Skarga klienta na pracownika – jakie działania może podjąć pracodawca?

Możliwe kary porządkowe wobec pracownika

Jeżeli pracownik niewłaściwie zachował się wobec klienta, pracodawca może rozważyć zastosowanie kary porządkowej, ale tylko w granicach przewidzianych przez prawo pracy. Podstawą jest art. 108 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy, zgodnie z którym za nieprzestrzeganie ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy pracodawca może stosować karę upomnienia albo karę nagany.

W praktyce nieuprzejma, agresywna albo lekceważąca obsługa klienta może zostać zakwalifikowana jako naruszenie organizacji i porządku pracy, jeżeli standard prawidłowej obsługi wynika z zakresu obowiązków, regulaminu pracy, poleceń służbowych, procedur wewnętrznych albo z samego charakteru stanowiska. Obowiązek sumiennego i starannego wykonywania pracy oraz stosowania się do poleceń przełożonych wynika z art. 100 § 1 Kodeksu pracy, a obowiązek dbania o dobro zakładu pracy – z art. 100 § 2 pkt 4 Kodeksu pracy.

Nie każda skarga klienta automatycznie uzasadnia karę. Pracodawca powinien ocenić, czy doszło do rzeczywistego naruszenia obowiązków pracowniczych, jaki był jego ciężar, czy pracownik działał zawinionie oraz czy zarzut da się potwierdzić. Znaczenie ma konkretny stan faktyczny: treść skargi, monitoring, paragony, grafiki, obecność świadków i wyjaśnienia pracownika.

Zobacz również: konsekwencje kary

Jakie terminy obowiązują przy nakładaniu kary?

Terminy są bardzo istotne. Zgodnie z art. 109 § 1 Kodeksu pracy kara nie może być zastosowana po upływie 2 tygodni od powzięcia przez pracodawcę wiadomości o naruszeniu obowiązku pracowniczego oraz po upływie 3 miesięcy od dopuszczenia się tego naruszenia.

Oznacza to, że trzeba pilnować dwóch terminów jednocześnie. Pierwszy liczony jest od momentu, gdy osoba uprawniona po stronie pracodawcy uzyskała wiarygodną informację o zdarzeniu. Drugi liczony jest od dnia samego incydentu. Po przekroczeniu któregokolwiek z nich kara porządkowa nie może już zostać skutecznie nałożona.

Zobacz również: terminy nakładania kary

Jak przeprowadzić rozmowę wyjaśniającą z pracownikiem?

Zgodnie z art. 109 § 2 Kodeksu pracy kara może być zastosowana tylko po uprzednim wysłuchaniu pracownika. Jeżeli z powodu nieobecności w pracy pracownik nie może być wysłuchany, bieg dwutygodniowego terminu nie rozpoczyna się, a rozpoczęty ulega zawieszeniu do dnia stawienia się pracownika do pracy – art. 109 § 3 Kodeksu pracy.

Wysłuchanie nie musi przybrać szczególnej sformalizowanej formy, ale dla celów dowodowych najlepiej przeprowadzić je spokojnie, indywidualnie i sporządzić notatkę służbową. Warto odnotować:

• datę i godzinę rozmowy,
• osoby obecne,
• opis zgłoszonego zdarzenia,
• stanowisko pracownika,
• wskazanie, jakie materiały przeanalizowano, np. skargę mailową, monitoring, relacje świadków.

Nie ma obowiązku, aby w rozmowie uczestniczył świadek, ale w praktyce bywa to przydatne dowodowo. Trzeba jednak zadbać o poufność i o to, by rozmowa nie miała charakteru publicznego piętnowania pracownika.

Jeżeli pracownik zaprzecza zarzutom, pracodawca nie musi rezygnować z kary, ale powinien mieć podstawy do przyjęcia, że naruszenie rzeczywiście miało miejsce. Im poważniejsza sankcja lub dalsze konsekwencje kadrowe, tym ważniejsze jest rzetelne udokumentowanie sprawy.

Zobacz również: sprzeciw pracownika

Jak prawidłowo nałożyć upomnienie albo naganę?

Przy stosowaniu kary pracodawca powinien brać pod uwagę rodzaj naruszenia obowiązków pracowniczych, stopień winy pracownika i jego dotychczasowy stosunek do pracy. Wynika to z art. 111 Kodeksu pracy. W praktyce oznacza to, że jednorazowe, mniej poważne uchybienie może uzasadniać upomnienie, a poważniejsze lub powtarzające się przypadki – naganę.

O zastosowanej karze pracodawca zawiadamia pracownika na piśmie. Zgodnie z art. 110 Kodeksu pracy pismo powinno wskazywać rodzaj naruszenia obowiązków pracowniczych, datę dopuszczenia się naruszenia oraz informację o prawie zgłoszenia sprzeciwu i terminie jego wniesienia. Odpis zawiadomienia składa się do akt osobowych pracownika.

Dla bezpieczeństwa praktycznego w piśmie warto opisać zdarzenie konkretnie: kiedy doszło do incydentu, na czym polegało niewłaściwe zachowanie i jakie obowiązki zostały naruszone. Zbyt ogólnikowe pismo zwiększa ryzyko skutecznego zakwestionowania kary.

Czy skarga klienta może prowadzić do innych konsekwencji niż kara porządkowa?

Tak, ale zależy to od skali i charakteru zdarzenia. Kara porządkowa z art. 108 Kodeksu pracy to tylko jedna z możliwych reakcji. W określonych przypadkach pracodawca może poprzestać na rozmowie dyscyplinującej, poleceniu dodatkowego szkolenia albo zmianie organizacyjnej.

Jeżeli zachowanie pracownika jest szczególnie poważne, powtarzalne albo łączy się z innymi naruszeniami, może mieć znaczenie także przy ocenie dalszego zatrudnienia. W skrajnych przypadkach możliwe bywa nawet wypowiedzenie umowy, a przy ciężkim naruszeniu podstawowych obowiązków pracowniczych – rozwiązanie umowy bez wypowiedzenia na podstawie art. 52 § 1 pkt 1 Kodeksu pracy. To jednak wymaga znacznie wyższego progu naruszenia niż zwykła jednorazowa nieuprzejmość i zawsze zależy od konkretnych okoliczności.

Trzeba też pamiętać, że sama kara porządkowa nie oznacza automatycznie utraty wszystkich składników wynagrodzenia. Wpływ kary na premie lub nagrody zależy od regulaminu wynagradzania, regulaminu premiowania, zasad przyznawania nagród i treści dokumentacji wewnętrznej.

Czy można informować innych pracowników o skardze?

Z pracownikami można rozmawiać o standardach obsługi klienta, kulturze komunikacji czy procedurach postępowania, ale nie warto publicznie omawiać konkretnej skargi w sposób pozwalający ustalić, kogo dotyczy. Zwłaszcza przed zakończeniem wyjaśnień może to prowadzić do zarzutów naruszenia dóbr osobistych pracownika, takich jak cześć, dobre imię czy reputacja.

Podstawę ochrony dóbr osobistych stanowią art. 23 i art. 24 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, stosowane w relacjach pracowniczych obok obowiązku poszanowania godności i innych dóbr osobistych pracownika z art. 11(1) Kodeksu pracy.

Najbezpieczniejsze rozwiązanie to:

• najpierw wyjaśnić sprawę indywidualnie,
• nie ujawniać personaliów ani szczegółów, które pozwalają zidentyfikować pracownika,
• na spotkaniu zespołu mówić ogólnie o zasadach obsługi i oczekiwaniach pracodawcy,
• w razie potrzeby przypomnieć procedury w formie neutralnego komunikatu lub szkolenia.

Jeżeli w sklepie funkcjonuje monitoring, trzeba pamiętać także o zasadach przetwarzania danych osobowych i o celu, dla którego nagrania są wykorzystywane. Nie powinny one służyć do publicznego zawstydzania pracownika.

Podsumowanie

Skarga klienta może uzasadniać reakcję pracodawcy, ale nie zwalnia z obowiązku rzetelnego wyjaśnienia sprawy. Jeżeli zachowanie pracownika rzeczywiście naruszało organizację i porządek pracy, pracodawca może zastosować upomnienie albo naganę na podstawie art. 108 § 1 Kodeksu pracy, pod warunkiem dochowania terminów z art. 109 § 1 Kodeksu pracy i uprzedniego wysłuchania pracownika zgodnie z art. 109 § 2 Kodeksu pracy.

W praktyce najwięcej błędów dotyczy pośpiechu, zbyt ogólnego pisma o ukaraniu oraz publicznego omawiania sprawy z zespołem. Dlatego warto połączyć szybką reakcję z ostrożnością dowodową i poufnością.

FAQ

Czy e-mail od klienta wystarczy, aby ukarać pracownika?

Nie zawsze. E-mail może być sygnałem do wszczęcia wyjaśnień, ale przed nałożeniem kary trzeba ustalić fakty i wysłuchać pracownika zgodnie z art. 109 § 2 Kodeksu pracy.

Jaka kara jest możliwa za nieuprzejme zachowanie wobec klienta?

Co do zasady kara upomnienia albo kara nagany na podstawie art. 108 § 1 Kodeksu pracy, o ile zachowanie stanowi naruszenie organizacji i porządku pracy.

Ile czasu ma pracodawca na ukaranie pracownika?

Nie dłużej niż 2 tygodnie od uzyskania wiadomości o naruszeniu i nie dłużej niż 3 miesiące od zdarzenia – art. 109 § 1 Kodeksu pracy.

Czy pracownik może się odwołać od nagany?

Tak. Może wnieść sprzeciw w ciągu 7 dni od zawiadomienia o ukaraniu, a po odrzuceniu sprzeciwu wystąpić do sądu pracy w terminie 14 dni – art. 112 § 1 i § 2 Kodeksu pracy.

Czy można powiedzieć całemu zespołowi, kto dostał skargę?

To ryzykowne. Pracodawca powinien szanować godność i dobra osobiste pracownika, a więc unikać publicznego wskazywania osoby objętej skargą, zwłaszcza przed pełnym wyjaśnieniem sprawy.

Źródła

1. Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy, w szczególności art. 11(1), art. 100 § 1, art. 100 § 2 pkt 4, art. 108 § 1, art. 109 § 1-3, art. 110, art. 111, art. 112 § 1-2 – https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu19740240141

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, art. 23 i art. 24 – https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU19640160093