Jak reagować na fałszywe opinie w internecie – poradnik dla firm

Jeżeli klientka opublikowała nieprawdziwy i krzywdzący komentarz, a wcześniej zapowiadała „zemstę” w e-mailu, macie Państwo argumenty do obrony. Sama rzeczowa odpowiedź pod opinią bywa dobrym pierwszym krokiem wizerunkowym, ale nie wyczerpuje dostępnych środków prawnych.

W praktyce należy działać etapami: najpierw zabezpieczyć materiał dowodowy, następnie spróbować usunięcia wpisu przez platformę i autora, a dopiero potem rozważyć roszczenia cywilne lub postępowanie karne. To, które rozwiązanie będzie najskuteczniejsze, zależy od treści opinii, jej zasięgu, możliwości ustalenia autora oraz tego, czy wpis zawiera ocenę, czy fałszywe twierdzenia o faktach.

Od czego zacząć po pojawieniu się krzywdzącej opinii

Na początku warto odróżnić dopuszczalną opinię od bezprawnego naruszenia. Klient może wyrazić negatywną ocenę usługi, ale nie ma prawa przypisywać firmie nieprawdziwych faktów, np. oszustwa, wad produktu, których nie było, czy nieuczciwego działania, jeśli nie ma na to podstaw.

Zadbajcie Państwo o dowody:

• zrzuty ekranu całej opinii wraz z datą i godziną,
• link do wpisu i nazwy profilu,
• screeny kolejnych komentarzy i odpowiedzi,
• korespondencję e-mailową, w której autor zapowiadał publikację komentarzy,
• dokumenty dotyczące zamówienia, reklamacji, rezygnacji z usługi lub odmowy wykonania.

Jeżeli wpis może zniknąć, warto rozważyć notarialne poświadczenie treści strony internetowej albo przynajmniej utrwalenie materiału w sposób pozwalający później wykazać autentyczność dowodu. W postępowaniu cywilnym znaczenie ma nie tylko treść wpisu, ale też możliwość udowodnienia, że rzeczywiście został opublikowany przez konkretną osobę.

Postępowanie cywilne – ochrona dóbr osobistych firmy

Podstawą prawną jest przede wszystkim art. 23 i art. 24 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny. Zgodnie z art. 23 Kodeksu cywilnego ochronie podlegają dobra osobiste człowieka, w tym cześć. W orzecznictwie utrwalone jest także, że ochronie podlega dobre imię przedsiębiorcy, osoby prawnej i jednostki organizacyjnej na zasadach wynikających z art. 43 Kodeksu cywilnego w zw. z art. 23 i art. 24 Kodeksu cywilnego.

Jeżeli opinia godzi w renomę firmy, można powołać się na naruszenie dobrego imienia, renomy lub wiarygodności potrzebnej do prowadzenia działalności. Zgodnie z art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego osoba, której dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może także żądać dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie.

W określonych sytuacjach można dochodzić również roszczeń majątkowych:

• zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy na wskazany cel społeczny – na podstawie art. 448 Kodeksu cywilnego,
• odszkodowania, jeżeli powstała szkoda majątkowa i można wykazać jej wysokość oraz związek przyczynowy – na podstawie art. 24 § 2 Kodeksu cywilnego w zw. z art. 415 Kodeksu cywilnego.

W praktyce pierwszy krok to przedsądowe wezwanie do:

• usunięcia opinii,
• zaniechania dalszych publikacji,
• opublikowania przeprosin, jeżeli skala naruszenia to uzasadnia,
• ewentualnie zapłaty określonej kwoty, jeśli możecie Państwo wykazać szkodę albo żądacie zadośćuczynienia.

W piśmie warto wskazać konkretny termin, np. 3 albo 7 dni, oraz dokładnie opisać, które sformułowania są nieprawdziwe. Im bardziej precyzyjne wezwanie, tym lepiej dla późniejszego procesu.

Zgłoszenie opinii do platformy lub serwisu

Niezależnie od działań wobec autora wpisu warto skorzystać z procedury zgłoszenia naruszenia w samym serwisie, w którym opublikowano opinię. W zależności od platformy można powołać się na naruszenie regulaminu, publikację treści wprowadzających w błąd, zniesławiających albo naruszających dobra osobiste.

Jeżeli dostawcą usługi jest hostingodawca lub administrator serwisu działający na zasadach ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, znaczenie ma art. 14 ust. 1 tej ustawy. Przepis przewiduje brak odpowiedzialności za przechowywane dane, jeżeli usługodawca nie wie o bezprawnym charakterze danych, a w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych niezwłocznie uniemożliwi dostęp do tych danych.

Dlatego zgłoszenie do platformy powinno być konkretne: trzeba wskazać adres URL, treść naruszenia, uzasadnienie i najlepiej dołączyć dokumenty pokazujące, że wpis zawiera fałszywe informacje. Samo ogólne stwierdzenie „to nieprawda” często nie wystarcza.

Postępowanie karne – pomówienie z art. 212 Kodeksu karnego

W określonych przypadkach można rozważyć drogę karną. Zgodnie z art. 212 § 1 ustawy z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny, kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej albo narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

Zgodnie z art. 212 § 2 Kodeksu karnego, jeżeli sprawca dopuszcza się tego czynu za pomocą środków masowego komunikowania, grozi mu grzywna, kara ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Internetowe opinie i wpisy w mediach społecznościowych mogą spełniać tę przesłankę.

Ściganie następuje z oskarżenia prywatnego, o czym stanowi art. 212 § 4 Kodeksu karnego. Oznacza to, że co do zasady to pokrzywdzony wnosi prywatny akt oskarżenia do sądu rejonowego. W praktyce możliwe jest też złożenie skargi na Policji, która może pomóc w zabezpieczeniu podstawowych dowodów, ale sprawa i tak pozostaje prywatnoskargowa.

Droga karna bywa przydatna wtedy, gdy wpis jest szczególnie oszczerczy, ma duży zasięg albo zawiera zarzuty o charakterze przestępczym lub zawodowo kompromitującym. Trzeba jednak pamiętać, że postępowanie karne nie zawsze prowadzi szybciej do usunięcia treści niż postępowanie cywilne lub skuteczna interwencja u administratora serwisu.

Czy można ujawnić zdjęcia klientki lub szczegóły zamówienia?

Co do zasady nie warto odpowiadać na atak publikowaniem zdjęć klientki, korespondencji, dokumentów zamówienia czy innych materiałów, które pozwalają ją zidentyfikować. Takie działanie może naruszać jej dobra osobiste, prawo do prywatności, a niekiedy także przepisy o ochronie danych osobowych.

Jeżeli zdjęcie przedstawia wizerunek osoby, jego rozpowszechnianie co do zasady wymaga zezwolenia osoby przedstawionej na podstawie art. 81 ust. 1 ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych, chyba że zachodzi jeden z wyjątków z art. 81 ust. 2 tej ustawy. W opisanej sytuacji wyjątki najczęściej nie będą miały zastosowania.

Dodatkowo dane dotyczące zamówienia, reklamacji, numeru telefonu, adresu e-mail czy treści indywidualnej korespondencji mogą stanowić dane osobowe w rozumieniu art. 4 pkt 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO). Ich publikacja „w odwecie” zwykle nie będzie miała prawidłowej podstawy z art. 6 ust. 1 RODO.

Bezpieczniej jest ograniczyć publiczną odpowiedź do krótkiego, rzeczowego stanowiska bez ujawniania danych klienta i bez wdawania się w spór emocjonalny. Szczegóły lepiej przedstawić wyłącznie w piśmie do autora wpisu, administratora platformy albo sądu.

Jak powinna wyglądać odpowiedź firmy pod negatywną opinią

Dobra odpowiedź publiczna powinna być spokojna, krótka i pozbawiona danych klienta. Warto:

• zaprzeczyć nieprawdziwym twierdzeniom,
• wskazać, że sprawa została udokumentowana,
• zaproponować kontakt poza publicznym wątkiem,
• unikać ocen typu „klientka kłamie”, jeżeli nie zamierzacie potem tego dowodzić.

Przykładowo można napisać, że firma nie zgadza się z przedstawionym opisem zdarzeń, dokumentacja sprawy nie potwierdza podanych informacji, a autor został wezwany do kontaktu i sprostowania nieprawdziwych twierdzeń. Taka forma ogranicza ryzyko eskalacji.

Kiedy można żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia

Nie każda negatywna opinia uzasadnia roszczenia pieniężne. Aby żądać odszkodowania, trzeba wykazać konkretną szkodę majątkową, np. utratę kontraktu, spadek obrotów powiązany z wpisem lub koszty działań naprawczych. Podstawą może być art. 415 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym kto ze swojej winy wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia.

Z kolei zadośćuczynienie z art. 448 Kodeksu cywilnego dotyczy naruszenia dobra osobistego. W przypadku przedsiębiorców i osób fizycznych prowadzących działalność znaczenie mają okoliczności konkretnej sprawy, skala naruszenia, zasięg wpisu, uporczywość działania sprawcy oraz stopień winy.

Jeżeli wpis był jednorazowy, miał niewielki zasięg i został szybko usunięty, sąd może uznać, że wystarczające są przeprosiny albo samo usunięcie skutków naruszenia. Jeżeli jednak autor działał celowo, powtarzał wpisy na różnych portalach i chciał zaszkodzić firmie, roszczenia pieniężne są bardziej realne.

Co zrobić, gdy autor opinii jest anonimowy

Ustalenie autora bywa trudniejsze niż sama ocena bezprawności wpisu. Jeżeli wpis pojawił się na platformie opinii albo w mediach społecznościowych, można zażądać od administratora zachowania danych i informacji technicznych potrzebnych do późniejszego dochodzenia roszczeń. Nie każdy podmiot udostępni takie dane bez podstawy prawnej, ale zgłoszenie naruszenia warto złożyć jak najszybciej.

W sprawach cywilnych i karnych niekiedy konieczne staje się wystąpienie o zobowiązanie określonego podmiotu do udzielenia informacji albo skorzystanie z instrumentów procesowych służących ustaleniu sprawcy. Skuteczność takiego działania zależy jednak od konkretnego stanu faktycznego, rodzaju serwisu i tego, jakie dane są rzeczywiście przechowywane.

Przykłady

Poniższe sytuacje pokazują, jak w praktyce dobierać reakcję do rodzaju wpisu i ryzyka prawnego.

FAQ

Czy każdą negatywną opinię można usunąć?

Nie. Jeżeli wpis jest subiektywną, ale uczciwą oceną klienta, jego usunięcie może być trudne. Największe szanse dotyczą wpisów zawierających nieprawdziwe fakty, pomówienia lub dane naruszające cudze prawa.

Czy firma może żądać przeprosin od autora opinii?

Tak, jeżeli doszło do naruszenia dóbr osobistych. Podstawą jest art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego, który pozwala żądać czynności potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia, w tym oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie.

Czy można od razu iść do sądu bez wezwania do usunięcia wpisu?

Tak, przepisy nie nakazują wcześniejszego wezwania. W praktyce jednak wezwanie bywa korzystne dowodowo i czasem pozwala zakończyć sprawę szybciej i taniej.

Czy wolno opublikować korespondencję z klientem, żeby się obronić?

Zwykle nie publicznie. Taka publikacja może naruszać prywatność, dobra osobiste, tajemnicę korespondencji oraz przepisy o ochronie danych osobowych. Korespondencję lepiej wykorzystać jako dowód w zgłoszeniu do platformy albo w sądzie.

Czy art. 212 Kodeksu karnego nadal obowiązuje?

Tak. Na dzień dzisiejszy art. 212 ustawy z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny nadal obowiązuje, a pomówienie jest ścigane z oskarżenia prywatnego.

Źródła

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny – Dz.U. 1997 nr 88 poz. 553

3. Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną – Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204

4. Ustawa z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych – Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83

5. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. (RODO) – EUR-Lex