.
Udzieliliśmy ponad 126,8 tys. porad prawnych i mamy 14 401 opinii Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?

• Data: 11-02-2024 • Autor: Anna Sufin

W dzisiejszych czasach prowadzenie sklepu internetowego niesie za sobą wiele wyzwań, a jednym z nich jest radzenie sobie z problemami związanymi z realizacją zamówień. Częstym zjawiskiem, z którym mogą się zetknąć właściciele e-commerce, są sytuacje, gdy klient zgłasza otrzymanie niekompletnego zamówienia. Takie przypadki stawiają sprzedawców przed dylematem dotyczącym weryfikacji roszczeń klientów, ochrony dobrej reputacji firmy oraz znajdowania rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Posiłkując się przykładem pana Grzegorza poruszymy kwestię, jak postępować w sytuacji, gdy klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, zwracając uwagę na aspekty prawne, komunikacyjne oraz możliwości obrony przed nieuzasadnionymi zarzutami.


Masz podobny problem? Kliknij tutaj i zadaj pytanie. Pomagamy w podobnych sprawach.

Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?

Pan Grzegorz prowadzi sklep internetowy z artykułami dla dzieci. Ostatnio klientka zgłosiła brak kilku przedmiotów w przesłanym zamówieniu. Po sprawdzeniu monitoringu pakowania paczek okazało się, że wszystkie zamówione przez nią artykuły zostały zapakowane do kartonu. Jednak klientka uparcie twierdzi, że ich nie otrzymała, a do tego straszy sklep zamieszczeniem negatywnego komentarza w sieci. Twierdzi także, że w chwili odbioru paczka nie była uszkodzona. Kurier, mimo kilku prób kontaktu, nie zdołał się z nią umówić na spisanie protokołu szkody. Termin na reklamację mija, a pan Grzegorz już kilkukrotnie interweniował w tej sprawie. Przyznaje, że nie można jednoznacznie stwierdzić, że klientka oszukuje. Pyta, co w tej sprawie powinni zrobić, jakie prawa ma klientka, która utrudnia procedurę reklamacji. Czy sklep może się jakoś bronić przed oczerniającym i niesprawiedliwym komentarzem w internecie?

Udowodnienie otrzymania niekompletnego zamówienia leży po stronie klienta

Klientka twierdzi, że nie otrzymała w paczce wszystkich zamówionych elementów. Natomiast pan Grzegorz posiada mocny dowód w postaci nagrania z pakowania paczki. Posiadanie takiego dowodu jest niezwykle istotne w ewentualnej sprawie sądowej, bowiem trudno będzie klientce znaleźć przeciwdowód. Gdyby na przykład przedstawiła fotografię niekompletnego zamówienia, zawsze będzie można jej zarzucić, że sama wyjęła część rzeczy; gdyby powołała świadków – najpewniej byłyby to osoby z jej bliskiego otoczenia i ich oświadczenie byłoby mniej wiarygodne niż przedstawiony film. Ponadto w razie ewentualnego sporu sądowego to klientka, jako powołująca się na wadę, powinna wykazać, że brakowało przedmiotów. Bowiem zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego (K.c.) – osoba, która z danego faktu wywodzi skutki prawne, powinna ten fakt udowodnić. Niemniej jednak przedstawienie dowodu na okoliczność przeciwną, nawet gdyby klientka nie przedstawiła dowodów na swoje twierdzenia, wzmocni pozycję procesową pana Grzegorza. Warto na pewno wskazać klientce już na tym etapie (być może pan Grzegorz już to zrobił), że taki mocny dowód posiada. Można zastanowić się, czy nie udostępnić jej nagrania – być może w takim wypadku przygotowałaby ona sobie jakąś nową wersję zdarzeń, która pozwalałaby pogodzić to, co jest na monitoringu z jej twierdzeniami. Trudno jednak przewidzieć, czy byłaby możliwość i czy dokonałaby ona wyboru właśnie takiej taktyki procesowej.

Masz problem prawny? Kliknij tutaj i zapytaj prawnika ›

Możliwość dochodzenia roszczeń od kuriera

Pan Grzegorz stwierdził jednak, że nie może być pewny, czy klientka oszukuje. Jest bowiem prawdopodobne, że na etapie transportu mogło się coś z paczką stać, mimo że wedle słów klientki dotarła do niej nieuszkodzona. Warto byłoby zatem dopełnić czynności pozwalających dochodzić roszczeń od kuriera, jednak w tym zakresie klientka nie współpracuje ze sklepem, nie wyznacza terminu na spisanie protokołu szkody. Przejdźmy zatem do treści przepisów regulujących odpowiedzialność za przewożoną rzecz – art. 454(1) i 548 § 3 K.c.:

 

Art. 454. § 1. Jeżeli miejsce spełnienia świadczenia nie jest oznaczone ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione w miejscu, gdzie w chwili powstania zobowiązania dłużnik miał zamieszkanie lub siedzibę. Jednakże świadczenie pieniężne powinno być spełnione w miejscu zamieszkania lub w siedzibie wierzyciela w chwili spełnienia świadczenia; jeżeli wierzyciel zmienił miejsce zamieszkania lub siedzibę po powstaniu zobowiązania, ponosi spowodowaną przez tę zmianę nadwyżkę kosztów przesłania.

§ 2. Jeżeli zobowiązanie ma związek z przedsiębiorstwem dłużnika lub wierzyciela, o miejscu spełnienia świadczenia rozstrzyga siedziba przedsiębiorstwa.”

 

Art. 4541. Jeżeli przedsiębiorca jest obowiązany przesłać rzecz konsumentowi do oznaczonego miejsca, miejsce to uważa się za miejsce spełnienia świadczenia. Zastrzeżenie przeciwne jest nieważne.”

 

Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

§ 2. Jeżeli strony zastrzegły inną chwilę przejścia korzyści i ciężarów, poczytuje się w razie wątpliwości, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z tą samą chwilą.

§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.”

 

Tak więc w przypadku sprzedaży wysyłkowej – do momentu odebrania przez konsumenta rzeczy niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy spoczywa na sprzedającym. Ryzyko to rozkłada się inaczej, jeśli kupujący sam dokonał wyboru przewoźnika, czyli gdy sprzedawca nie miał na to wpływu.

Potrzebujesz pomocy prawnika? Kliknij tutaj i opisz swój problem ›

Prawo przewozowe a klauzule niedozwolone

Przyjmuje się, że odpowiedzialność wynikająca z powyższych przepisów nie może zostać ograniczona przez zastrzeżenie wywiązania się przez konsumenta z obowiązku wynikającego już z Prawa przewozowego, tj. wypełnienia protokołu reklamacyjnego oraz oznaczenia o przyjęciu przesyłki z zastrzeżeniami. Takie postanowienia są niedozwolonymi klauzulami umownymi, zatem pozostają bezskuteczne wobec konsumenta (art. 385(3) K.c.). I tak w rejestrze klauzul niedozwolonych można znaleźć następujące bezprawne formuły:

 

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan zabezpieczenia przesyłki (karton, taśma pakowa – to jest najważniejsze!), kompletność przesyłki, zgodność z zamówieniem oraz czy nie nastąpiło uszkodzenie mechaniczne przesyłki i/lub zawartości podczas transportu do Państwa (przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń jest równoznaczne z akceptacją jej stanu jak i zawartości)” (numer wpisu: 5517).

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar” (numer wpisu: 5442).

„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (numer wpisu: 5683)

„Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu” (numer wpisu: 6429).

Prawo do reklamacji i dochodzenia roszczeń z rękojmi

Tym samym pan Grzegorz nie może odmówić prawa do reklamacji i dochodzenia od jego sklepu roszczeń z rękojmi, nawet gdyby winę za uszkodzenie przesyłki ponosił przewoźnik. Tu jednak wciąż aktualna pozostaje kwestia udowodnienia przez klientkę, że takie „uszkodzenie” wystąpiło.

 

Zgodnie z art. 65 ustawy z Prawo przewozowe – to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki, chyba że utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku. Jednakże w Prawie przewozowym przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń. W świetle obowiązujących przepisów trudno jest zatem uzyskać rekompensatę za koszty poniesione wobec klienta z tytułu rękojmi od przewoźnika, gdy to on uszkodził przesyłkę, ale przyjęto ją bez zastrzeżeń.

Kliknij tutaj i zapytaj prawnika online ›

Nienależyte działanie klienta przy odbiorze przesyłki

W mojej opinii, mimo bardzo przychylnych przepisów dla konsumentów, pan Grzegorz może próbować dochodzić od klientki naprawienia szkody na zasadzie art. 471 K.c. – z pewnością bowiem można przypisać jej nienależyte działanie w odbiorze przesyłki, czyli w wykonaniu umowy, bowiem nie dochowując podstawowych aktów staranności, jak zaznaczenie odpowiedniej rubryki na protokole szkody (jest to rażące niedbalstwo w perspektywie zauważenia „uszkodzenia” i licznych próśb ze strony sklepu o spisanie protokołu), pozbawiła pana Grzegorza możliwości dochodzenia rekompensaty za koszty poniesione z tytułu rękojmi. Tym samym konsument nie współdziałał w wykonaniu zobowiązania (art. 354 K.c.). Argumenty te są tym mocniejsze, że klientka została przez pana Grzegorza pouczona o właściwym postępowaniu, a nawet do niego wzywana (na to też warto przedstawić dowody).

 

Jednak już bezpośrednio odpowiadając na pytanie pana Grzegorza – spisanie protokołu szkody nie jest konieczne dla uznania reklamacji przez sklep. Reklamacja winna być rozpatrzona stosownie do istnienia wady, a nie może być uzależniona od spisania protokołu szkody. Niemniej jednak jeśliby klientka w ramach reklamacji domagała się zwrotu ceny bądź części ceny, pan Grzegorz może potrącić należność wobec niej z należnością odszkodowawczą z tytułu nienależytego wykonania umowy, o którym pisałam wyżej. Tym samym należności by się wyzerowały (szkoda pana Grzegorza to kwota, której nie może on uzyskać od przewoźnika z powodu niespisania protokołu szkody).

Naruszenie renomy firmy

Pan Grzegorz zapytał również, co można zrobić, jeśli klientka opublikuje w internecie negatywny komentarz w przedmiocie jego działalności. Oczywiście przeciwko takiemu postępowaniu istnieją środki prawne, natomiast w praktyce mogą one nie być zadowalające – choćby już z tego względu, że ich wyegzekwowanie trwa, a wpis cały czas pozostaje. Z jednej strony są to możliwości wyznaczone regulaminami portali, na których publikacja nastąpiła (tu nie odniosę się do tych możliwości, gdyż trzeba by je rozpatrywać odrębnie w świetle każdego z regulaminów), z drugiej – możliwości wynikające z prawa cywilnego.

 

Podstawą roszczeń pana Grzegorza jako właściciela sklepu będzie art. 23 i 24 K.c., bowiem przy takim działaniu dochodzi do naruszenia jego dobrego imienia i renomy:

Art. 23. Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.

 

Art. 24. § 1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.

§ 2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.

§ 3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.

 

Zasady, o których mowa w § 1, określa art. 448 K.c.: „W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę lub na jego żądanie zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia. Przepis art. 445 § 3 stosuje się.”. Zadośćuczynienie ma być odpowiednie do doznanej krzywdy. Można by zatem rozważyć jego wysokość przez pryzmat wartości utraty renomy firmy.

 

Pan Grzegorz w pierwszej kolejności może wezwać klientkę do spełnienia wybranego z powyższych roszczenia (np. zaniechania naruszeń, przeproszenia), a następnie – gdyby to nie przyniosło skutku – wnieść pozew sądowy. Wykonanie wyroku (przy odpowiednio sformułowanym żądaniu) spowoduje usunięcie wpisu.

Przykłady

Przypadek niedostarczenia wszystkich zabawek
Marta, prowadząca sklep z zabawkami, otrzymała reklamację od klientki, która twierdziła, że w dużym zamówieniu na prezenty urodzinowe dla jej dziecka zabrakło jednej z zabawek. Marta, mając na uwadze dobre relacje z klientami, szybko zweryfikowała stan magazynowy i obejrzała nagranie z pakowania przesyłki, które potwierdziło wysłanie kompletu. Mimo to zdecydowała się wysłać brakującą zabawkę na własny koszt, by utrzymać pozytywny wizerunek firmy i zaoferować dodatkowy kupon rabatowy na przyszłe zakupy.

 

Nieporozumienie z kurierem
Tomasz, właściciel sklepu elektronicznego, stanął przed problemem zgłoszonym przez klienta, który oświadczył, że otrzymał uszkodzony tablet. Klient odmówił jednak współpracy z kurierem w celu sporządzenia protokołu szkody, co utrudniło proces reklamacyjny. Tomasz zaoferował pomoc w rozwiązaniu sytuacji i zorganizował nową wysyłkę zastępczego urządzenia, jednocześnie starając się negocjować z firmą kurierską odszkodowanie za uszkodzony towar, by zadbać o zadowolenie klienta oraz minimalizować straty firmy.

 

Zgłoszenie brakującego elementu w zestawie kuchennym
Ewa, prowadząca sklep z akcesoriami kuchennymi, otrzymała wiadomość od klienta, który twierdził, że w komplecie noży brakuje jednego elementu. Po weryfikacji zamówienia i sprawdzeniu stanów magazynowych, Ewa ustaliła, że zestaw został wysłany w komplecie. Zaproponowała jednak klientowi wysyłkę brakującego noża, aby zapewnić satysfakcję z zakupów. Dodatkowo, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, wprowadziła dodatkową kontrolę jakości pakowanych zestawów.

Podsumowanie

Radzenie sobie z reklamacjami dotyczącymi niekompletnych zamówień wymaga od sprzedawców internetowych zarówno dyplomacji, jak i dokładności. Kluczowe jest posiadanie solidnych dowodów na kompletność wysyłek oraz otwartość na dialog z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Przypadki z życia wzięte pokazują, że elastyczne podejście do problemu, wsparte dobrą komunikacją i gotowością do szybkiego rozwiązania problemu może nie tylko załagodzić konflikt, ale także zbudować pozytywny wizerunek firmy i zwiększyć lojalność klientów.

Oferta porad prawnych

Potrzebujesz wsparcia w sprawach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego? Skorzystaj z naszych usług porad prawnych online oraz profesjonalnego sporządzania pism, aby skutecznie zarządzać reklamacjami i chronić dobrą renomę Twojej firmy. Aby skorzystać z naszych usług, opisz swój problem w formularzu pod artykułem.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe - Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272

 

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę, wypełniając  formularz poniżej  ▼▼▼. Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.

Zapytaj prawnika - porady prawne online

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny

O autorze: Anna Sufin




Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • trzy minus 7 =
.
Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem.

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
Szukamy ambitnego prawnika »

spadek.info

prawo-budowlane.info

odpowiedziprawne.pl

Paragraf jako alternatywne logo serwisu