Reklamacja rozklejonych butów

Reklamacja butów po miesiącu użytkowania – od czego zacząć?

W opisanej sytuacji pan Rafał kupił firmowe skórzane obuwie sportowe za 600 zł, a po miesiącu buty zaczęły się rozklejać. Sprzedawca albo gwarant twierdzi, że przyczyną jest niewłaściwe użytkowanie. Taka odpowiedź nie powinna kończyć sprawy, zwłaszcza gdy buty były używane zgodnie z przeznaczeniem.

Najważniejsze jest ustalenie, w jakim trybie została złożona reklamacja. Jeżeli pan Rafał oddał buty „na gwarancję”, to rozpoznawał ją gwarant, najczęściej producent albo dystrybutor. Gwarancja jest dobrowolna i jej zakres wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Niezależnie od tego konsument może złożyć reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca nie może narzucić konsumentowi wyłącznie gwarancji ani odmówić przyjęcia reklamacji ustawowej tylko dlatego, że gwarant wcześniej jej nie uznał.

W praktyce przy rozklejeniu obuwia po krótkim czasie należy złożyć do sprzedawcy pisemną reklamację albo odwołanie od wcześniejszej decyzji i wyraźnie wskazać, że podstawą żądania jest niezgodność towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta. W piśmie trzeba opisać wadę, datę zakupu, datę ujawnienia się problemu, sposób użytkowania butów oraz konkretne żądanie.

Niezgodność towaru z umową a gwarancja

Od 1 stycznia 2023 r. w sprzedaży konsumenckiej zasadnicze znaczenie mają przepisy o niezgodności towaru z umową. Towar powinien m.in. nadawać się do zwykłego celu, mieć trwałość typową dla rzeczy tego rodzaju oraz odpowiadać opisowi, jakości i cechom, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Buty sportowe za 600 zł nie powinny rozklejać się po miesiącu normalnego użytkowania, chyba że sprzedawca wykaże okoliczności wskazujące na uszkodzenie mechaniczne, niewłaściwą konserwację albo użytkowanie niezgodne z przeznaczeniem.

Jeżeli wada obuwia ujawniła się przed upływem 2 lat od wydania towaru, konsument może powołać się na odpowiedzialność sprzedawcy. Co istotne, przy obecnych przepisach brak zgodności towaru z umową ujawniony w tym okresie co do zasady uważa się za istniejący w chwili dostarczenia towaru, o ile nie wynika inaczej z charakteru towaru albo charakteru wady. To ważny argument w sporze o rozklejone buty po miesiącu użytkowania.

Gwarancja może być dodatkowo korzystna, ale nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy. Jeżeli gwarant odrzucił reklamację, konsument nadal może skierować roszczenia do sklepu. W obrocie niekonsumenckim oraz przy niektórych starszych sprawach nadal pojawia się pojęcie rękojmi, dlatego warto odróżnić ją od gwarancji i aktualnych zasad reklamacji konsumenckiej.

Czego można żądać od sprzedawcy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Przy rozklejonych butach naprawa może polegać np. na skutecznym usunięciu wady, ale jeżeli naprawa nie przywróci pełnej trwałości albo wada jest istotna, bardziej uzasadniona może być wymiana obuwia na nowe.

Sprzedawca może zmienić wybrany przez konsumenta sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli wybrane żądanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Nie oznacza to jednak dowolności po stronie sklepu. Odmowa musi być rzeczowo uzasadniona i powinna odnosić się do konkretnej wady, stanu butów oraz okoliczności użytkowania.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie usunął wady w rozsądnym czasie, naprawa lub wymiana naraziłaby konsumenta na nadmierne niedogodności albo wada jest istotna. Przy odstąpieniu od umowy konsument zwraca buty, a sprzedawca powinien zwrócić cenę.

Jak napisać reklamację lub odwołanie po odmowie?

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale ze względów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie, e-mailem albo przez formularz sklepu z potwierdzeniem wysłania. W piśmie warto wskazać:

• datę i miejsce zakupu oraz cenę obuwia,
• datę ujawnienia się rozklejenia i opis wady,
• informację, że obuwie było używane zgodnie z przeznaczeniem i konserwowane zgodnie z zaleceniami,
• podstawę reklamacji: niezgodność towaru z umową,
• konkretne żądanie, np. wymianę, naprawę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• wyznaczenie terminu na odpowiedź i żądanie pisemnego uzasadnienia odmowy.

Do reklamacji należy dołączyć kopię dowodu zakupu, zdjęcia wady, wcześniejszą korespondencję i decyzję odmowną. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu. Zakup można wykazać także potwierdzeniem płatności kartą, wyciągiem bankowym, fakturą, e-mailem z zamówieniem albo innym wiarygodnym dowodem.

Co zrobić, gdy sklep nadal odmawia uznania reklamacji?

Po odmowie uznania reklamacji konsument może złożyć odwołanie i ponownie wskazać, że wada ujawniła się bardzo szybko, a obuwie było używane normalnie. Warto poprosić o kopię opinii, na której oparto odmowę, jeżeli sklep powołuje się na ocenę rzeczoznawcy lub serwisu.

Kolejnym krokiem może być kontakt z miejskim albo powiatowym rzecznikiem konsumentów. Rzecznik może pomóc w przygotowaniu pisma, wystąpić do przedsiębiorcy i wesprzeć konsumenta argumentacją prawną. Pomoc rzecznika jest bezpłatna, ale rzecznik nie może wydać decyzji zmuszającej sklep do wymiany obuwia lub zwrotu pieniędzy.

Można także skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w tym z pomocy Inspekcji Handlowej albo stałego sądu polubownego przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej. Trzeba jednak pamiętać, że w wielu postępowaniach polubownych konieczna jest zgoda przedsiębiorcy. Jeżeli sprzedawca nie zgodzi się na polubowne rozpoznanie sporu albo nie wykona ustaleń, pozostaje droga sądowa.

Opinia rzeczoznawcy w sprawie rozklejonych butów

Jeżeli spór dotyczy przyczyny wady, pomocna może być niezależna opinia rzeczoznawcy z zakresu obuwnictwa, materiałoznawstwa albo jakości wyrobów skórzanych. Opinia powinna odpowiadać na pytanie, czy rozklejenie wynika z wady materiałowej, konstrukcyjnej lub produkcyjnej, czy raczej z uszkodzenia mechanicznego albo nieprawidłowego użytkowania.

Nie zawsze trzeba od razu zamawiać prywatną ekspertyzę, zwłaszcza gdy wartość butów jest niewielka. W sprawie o 600 zł należy ocenić koszt opinii i realną szansę rozwiązania sporu. Jeżeli jednak opinia potwierdzi wadę i była potrzebna do dochodzenia roszczeń, konsument może domagać się od sprzedawcy zwrotu uzasadnionych kosztów takiej ekspertyzy jako szkody poniesionej przez nienależyte wykonanie umowy.

Pozew przeciwko sprzedawcy

Jeżeli sprzedawca konsekwentnie odmawia uznania reklamacji, konsument może skierować sprawę do sądu. Przy obuwiu za 600 zł najczęściej będzie chodziło o żądanie zwrotu ceny, obniżenia ceny, kosztów ekspertyzy albo innych uzasadnionych kosztów. Wartość przedmiotu sporu zależy od konkretnego żądania.

Sprawy o świadczenie, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 20 000 zł, a także sprawy o roszczenia z rękojmi lub gwarancji, gdy wartość przedmiotu umowy nie przekracza tej kwoty, zasadniczo rozpoznaje się w postępowaniu uproszczonym. Sąd może jednak pominąć przepisy o postępowaniu uproszczonym, jeżeli przyczyni się to do sprawniejszego rozwiązania sporu.

Pozew powinien spełniać ogólne wymogi pisma procesowego, w szczególności zawierać oznaczenie sądu, stron, żądanie, uzasadnienie, dowody, podpis i załączniki. W sprawie o rozklejone buty dowodami mogą być: potwierdzenie zakupu, zdjęcia wady, korespondencja ze sprzedawcą, decyzje reklamacyjne, opinia rzeczoznawcy, zeznania konsumenta oraz ewentualnie świadków.

Opłata sądowa zależy od wartości przedmiotu sporu. Przy żądaniu pieniężnym w wysokości 600 zł opłata od pozwu wynosi co do zasady 100 zł, ponieważ mieści się w przedziale ponad 500 zł do 1500 zł. Jeżeli przed pozwem konsument próbował mediacji, sądu polubownego albo pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego, opłata od pozwu może zostać obniżona na zasadach przewidzianych w ustawie o kosztach sądowych w sprawach cywilnych.

Przykłady

Poniższe przykłady pokazują, jak w praktyce można wykorzystać aktualne zasady reklamacji konsumenckiej przy wadach obuwia i innych towarów.

FAQ

Czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji butów?

Nie powinien odmawiać samego przyjęcia reklamacji, jeżeli konsument zgłasza wadę i określa swoje żądanie. Sprzedawca może reklamację rozpatrzyć negatywnie, ale powinien to uzasadnić. Sama odmowa przyjęcia pisma reklamacyjnego nie pozbawia konsumenta praw.

Czy brak paragonu przekreśla reklamację?

Nie. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jedynym. Konsument może wykazać zakup np. potwierdzeniem płatności, fakturą, e-mailem z zamówieniem, historią transakcji albo innym dowodem wskazującym, gdzie i kiedy kupił buty.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, reklamację uważa się za uznaną. Dla celów dowodowych warto mieć potwierdzenie złożenia reklamacji i daty jej doręczenia.

Czy po odrzuceniu gwarancji można reklamować buty u sprzedawcy?

Tak. Gwarancja i odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową są odrębnymi podstawami. Negatywna decyzja gwaranta nie zamyka drogi do reklamacji ustawowej u sprzedawcy.

Czy warto iść do sądu o buty za kilkaset złotych?

To zależy od wartości roszczenia, jakości dowodów i kosztów ewentualnej opinii. W sprawach o niewielką kwotę często najpierw warto wykorzystać odwołanie, rzecznika konsumentów i postępowanie polubowne. Pozew ma sens zwłaszcza wtedy, gdy dokumenty i dowody wyraźnie potwierdzają wadę towaru.

Podsumowanie

Rozklejenie butów po krótkim czasie normalnego użytkowania może stanowić niezgodność towaru z umową. Konsument powinien działać pisemnie, wskazać właściwą podstawę reklamacji, sformułować konkretne żądanie i zachować dowody. Jeżeli sprzedawca odmawia, warto złożyć odwołanie, skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów albo rozważyć opinię rzeczoznawcy.

Droga sądowa jest ostatecznością, ale w uzasadnionych przypadkach pozwala dochodzić zwrotu ceny, obniżenia ceny, kosztów ekspertyzy i innych roszczeń. O powodzeniu sprawy najczęściej decyduje nie samo twierdzenie, że obuwie było wadliwe, lecz jakość dowodów pokazujących, że wada nie wynikała z niewłaściwego użytkowania.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a–43g - Dz.U. 2014 poz. 827
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 118, art. 471 oraz art. 577–581 - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
3. Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego, w szczególności art. 126, art. 187 i art. 505¹ - Dz.U. 1964 nr 43 poz. 296
4. Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, w szczególności art. 13 i art. 13e - Dz.U. 2005 nr 167 poz. 1398
5. UOKiK, materiały informacyjne dotyczące reklamacji i niezgodności towaru z umową - prawakonsumenta.uokik.gov.pl