Niekompletne zamówienie w sklepie internetowym – co zrobić?

Problem pana Grzegorza, właściciela sklepu internetowego z artykułami dla dzieci, jest typowy dla sprzedaży wysyłkowej: klientka zgłasza, że w paczce brakowało kilku produktów, sklep ma nagranie z pakowania kompletnego zamówienia, a przewoźnik nie może sporządzić protokołu, bo klientka nie współpracuje. Do tego pojawia się groźba negatywnego komentarza.

W takiej sytuacji najważniejsze są trzy obszary: prawidłowe rozpatrzenie reklamacji konsumenckiej, zabezpieczenie dowodów na wypadek sporu oraz oddzielenie rzeczowej krytyki klienta od bezprawnego pomówienia sklepu.

Niekompletne zamówienie jako brak zgodności towaru z umową

W aktualnym stanie prawnym, przy sprzedaży towaru konsumentowi, podstawowym reżimem reklamacyjnym nie jest już klasyczna rękojmia z Kodeksu cywilnego, lecz odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową na podstawie art. 43a i następnych ustawy o prawach konsumenta. Ma to znaczenie zwłaszcza dla umów zawieranych od 1 stycznia 2023 r. Przy starszych umowach mogą mieć zastosowanie przepisy dotychczasowe.

Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, trzeba dodatkowo sprawdzić, czy zakup był związany zawodowo z jego działalnością. Część przepisów konsumenckich może chronić także osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, gdy zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością, ale niemającą dla niej charakteru zawodowego.

Zgodnie z art. 43b ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Jeżeli więc klient rzeczywiście otrzymał paczkę bez części zamówionych produktów, może twierdzić, że towar jest niezgodny z umową.

Nie oznacza to jednak, że każde zgłoszenie klienta trzeba automatycznie uznać. Sklep ma prawo, a w praktyce powinien, zweryfikować reklamację: sprawdzić zamówienie, nagranie z pakowania, dokumenty magazynowe, wagę przesyłki, dane z systemu kurierskiego i całą korespondencję z klientem. Odpowiedź na reklamację musi odnosić się do faktów, dowodów i zgłoszonego żądania.

Czy to klient musi udowodnić, że paczka była niekompletna?

W sporze cywilnym nadal obowiązuje ogólna zasada z art. 6 Kodeksu cywilnego: kto z określonego faktu wywodzi skutki prawne, powinien ten fakt udowodnić. Klient, który twierdzi, że nie otrzymał części towaru, powinien więc wskazać, czego dokładnie brakowało, kiedy to zauważył, w jakim stanie była paczka i jakie dowody może przedstawić.

Jednocześnie w sprawach konsumenckich trzeba uwzględnić szczególne zasady z ustawy o prawach konsumenta, w tym domniemania dotyczące braku zgodności towaru z umową. Dlatego bezpieczniej nie odpowiadać klientowi wyłącznie zdaniem, że to on ma wszystko udowodnić. Lepsza praktyka to przyjęcie zgłoszenia, wezwanie do doprecyzowania okoliczności i przedstawienie własnych dowodów, które przeczą twierdzeniom klienta.

Nagranie z pakowania paczki jest bardzo istotnym dowodem, zwłaszcza gdy pokazuje numer zamówienia, komplet produktów, sposób zamknięcia kartonu i moment przekazania przesyłki do wysyłki. Dodatkowo warto zabezpieczyć historię zamówienia, listę kompletacyjną, potwierdzenia skanowania produktów, wagę paczki, etykietę przewozową oraz dane z systemu magazynowego.

Jak sklep powinien rozpatrzyć reklamację klienta?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie reklamacji. Odpowiedź powinna być konkretna: wskazywać, czy reklamacja zostaje uznana, częściowo uznana czy odrzucona, z jakich przyczyn i na podstawie jakich dowodów.

Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania towaru, chyba że przedsiębiorca, producent lub inna osoba działająca w ich imieniu określiła dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Roszczenia konsumenta z tego tytułu przedawniają się zasadniczo po 6 latach.

W praktyce warto poprosić klienta o:

• wskazanie brakujących produktów i numeru zamówienia,
• zdjęcia paczki, zabezpieczeń, etykiety i zawartości,
• informację, kiedy paczka została otwarta i kto był przy tym obecny,
• zachowanie opakowania do czasu zakończenia wyjaśnień,
• współpracę przy sporządzeniu protokołu szkody, jeżeli istnieje podejrzenie ubytku w transporcie.

Jeżeli dowody sklepu są mocne i spójne, np. monitoring jednoznacznie pokazuje zapakowanie kompletnego zamówienia, sprzedawca może odmówić uznania reklamacji. Odpowiedź powinna jednak unikać oskarżeń o oszustwo, jeśli nie ma na to pewnych dowodów. Bezpieczniejsze jest wskazanie, że zgromadzony materiał nie potwierdza zgłoszonego braku i że sklep nie znajduje podstaw do spełnienia żądania.

Jeżeli natomiast dowody są niejednoznaczne albo wartość brakującego elementu jest niewielka, przedsiębiorca może rozważyć rozwiązanie polubowne, np. dosłanie produktu bez przesądzania winy. Taka decyzja ma charakter biznesowy, a nie zawsze prawny; warto ją opisać tak, aby nie tworzyć niepotrzebnego precedensu w kolejnych sporach.

Ryzyko w transporcie i odpowiedzialność przewoźnika

W sprzedaży konsumenckiej bardzo ważny jest art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę konsumentowi, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania kupującemu. Inaczej może być wtedy, gdy konsument sam wybiera przewoźnika, a sprzedawca nie miał wpływu na ten wybór.

Oznacza to, że sklep internetowy nie powinien automatycznie przerzucać na klienta ryzyka związanego z transportem. Dla konsumenta stroną odpowiedzialną pozostaje zasadniczo sprzedawca, a ewentualne roszczenia wobec firmy kurierskiej sprzedawca powinien rozważać osobno.

Zgodnie z art. 65 Prawa przewozowego przewoźnik odpowiada za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania, chyba że zachodzą ustawowe przesłanki wyłączające odpowiedzialność. Dla dochodzenia roszczeń od przewoźnika znaczenie mają także art. 74 i art. 76 Prawa przewozowego, dotyczące ustalenia stanu przesyłki i skutków przyjęcia jej bez zastrzeżeń.

Czy brak protokołu szkody zamyka reklamację klienta?

Brak protokołu szkody nie powinien być traktowany jako automatyczna podstawa do odmowy przyjęcia lub rozpatrzenia reklamacji konsumenta. Postanowienia regulaminu, które uzależniają reklamację od sprawdzenia paczki przy kurierze albo od sporządzenia protokołu, mogą być uznane za niedozwolone wobec konsumentów.

Można natomiast informować klientów, że sprawdzenie przesyłki, zachowanie opakowania i sporządzenie protokołu szkody pomaga wyjaśnić sprawę. Różnica jest istotna: protokół może być zalecanym dowodem, ale nie może być warunkiem skorzystania z ustawowych praw konsumenta.

Jeżeli klient odmawia współpracy z kurierem, nie odpowiada na prośby o termin oględzin albo nie chce zachować opakowania, sklep powinien to udokumentować. Taka postawa może utrudniać klientowi wykazanie jego wersji zdarzeń i może mieć znaczenie przy ocenie wiarygodności zgłoszenia. Może też pogorszyć sytuację sklepu w relacji z przewoźnikiem, dlatego wszystkie próby kontaktu warto zachować.

Jakich zapisów unikać w regulaminie sklepu?

W regulaminie sklepu internetowego nie należy wpisywać, że przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń oznacza akceptację jej zawartości albo że brak protokołu szkody wyłącza reklamację. Takie klauzule są ryzykowne w relacjach z konsumentami, ponieważ mogą ograniczać ustawowe prawa kupującego.

Dopuszczalne jest natomiast neutralne pouczenie, że klient powinien w miarę możliwości sprawdzić stan przesyłki, zachować opakowanie i niezwłocznie poinformować sklep o zauważonych nieprawidłowościach. Taki zapis powinien mieć charakter organizacyjny i dowodowy, a nie warunkować odpowiedzialność sprzedawcy.

Czy sklep może potrącić swoje roszczenie wobec klienta?

W praktyce pojawia się pytanie, czy sklep może obciążyć klienta kosztami, jeśli klient swoim zachowaniem utrudnił dochodzenie roszczeń od przewoźnika. Trzeba podchodzić do tego ostrożnie. Sam fakt, że klient nie spisał protokołu szkody, nie tworzy automatycznie długu klienta wobec sklepu.

Teoretycznie można rozważać odpowiedzialność odszkodowawczą na zasadach ogólnych, np. gdy klient świadomie i bez uzasadnienia uniemożliwił czynności potrzebne do ustalenia szkody, a sklep potrafi wykazać konkretną stratę, związek przyczynowy i wymagalność roszczenia. W relacji konsumenckiej będzie to jednak sporne i wymaga bardzo starannej oceny. Nie należy przedstawiać potrącenia jako standardowej reakcji na każdą odmowę współpracy.

Bezpieczniejszym rozwiązaniem jest oddzielne rozpatrzenie reklamacji klienta i osobne ustalenie, czy istnieją podstawy do roszczeń wobec przewoźnika albo wobec klienta. W sprawach o niewielkiej wartości często bardziej opłacalne bywa rozwiązanie polubowne niż długotrwały spór.

Co zrobić, gdy klient grozi negatywną opinią w internecie?

Klient ma prawo do krytycznej opinii, jeżeli opisuje prawdziwe fakty i wyraża ocenę mieszczącą się w granicach dozwolonej krytyki. Nie każda negatywna recenzja jest więc bezprawna. Bezprawne mogą być natomiast wpisy zawierające nieprawdziwe zarzuty, znieważające określenia, pomówienia o oszustwo albo celowe działania zmierzające do zaszkodzenia renomie firmy.

W pierwszej kolejności sklep powinien zachować spokój i udokumentować sytuację: wykonać zrzuty ekranu, zapisać adres URL opinii, datę publikacji, treść komentarza oraz korespondencję poprzedzającą wpis. Następnie można zgłosić naruszenie administratorowi portalu, odpowiedzieć rzeczowo na opinię albo wezwać klienta do usunięcia nieprawdziwych twierdzeń.

Podstawą cywilnoprawnej ochrony mogą być art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, a w przypadku osoby prawnej także art. 43 Kodeksu cywilnego, który nakazuje odpowiednie stosowanie przepisów o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych. W zależności od sytuacji można żądać zaniechania naruszeń, usunięcia skutków, przeprosin, zapłaty odpowiedniej sumy na cel społeczny albo odszkodowania, jeżeli powstała szkoda majątkowa.

Praktyczna odpowiedź dla pana Grzegorza

Pan Grzegorz powinien formalnie rozpatrzyć reklamację klientki w terminie 14 dni i oprzeć odpowiedź na zgromadzonych dowodach. Jeżeli nagranie jednoznacznie potwierdza zapakowanie wszystkich produktów, warto wskazać to w odpowiedzi, opisać dodatkowe dowody i poprosić klientkę o przedstawienie materiałów potwierdzających jej wersję, np. zdjęć paczki, opakowania i zawartości.

Nie należy odmawiać reklamacji wyłącznie dlatego, że klientka nie spisała protokołu szkody. Można natomiast podkreślić, że odmowa współpracy przy oględzinach utrudnia ustalenie, czy do ubytku mogło dojść w transporcie. Każdą próbę kontaktu z klientką i kurierem trzeba zachować, ponieważ może to mieć znaczenie w ewentualnym sporze.

Jeżeli klientka opublikuje nieprawdziwy komentarz, sklep powinien zabezpieczyć dowody, zgłosić naruszenie do portalu i rozważyć wezwanie do usunięcia wpisu. W piśmie warto odróżnić prawo do oceny obsługi od rozpowszechniania nieprawdziwych faktów, np. bezpodstawnego zarzutu oszustwa lub celowego niewysłania produktów.

FAQ

Czy sklep musi uznać reklamację, jeśli klient twierdzi, że paczka była niekompletna?

Nie zawsze. Sklep musi reklamację przyjąć i rozpatrzyć, ale może ją odrzucić, jeżeli po analizie dowodów nie znajduje podstaw do uznania zgłoszenia. Odpowiedź powinna być konkretna, terminowa i oparta na materiale dowodowym.

Czy brak protokołu szkody od kuriera pozbawia konsumenta praw?

Co do zasady nie. Brak protokołu nie może automatycznie blokować reklamacji konsumenckiej. Może jednak utrudnić ustalenie, czy szkoda powstała w transporcie, i osłabić możliwość dochodzenia roszczeń od przewoźnika.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. Dla bezpieczeństwa odpowiedź należy wysłać w sposób pozwalający wykazać datę jej nadania lub doręczenia.

Czy można pokazać klientowi nagranie z pakowania paczki?

Można to rozważyć, ale trzeba zadbać o ochronę danych osobowych i tajemnicy przedsiębiorstwa. Najbezpieczniej udostępniać tylko taki zakres nagrania, który jest potrzebny do wyjaśnienia sprawy, po zasłonięciu zbędnych danych i wizerunków osób trzecich.

Co zrobić z fałszywą opinią klienta w internecie?

Należy zabezpieczyć dowody wpisu, zgłosić naruszenie administratorowi portalu i rozważyć wezwanie autora do usunięcia nieprawdziwych treści. Gdy opinia narusza dobra osobiste, możliwe są roszczenia cywilne, w tym żądanie przeprosin, usunięcia skutków naruszenia i naprawienia szkody.

Podsumowanie

Niekompletne zamówienie w sklepie internetowym trzeba traktować przede wszystkim jako sprawę dowodową i reklamacyjną. Sprzedawca powinien działać szybko, spokojnie i formalnie: przyjąć zgłoszenie, zebrać dowody, poprosić klienta o współpracę i odpowiedzieć w ustawowym terminie.

Największym błędem jest automatyczne odrzucenie reklamacji z powodu braku protokołu szkody albo emocjonalna odpowiedź na zarzut klienta. Najbezpieczniejsze jest rzeczowe przedstawienie ustaleń, wskazanie dowodów oraz oddzielne rozważenie roszczeń wobec przewoźnika i ochrony renomy sklepu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – Dz.U. 2014 poz. 827
3. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe – Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272