, czyli art. 43a–43g, a nie dawne przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego.

Zgodnie z art. 43b ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta towar musi być zgodny z umową zarówno pod względem cech uzgodnionych indywidualnie, jak i typowych cech, których konsument może rozsądnie oczekiwać.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany na podstawie art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. W określonych przypadkach może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy – art. 43e ust. 1 tej ustawy.

Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili – art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia – art. 43c ust. 2 tej ustawy, chyba że zostanie wykazane inaczej albo domniemanie nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności.

Jeżeli więc dla klienta to Ty jesteś sprzedawcą, to Ty odpowiadasz za reklamację. Dopiero później możesz dochodzić rozliczeń regresowych wobec faktycznego dostawcy lub partnera, jeśli przewiduje to umowa między Wami.

Sprzedaż od osoby prywatnej – dodatkowe ryzyka

Jeżeli nabywasz towar od osoby prywatnej i następnie sprzedajesz go klientowi we własnym imieniu, to wobec kupującego nadal występujesz jako sprzedawca. Nie ma znaczenia, że sam kupiłeś rzecz od osoby nieprowadzącej działalności.

To oznacza, że w relacji z konsumentem nadal stosuje się ustawę o prawach konsumenta, w tym art. 27 oraz art. 43a–43g, o ile sprzedaż następuje w ramach Twojej działalności gospodarczej.

Osobnym problemem jest źródło pochodzenia towaru, możliwość legalnego obrotu, dokumentacja i podatki. Artykuł koncentruje się na zwrotach i reklamacjach, ale w praktyce trzeba też zadbać o możliwość wykazania pochodzenia rzeczy i warunków jej nabycia.

Jak powinien wyglądać regulamin i umowa ze sprzedawcą?

Powinieneś przygotować co najmniej dwa zestawy zasad:

• regulamin dla kupujących – określający, kto jest sprzedawcą, jakie są zasady zawarcia umowy, płatności, dostawy, odstąpienia od umowy i reklamacji;
• regulamin lub umowę dla sprzedawców korzystających z platformy – określającą prowizję, sposób realizacji zamówień, standard obsługi, odpowiedzialność regresową, terminy reakcji na reklamacje, zasady zwrotów i ewentualne kary umowne.

W regulaminie dla kupujących powinny się znaleźć zwłaszcza informacje wymagane przez art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta oraz przez art. 8 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Jeżeli prowadzisz marketplace, klient powinien wiedzieć:

• czy kupuje od Ciebie czy od zewnętrznego sprzedawcy;
• czy sprzedawca jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną;
• kto odpowiada za zwroty i reklamacje;
• kto wystawia dokument sprzedaży;
• kto organizuje dostawę i obsługę posprzedażową.

Jeżeli tych informacji zabraknie albo będą niejednoznaczne, może to zostać ocenione jako praktyka wprowadzająca konsumenta w błąd, zwłaszcza na tle ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Praktyczne porównanie modeli

Co wybrać w praktyce?

Jeżeli zależy Ci na prostym doświadczeniu klienta i pełnej kontroli nad sprzedażą, model własnej sprzedaży jest zwykle łatwiejszy marketingowo, ale zwiększa Twoją odpowiedzialność prawną i organizacyjną.

Jeżeli chcesz prowadzić platformę z ofertami innych podmiotów, model pośrednictwa może ograniczyć Twoją odpowiedzialność wobec kupującego, ale tylko wtedy, gdy rzeczywisty sprzedawca jest transparentnie wskazany, a cała ścieżka zakupowa nie sugeruje, że to Ty sprzedajesz towar.

W obu modelach samo doliczanie marży lub prowizji nie rozstrzyga sprawy. O kwalifikacji decyduje przede wszystkim to, kto jest stroną umowy sprzedaży.

Jakie zapisy warto dodać do umowy ze sprzedawcą współpracującym?

W umowie B2B lub regulaminie dla sprzedawców warto przewidzieć między innymi:

• obowiązek dostarczania towaru zgodnego z opisem i prawem;
• termin na odpowiedź sprzedawcy w sprawie reklamacji klienta;
• zwrot kosztów, które poniesiesz wobec konsumenta, jeżeli reklamacja lub odstąpienie wynika z działania sprzedawcy;
• zasady przekazywania danych potrzebnych do realizacji zamówienia zgodnie z art. 28 RODO albo wyraźnego ustalenia odrębnych ról administratorów danych – zależnie od modelu;
• prawo do blokady oferty lub konta przy naruszeniu regulaminu;
• zasady odpowiedzialności za towary podrobione, nielegalne lub naruszające prawa osób trzecich.

Jeżeli współpracujesz także z osobami prywatnymi, stan faktyczny wymaga jeszcze ostrożniejszej analizy, bo mogą pojawić się dodatkowe ryzyka podatkowe, konsumenckie i związane z odpowiedzialnością za treść ofert.

FAQ

Czy samo doliczenie marży oznacza, że jestem sprzedawcą?

Nie. Sama marża lub prowizja nie przesądza o roli prawnej. Kluczowe jest to, kto jest stroną umowy z klientem i jak sklep komunikuje to kupującemu.

Czy mogę w regulaminie napisać, że nie odpowiadam za reklamacje?

Jeżeli w rzeczywistości to Ty jesteś sprzedawcą wobec konsumenta, taki zapis nie wyłączy odpowiedzialności wynikającej z art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta i może zostać uznany za niedozwolony.

Czy przy sprzedaży przez osobę prywatną klient ma zawsze prawo odstąpienia od umowy?

Nie zawsze. Prawo z art. 27 ustawy o prawach konsumenta dotyczy relacji z przedsiębiorcą. Jeżeli rzeczywistym sprzedawcą jest osoba prywatna, sytuacja może wyglądać inaczej, ale taka konstrukcja musi być dla klienta jednoznaczna i rzeczywista.

Czy reklamacja konsumenta nadal opiera się na rękojmi?

Dla sprzedaży towarów konsumentom co do zasady nie. Dla umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawą jest odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową z art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta.

Czy wystarczy jeden regulamin dla wszystkich?

Zwykle nie. W praktyce warto mieć osobny regulamin dla kupujących i osobną umowę albo regulamin dla sprzedawców korzystających z platformy.

Źródła

• Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 12–24, art. 27 oraz art. 32–35, art. 43a–43g.
• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 535 i nast.
• Ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, w szczególności art. 8 ust. 1 oraz art. 20 ust. 1.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), w szczególności art. 6, 13, 14 i – zależnie od modelu – art. 28.
• Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.