Reklamacja leczenia stomatologicznego – źle wykonany most

Czy można reklamować źle wykonany most protetyczny?

Tak. Jeżeli most protetyczny jest niedopasowany, powoduje ból, zaburza zgryz, utrudnia jedzenie albo wymaga korekty z przyczyn innych niż zwykła adaptacja, pacjent może złożyć reklamację leczenia stomatologicznego. W typowej prywatnej relacji z gabinetem pacjent jest konsumentem w rozumieniu art. 22¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, jeżeli korzysta z usługi poza działalnością gospodarczą.

Założenie mostu protetycznego ma charakter mieszany: obejmuje świadczenie zdrowotne oraz wykonanie określonego rezultatu protetycznego. W zakresie wad rezultatu, czyli np. wadliwie wykonanego lub niedopasowanego uzupełnienia protetycznego, zastosowanie może mieć art. 638 § 1 Kodeksu cywilnego. Przepis ten odsyła przy umowie o dzieło do przepisów o rękojmi przy sprzedaży, w szczególności do art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego.

Równolegle lekarz dentysta ma obowiązek wykonywać zawód zgodnie ze wskazaniami aktualnej wiedzy medycznej, dostępnymi metodami, zasadami etyki zawodowej oraz z należytą starannością. Wynika to z art. 4 ustawy z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty. Pacjent ma także prawo do świadczeń zdrowotnych odpowiadających wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej na podstawie art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz prawo do świadczeń udzielanych z należytą starannością na podstawie art. 8 tej ustawy. Zasady etyki mają znaczenie również poza oceną samego leczenia, między innymi przy granicach relacji osobistej z pacjentem; zobacz relację lekarza z pacjentką a etykę lekarską.

Czy podpisanie karty odbioru wyłącza reklamację?

Sam podpis na karcie odbioru, nawet z adnotacją o braku zastrzeżeń, nie oznacza jeszcze, że pacjent traci wszystkie uprawnienia. Taki dokument może być dowodem, że w chwili odbioru pacjent nie zgłaszał widocznych zastrzeżeń, ale nie przesądza o braku odpowiedzialności za wady ukryte, wady ujawnione podczas jedzenia albo wady możliwe do oceny dopiero po pewnym czasie użytkowania.

W relacji z konsumentem istotny jest art. 558 § 1 zdanie drugie Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem ograniczenie albo wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec konsumenta jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych. W praktyce gabinet nie powinien więc skutecznie pozbawić pacjenta-konsumenta ochrony przez ogólne oświadczenie podpisane przy odbiorze mostu.

Znaczenie ma jednak konkretny stan faktyczny. Jeżeli pacjent zaakceptował określony wygląd pracy protetycznej po pełnej informacji i wada dotyczy wyłącznie subiektywnej oceny estetycznej, spór może być trudniejszy. Jeżeli natomiast most jest obiektywnie niedopasowany w zgryzie, powoduje dolegliwości albo nie spełnia funkcji, podpis odbioru nie powinien zamykać drogi do reklamacji.

Jakich żądań można dochodzić od stomatologa?

Przy wadliwie wykonanym moście pacjent może przede wszystkim żądać doprowadzenia pracy do stanu zgodnego z umową i zasadami aktualnej wiedzy medycznej. Podstawą prawną jest art. 638 § 1 Kodeksu cywilnego w zw. z art. 556, art. 560 i art. 561 Kodeksu cywilnego, stosowanymi odpowiednio do umowy o dzieło.

Jeżeli spór dotyczy bólu, uszkodzenia zębów, konieczności leczenia kanałowego, stanów zapalnych albo innego uszczerbku na zdrowiu, sprawa wykracza poza zwykłą reklamację usługi. Wtedy warto rozważyć roszczenia odszkodowawcze i zabezpieczenie opinii niezależnego specjalisty.

Terminy reklamacji leczenia stomatologicznego

Przy roszczeniach z rękojmi stosowanych odpowiednio do umowy o dzieło należy uwzględnić art. 568 Kodeksu cywilnego. Z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego wynika zasadniczo dwuletni okres odpowiedzialności za wady rzeczy ruchomej, liczony od jej wydania, a z art. 568 § 2 Kodeksu cywilnego roczny termin na dochodzenie roszczenia o usunięcie wady lub wymianę, liczony od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, termin ten nie może zakończyć się przed upływem okresu określonego w art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego.

W praktyce nie warto zwlekać. Im szybciej pacjent zgłosi, że most jest ciasny, niedopasowany albo zaburza zgryz, tym łatwiej wykazać związek wady z wykonaniem pracy protetycznej, a nie z późniejszymi okolicznościami.

Jeżeli pacjent-konsument żąda usunięcia wady, wymiany albo składa oświadczenie o obniżeniu ceny z oznaczeniem kwoty, znaczenie ma art. 561⁵ Kodeksu cywilnego. Jeżeli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do takiego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Jak napisać reklamację do gabinetu stomatologicznego?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo e-mailem, tak aby zachować dowód jej wysłania. W treści warto unikać ogólnych zarzutów i jasno opisać, co jest nieprawidłowe oraz czego pacjent oczekuje.

• Wskaż datę leczenia, rodzaj pracy protetycznej, zapłaconą kwotę i lekarza lub gabinet.
• Opisz objawy: ból, ucisk, problemy z jedzeniem, zaburzenie zgryzu, ruszanie się pracy, otarcia, konieczność korekty.
• Podaj, kiedy wada została zauważona i dlaczego nie była możliwa do pełnej oceny przy podpisaniu odbioru.
• Zażądaj konkretnego działania, np. bezpłatnej korekty, ponownego wykonania mostu, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.
• Wyznacz rozsądny termin na odpowiedź i wykonanie żądania, np. 14 dni na odpowiedź oraz termin wizyty korygującej uzgodniony z pacjentem.
• Dołącz kopię rachunku, kartę odbioru, zdjęcia, korespondencję i ewentualną opinię innego stomatologa.

Pacjent może także zażądać dokumentacji medycznej. Prawo dostępu do dokumentacji wynika z art. 23 ust. 1 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, a obowiązek jej udostępnienia pacjentowi z art. 26 ust. 1 tej ustawy.

Co zrobić, gdy gabinet odmawia reklamacji?

Jeżeli gabinet odmawia wykonania poprawek albo nie odpowiada na reklamację, pacjent ma kilka możliwych ścieżek działania. Wybór zależy od tego, czy chodzi głównie o zwrot pieniędzy, naprawienie szkody, naruszenie praw pacjenta czy ocenę postępowania lekarza.

• Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów – może pomóc pacjentowi-konsumentowi w sporze cywilnym z prywatnym gabinetem.
• Rzecznik Praw Pacjenta – może interweniować, gdy doszło do naruszenia praw pacjenta, w tym prawa do świadczeń udzielanych z należytą starannością na podstawie art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.
• Okręgowy rzecznik odpowiedzialności zawodowej przy izbie lekarskiej – może badać odpowiedzialność zawodową lekarza dentysty, jeżeli zachowanie lekarza narusza zasady wykonywania zawodu.
• Postępowanie cywilne – właściwe, gdy pacjent żąda zapłaty, zwrotu ceny, odszkodowania albo zadośćuczynienia. W takim sporze zwykle kluczowa jest opinia biegłego stomatologa lub protetyka.
• NFZ – jeżeli leczenie było finansowane ze środków publicznych, skarga może dotyczyć sposobu realizacji świadczenia gwarantowanego, choć roszczenia pieniężne wobec lekarza albo podmiotu leczniczego nadal mogą wymagać drogi cywilnej.

Dowody w sporze o wadliwy most protetyczny

W sporach stomatologicznych dowody mają bardzo duże znaczenie. Samo stwierdzenie pacjenta, że most jest niewygodny, może nie wystarczyć, jeżeli gabinet twierdzi, że praca została wykonana prawidłowo. Warto zabezpieczyć dokumenty i informacje, które pokazują przebieg leczenia oraz charakter wady.

• dokumentację medyczną z gabinetu, w tym plan leczenia i wpisy z wizyt kontrolnych,
• rachunki, faktury, potwierdzenia płatności i kosztorys,
• kartę odbioru oraz wszelkie oświadczenia podpisywane w gabinecie,
• zdjęcia, wiadomości e-mail, SMS-y i notatki z rozmów,
• opinię innego lekarza dentysty lub protetyka, zwłaszcza gdy wada dotyczy zgryzu albo funkcji mostu,
• dowody dodatkowych kosztów leczenia lub korekt w innym gabinecie.

FAQ

Czy stomatolog musi poprawić źle wykonany most za darmo?

Jeżeli wada wynika z nieprawidłowego wykonania pracy albo niedopasowania mostu, pacjent może żądać nieodpłatnego usunięcia wady. Podstawą jest art. 638 § 1 w zw. z art. 561 § 1 Kodeksu cywilnego. Inaczej może być, gdy potrzeba korekty wynika z przyczyn niezależnych od gabinetu, np. późniejszych zmian w jamie ustnej pacjenta.

Czy karta odbioru z podpisem pacjenta pozbawia prawa do reklamacji?

Nie zawsze. Karta odbioru jest dowodem, ale nie wyłącza automatycznie roszczeń za wady ukryte lub ujawnione podczas normalnego użytkowania. Wobec konsumenta ograniczenie rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych, co wynika z art. 558 § 1 zdanie drugie Kodeksu cywilnego.

Ile czasu ma gabinet na odpowiedź na reklamację?

Jeżeli pacjent-konsument żąda usunięcia wady, wymiany albo składa oświadczenie o obniżeniu ceny z określeniem kwoty, zastosowanie może mieć art. 561⁵ Kodeksu cywilnego. Brak odpowiedzi przedsiębiorcy w terminie 14 dni oznacza wtedy uznanie żądania za uzasadnione.

Czy można żądać zwrotu pieniędzy za most protetyczny?

Tak, ale najczęściej wtedy, gdy wada jest istotna albo gabinet nie usuwa jej skutecznie. Podstawą może być art. 638 § 1 w zw. z art. 560 § 1 i § 4 Kodeksu cywilnego. Przy wadzie mniej istotnej częściej wchodzi w grę obniżenie ceny albo nieodpłatna korekta.

Czy warto iść do innego stomatologa przed reklamacją?

Warto, jeżeli gabinet kwestionuje wadę albo pacjent odczuwa ból, ma problemy ze zgryzem lub obawia się dalszych szkód. Opinia innego lekarza dentysty może pomóc opisać wadę, wskazać jej przyczynę i wykazać, że problem nie jest wyłącznie subiektywnym dyskomfortem.

Źródła

• art. 22¹, art. 471, art. 556, art. 558 § 1, art. 560 § 1, § 3 i § 4, art. 561 § 1, art. 561⁵, art. 568 § 1 i § 2 oraz art. 638 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny,
• art. 4 i art. 31 ustawy z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty,
• art. 6 ust. 1, art. 8, art. 23 ust. 1 i art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta,
• art. 444 § 1 i art. 445 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, dotyczące szkody na osobie i zadośćuczynienia.