Zawieszenie konta na eBayu – jak odzyskać konto i odszkodowanie

Co zrobić od razu po zawieszeniu konta na eBayu?

Najważniejsze jest szybkie zabezpieczenie dowodów. Jeżeli konto zostało zawieszone z powodu rzekomego powiązania z innym użytkownikiem, trzeba ustalić, jakie dokładnie dane platforma uznała za wspólne: adres IP, adres wysyłki, rachunek bankowy, urządzenie, numer telefonu, dane firmy, podobny asortyment, wspólnego pracownika albo powiązanie przez wcześniejsze logowanie.

W praktyce należy przygotować:

• zrzuty ekranu komunikatu o zawieszeniu i panelu konta,
• pełną korespondencję z eBay, w tym numery spraw i daty odpowiedzi,
• regulamin obowiązujący w dacie zawieszenia konta,
• historię sprzedaży i prowizji, faktury, potwierdzenia płatności,
• dowody braku powiązania z zawieszonym kontem, np. rozwiązanie umowy o pracę, odrębne dane firmy, odrębne rachunki, magazyn, urządzenia, adresy,
• wyliczenie realnej szkody: anulowane zamówienia, utracona marża, koszty reklam, koszty obsługi zwrotów, utrata rankingów i widoczności ofert.

W pierwszym piśmie do eBay warto zażądać: przywrócenia konta, wskazania konkretnego punktu regulaminu, opisania faktów, na których oparto decyzję, udostępnienia procedury odwoławczej oraz zachowania danych potrzebnych do sporu. Samo ogólne stwierdzenie o powiązaniu z innym kontem zwykle nie wystarcza do rzetelnej oceny, czy decyzja była zgodna z umową i prawem.

Jakie przepisy chronią sprzedawcę na platformie internetowej?

W sprawach dotyczących konta firmowego na eBay trzeba rozdzielić trzy płaszczyzny: regulamin platformy, przepisy unijne o platformach internetowych oraz przepisy prawa cywilnego dotyczące odpowiedzialności kontraktowej.

Jeżeli przedsiębiorca z siedzibą w Unii Europejskiej sprzedaje przez eBay towary konsumentom w Unii, zastosowanie może mieć rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego. Zgodnie z art. 4 ust. 1 tego rozporządzenia dostawca usług pośrednictwa internetowego powinien przekazać użytkownikowi biznesowemu uzasadnienie decyzji o ograniczeniu, zawieszeniu lub zakończeniu świadczenia usług. Przy zakończeniu świadczenia usług co do zasady wymagane jest uzasadnienie na trwałym nośniku co najmniej 30 dni przed skutkiem zakończenia, z wyjątkami wskazanymi w art. 4 ust. 4 tego rozporządzenia.

Od 17 lutego 2024 r. pełne znaczenie ma także rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 z 19 października 2022 r. w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych, czyli DSA. Art. 17 ust. 1 DSA przewiduje obowiązek przekazania odbiorcy usługi jasnego i konkretnego uzasadnienia decyzji o ograniczeniu widoczności treści, zawieszeniu lub zakończeniu świadczenia usługi, zawieszeniu lub zamknięciu konta albo ograniczeniu monetyzacji, jeżeli decyzja jest związana z uznaniem informacji za nielegalne treści albo niezgodne z warunkami korzystania z usługi.

Art. 20 ust. 1 DSA nakłada na dostawców platform internetowych obowiązek zapewnienia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg na określone decyzje moderacyjne. Dostęp do tego systemu powinien być zapewniony przez co najmniej 6 miesięcy od poinformowania odbiorcy usługi o decyzji. Art. 21 ust. 1 DSA przewiduje natomiast możliwość skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów przez certyfikowany organ, jeżeli spór dotyczy decyzji objętych systemem skarg.

Czy eBay może zablokować konto z powodu powiązania z innym użytkownikiem?

Co do zasady platforma może przewidywać w regulaminie środki bezpieczeństwa, ograniczenia kont oraz przeciwdziałanie obchodzeniu wcześniejszych blokad. W relacji B2B podstawą jest umowa i regulamin, a więc trzeba sprawdzić aktualne warunki korzystania z właściwego serwisu eBay. Nie wystarczy jednak sama ogólna możliwość blokady w regulaminie. Decyzja powinna być oparta na konkretnych przesłankach, proporcjonalna i możliwa do zweryfikowania przez użytkownika.

Jeżeli sprzedawca nie ma już związku z byłym pracodawcą, a podobieństwo dotyczy wyłącznie rodzaju sprzedawanych produktów, warto przedstawić dowody niezależności. Mogą to być: dokumenty rejestrowe spółki cywilnej, daty rozpoczęcia działalności, potwierdzenie rozwiązania wcześniejszej współpracy, osobne rachunki bankowe, osobna księgowość, odrębne adresy IP lub urządzenia, umowy z dostawcami, faktury magazynowe oraz wyjaśnienie, dlaczego asortyment jest podobny.

Ważne jest też, czy eBay zastosował zawieszenie czasowe, ograniczenie sprzedaży, usunięcie ofert, wstrzymanie wypłat czy trwałe zamknięcie konta. Każda z tych decyzji może mieć inne skutki i inną podstawę w regulaminie. Jeżeli platforma powołuje się na ryzyko oszustwa, pranie pieniędzy, naruszenia sankcyjne, naruszenia praw własności intelektualnej albo bezpieczeństwo konsumentów, zakres informacji przekazywanych użytkownikowi może być bardziej ograniczony, ale nadal powinien pozwalać na złożenie rzeczowego odwołania.

Odwołanie i wezwanie do odblokowania konta

Odwołanie najlepiej złożyć równolegle w systemie eBay oraz w formie pisemnej lub elektronicznej umożliwiającej zachowanie dowodu wysłania. W wezwaniu warto wskazać konkretne żądania i podstawy prawne. Jeżeli sprawa dotyczy użytkownika biznesowego, można powołać art. 4 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2019/1150, art. 11 ust. 1 tego rozporządzenia dotyczący wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg oraz art. 17 i art. 20 DSA.

Wezwanie powinno zawierać:

• dane przedsiębiorcy i identyfikator konta,
• datę i opis zawieszenia,
• żądanie wskazania konkretnej podstawy regulaminowej,
• żądanie przedstawienia okoliczności faktycznych, na których oparto decyzję,
• wyjaśnienie braku powiązań z innym kontem i listę dowodów,
• żądanie niezwłocznego przywrócenia konta albo ograniczenia blokady do niezbędnego zakresu,
• zastrzeżenie roszczeń odszkodowawczych,
• termin odpowiedzi, np. 7 dni, jeżeli sprawa powoduje bieżące straty.

Odszkodowanie za zawieszenie konta eBay

Jeżeli do umowy stosuje się prawo polskie albo roszczenie jest oceniane według polskich zasad odpowiedzialności kontraktowej, podstawowe znaczenie ma art. 471 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny. Przepis ten przewiduje, że dłużnik ma obowiązek naprawienia szkody wynikłej z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie albo nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.

Zakres odszkodowania wynika z art. 361 § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego. Odpowiedzialność obejmuje normalne następstwa działania lub zaniechania, z którego szkoda wynikła, a naprawienie szkody obejmuje straty, które poszkodowany poniósł, oraz korzyści, które mógłby osiągnąć, gdyby szkody nie wyrządzono. W przypadku sprzedawcy internetowego potencjalnie mogą to być więc nie tylko konkretne koszty, ale także utracona marża ze sprzedaży, o ile zostanie wykazana w sposób wiarygodny.

Ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy dochodzącym roszczeń. Wynika to z art. 6 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne, oraz z art. 232 zdanie pierwsze ustawy z 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego, zgodnie z którym strony są obowiązane wskazywać dowody dla stwierdzenia faktów, z których wywodzą skutki prawne.

W praktyce samo twierdzenie, że firma traci kilka tysięcy złotych dziennie, może być niewystarczające. Trzeba wykazać średnią sprzedaż przed blokadą, marżę, sezonowość, koszty zmienne, zwroty, wpływ innych kanałów sprzedaży oraz to, że utrata przychodów była normalnym następstwem blokady, a nie np. spadku popytu albo braku towaru.

Czy limit odpowiedzialności w regulaminie eBay jest skuteczny?

Starsze regulaminy platform przewidywały limity odpowiedzialności operatora, np. do wysokości opłat zapłaconych platformie w określonym czasie albo do konkretnej kwoty. Aktualny limit trzeba zawsze sprawdzić w regulaminie właściwego serwisu eBay, ponieważ warunki różnią się zależnie od kraju, rodzaju konta i daty zawarcia umowy.

Jeżeli sprawa byłaby oceniana według prawa polskiego, znaczenie może mieć art. 473 § 1 Kodeksu cywilnego, który pozwala umownie rozszerzyć albo ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Jednocześnie art. 473 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie. Dodatkowo granice swobody umów wynikają z art. 353(1) Kodeksu cywilnego, a nieważność czynności sprzecznej z ustawą albo zasadami współżycia społecznego może wynikać z art. 58 § 1 i § 2 Kodeksu cywilnego.

W relacji z międzynarodową platformą trzeba jednak uwzględnić wybór prawa i sądu w regulaminie. Art. 3 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008, czyli Rzym I, pozwala stronom wybrać prawo właściwe dla umowy. Z kolei art. 25 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012, czyli Bruksela I bis, dopuszcza umowę prorogacyjną dotyczącą jurysdykcji, jeżeli spełnia wymogi formalne. Dlatego przed skierowaniem pozwu trzeba sprawdzić, czy spór powinien trafić do sądu polskiego, sądu wskazanego w regulaminie, czy najpierw do procedury reklamacyjnej lub mediacyjnej.

Postępowanie polubowne, mediacja i sąd

Najpierw zwykle warto wykorzystać procedurę wewnętrzną platformy. Art. 11 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2019/1150 wymaga, aby dostawcy usług pośrednictwa internetowego zapewniali wewnętrzny system rozpatrywania skarg użytkowników biznesowych, chyba że korzystają z wyłączeń przewidzianych w tym akcie. Art. 12 ust. 1 tego rozporządzenia zobowiązuje dostawców do wskazania w warunkach korzystania co najmniej dwóch mediatorów, z którymi są gotowi współpracować w celu pozasądowego rozstrzygania sporów.

Równolegle art. 53 ust. 1 DSA pozwala odbiorcy usługi złożyć skargę przeciwko dostawcy usług pośrednich do koordynatora do spraw usług cyfrowych państwa członkowskiego, w którym odbiorca ma miejsce zamieszkania lub siedzibę. Taka skarga nie zastępuje pozwu o zapłatę, ale może być narzędziem nacisku regulacyjnego, jeżeli platforma narusza obowiązki przejrzystości lub procedury skargowej.

Pozew o odszkodowanie jest zasadny wtedy, gdy sprzedawca potrafi wykazać naruszenie umowy lub przepisów, szkodę i normalny związek przyczynowy. W niektórych sprawach można rozważyć także żądanie przywrócenia dostępu do konta albo zaniechania naruszeń, ale wykonalność takiego żądania zależy od regulaminu, prawa właściwego, jurysdykcji i dokładnej przyczyny blokady.

Jak przygotować wyliczenie szkody?

Wyliczenie szkody powinno być ostrożne i oparte na dokumentach. Najbezpieczniej oddzielić utracony przychód od utraconego zysku, ponieważ odszkodowanie zwykle nie obejmuje całego obrotu. Jeżeli sprzedaż przed blokadą wynosiła 100 000 zł miesięcznie, a marża po odjęciu kosztów towaru, prowizji, wysyłki, reklam i zwrotów wynosiła 18%, to punktem wyjścia nie jest 100 000 zł, lecz realny utracony zysk.

Do wyliczenia warto dołączyć dane z kilku miesięcy przed blokadą, porównanie z analogicznym okresem roku poprzedniego, zestawienie anulowanych zamówień, informację o kosztach stałych oraz dowody, że przedsiębiorca próbował ograniczyć szkodę. Obowiązek minimalizowania szkody nie jest wprost opisany jednym przepisem Kodeksu cywilnego, ale wynika z ogólnych zasad odpowiedzialności odszkodowawczej, w tym z art. 361 § 1 Kodeksu cywilnego, bo odszkodowanie obejmuje tylko normalne następstwa zdarzenia.

FAQ

Czy eBay musi podać konkretną przyczynę zawieszenia konta?

W wielu przypadkach tak. Art. 17 ust. 1 DSA wymaga przekazania jasnego i konkretnego uzasadnienia decyzji o zawieszeniu lub zamknięciu konta, jeżeli decyzja wynika z uznania treści albo działań użytkownika za nielegalne lub niezgodne z warunkami korzystania. Dla użytkowników biznesowych znaczenie ma także art. 4 rozporządzenia (UE) 2019/1150.

Czy można żądać natychmiastowego odblokowania konta?

Można żądać przywrócenia konta w odwołaniu i wezwaniu formalnym, ale skuteczność zależy od przyczyny blokady, regulaminu i dowodów. Jeżeli platforma wykaże poważne naruszenia, np. oszustwa, naruszenia praw własności intelektualnej albo obejście wcześniejszej blokady, odblokowanie może być trudne.

Czy można pozwać eBay w Polsce?

Nie zawsze. W relacji przedsiębiorca–platforma trzeba sprawdzić regulamin, prawo właściwe i klauzulę jurysdykcyjną. Znaczenie mogą mieć art. 3 ust. 1 rozporządzenia Rzym I oraz art. 25 ust. 1 rozporządzenia Bruksela I bis. W niektórych sprawach właściwy może być sąd wskazany w regulaminie, a w innych możliwe będzie dochodzenie roszczeń przed sądem polskim.

Czy można odzyskać utracone zyski ze sprzedaży?

Tak, ale trzeba je udowodnić. Jeżeli stosuje się prawo polskie, art. 361 § 2 Kodeksu cywilnego obejmuje także korzyści, które poszkodowany mógłby osiągnąć, gdyby szkody nie wyrządzono. Konieczne są jednak dane sprzedażowe, marża, koszty i wykazanie normalnego związku przyczynowego.

Czy procedura DSA zastępuje pozew o odszkodowanie?

Nie. Skarga lub odwołanie na podstawie DSA może pomóc w uzyskaniu uzasadnienia i weryfikacji decyzji platformy, ale samo DSA nie wypłaca odszkodowania. Roszczenie pieniężne trzeba dochodzić w ramach właściwej procedury reklamacyjnej, mediacji albo postępowania sądowego.

Podsumowanie

Zawieszenie konta na eBayu nie powinno być traktowane wyłącznie jako decyzja techniczna platformy. Dla przedsiębiorcy może to być zdarzenie powodujące realne straty, dlatego trzeba działać szybko: zabezpieczyć dowody, żądać konkretnego uzasadnienia, skorzystać z wewnętrznej procedury skargowej i precyzyjnie wyliczyć szkodę. Największe znaczenie mają aktualny regulamin eBay, przepisy DSA, rozporządzenie P2B oraz zasady odpowiedzialności kontraktowej właściwego prawa.

Źródła

• Art. 17, art. 20, art. 21 i art. 53 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 z 19 października 2022 r. w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany dyrektywy 2000/31/WE, Dz. Urz. UE L 277 z 27.10.2022.
• Art. 4, art. 11 i art. 12 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego, Dz. Urz. UE L 186 z 11.07.2019.
• Art. 3 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych, Dz. Urz. UE L 177 z 04.07.2008.
• Art. 25 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 z 12 grudnia 2012 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych, Dz. Urz. UE L 351 z 20.12.2012.
• Art. 6, art. 58 § 1 i § 2, art. 353(1), art. 361 § 1 i § 2, art. 471 oraz art. 473 § 1 i § 2 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.
• Art. 232 ustawy z 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego.