Skarga klienta na pracownika, jakie kroki może podjąć pracodawca?

Możliwe kary porządkowe wobec pracownika – co mówi Kodeks pracy?

Na wstępie wskazuję, że zgodnie z art. 108 Kodeksu pracy (K.p.):

Za nieprzestrzeganie przez pracownika ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów przeciwpożarowych, a także przyjętego sposobu potwierdzania przybycia i obecności w pracy oraz usprawiedliwiania nieobecności w pracy, pracodawca może stosować:

1) karę upomnienia;

2) karę nagany.

Nieuprzejme zachowanie pracownicy wobec klienta należy kwalifikować jako naruszenie organizacji i porządku w procesie pracy, ponieważ zapewne jednym z podstawowych obowiązków Pani pracownicy jest uprzejme i kulturalne odnoszenie się do klientów.

Ponadto stosownie do brzmienia art. 109 K.p.:

§ 1. Kara nie może być zastosowana po upływie 2 tygodni od powzięcia wiadomości o naruszeniu obowiązku pracowniczego i po upływie 3 miesięcy od dopuszczenia się tego naruszenia.

§ 2. Kara może być zastosowana tylko po uprzednim wysłuchaniu pracownika.

§ 3. Jeżeli z powodu nieobecności w zakładzie pracy pracownik nie może być wysłuchany, bieg dwutygodniowego terminu nie rozpoczyna się, a rozpoczęty ulega zawieszeniu do dnia stawienia się pracownika do pracy.

Jak przeprowadzić rozmowę wyjaśniającą z pracownikiem i udokumentować zdarzenie?

Zatem przede wszystkim proszę ustalić, kiedy zachowanie pracownicy miało miejsce, aby była Pani pewna, że nie minął jeszcze okres na jej ukaranie. Następnie niezbędne jest jej wysłuchanie. Jeśli to możliwe, proszę to zrobić w obecności jakiegoś świadka, przy czym pracownica musi mieć możliwość swobodnego opowiedzenia o zaistniałej sytuacji; proszę ją poinformować o wpłynięciu skargi na jej zachowanie i poprosić ją o odniesienie się do zarzutu niewłaściwego zachowania.

Z przeprowadzonej rozmowy z pracownicą proszę sporządzić notatkę, a następnie podjąć decyzję, czy po wysłuchaniu pracownicy w Pani ocenie zasadne jest nałożenie na nią kary porządkowej. Może Pani się posiłkować również informacjami uzyskanymi od innych pracowników, przy czym najlepszym rozwiązaniem jest osobista rozmowa, nie przy wszystkich, ponieważ może się Pani narazić na zarzut pracownicy, iż insynuacjami narusza Pani jej dobra osobiste, takie jak cześć, dobre imię czy też opinię.

Przy stosowaniu kary bierze się pod uwagę w szczególności rodzaj naruszenia obowiązków pracowniczych, stopień winy pracownika i jego dotychczasowy stosunek do pracy. Zatem wskazane jest miarkowanie kary i w zależności od jej postępku nałożenie kary upomnienia lub nagany.

O zastosowanej karze pracodawca zawiadamia pracownika na piśmie, wskazując rodzaj naruszenia obowiązków pracowniczych i datę dopuszczenia się przez pracownika tego naruszenia oraz informując go o prawie zgłoszenia sprzeciwu i terminie jego wniesienia. Odpis zawiadomienia składa się do akt osobowych pracownika. Pracownik może w ciągu 7 dni od dnia zawiadomienia go o ukaraniu wnieść sprzeciw. O uwzględnieniu lub odrzuceniu sprzeciwu decyduje pracodawca. Nieodrzucenie sprzeciwu w ciągu 14 dni od dnia jego wniesienia jest równoznaczne z uwzględnieniem sprzeciwu.

Pracownik, który wniósł sprzeciw, może w ciągu 14 dni od dnia zawiadomienia o odrzuceniu tego sprzeciwu wystąpić do sądu pracy o uchylenie zastosowanej wobec niego kary. W razie uwzględnienia sprzeciwu wobec zastosowanej kary pieniężnej lub uchylenia tej kary przez sąd pracy, pracodawca jest obowiązany zwrócić pracownikowi równowartość kwoty tej kary.

Czy i jak informować pozostałych pracowników?

Jeśli natomiast chodzi o rozmowę ze wszystkimi pracownikami na ten temat przewinienia i właściwego traktowania klientów – nie jest wskazane na forum pracowników rozgłaszanie zaistniałej sytuacji przed jej wyjaśnieniem. Takie działanie może być traktowane jako naruszenie dóbr osobistych pracownicy. Ogólnie rzecz biorąc, może Pani oczywiście rozmawiać na temat poprawnego zachowania wobec klientów itp., jednakże zalecam daleko idącą ostrożność w zakresie opowiadania o zaistniałym zdarzeniu przed jego wyjaśnieniem.

Źródła:

Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy - Dz.U. 1974 nr 24 poz. 141