Zwrot pieniędzy za wadliwy laptop po kolejnej awarii

Powtarzająca się awaria laptopa a prawa konsumenta

Jeżeli laptop kupiony od przedsiębiorcy jako konsument po kilku miesiącach ulega awarii, następnie jest naprawiany, a po pewnym czasie ta sama usterka pojawia się ponownie, sprawę należy oceniać przede wszystkim przez przepisy o niezgodności towaru z umową. Aktualnie nie chodzi już o dawną ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, ponieważ ten reżim nie obowiązuje przy nowych zakupach.

Laptop powinien nadawać się do zwykłego korzystania, mieć cechy typowe dla sprzętu tego rodzaju, odpowiadać opisowi, reklamie i zapewnieniom sprzedawcy oraz zachować rozsądną trwałość. Jeżeli płyta główna była już wymieniana, a urządzenie ponownie przestaje działać, można argumentować, że towar nadal nie został doprowadzony do zgodności z umową.

W praktyce podobne zasady stosuje się nie tylko do komputerów, ale również do innych urządzeń elektronicznych, np. gdy przedmiotem sporu jest reklamacja telewizora po ujawnieniu się wady technicznej.

Czego można żądać od sprzedawcy przy wadliwym laptopie?

Podstawowym uprawnieniem konsumenta jest żądanie naprawy albo wymiany laptopa. Konsument może wskazać, którego rozwiązania oczekuje, ale przedsiębiorca może wybrać inny sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.

Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może bez końca naprawiać ten sam laptop. Jeżeli brak zgodności występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował już doprowadzić towar do zgodności z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy oznacza zwrot laptopa i żądanie zwrotu ceny.

W opisanej sytuacji, w której laptop był już dwukrotnie naprawiany przez wymianę płyty głównej, a następnie po raz kolejny uległ awarii, istnieją mocne argumenty za tym, aby w reklamacji zażądać odstąpienia od umowy i zwrotu zapłaconej ceny. Trzeba jednak dobrze udokumentować historię napraw, daty zgłoszeń, protokoły serwisowe i to, że wada ma charakter powtarzalny albo istotny.

Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy zamiast kolejnej naprawy?

Zwrot pieniędzy przez odstąpienie od umowy jest możliwy przede wszystkim wtedy, gdy wada jest istotna. Przy sprzęcie takim jak laptop istotność wady może wynikać z tego, że urządzenie nie nadaje się do normalnej pracy, a awaria dotyczy kluczowego elementu, np. płyty głównej. Ustawa przewiduje przy tym domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny, a to przedsiębiorca powinien wykazać okoliczności przeciwne, jeżeli chce odmówić odstąpienia.

Zwrotu ceny można żądać także wtedy, gdy sprzedawca odmówi naprawy albo wymiany, nie wykona ich w rozsądnym czasie, narazi konsumenta na nadmierne niedogodności albo gdy brak zgodności nadal występuje mimo wcześniejszej próby naprawy. W przypadku trzeciej awarii tego samego typu argumentem jest właśnie nieskuteczność wcześniejszych napraw.

Nie należy ograniczać się do rozmowy telefonicznej ze sklepem lub serwisem. Reklamację warto złożyć pisemnie albo mailowo, wskazując dokładne żądanie: odstąpienie od umowy i zwrot ceny, ewentualnie wymianę laptopa na wolny od wad, jeżeli konsument chce jeszcze dać sprzedawcy taką możliwość.

Rękojmia, gwarancja czy niezgodność towaru z umową?

W aktualnym stanie prawnym przy sprzedaży konsumenckiej towarów stosuje się przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Do takich umów nie stosuje się klasycznych przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej w zakresie objętym tym szczególnym reżimem konsumenckim.

Gwarancja jest czym innym. Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym często jest producent, importer albo dystrybutor. Konsument może korzystać z gwarancji, ale nie musi. Jeżeli zależy mu na zwrocie pieniędzy od sklepu, powinien zgłaszać roszczenia do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, a nie wyłącznie do serwisu producenta w ramach gwarancji.

Jeżeli laptop został kupiony na firmę albo sprzedaż nastąpiła między przedsiębiorcami, ocena może wyglądać inaczej. Wtedy mogą mieć znaczenie przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, wyłączenia odpowiedzialności w umowie, charakter faktury i związek zakupu z działalnością gospodarczą.

Kto płaci za transport, przesyłkę i dojazd do sklepu?

Koszty naprawy albo wymiany ponosi przedsiębiorca. Obejmuje to w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Konsument ma udostępnić towar do naprawy albo wymiany, natomiast przedsiębiorca powinien odebrać go na swój koszt.

Jeżeli konsument odstępuje od umowy, powinien niezwłocznie zwrócić laptop sprzedawcy, ale również wtedy zwrot towaru następuje na koszt przedsiębiorcy. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić cenę niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania laptopa albo dowodu jego odesłania.

Zwrot kosztów osobistego dojazdu do sklepu nie zawsze jest automatyczny. Najbezpieczniej najpierw zażądać od sprzedawcy wskazania sposobu bezpłatnego odesłania albo odbioru laptopa. Jeżeli jednak sklep wymagał osobistego dostarczenia sprzętu, odmawiał odbioru albo konsument poniósł konieczne i udokumentowane koszty w związku z reklamacją, można domagać się ich zwrotu jako kosztów wynikających z doprowadzenia sprawy do prawidłowego rozliczenia.

Jak napisać reklamację laptopa po kolejnej awarii?

Reklamacja powinna być konkretna. Warto wskazać datę zakupu, model laptopa, numer seryjny, opis usterki, daty poprzednich napraw, zakres wcześniejszych działań serwisowych oraz aktualne żądanie. Jeżeli konsument żąda zwrotu ceny, powinien użyć wyraźnego sformułowania, że odstępuje od umowy z powodu istotnego braku zgodności towaru z umową, który występuje nadal mimo wcześniejszych prób naprawy.

Do reklamacji dobrze dołączyć kopię dowodu zakupu, potwierdzenia poprzednich zgłoszeń, protokoły serwisowe, korespondencję ze sklepem oraz zdjęcia albo nagrania dokumentujące awarię, jeżeli mogą pomóc w sprawie. Reklamację najlepiej wysłać tak, aby mieć dowód jej doręczenia.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Co zrobić, gdy sklep odmawia zwrotu pieniędzy?

Jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji, warto w pierwszej kolejności zażądać pisemnego uzasadnienia odmowy. Następnie można zwrócić się o pomoc do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystać z pomocy Inspekcji Handlowej albo rozważyć pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

W razie dalszego sporu pozostaje droga sądowa. W takim przypadku szczególne znaczenie mają dowody: dokumenty napraw, korespondencja, opinia niezależnego serwisu, dowód zakupu i potwierdzenie, że wada występowała wielokrotnie mimo wcześniejszych działań sprzedawcy lub serwisu.

FAQ

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a-43g: tekst ustawy w Dzienniku Ustaw.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, w szczególności art. 22¹: tekst ustawy w Dzienniku Ustaw.
• Informacje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową: prawa konsumenta UOKiK.