Hotel nie realizuje rezerwacji po zmianie właściciela – co możesz żądać?

Czy rezerwacja hotelu jest wiążącą umową?

Najczęściej tak. Jeżeli wysłałeś rezerwację, hotel ją potwierdził, a dodatkowo przyjął całość albo część ceny, zwykle można mówić o zawarciu umowy o świadczenie usług hotelarskich. Tego typu umowa nie jest szczegółowo opisana jako odrębny typ umowy w Kodeksie cywilnym, ale jest dopuszczalna na podstawie zasady swobody umów z art. 353¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.

Do zawarcia umowy dochodzi według ogólnych reguł składania i przyjmowania ofert. Podstawą są w szczególności art. 66 § 1 i art. 70 § 1 Kodeksu cywilnego, a przy komunikacji elektronicznej znaczenie może mieć także art. 66¹ § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego. W praktyce potwierdzenie rezerwacji e-mailem, przez system rezerwacyjny albo wiadomością z numerem rezerwacji zwykle wystarcza, by uznać, że hotel przyjął ofertę klienta albo sam złożył ofertę, którą klient zaakceptował.

Jeżeli jednak korespondencja była niejednoznaczna, a hotel zastrzegł, że rezerwacja ma charakter tylko wstępny i wymaga dalszego potwierdzenia, ocena zależy od konkretnego stanu faktycznego oraz treści regulaminu obiektu.

Czy hotel może odmówić realizacji pobytu po zmianie właściciela?

Co do zasady sama zmiana właściciela hotelu nie daje prostego prawa do ignorowania wcześniej zawartych umów. Jeżeli doszło do zbycia przedsiębiorstwa lub zorganizowanego zespołu składników służących prowadzeniu hotelu, znaczenie ma art. 55⁴ Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem nabywca przedsiębiorstwa jest odpowiedzialny solidarnie ze zbywcą za zobowiązania związane z prowadzeniem przedsiębiorstwa, chyba że mimo zachowania należytej staranności nie wiedział o tych zobowiązaniach.

To ważne rozróżnienie: przepis mówi o odpowiedzialności za zobowiązania, a nie zawsze o automatycznym „wejściu” nabywcy w miejsce poprzedniego kontrahenta we wszystkich relacjach. W praktyce dla klienta oznacza to jednak, że nie powinien być od razu odsyłany z niczym tylko dlatego, że obiekt zmienił właściciela. Możliwe jest dochodzenie roszczeń zarówno wobec poprzedniego przedsiębiorcy, jak i – w granicach wynikających z art. 55⁴ Kodeksu cywilnego – wobec nabywcy przedsiębiorstwa.

Jeżeli nowy właściciel przejął działający hotel wraz z rezerwacjami, bazą klientów, personelem lub systemem obsługi, argument o istnieniu zobowiązania związanego z prowadzeniem przedsiębiorstwa jest zwykle silniejszy niż wtedy, gdy doszło jedynie do sprzedaży pojedynczej nieruchomości bez przejęcia działalności.

Czego możesz żądać w pierwszej kolejności?

Najpierw warto żądać wykonania umowy zgodnie z jej treścią, czyli zapewnienia pobytu w zarezerwowanym terminie i standardzie. Wynika to z art. 354 § 1 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym dłużnik powinien wykonać zobowiązanie zgodnie z jego treścią oraz w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu i zasadom współżycia społecznego, a także ustalonym zwyczajom.

W piśmie do hotelu warto wezwać do:

• potwierdzenia, że pobyt zostanie zrealizowany na uzgodnionych warunkach,
• wskazania osoby odpowiedzialnej za sprawę,
• udzielenia odpowiedzi w krótkim terminie, np. 3–7 dni,
• przedstawienia propozycji rozwiązania zastępczego, jeżeli hotel twierdzi, że wykonanie umowy jest niemożliwe.

Jeżeli obiekt oferuje jedynie zwrot wpłaty, a Tobie zależy na samym wyjeździe, nie musisz od razu godzić się na takie rozwiązanie. Możesz wyraźnie zastrzec, że oczekujesz wykonania umowy albo pokrycia pełnych skutków jej niewykonania.

Kiedy przysługuje zwrot pieniędzy i odszkodowanie?

Jeżeli hotel nie wykona umowy, klient może domagać się zwrotu zapłaconej kwoty jako świadczenia nienależnie zatrzymanego albo w związku z niewykonaniem umowy. Niezależnie od tego może powstać roszczenie odszkodowawcze na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem dłużnik ma obowiązek naprawić szkodę wynikłą z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że wykaże, iż naruszenie nastąpiło wskutek okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.

Aby skutecznie dochodzić odszkodowania, trzeba zwykle wykazać:

• istnienie umowy,
• niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,
• szkodę,
• normalny związek przyczynowy między naruszeniem a szkodą – zgodnie z art. 361 § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego.

Do szkody mogą należeć przykładowo: różnica w cenie między pierwotnym a zastępczym hotelem, utracone zaliczki za powiązane usługi, dodatkowe koszty transportu, a w niektórych sprawach także inne racjonalnie poniesione wydatki. Każda pozycja powinna być udokumentowana.

Trzeba jednak zaznaczyć, że polskie prawo nie przyznaje automatycznie ryczałtowej rekompensaty za sam „zepsuty urlop” w każdej sprawie dotyczącej zwykłej rezerwacji hotelowej. Roszczenia niemajątkowe zależą od podstawy prawnej i konkretnego modelu umowy. Inaczej może wyglądać sytuacja przy imprezie turystycznej, a inaczej przy samym noclegu zarezerwowanym bezpośrednio w hotelu.

Czy to jest sprawa z ustawy o imprezach turystycznych?

Nie zawsze. Jeżeli rezerwowałeś wyłącznie nocleg bezpośrednio w hotelu, zazwyczaj mamy do czynienia z klasyczną umową cywilną, a nie z imprezą turystyczną. Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych ma zastosowanie przede wszystkim wtedy, gdy kupujesz imprezę turystyczną albo powiązane usługi turystyczne w rozumieniu art. 4 pkt 2 i pkt 5 tej ustawy.

Jeżeli jednak pobyt był kupowany jako pakiet obejmujący co najmniej dwie różne usługi turystyczne, np. nocleg i transport albo nocleg i wynajem samochodu, od jednego organizatora lub w formule przewidzianej w ustawie, sytuacja prawna może być inna. Wtedy mogą pojawić się dodatkowe uprawnienia wobec organizatora turystyki, w tym odpowiedzialność za niezgodność usług z umową na podstawie przepisów tej ustawy.

Jeżeli masz wątpliwości, czy kupiłeś sam nocleg, czy jednak imprezę turystyczną, trzeba sprawdzić dokumenty rezerwacyjne, potwierdzenie zakupu i sposób oferowania usługi.

Jak napisać reklamację lub wezwanie do hotelu?

Najlepiej zrobić to na piśmie lub e-mailem w sposób pozwalający zachować dowód doręczenia. W piśmie wskaż:

• datę zawarcia umowy i numer rezerwacji,
• termin pobytu, liczbę osób i ustaloną cenę,
• informację o dokonanej płatności,
• okoliczność odmowy realizacji rezerwacji,
• żądanie: wykonania umowy albo zwrotu pieniędzy i odszkodowania,
• termin odpowiedzi, np. 7 dni,
• zapowiedź dalszych działań, jeżeli hotel nie spełni żądania.

Jeżeli chcesz dochodzić odszkodowania, dołącz zestawienie kosztów i dowody ich poniesienia. Jeżeli w grę wchodzi odpowiedzialność nowego właściciela, warto wprost powołać art. 55⁴ Kodeksu cywilnego.

W przypadku sporu z przedsiębiorcą konsument może również zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Podstawę działania rzeczników stanowi ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, w szczególności art. 42 ust. 1 tej ustawy.

Przedawnienie roszczeń

Roszczenia z umowy co do zasady nie są bezterminowe. W wielu przypadkach zastosowanie ma ogólny termin przedawnienia z art. 118 Kodeksu cywilnego, czyli 6 lat, a dla roszczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej oraz roszczeń o świadczenia okresowe – 3 lata. W praktyce ocena, który termin ma zastosowanie do konkretnego roszczenia klienta wobec hotelu, może zależeć od charakteru dochodzonego świadczenia.

Trzeba też pamiętać, że zgodnie z art. 117 § 2¹ Kodeksu cywilnego po upływie terminu przedawnienia przedsiębiorca co do zasady nie może skutecznie domagać się zaspokojenia roszczenia przeciwko konsumentowi, ale ta regulacja nie rozwiązuje automatycznie sytuacji odwrotnej, czyli roszczeń konsumenta wobec przedsiębiorcy. Dlatego nie warto zwlekać z reklamacją i ewentualnym pozwem.

Co zbierać jako dowód?

Im lepiej udokumentujesz sprawę, tym większa szansa na skuteczne dochodzenie roszczeń. Zabezpiecz w szczególności:

• potwierdzenie rezerwacji,
• regulamin obowiązujący w dacie rezerwacji,
• dowód wpłaty lub blokady środków,
• całą korespondencję z hotelem i nowym właścicielem,
• informację o odmowie realizacji pobytu,
• oferty innych obiektów pokazujące wyższą cenę noclegu zastępczego,
• rachunki i faktury potwierdzające dodatkowe koszty.

Tabela: czego możesz żądać od hotelu?

FAQ

Czy samo potwierdzenie rezerwacji e-mailem wystarczy?

Najczęściej tak, jeżeli z treści wiadomości wynika, że hotel przyjął rezerwację na konkretnych warunkach. Dodatkowo bardzo pomaga dowód zapłaty.

Czy muszę zgodzić się tylko na zwrot pieniędzy?

Nie. Jeżeli umowa została zawarta, możesz najpierw żądać jej wykonania. Zwrot pieniędzy nie zawsze wyczerpuje Twoje roszczenia.

Czy nowy właściciel zawsze odpowiada za starą rezerwację?

Nie zawsze automatycznie. Zależy to od tego, czy doszło do nabycia przedsiębiorstwa i czy zobowiązanie było związane z jego prowadzeniem. Znaczenie ma art. 55⁴ Kodeksu cywilnego oraz okoliczności transakcji.

Czy mogę żądać zwrotu kosztu droższego hotelu zastępczego?

Tak, jeżeli wykażesz, że był to normalny skutek niewykonania umowy i odpowiednio udokumentujesz wydatek. Podstawą jest art. 471 w zw. z art. 361 § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego.

Gdzie zgłosić sprawę poza sądem?

Możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W wielu sprawach pomaga też formalne wezwanie do zapłaty lub do wykonania umowy przed skierowaniem pozwu.

Źródła

• ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 55⁴, art. 66 § 1, art. 66¹ § 1–2, art. 70 § 1, art. 118, art. 353¹, art. 354 § 1, art. 361 § 1–2, art. 471;
• ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, w szczególności art. 42 ust. 1;
• ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w szczególności art. 4 pkt 2 i pkt 5.