Mamy 11 195 opinii naszych Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Reklamacja usług turystycznych które nie spełniły naszych oczekiwań

Autor: Eliza Rumowska • Opublikowane: 03.12.2007

W treści artykułu zawarto kilka niezbędnych praktycznych rad, z których warto skorzystać przy składaniu reklamacji usług turystycznych, które nie spełniły naszych oczekiwań, rozmijając się z „super atrakcyjną” wizją wyjazdu kreowaną przez organizatora.



Masz podobny problem? Kliknij tutaj i zadaj pytanie.

Klient – turysta jest szczególną kategorią konsumenta, świadczą o tym obowiązujące w tej materii przepisy prawne zawarte w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. Nr 223 z 2004 r., poz. 2268 z późn. zm. – zwanej dalej Ustawą).

 

Ustawodawca poświęcił ochronie klienta cały rozdział tej ustawy, wprowadzając przepisy o charakterze bezwzględnie obowiązującym (ius cogens), to jest takie, które z mocy prawa uchylają postanowienia mniej korzystne dla konsumenta stosowane przez kontrahenta. Natomiast w miejsce uchylonych postanowień umownych należy stosować zapisy art. 19 Ustawy. Szkoda tylko, że nie zadbano, aby wszelkie istotne kwestie dotyczące praw klienta zawrzeć w jednym rozdziale tego dokumentu.

 

Kwestie regulujące składanie reklamacji znajdują swe odbicie w unormowaniach ustawowych, poprzez wskazanie odpowiednich obowiązków i uprawnień zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenta. Najistotniejsze z nich to:

 

1. Obowiązek organizatora turystyki do zawarcia w treści umowy postanowień dotyczących sposobu zgłaszania reklamacji związanych z usługami organizatora turystyki lub osoby z nim współpracującej oraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji – art. 14 ust. 2 pkt 8 Ustawy. Jest to minimum ustawowe dotyczące wskazania w umowie przez biuro turystyczne jak, i kiedy mamy reklamować wszelkie nieprawidłowości związane ze świadczeniem oferowanym w ramach imprezy turystycznej.

 

Nie należy mieć jednak złudzeń, że przedsiębiorca zechce w umowie skorzystać ze swego uprawnienia do kształtowania postanowień kontraktu w tym zakresie. Dlatego uważnie należy prześledzić zaproponowany proces reklamacyjny. Można wręcz stwierdzić, że jest to doskonała „próbka” całej treści umowy i oferty nam proponowanej. Jeżeli tylko odnajdziemy zapisy wskazujące na piętrzenie trudności i barier w składaniu reklamacji – powinno to być sygnałem ostrzegawczym do wnikliwszej analizy oferty turystycznej, a może nawet rezygnacji z niej.

 

Najczęściej spotykana, a zarazem najbardziej rażąca wydaje się być odmowa wnoszenia reklamacji w ofertach typu „last minute” – jeżeli tylko w przedłożonej umowie znajdujemy taki zapis – nawet gdy oferta jest „super atrakcyjna” cenowo, a samo postanowienie jest nieważne de iure to jest z mocy prawa, to musimy liczyć się z tym, że wraz z atrakcyjną ofertą kupujemy ewentualne kłopoty.

 

2. Obowiązek klienta do niezwłocznego zawiadomienia wykonawcy usługi lub organizatora o zaistniałych nieprawidłowościach w toku imprezy turystycznej – art. 16b Ustawy. Przepis ten w kolejnym ustępie odwołuje się do sposobu zawiadomienia zawartego w umowie o świadczeniu usług turystycznych.

 

Niestety ze szkodą dla konsumenta wprowadzono nieostry termin mówiący o niezwłoczności dokonania zgłoszenia w formie zawiadomienia, które – co gorsza – może być błędnie potraktowane, jako obowiązek niezwłocznego złożenia reklamacji.

 

Oznacza to możliwość – działając zgodnie z prawem – dowolnego wykreowania czasu, sposobu i formy zgłoszenia reklamacji. Mając na uwadze fakt, że w toku imprezy turystycznej klient nie dysponuje – jak na co dzień – zapleczem i możliwościami bezpośredniego kontaktu ze wskazanymi zarówno w umowie, jak i w Ustawie podmiotami – należy przyjąć, że odpowiednio skonstruowana umowa, będzie zgodna z prawem, a może pozbawić faktycznie klienta możliwości skutecznego reklamowania usługi turystycznej – czyniąc z reklamacji jedynie zapis „pro forma”.

 

3. Czas na odpowiedź w związku z reklamacją. Przepisy dotyczące istotnej kwestii czasu, w jakim przedsiębiorca ma udzielić odpowiedzi na reklamację klienta – zostały niejako ukryte w Ustawie, ponieważ są wyniesione poza rozdział poświecony ochronie klienta – art. 20 ust. 4-6 Ustawy. Przepis ten rozstrzyga trzy bardzo kluczowe kwestie przy reklamowaniu usługi, to jest:

 

  • automatyczne uznanie racji klienta w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia,
  • szczegółowe pisemne uzasadnienie przyczyn odmowy uwzględnienia zadań reklamacyjnych,
  • obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez pilota wycieczki.

 

Niewątpliwie dla celów dowodowych jest wymagana reklamacja pisemna klienta. Pisząc taką reklamację, warto mieć przed sobą treść umowy z przedsiębiorcą turystycznym, aby sprostać jego wymaganiom co do treści reklamacji oraz odnaleźć tam konsekwencje prawne wynikające z umowy. Takimi konsekwencjami są niewątpliwie wszelkie następstwa niedotrzymania tejże umowy. W tym względzie lepiej jednak nie ufać samym zapisom umownym i sięgnąć do tego, co gwarantuje Ustawa, z uwagi na możliwość zastosowania prawa wprost, w przypadku stwierdzenia postanowień umownych niezgodnych z przewidzianymi w niej regulacjami.

 

W ramach dochodzenia swych roszczeń za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań przez organizatora turystyki lub jego przedstawiciela, klient ma prawo przede wszystkim do:

 

  • żądania spełnienia świadczenia zastępczego; lub
  • zwrotu poniesionych kosztów (cena imprezy bez żadnych potrąceń oraz inne udokumentowane wydatki generowane brakiem właściwej usługi, którą zamówił klient np.: koszty powrotu, koszty pobytu w oczekiwaniu na powrót itd.);
  • odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umów – to roszczenie zostaje wyeliminowane w przypadku niemożności spełnienia świadczenia zastępczego z uwagi na siłę wyższą lub działanie osób trzecich niebędących realizatorami usługi.

 

Generalnie odpowiedzialność kontrahenta za zaistniałe nieprawidłowości zostaje wyłączona, gdy szkoda jest spowodowana:

 

  • działaniem lub zaniechaniem klienta;
  • działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
  • siłą wyższą – vis maior (za siłę wyższą uważa się zdarzenia zewnętrzne, których wystąpienia, ani skutków nie da się zapobiec np.: trzęsienie ziemi, katastrofa komunikacyjna etc.).

 

Ograniczona może zostać natomiast odpowiedzialność odszkodowawcza w samej umowie do wysokości dwukrotnej ceny imprezy, jednak nie dotyczy to odszkodowań dochodzonych za szkody na osobie. Ograniczenia odpowiedzialności odszkodowawczej mogą też wynikać z umów międzynarodowych, których Polska jest stroną.

 

Na zakończenie warto podkreślić, że bardzo ważne jest wskazanie jak największej ilości dających się udowodnić faktów zaniedbań i nieprawidłowości przy realizacji usługi turystycznej. Reklamacja powinna zawierać dokładne wskazania, opisy i, o ile to możliwe, nawet materiał zdjęciowy lub nagranie video. Czasami taki dokładny obraz zaniedbań przedstawiony w reklamacji uświadomi organizatorowi zaistniałe fakty, co może wpłynąć na uznanie reklamacji klienta.


Stan prawny obowiązujący na dzień 03.12.2007


Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • 7 - trzy =

 

»Podobne materiały

Zadośćuczynienie pieniężne za szkody wyrządzone przy leczeniu

Artykuł omawia problematykę zadośćuczynienia za szkody wyrządzone przy leczeniu.

 

Regres ubezpieczeniowy (typowy) wobec sprawcy szkody

Artykuł omawia kwestię typowego (właściwego) regresu ubezpieczyciela wobec sprawcy szkody o zwrot kwoty wypłaconego przez ubezpieczyciela odszkodowania.

 

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za śmierć osoby bliskiej – część 2

Artykuł omawia kwestię zadośćuczynienia za śmierć osoby na podstawie art. 446 Kodeksu cywilnego, ze szczególnym uwzględnieniem nowelizacji tego artykułu poprzez wprowadzenie instytucji zadośćuczynienia na rzecz członków rodziny zmarłego, która weszła w życie w dniu 1 sierpnia 2008 r.

 

Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem:
Prawnicy

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
wizytówka Szukamy ambitnego prawnika »