Koszty bezzasadnego wezwania serwisu a gwarancja

Czy można obciążyć kosztami bezzasadnego wezwania serwisu?

Można próbować dochodzić kosztów dojazdu lub diagnostyki po bezzasadnym wezwaniu serwisu, ale nie wynika to automatycznie z samego faktu przyjazdu. Trzeba wskazać konkretną podstawę: umowę, zaakceptowany cennik, regulamin serwisu, zlecenie interwencji albo przepisy o odpowiedzialności odszkodowawczej. Bez takiej podstawy druga strona może skutecznie kwestionować fakturę za dojazd.

Jeżeli wykonawca działa jako gwarant, punktem wyjścia jest treść oświadczenia gwarancyjnego. Zgodnie z art. 577 Kodeksu cywilnego gwarancja określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, gdy rzecz nie ma właściwości wskazanych w gwarancji. Obowiązki gwaranta mogą obejmować naprawę, wymianę, zwrot ceny albo inne usługi. Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata od wydania rzeczy.

Nie oznacza to jednak, że gwarant ma naprawiać każdą usterkę. Jeżeli warunki gwarancji przewidują, że ochrona nie obejmuje przeróbek instalacji, samowolnych zmian, ingerencji osób trzecich albo uszkodzeń powstałych po odbiorze, gwarant może odmówić naprawy. Oddzielną kwestią jest jednak to, czy może dodatkowo obciążyć drugą stronę kosztami dojazdu.

W praktyce roszczenie o zwrot kosztów będzie najsilniejsze wtedy, gdy przed przyjazdem jasno zastrzeżono, że w razie nieuzasadnionego wezwania lub usterki nieobjętej gwarancją serwis pobiera opłatę za diagnostykę i dojazd. Jeżeli takiego zastrzeżenia nie było, a wezwanie nastąpiło w ramach procedury gwarancyjnej, dochodzenie zapłaty może być trudne.

Gwarancja, przeróbki instalacji i odmowa naprawy

Gwarancja jest odrębnym źródłem uprawnień od rękojmi albo konsumenckiej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Jej zakres zależy przede wszystkim od treści dokumentu gwarancyjnego lub innego oświadczenia gwaranta, także złożonego w reklamie. Oświadczenie gwarancyjne powinno być jasne i zrozumiałe, a przy rzeczach wprowadzanych do obrotu w Polsce zasadniczo sporządzone w języku polskim.

Jeżeli w gwarancji wpisano, że ochrona nie obejmuje instalacji przerobionej przez osoby trzecie, uszkodzeń powstałych po odbiorze albo zmian wykonanych bez zgody gwaranta, to odmowa naprawy może być zasadna. W takim przypadku serwisant powinien jednak opisać, jakie elementy zostały zmienione, kiedy ujawniono przeróbkę i dlaczego ma ona znaczenie dla zgłoszonej usterki.

Przepisy o gwarancji przewidują też szczególne zasady kosztów wykonania uprawnień gwarancyjnych. Z art. 580 Kodeksu cywilnego wynika, że osoba korzystająca z gwarancji dostarcza rzecz na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji albo do miejsca wydania rzeczy, chyba że z okoliczności wynika, iż wada powinna być usunięta na miejscu. To wzmacnia wniosek, że kosztów prawidłowej obsługi gwarancyjnej nie można dowolnie przerzucać na uprawnionego.

Warto przy tym odróżnić odmowę naprawy od obciążenia kosztami. Odmowa naprawy oznacza, że usterka nie mieści się w zakresie gwarancji. Obciążenie kosztami oznacza natomiast osobne roszczenie pieniężne, które powinno wynikać z umowy, cennika albo zlecenia. Jeżeli spór dotyczy tego, czy wada była objęta gwarancją, pomocne może być także szersze omówienie relacji między pojęciami wada ukryta a gwarancja.

Jeżeli gwarant rzeczywiście wykona naprawę gwarancyjną, trzeba dodatkowo pamiętać o skutkach dla czasu trwania ochrony. Przy wymianie rzeczy albo istotnej naprawie termin gwarancji może biec na nowo w odpowiednim zakresie. Szerzej omawiamy to w materiale o tym, jak liczyć okres gwarancji po naprawie oraz kiedy działa gwarancja po reklamacji.

Kogo można obciążyć: konsumenta, inwestora czy zleceniodawcę?

W opisanej sytuacji najpierw trzeba ustalić, kto był stroną danego stosunku prawnego. Inne zasady będą miały znaczenie w relacji gwarant - konsument, inne w relacji podwykonawca - generalny wykonawca, a jeszcze inne w relacji wykonawca - zarządca lub wspólnota mieszkaniowa.

Jeżeli serwis został wezwany przez konsumenta w ramach gwarancji, ostrożność musi być szczególna. Konsument nie powinien być zaskakiwany opłatą za reklamację, dojazd lub diagnozę, jeżeli przedsiębiorca wcześniej jasno nie poinformował go, że w określonych sytuacjach usługa będzie odpłatna. Klauzula pozwalająca przedsiębiorcy arbitralnie obciążać konsumenta kosztami może zostać uznana za niedozwoloną w świetle art. 385¹ Kodeksu cywilnego, zwłaszcza gdy nie precyzuje, kiedy i w jakiej wysokości opłata powstaje.

Jeżeli natomiast wezwania dokonał zleceniodawca będący przedsiębiorcą, np. generalny wykonawca albo zarządca działający w ramach działalności, decydują przede wszystkim ustalenia między stronami. Przy umowach między przedsiębiorcami dopuszczalne jest zastrzeżenie opłaty za bezzasadne wezwanie serwisu, ale zapis powinien być konkretny: kiedy opłata przysługuje, ile wynosi, co obejmuje i kto ją ponosi.

W relacji podwykonawca - zleceniodawca samo stwierdzenie, że klient końcowy przerobił gniazdka, nie przesądza jeszcze o obowiązku zapłaty przez zleceniodawcę. Trzeba wykazać, że zleceniodawca zamówił odpłatną interwencję albo zobowiązał się pokrywać koszty wyjazdów serwisowych nieobjętych gwarancją. Jeżeli takiego postanowienia nie ma, zleceniodawca może twierdzić, że interwencja była elementem obsługi gwarancyjnej lub czynnością wyjaśniającą.

Jak udokumentować odmowę naprawy i koszty interwencji?

Najczęstszy błąd serwisu polega na tym, że odmowa naprawy ogranicza się do ustnej informacji na miejscu. W sporze o zapłatę za dojazd albo diagnostykę potrzebne będą dowody. Najlepiej sporządzić krótki protokół z oględzin i wskazać w nim, kto zgłosił usterkę, kiedy odbyła się wizyta, kto był obecny, co ustalono na miejscu i dlaczego usterka nie mieści się w gwarancji.

Do protokołu warto dołączyć zdjęcia przerobionych elementów, opis wykonanych czynności diagnostycznych oraz informację, czy zgłaszający został poinformowany o ewentualnej odpłatności. Jeżeli serwis ma cennik opłat za dojazd lub diagnostykę, powinien być on przedstawiony przed rozpoczęciem odpłatnej czynności, a najlepiej zaakceptowany mailowo, SMS-em albo w formularzu zgłoszeniowym.

W sprawach dotyczących pojazdów analogiczne problemy pojawiają się przy sporach o zakres gwarancji i przyczynę awarii. Praktyczne znaczenie ma wtedy ustalenie, czy uszkodzenie wynika z wady objętej ochroną, czy z eksploatacji albo ingerencji osób trzecich. Zobacz również omówienie sprawy, w której wystąpił zerwany pasek rozrządu na gwarancji, a także sytuację, gdy nastąpiła awaria auta za granicą.

Co zrobić w praktyce?

Jak ocenić opisaną sytuację?

Jeżeli był Pan podwykonawcą i został Pan wezwany do usterki instalacji, a na miejscu okazało się, że instalacja została po odbiorze przerobiona, odmowa wykonania naprawy może być uzasadniona. Warunkiem jest jednak to, aby przeróbka rzeczywiście miała znaczenie dla zgłoszonej usterki i aby warunki gwarancji wyłączały odpowiedzialność za takie ingerencje.

Co do zwrotu kosztów dojazdu od zleceniodawcy, odpowiedź zależy od dokumentów. Jeżeli umowa lub przyjęte zasady serwisu przewidywały odpłatne wyjazdy w przypadku zgłoszeń nieobjętych gwarancją, ma Pan argumenty za żądaniem zapłaty. Jeżeli takich zasad nie było, zleceniodawca może zasadnie odmówić zwrotu kosztów, zwłaszcza gdy uważa, że wezwał Pana w ramach obsługi gwarancyjnej i nie zamawiał odpłatnej usługi.

Najbezpieczniejszym rozwiązaniem na przyszłość jest wprowadzenie do umów i formularzy zgłoszeniowych jasnej klauzuli, że zgłoszenie nieobjęte gwarancją, wynikające z przeróbek, uszkodzeń mechanicznych lub ingerencji osób trzecich, może wiązać się z opłatą za dojazd i diagnostykę w określonej kwocie. Taka klauzula musi być szczególnie przejrzysta w relacjach z konsumentami.

FAQ

Czy gwarant może pobrać opłatę za diagnostykę?

Tak, ale najlepiej wtedy, gdy taka opłata wynika z warunków gwarancji, regulaminu, cennika albo osobnego zlecenia zaakceptowanego przed przyjazdem serwisu. W relacji z konsumentem informacja o opłacie musi być jasna i przekazana z wyprzedzeniem.

Czy można odmówić naprawy po przeróbce instalacji?

Tak, jeżeli przeróbka jest wyłączona z gwarancji albo spowodowała zgłoszoną usterkę. Dla bezpieczeństwa należy sporządzić protokół, wskazać zakres ingerencji i zachować dokumentację zdjęciową.

Kto płaci za dojazd, jeżeli reklamacja jest zasadna?

Jeżeli reklamacja mieści się w gwarancji albo w ustawowej odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta, koszty realizacji obowiązków reklamacyjnych zasadniczo ponosi gwarant albo przedsiębiorca odpowiedzialny za doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową.

Czy podwykonawca może żądać kosztów od generalnego wykonawcy?

Może, jeżeli wynika to z umowy, zlecenia serwisowego, ustalonego cennika albo innych dowodów wskazujących, że generalny wykonawca zamówił odpłatny wyjazd nieobjęty gwarancją. Bez takiej podstawy roszczenie będzie sporne.

Czy brak wady zawsze oznacza, że zgłoszenie było bezzasadne?

Nie zawsze. Zgłaszający może działać w dobrej wierze, a przyczyna problemu może ujawnić się dopiero po diagnostyce. Dlatego sama niepotwierdzona wada nie wystarcza jeszcze do automatycznego obciążenia kosztami, jeżeli wcześniej nie uzgodniono odpłatności.

Podsumowanie

Próba obciążenia kosztami za bezzasadne wezwanie serwisu wymaga ostrożności. Gwarant może odmówić naprawy, jeżeli usterka wynika z przeróbek lub okoliczności wyłączonych z gwarancji, ale samo to nie przesądza jeszcze o prawie do zapłaty za dojazd. W relacji z konsumentem konieczna jest szczególna przejrzystość opłat, a w relacji między przedsiębiorcami decyduje przede wszystkim umowa i dowody przyjęcia odpłatnego zlecenia. Najlepszym zabezpieczeniem jest jasny regulamin serwisu, protokół z oględzin i wcześniejsze informowanie o kosztach zgłoszeń nieobjętych gwarancją.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93, w szczególności art. 353¹, art. 385¹, art. 471 oraz art. 577-581.
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności przepisy o niezgodności towaru z umową.
3. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 14 lutego 2003 r., sygn. akt I ACa 850/02.
4. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 stycznia 2000 r., sygn. akt III CKN 270/99.