Mamy 11 676 opinii naszych Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?

Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 10.02.2020

Prowadzę sklep internetowy z artykułami dla dzieci. Ostatnio klientka zgłosiła nam brak kilku przedmiotów w przesłanym od nas zamówieniu. Po sprawdzeniu monitoringu pakowania paczek okazało się, że wszystkie zamówione przez nią artykuły zostały zapakowane do kartonu. Jednak klientka uparcie twierdzi, że ich nie otrzymała, jest bardzo niemiła, a do tego straszy nas zamieszczeniem negatywnego komentarza w sieci. Twierdzi także, że w chwili odbioru paczka nie była uszkodzona. Kurier, mimo kilku prób kontaktu, nie zdołał się z nią umówić na spisanie protokołu szkody. Termin na reklamację już mija, a my już kilkukrotnie interweniowaliśmy w tej sprawie. Z jednej strony żal nam klientki, ale z drugiej – nie ma żadnego powodu do uznania jej reklamacji. Nie można też ostatecznie stwierdzić, że nas oszukuje. Co w tej sprawie powinniśmy zrobić? Jakie prawa ma klientka, która utrudnia procedurę reklamacji? Czy możemy się jakoś bronić przed oczerniającym i niesprawiedliwym komentarzem w internecie?


Masz podobny problem? Kliknij tutaj i zadaj pytanie.

Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?

Fot. Fotolia

Udowodnienie otrzymania niekompletnego zamówienia leży po stronie klienta

Klientka twierdzi, że nie otrzymała w paczce wszystkich zamówionych elementów. Pan natomiast posiada mocny dowód w postaci nagrania z pakowania paczki. Posiadanie takiego dowodu jest niezwykle istotne w ewentualnej sprawie sądowej, bowiem trudno będzie klientce znaleźć przeciwdowód. Gdyby na przykład przedstawiła fotografię niekompletnego zamówienia, zawsze będzie można jej zarzucić, że sama wyjęła część rzeczy; gdyby powołała świadków – najpewniej byłyby to osoby z jej bliskiego otoczenia i ich oświadczenie byłoby mniej wiarygodne niż przedstawiony film. Nadmienię, że w razie ewentualnego sporu sądowego to klientka, jako powołująca się na wadę, powinna wykazać, że brakowało przedmiotów. Bowiem zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego (K.c.) – osoba, która z danego faktu wywodzi skutki prawne, powinna ten fakt udowodnić. Niemniej jednak przedstawienie dowodu na okoliczność przeciwną, nawet gdyby klientka nie przedstawiła dowodów na swoje twierdzenia, wzmocni Pana pozycję procesową. Warto na pewno wskazać klientce już na tym etapie (co być może Pan już zrobił), że taki mocny dowód Pan posiada. Można zastanowić się, czy nie udostępnić jej nagrania – być może w takim wypadku przygotowałaby ona sobie jakąś nową wersję zdarzeń, która pozwalałaby pogodzić to, co jest na monitoringu z jej twierdzeniami. Trudno jednak przewidzieć, czy byłaby możliwość i czy dokonałaby ona wyboru właśnie takiej taktyki procesowej.

 

Możliwość dochodzenia roszczeń od kuriera

Przy czym stwierdza Pan, że nie może być pewny, czy klientka oszukuje. Jest bowiem prawdopodobne, że na etapie transportu mogło się coś z paczka stać, mimo że wedle słów klientki dotarła do niej nieuszkodzona. Warto byłoby zatem dopełnić czynności pozwalających dochodzić roszczeń od kuriera, jednak w tym zakresie klientka z Panem nie współpracuje, nie wyznacza terminu na spisanie protokołu szkody. Przejdźmy zatem do treści przepisów regulujących odpowiedzialność za przewożoną rzecz – art. 454(1) i 548 § 3 K.c.:

 

Art. 454. § 1. Jeżeli miejsce spełnienia świadczenia nie jest oznaczone ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione w miejscu, gdzie w chwili powstania zobowiązania dłużnik miał zamieszkanie lub siedzibę. Jednakże świadczenie pieniężne powinno być spełnione w miejscu zamieszkania lub w siedzibie wierzyciela w chwili spełnienia świadczenia; jeżeli wierzyciel zmienił miejsce zamieszkania lub siedzibę po powstaniu zobowiązania, ponosi spowodowaną przez tę zmianę nadwyżkę kosztów przesłania.

§ 2. Jeżeli zobowiązanie ma związek z przedsiębiorstwem dłużnika lub wierzyciela, o miejscu spełnienia świadczenia rozstrzyga siedziba przedsiębiorstwa.”

 

Art. 4541. Jeżeli przedsiębiorca jest obowiązany przesłać rzecz konsumentowi do oznaczonego miejsca, miejsce to uważa się za miejsce spełnienia świadczenia. Zastrzeżenie przeciwne jest nieważne.”

 

Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

§ 2. Jeżeli strony zastrzegły inną chwilę przejścia korzyści i ciężarów, poczytuje się w razie wątpliwości, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z tą samą chwilą.

§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.”

 

Tak więc w przypadku sprzedaży wysyłkowej – do momentu odebrania przez konsumenta rzeczy niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy spoczywa na sprzedającym. Ryzyko to rozkłada się inaczej, jeśli kupujący sam dokonał wyboru przewoźnika, czyli gdy sprzedawca nie miał na to wpływu.

 

Prawo przewozowe a klauzule niedozwolone

Przyjmuje się, że odpowiedzialność wynikająca z powyższych przepisów nie może zostać ograniczona przez zastrzeżenie wywiązania się przez konsumenta z obowiązku wynikającego już z Prawa przewozowego, tj. wypełnienia protokołu reklamacyjnego oraz oznaczenia o przyjęciu przesyłki z zastrzeżeniami. Takie postanowienia są niedozwolonymi klauzulami umownymi, zatem pozostają bezskuteczne wobec konsumenta (art. 385(3) K.c.). I tak w rejestrze klauzul niedozwolonych można znaleźć następujące bezprawne formuły:

 

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan zabezpieczenia przesyłki (karton, taśma pakowa – to jest najważniejsze!), kompletność przesyłki, zgodność z zamówieniem oraz czy nie nastąpiło uszkodzenie mechaniczne przesyłki i/lub zawartości podczas transportu do Państwa (przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń jest równoznaczne z akceptacją jej stanu jak i zawartości)” (numer wpisu: 5517).

 

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar” (numer wpisu: 5442).

 

„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (numer wpisu: 5683)

 

„Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu” (numer wpisu: 6429).

 

Prawo do reklamacji i dochodzenia roszczeń z rękojmi

Tym samym nie może Pan odmówić prawa do reklamacji i dochodzenia od Pana roszczeń z rękojmi, nawet gdyby winę za uszkodzenie przesyłki ponosił przewoźnik. Tu jednak wciąż aktualna pozostaje kwestia udowodnienia przez klientkę, że takie „uszkodzenie” było.

 

Zgodnie z art. 65 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe – to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki, chyba że utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku. Jednakże w Prawie przewozowym przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń. W świetle obowiązujących przepisów trudno jest zatem uzyskać rekompensatę za koszty poniesione wobec klienta z tytułu rękojmi od przewoźnika, gdy to on uszkodził przesyłkę, ale przyjęto ją bez zastrzeżeń.

 

Nienależyte działanie klienta przy odbiorze przesyłki

W mojej opinii, mimo bardzo przychylnych przepisów dla konsumentów, może Pan próbować dochodzić od klientki naprawienia szkody na zasadzie art. 471 K.c. – z pewnością bowiem można przypisać jej nienależyte działanie w odbiorze przesyłki, czyli w wykonaniu umowy, bowiem nie dochowując podstawowych aktów staranności jak zaznaczenie odpowiedniej rubryki na protokole szkody (jest to rażące niedbalstwo w perspektywie zauważenia „uszkodzenia” i Pana licznych próśb o spisanie protokołu) pozbawiła Pana możliwości dochodzenia rekompensaty za koszty poniesione z tytułu rękojmi. Tym samym konsument nie współdziałał w wykonaniu zobowiązania (art. 354 K.c.). Argumenty te są tym mocniejsze, że klientka była przez Pana pouczona o właściwym postępowaniu, a nawet do niego wzywana (na to też warto przedstawić dowody).

 

Jednak już bezpośrednio odpowiadając na Pana pytanie – spisanie protokołu szkody nie jest konieczne dla uznania reklamacji przez sklep. Reklamacja winna być rozpatrzona stosownie do istnienia wady, a nie może być uzależniona od spisania protokołu szkody. Niemniej jednak jeśliby klientka w ramach reklamacji domagała się zwrotu ceny bądź części ceny, może Pan potrącić należność wobec niej z należnością odszkodowawczą z tytułu nienależytego wykonania umowy, o którym pisałam wyżej. Tym samym należności by się wyzerowały (Pana szkoda to kwota, której nie może Pan uzyskać od przewoźnika z powodu niespisania protokołu szkody).

 

Naruszenie renomy firmy

Zapytuje Pan, co można zrobić, jeśli klientka opublikuje w internecie negatywny komentarz w przedmiocie Pana działalności. Oczywiście przeciwko takiemu postępowaniu istnieją środki prawne, natomiast w praktyce mogą one nie być zadowalające – choćby już z tego względu, że ich wyegzekwowanie trwa, a wpis cały czas pozostaje. Z jednej strony są to możliwości wyznaczone regulaminami portali, na których publikacja nastąpiła (tu nie odniosę się do tych możliwości, gdyż trzeba by je rozpatrywać odrębnie w świetle każdego z regulaminów), z drugiej – możliwości wynikające z prawa cywilnego.

 

Podstawą Pana roszczeń będzie art. 23 i 24 K.c., bowiem przy takim działaniu dochodzi do naruszenia Pańskiego dobrego imienia i renomy:

 

„Art. 23. Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.”

 

„Art. 24. § 1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.

§ 2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.

§ 3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.”

 

Zasady, o których mowa w § 1 określa art. 448 K.c.: „W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę lub na jego żądanie zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia. Przepis art. 445 § 3 stosuje się.”. Zadośćuczynienie ma być odpowiednie do doznanej krzywdy. Można by zatem rozważyć jego wysokość przez pryzmat wartości utraty renomy firmy.

 

W pierwszej kolejności może Pan wezwać klientkę do spełnienia wybranego z powyższych roszczenia (np. zaniechania naruszeń, przeproszenia), a następnie – gdyby to nie przyniosło skutku – wnieść pozew sądowy. Wykonanie wyroku (przy odpowiednio sformułowanym żądaniu) spowoduje usunięcie wpisu.

 

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj i zapytaj prawnika >>

 

Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • sześć minus 7 =

»Podobne materiały

Wynagrodzenie za pracę i potwierdzenie wypłaty

Umowa z pewnym pracownikiem uległa rozwiązaniu pół roku temu. Ostatnie wynagrodzenie pracownik odebrał, ale nie podpisał wydruku z kadr (akurat go nie miałam pod ręką). Mam to zaznaczone w raporcie kasowym i spisałam z sekretarką oświadczenie. Teraz pracownik żąda „zaległej” wypłaty. Co

 

Możliwości prawne uniknięcia odpowiedzialności za długi rodzica

Moja matka w ciągu 2 lat zaciągnęła zobowiązania co najmniej 10-krotnie przewyższające jej możliwości finansowe. Jest zadłużona w bankach, u ludzi, a ostatnio nawet u lichwiarzy. Swoich długów oczywiście nie płaci i uważa, że ja, jej syn powinienem się tym zająć. A ja mam rodzinę i swoje własne

 

Rozłożenie na raty zaległych alimentów

Płaciłem alimenty na córkę do rąk matki. Niestety moja sytuacja materialna pogorszyła się i przestałem płacić. Była żona skierowała sprawę do komornika. Wiem, że była żona otrzymywała pieniądze z funduszu alimentacyjnego. Teraz moja sytuacja finansowa trochę się poprawiła i chciałbym przekazywać ali

 

Rozwód z małżonkiem niezrównoważonym psychicznie

Jak się przygotować i jak rozpocząć sprawę rozwodową, kiedy małżonek „ostrzega” mnie, że zniszczy wszystko i wszystkich w moim życiu? Przeraża mnie i wcale nie żartuje, a mamy dzieci. Praktycznie sama zarabiam na spłatę kredytów, utrzymuję dom i zajmuję się dziećmi. Mąż na przemian krzyc

 

Reklamacja usług związanych z naprawą samochodu

W lipcu 2010 r. miałem stłuczkę samochodem. Zgodnie ze wskazaniem ubezpieczyciela oddałem samochód do konkretnego serwisu (naprawa bezgotówkowa z polisy). Samochód odebrałem jako całkowicie naprawiony. 4 września tego roku byłem na przeglądzie w autoryzowanym serwisie, gdzie okazało się, iż prz

 

Kiedy można domagać się zachowku po rodzicach?

Ojciec i matka przepisali dom na moją siostrę, to było 6 lat temu. Czy mogę żądać zachowku? W jaki sposób mogę uzyskać jakieś zadośćuczynienie teraz lub ewentualnie po śmierci któregoś z rodziców? Kiedy można domagać się zachowku po rodzicach? Po śmierci jednego z rodziców, czy dopiero po śmierci ob

 

Jazda pod wpływem alkoholu a fałszywy donos

Zostałem zatrzymany na podstawie donosu świadka. Policja stawia mi zarzut prowadzenia pojazdu pod wpływem alkoholu. Ja nie kierowałem pojazdem, ale świadek tak twierdzi, a kierowcy akurat w tym momencie nie było przy pojeździe. Jak się bronić? Świadek miesza się w zeznaniach i twierdzi, że jeździłem

 

Wymeldowanie pełnoletniej córki z mieszkania

Chciałabym wymeldować moją pełnoletnią córkę z naszego mieszkania, ale nie znam jej obecnego adresu. Co w takiej sytuacji? Wyprowadziła się bez słowa i nie wiem, co się z nią dzieje, a wzięła pożyczkę i na nasz adres przyszyło upomnienie, że pożyczki nie spłaca. Obawiamy się, że wierzyciel będzie od

 

Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem:
Prawnicy

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
Szukamy ambitnego prawnika »