Reklamacja klienta i żądanie zwrotu pieniędzy – co może zrobić sprzedawca?

Reklamacja klienta a aktualne przepisy

W opisanej sytuacji mamy do czynienia z reklamacją złożoną przez konsumenta wobec sprzedawcy. Aktualnie, przy umowach sprzedaży zawartych od 1 stycznia 2023 r., nie stosuje się już wobec konsumentów dawnej ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Podstawowe znaczenie mają art. 43a i następne ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

To oznacza, że sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli brak ten istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że przedsiębiorca, producent albo osoba działająca w ich imieniu określili dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniał już przy dostarczeniu, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem zarzutu.

W przypadku kosmetyku, takiego jak odżywka do włosów, trzeba odróżnić rzeczywistą niezgodność towaru z umową od subiektywnego rozczarowania efektem. Jeżeli produkt jest świeży, pełnowartościowy, zgodny z opisem, nie jest wadliwy, nie ma zmienionej konsystencji, zapachu, składu ani innych cech świadczących o niezgodności, samo stwierdzenie klientki, że produkt „nie spełnia standardów”, może być niewystarczające do uznania reklamacji. Inaczej będzie, gdy np. produkt nie ma cech obiecanych na opakowaniu, jest przeterminowany, zanieczyszczony, źle oznaczony albo nie nadaje się do zwykłego użycia.

Czego może żądać konsument przy reklamacji?

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać w pierwszej kolejności naprawy albo wymiany. W praktyce przy wielu kosmetykach naprawa nie ma sensu, dlatego realnym sposobem doprowadzenia towaru do zgodności z umową może być wymiana na produkt wolny od wad, o ile wada rzeczywiście istnieje.

Sprzedawca może odmówić sposobu wybranego przez konsumenta, jeżeli jego wykonanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Ocena zależy od konkretnego towaru, rodzaju zarzutu, wartości produktu oraz znaczenia niezgodności.

Konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, czyli w praktyce zwrotu pieniędzy, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy albo wymiany zgodnie z przepisami,
• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową,
• brak zgodności nadal występuje mimo próby naprawy albo wymiany,
• z oświadczenia sprzedawcy lub z okoliczności wynika, że nie usunie braku zgodności w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
• brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy od razu.

Ważne: konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Ciężar wykazania, że brak zgodności jest nieistotny, spoczywa na sprzedawcy.

Czy klient może od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Może, ale nie w każdej sytuacji. Zwrot pieniędzy jest uzasadniony przede wszystkim wtedy, gdy konsument skutecznie odstępuje od umowy, a brak zgodności towaru z umową jest istotny, albo gdy zachodzą przesłanki do przejścia z naprawy lub wymiany na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

W opisanej sprawie sprzedawca nie powinien automatycznie zwracać pieniędzy tylko dlatego, że klientka zażądała zwrotu i zapowiedziała skargę do Inspekcji Handlowej lub organizacji konsumenckiej. Należy spokojnie, rzeczowo i pisemnie wyjaśnić, że reklamacja zostanie rozpatrzona po ustaleniu, na czym konkretnie polega zarzucana niezgodność i po umożliwieniu sprawdzenia produktu.

Jeżeli po analizie okaże się, że produkt jest zgodny z umową, sprzedawca może reklamację oddalić. Odpowiedź powinna zawierać uzasadnienie, np. informację, że produkt nie był przeterminowany, miał prawidłowe oznaczenia, nie wykazywał cech uszkodzenia, zanieczyszczenia lub zepsucia, a klientka nie wskazała konkretnej cechy niezgodnej z opisem, przeznaczeniem albo publicznymi zapewnieniami.

Co zrobić, gdy klient nie chce udostępnić towaru?

Konsument, który składa reklamację, powinien udostępnić sprzedawcy towar podlegający naprawie albo wymianie. Jednocześnie sprzedawca jest zobowiązany odebrać towar od konsumenta na swój koszt i ponosi koszty reklamacji, w tym koszty przesyłki, przewozu, materiałów i robocizny.

Dlatego w aktualnym stanie prawnym bezpieczniej nie ograniczać się do żądania, aby klientka sama dostarczyła produkt do sklepu. Można zaproponować kilka neutralnych rozwiązań: osobiste dostarczenie produktu do sklepu, przesłanie produktu na koszt sprzedawcy, przekazanie etykiety nadawczej albo odbiór kurierem. Jeżeli klientka odmawia każdej formy udostępnienia towaru, warto udokumentować tę odmowę.

W odpowiedzi do klientki można napisać, że bez możliwości zbadania produktu sprzedawca nie jest w stanie stwierdzić, czy towar jest niezgodny z umową, ani ustalić właściwego sposobu rozpatrzenia reklamacji. Nie oznacza to automatycznie odrzucenia reklamacji z przyczyn formalnych, ale stanowi istotną przeszkodę dowodową po stronie osoby, która odmawia udostępnienia rzeczy.

Jeżeli klientka odstępuje od umowy i żąda zwrotu ceny, musi zwrócić towar przedsiębiorcy na jego koszt. Sprzedawca zwraca cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Nie ma więc obowiązku zwrotu pieniędzy w sytuacji, gdy klientka jednocześnie nie zwraca produktu i nie przedstawia dowodu jego odesłania.

Jak odpowiedzieć klientce na reklamację?

Odpowiedź na reklamację należy przekazać na papierze albo innym trwałym nośniku, np. e-mailem, jeżeli klientka podała adres e-mail i komunikacja w tej formie pozwala zachować treść odpowiedzi. Sprzedawca powinien zrobić to w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, reklamację uważa się za uznaną.

W piśmie warto:

• potwierdzić otrzymanie reklamacji i wskazać datę jej wpływu,
• poprosić o doprecyzowanie, na czym polega zarzut „niespełniania standardów”,
• zaproponować sposób nieodpłatnego udostępnienia produktu do oceny, np. etykietę zwrotną albo odbiór kurierem,
• wskazać, że sprzedawca rozpatruje reklamację wobec klientki samodzielnie, a ewentualna konsultacja z importerem nie przenosi odpowiedzialności ze sprzedawcy,
• poinformować, że zwrot pieniędzy będzie możliwy tylko wtedy, gdy zajdą ustawowe przesłanki do odstąpienia od umowy albo obniżenia ceny.

Nie należy pisać, że reklamacja „nie zostanie przyjęta”, ponieważ sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie reklamacyjne. Prawidłowe jest natomiast wskazanie, że do merytorycznej oceny roszczenia konieczne jest udostępnienie produktu albo co najmniej przedstawienie konkretnych informacji i dowodów dotyczących zarzucanej niezgodności.

Czego sprzedawca powinien unikać?

Sprzedawca nie powinien odsyłać konsumenta wyłącznie do importera, producenta lub dystrybutora, jeżeli reklamacja została złożona wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. To sprzedawca jest podmiotem odpowiedzialnym wobec konsumenta, choć później może dochodzić roszczeń w relacji z dostawcą, jeżeli ma do tego podstawy.

Nie należy także uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu, jeżeli klient może wykazać zakup w inny sposób, np. potwierdzeniem płatności, fakturą, historią zamówienia albo korespondencją. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym dowodem zakupu.

Sprzedawca powinien unikać krótkiej odpowiedzi typu „produkt jest pełnowartościowy, reklamacja odrzucona” bez uzasadnienia. Im bardziej konkretna odpowiedź, tym mniejsze ryzyko sporu przed rzecznikiem konsumentów, Inspekcją Handlową albo sądem.

Reklamacja kosmetyku a subiektywna ocena działania produktu

W przypadku kosmetyków częstym problemem jest to, że klient oczekuje określonego efektu, np. wygładzenia włosów, regeneracji albo zwiększenia objętości, a następnie twierdzi, że produkt „nie działa”. Nie każda taka sytuacja oznacza niezgodność z umową. Znaczenie ma to, co zostało obiektywnie obiecane w opisie produktu, na opakowaniu, w reklamie lub podczas sprzedaży.

Jeżeli odżywka miała określony skład, prawidłową datę ważności, nie była uszkodzona i nadawała się do zwykłego używania, a sprzedawca nie gwarantował indywidualnego efektu u konkretnej osoby, odmowa zwrotu pieniędzy może być zasadna. Jeśli jednak etykieta lub reklama zawierały konkretne zapewnienia, których produkt nie spełnia, reklamacja może być uzasadniona.

Trzeba też pamiętać, że przy kosmetykach mogą pojawić się kwestie bezpieczeństwa produktu, reakcji alergicznych albo nieprawidłowego oznakowania. W takich sytuacjach sprawa wymaga dokładniejszej oceny i często zabezpieczenia partii, daty ważności, numeru serii oraz dokumentacji od dostawcy.

Jakie stanowisko zająć w opisanej sprawie?

W opisanym przypadku rekomendowane jest wysłanie klientce pisemnej odpowiedzi, że reklamacja została przyjęta do rozpatrzenia, ale konieczne jest udostępnienie produktu. Sprzedawca powinien zaproponować realny i bezpłatny sposób przekazania towaru do oceny, np. przesyłkę na koszt sklepu albo odbiór przez kuriera. Jeżeli klientka wybierze osobiste dostarczenie produktu do sklepu, również jest to dopuszczalne.

Jeżeli klientka nadal odmawia udostępnienia odżywki, należy zachować dowody tej odmowy. W takim stanie faktycznym sprzedawca może wskazać, że nie ma podstaw do zwrotu pieniędzy, ponieważ klientka nie wykazała konkretnej niezgodności i uniemożliwia sprawdzenie produktu. Trzeba jednak pilnować terminu 14 dni na odpowiedź.

Jeżeli po otrzymaniu produktu okaże się, że odżywka jest rzeczywiście niezgodna z umową, sprzedawca powinien zastosować właściwy środek ochrony: wymianę, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy, zależnie od rodzaju i istotności niezgodności oraz żądania klientki. Jeżeli produkt jest zgodny z umową, reklamację można oddalić z uzasadnieniem.

FAQ

Czy sprzedawca musi przyjąć reklamację, jeśli uważa, że produkt jest pełnowartościowy?

Tak. Sprzedawca powinien przyjąć reklamację do rozpatrzenia. Może ją jednak oddalić, jeżeli po analizie stwierdzi, że towar jest zgodny z umową i nie zachodzą podstawy do naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.

Czy klient może żądać zwrotu pieniędzy bez zwrotu towaru?

Co do zasady nie. Przy odstąpieniu od umowy konsument powinien zwrócić towar przedsiębiorcy na jego koszt, a sprzedawca zwraca cenę nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.

Czy sprzedawca musi odebrać reklamowany towar na własny koszt?

Tak, przy reklamacji konsumenckiej z tytułu niezgodności towaru z umową konsument nie powinien ponosić kosztów reklamacji. Powinien udostępnić towar, a sprzedawca powinien zorganizować jego odbiór lub zwrot na swój koszt, chyba że klient sam wybierze dostarczenie produktu do sklepu.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie powoduje, że reklamację uważa się za uznaną.

Czy brak paragonu uniemożliwia reklamację?

Nie. Paragon jest praktycznym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym. Konsument może wykazywać zakup także fakturą, potwierdzeniem płatności kartą, e-mailem, historią zamówienia albo innymi dowodami.

Czy niezadowolenie z efektu działania kosmetyku wystarczy do reklamacji?

Nie zawsze. Reklamacja jest zasadna, gdy towar jest niezgodny z umową, np. nie ma cech obiecanych w opisie, nie nadaje się do zwykłego użycia, jest wadliwy lub źle oznaczony. Sama subiektywna ocena, że produkt nie dał oczekiwanego efektu, może nie wystarczyć.

Czy można odesłać klienta do importera lub producenta?

Nie jako wyłączny sposób rozpatrzenia reklamacji złożonej wobec sprzedawcy. W relacji z konsumentem odpowiedzialny jest sprzedawca. Może on konsultować sprawę z importerem lub producentem, ale nie powinien przerzucać na nich obowiązku rozpatrzenia reklamacji konsumenta.

Podsumowanie

W opisanej sprawie sprzedawca powinien przyjąć reklamację, odpowiedzieć na nią w terminie 14 dni i zaproponować klientce bezpłatny sposób udostępnienia produktu do oceny. Nie ma obowiązku automatycznego zwrotu pieniędzy tylko dlatego, że klientka tego żąda, jeżeli nie wykazała konkretnej niezgodności i odmawia przekazania towaru do sprawdzenia.

Najbezpieczniejsza procedura to pisemne potwierdzenie reklamacji, doprecyzowanie zarzutów, zaproponowanie odbioru produktu na koszt sprzedawcy, a następnie wydanie rzeczowej decyzji. Jeżeli odżywka jest zgodna z umową, reklamację można oddalić. Jeżeli wada lub niezgodność zostanie potwierdzona, trzeba zastosować odpowiednie uprawnienie konsumenta wynikające z ustawy.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g: tekst aktu w ELI
• UOKiK, „Niezgodność towaru z umową”: prawakonsumenta.uokik.gov.pl
• UOKiK, „Reklamacja”: prawakonsumenta.uokik.gov.pl
• Kodeks cywilny, w szczególności art. 118 i art. 471: tekst aktu w ELI