Reklamacja nowego samochodu z salonu – prawa konsumenta

Reklamacja samochodu z salonu – aktualna podstawa prawna

Jeżeli samochód został kupiony w salonie przez osobę fizyczną na cele prywatne, mamy do czynienia z umową konsumencką. W takim przypadku podstawą ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy nie jest obecnie dawna ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Dla aktualnych zakupów stosuje się przepisy ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, zwłaszcza art. 43a i następne, dotyczące braku zgodności towaru z umową.

W praktyce oznacza to, że reklamację należy kierować do sprzedawcy, czyli do podmiotu, z którym zawarto umowę sprzedaży samochodu. Może to być dealer prowadzący salon, nawet jeżeli naprawy techniczne wykonuje autoryzowany serwis albo gwarantem jest producent lub importer.

Jeżeli samochód kupiono na firmę, zwłaszcza w ramach działalności zawodowo związanej z obrotem lub używaniem pojazdów, sytuacja może być inna. Wtedy trzeba osobno sprawdzić umowę, fakturę, regulamin sprzedaży i ewentualne ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy.

Gwarancja producenta a ustawowe prawa wobec sprzedawcy

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Jej zakres, czas trwania i sposób realizacji wynikają z dokumentu gwarancyjnego, z zastrzeżeniem przepisów chroniących konsumenta. Jeżeli gwarancja przewiduje wyłącznie naprawę samochodu i wyłącza wymianę pojazdu na nowy, taki zapis ogranicza co najwyżej uprawnienia z samej gwarancji.

Nie oznacza to jednak, że konsument traci ustawowe roszczenia wobec sprzedawcy. Sprzedawca nie może narzucić konsumentowi korzystania z gwarancji ani zastąpić nią odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. W piśmie reklamacyjnym warto więc wyraźnie napisać, że reklamacja jest składana do sprzedawcy z tytułu braku zgodności samochodu z umową, a nie w ramach gwarancji producenta.

Czy można żądać wymiany samochodu na nowy?

Tak, konsument może zażądać wymiany samochodu na wolny od wad, jeżeli pojazd jest niezgodny z umową. Nie jest to jednak roszczenie automatycznie skuteczne w każdej sytuacji. Sprzedawca może dokonać naprawy zamiast wymiany, jeżeli wymiana byłaby niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z naprawą. Przy tak drogiej rzeczy jak samochód spór często sprowadza się właśnie do tego, czy usterka jest poważna, powtarzalna, trudna do usunięcia i jak bardzo utrudnia normalne korzystanie z pojazdu.

W przypadku auta z salonu istotne znaczenie ma charakter wady. Co innego drobna usterka łatwa do usunięcia, a co innego powtarzający się błąd układu napędowego, elektroniki bezpieczeństwa, hamulców, systemu wspomagania albo wada, która powoduje unieruchomienie pojazdu. Im bardziej wada wpływa na bezpieczeństwo, niezawodność i możliwość normalnego korzystania z samochodu, tym mocniejsze argumenty za stanowczymi roszczeniami konsumenta.

Kiedy można żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy?

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy wchodzi w grę przede wszystkim wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził auta do zgodności z umową, wada występuje nadal mimo próby naprawy albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie usunie problemu w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Jeżeli brak zgodności samochodu z umową jest na tyle istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy także bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany. Odstąpienie od umowy oznacza w praktyce zwrot samochodu i żądanie zwrotu ceny, ale nie przysługuje, gdy brak zgodności jest nieistotny. W sporach o nowe samochody kluczowe są więc dokumenty serwisowe, historia zgłoszeń, opinie techniczne i dowody, że wada rzeczywiście wpływa na wartość lub użyteczność auta.

Jak złożyć reklamację samochodu?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo e-mailem, tak aby mieć dowód jej treści i daty doręczenia. Pismo należy skierować do sprzedawcy, a nie wyłącznie do serwisu. W reklamacji warto wskazać:

• datę zakupu i wydania samochodu,
• dane pojazdu: marka, model, numer VIN, przebieg, numer faktury albo umowy,
• dokładny opis usterki i okoliczności jej ujawnienia,
• dotychczasowe wizyty w serwisie, komunikaty błędów, wykonane czynności i ich skutki,
• konkretne żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• prośbę o odpowiedź na trwałym nośniku, np. pisemnie albo e-mailem.

Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Jeżeli w tym terminie nie odpowie, przyjmuje się, że uznał reklamację. Z tego powodu trzeba zachować potwierdzenie doręczenia pisma, potwierdzenie nadania listu poleconego, UPO albo historię wysłanej wiadomości e-mail.

Usterka przy odbiorze auta i kasowanie kodów błędów

Jeżeli komunikat błędu albo usterka pojawiły się już przy odbiorze samochodu, nie należy tego przemilczać. Przeciwnie – dla konsumenta może to być ważny dowód, że problem istniał od początku. Warto opisać w reklamacji, kiedy błąd wystąpił, kto go widział, jakie czynności wykonano w salonie lub serwisie i czy po skasowaniu kodów problem powrócił.

Samo skasowanie kodów błędów przez pracownika salonu lub serwisu nie przesądza jeszcze o odpowiedzialności odszkodowawczej ani o działaniu bezprawnym w rozumieniu prawa cywilnego. Może jednak mieć znaczenie dowodowe, zwłaszcza jeżeli sprzedawca wiedział o problemie, bagatelizował go, wydał samochód jako pełnowartościowy i nie usunął rzeczywistej przyczyny awarii. Jeżeli pojawi się podejrzenie celowego zatajenia wady, trzeba zebrać dokumenty serwisowe, korespondencję, nagrania komunikatów, zdjęcia deski rozdzielczej oraz dane świadków.

Jakie dowody warto zebrać?

W sporze z salonem samochodowym najczęściej decydują konkrety techniczne i chronologia zdarzeń. Dlatego warto zebrać w jednym miejscu:

• umowę sprzedaży, fakturę, potwierdzenie zapłaty i dokument wydania pojazdu,
• książkę gwarancyjną, warunki gwarancji i historię przeglądów,
• protokoły przyjęcia auta do serwisu i zlecenia napraw,
• wydruki diagnostyczne, kody błędów, raporty z komputera pokładowego,
• zdjęcia lub nagrania komunikatów błędów, nietypowej pracy auta albo unieruchomienia,
• korespondencję z dealerem, serwisem, producentem lub importerem,
• opinię niezależnego rzeczoznawcy, jeżeli salon kwestionuje istnienie wady.

Nie trzeba mieć paragonu, jeżeli zakup można wykazać innymi dokumentami. Przy samochodzie zwykle nie stanowi to problemu, bo nabywca dysponuje fakturą, umową, potwierdzeniem przelewu i dokumentami rejestracyjnymi.

Co napisać w żądaniu reklamacyjnym?

Żądanie powinno być jednoznaczne. Jeżeli konsument chce wymiany auta, powinien napisać, że żąda doprowadzenia samochodu do zgodności z umową przez wymianę pojazdu na wolny od wad. Warto jednocześnie opisać, dlaczego sama naprawa byłaby niewystarczająca, np. ze względu na powtarzalność usterki, zagrożenie bezpieczeństwa, liczbę nieudanych wizyt serwisowych albo utratę zaufania do sprawności pojazdu.

Jeżeli konsument żąda odstąpienia od umowy, powinien wyraźnie złożyć oświadczenie o odstąpieniu i wskazać, dlaczego brak zgodności jest istotny. W sprawach samochodowych takim argumentem może być np. poważna wada układu napędowego, powracający błąd systemów bezpieczeństwa, niemożność normalnej eksploatacji auta albo długotrwałe unieruchomienie pojazdu.

FAQ

Czy gwarancja może wyłączyć wymianę samochodu na nowy?

Dokument gwarancyjny może ograniczać uprawnienia z samej gwarancji, ale nie odbiera konsumentowi ustawowych roszczeń wobec sprzedawcy. Jeżeli auto jest niezgodne z umową, reklamację można oprzeć na ustawie o prawach konsumenta.

Czy reklamację składa się do salonu czy do producenta?

Reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, czyli najczęściej do dealera prowadzącego salon. Producent albo importer może odpowiadać jako gwarant, ale to odrębny tryb.

Czy mogę od razu żądać wymiany auta?

Możesz wskazać wymianę jako żądanie reklamacyjne. Sprzedawca może jednak zaproponować naprawę, jeżeli wymiana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Przy poważnej lub powracającej wadzie argumenty za wymianą są silniejsze.

Ile czasu sprzedawca ma na odpowiedź?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że uznał reklamację.

Czy brak kodów błędów po wizycie w serwisie przekreśla reklamację?

Nie. Skasowanie kodów błędów nie musi oznaczać usunięcia przyczyny usterki. Warto dokumentować powrót problemu, robić zdjęcia komunikatów i żądać od serwisu pisemnych protokołów z wykonanych czynności.

Czy można odstąpić od umowy sprzedaży samochodu?

Tak, ale zwykle wymaga to wykazania ustawowych przesłanek, np. istotnej wady, nieskutecznej naprawy, odmowy doprowadzenia auta do zgodności z umową albo nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Odstąpienie nie przysługuje przy nieistotnym braku zgodności.

Czy warto korzystać z rzeczoznawcy samochodowego?

Warto, gdy salon twierdzi, że wada nie istnieje, jest normalną cechą pojazdu albo wynika z eksploatacji. Niezależna opinia może pomóc w reklamacji, negocjacjach i ewentualnym sporze sądowym.

Źródła

• Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g: Internetowy System Aktów Prawnych.
• Kodeks cywilny, w szczególności przepisy o gwarancji przy sprzedaży: Internetowy System Aktów Prawnych.
• UOKiK, informacje dla konsumentów o reklamacji i niezgodności towaru z umową: prawakonsumenta.uokik.gov.pl.
• UOKiK, porównanie trybu niezgodności towaru z umową i gwarancji: prawakonsumenta.uokik.gov.pl.