Reklamacja usług turystycznych które nie spełniły naszych oczekiwań

Klient – turysta jest szczególną kategorią konsumenta, świadczą o tym obowiązujące w tej materii przepisy prawne zawarte w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. Nr 223 z 2004 r., poz. 2268 z późn. zm. – zwanej dalej Ustawą).

Ustawodawca poświęcił ochronie klienta cały rozdział tej ustawy, wprowadzając przepisy o charakterze bezwzględnie obowiązującym (ius cogens), to jest takie, które z mocy prawa uchylają postanowienia mniej korzystne dla konsumenta stosowane przez kontrahenta. Natomiast w miejsce uchylonych postanowień umownych należy stosować zapisy art. 19 Ustawy. Szkoda tylko, że nie zadbano, aby wszelkie istotne kwestie dotyczące praw klienta zawrzeć w jednym rozdziale tego dokumentu.

Kwestie regulujące składanie reklamacji znajdują swe odbicie w unormowaniach ustawowych, poprzez wskazanie odpowiednich obowiązków i uprawnień zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenta. Najistotniejsze z nich to:

1. Obowiązek organizatora turystyki do zawarcia w treści umowy postanowień dotyczących sposobu zgłaszania reklamacji związanych z usługami organizatora turystyki lub osoby z nim współpracującej oraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji – art. 14 ust. 2 pkt 8 Ustawy. Jest to minimum ustawowe dotyczące wskazania w umowie przez biuro turystyczne jak, i kiedy mamy reklamować wszelkie nieprawidłowości związane ze świadczeniem oferowanym w ramach imprezy turystycznej.

Nie należy mieć jednak złudzeń, że przedsiębiorca zechce w umowie skorzystać ze swego uprawnienia do kształtowania postanowień kontraktu w tym zakresie. Dlatego uważnie należy prześledzić zaproponowany proces reklamacyjny. Można wręcz stwierdzić, że jest to doskonała „próbka” całej treści umowy i oferty nam proponowanej. Jeżeli tylko odnajdziemy zapisy wskazujące na piętrzenie trudności i barier w składaniu reklamacji – powinno to być sygnałem ostrzegawczym do wnikliwszej analizy oferty turystycznej, a może nawet rezygnacji z niej.

Najczęściej spotykana, a zarazem najbardziej rażąca wydaje się być odmowa wnoszenia reklamacji w ofertach typu „last minute” – jeżeli tylko w przedłożonej umowie znajdujemy taki zapis – nawet gdy oferta jest „super atrakcyjna” cenowo, a samo postanowienie jest nieważne de iure to jest z mocy prawa, to musimy liczyć się z tym, że wraz z atrakcyjną ofertą kupujemy ewentualne kłopoty.

2. Obowiązek klienta do niezwłocznego zawiadomienia wykonawcy usługi lub organizatora o zaistniałych nieprawidłowościach w toku imprezy turystycznej – art. 16b Ustawy. Przepis ten w kolejnym ustępie odwołuje się do sposobu zawiadomienia zawartego w umowie o świadczeniu usług turystycznych.

Niestety ze szkodą dla konsumenta wprowadzono nieostry termin mówiący o niezwłoczności dokonania zgłoszenia w formie zawiadomienia, które – co gorsza – może być błędnie potraktowane, jako obowiązek niezwłocznego złożenia reklamacji.

Oznacza to możliwość – działając zgodnie z prawem – dowolnego wykreowania czasu, sposobu i formy zgłoszenia reklamacji. Mając na uwadze fakt, że w toku imprezy turystycznej klient nie dysponuje – jak na co dzień – zapleczem i możliwościami bezpośredniego kontaktu ze wskazanymi zarówno w umowie, jak i w Ustawie podmiotami – należy przyjąć, że odpowiednio skonstruowana umowa, będzie zgodna z prawem, a może pozbawić faktycznie klienta możliwości skutecznego reklamowania usługi turystycznej – czyniąc z reklamacji jedynie zapis „pro forma”.

3. Czas na odpowiedź w związku z reklamacją. Przepisy dotyczące istotnej kwestii czasu, w jakim przedsiębiorca ma udzielić odpowiedzi na reklamację klienta – zostały niejako ukryte w Ustawie, ponieważ są wyniesione poza rozdział poświecony ochronie klienta – art. 20 ust. 4-6 Ustawy. Przepis ten rozstrzyga trzy bardzo kluczowe kwestie przy reklamowaniu usługi, to jest:

• automatyczne uznanie racji klienta w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia,
• szczegółowe pisemne uzasadnienie przyczyn odmowy uwzględnienia zadań reklamacyjnych,
• obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez pilota wycieczki.

Niewątpliwie dla celów dowodowych jest wymagana reklamacja pisemna klienta. Pisząc taką reklamację, warto mieć przed sobą treść umowy z przedsiębiorcą turystycznym, aby sprostać jego wymaganiom co do treści reklamacji oraz odnaleźć tam konsekwencje prawne wynikające z umowy. Takimi konsekwencjami są niewątpliwie wszelkie następstwa niedotrzymania tejże umowy. W tym względzie lepiej jednak nie ufać samym zapisom umownym i sięgnąć do tego, co gwarantuje Ustawa, z uwagi na możliwość zastosowania prawa wprost, w przypadku stwierdzenia postanowień umownych niezgodnych z przewidzianymi w niej regulacjami.

W ramach dochodzenia swych roszczeń za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań przez organizatora turystyki lub jego przedstawiciela, klient ma prawo przede wszystkim do:

• żądania spełnienia świadczenia zastępczego; lub
• zwrotu poniesionych kosztów (cena imprezy bez żadnych potrąceń oraz inne udokumentowane wydatki generowane brakiem właściwej usługi, którą zamówił klient np.: koszty powrotu, koszty pobytu w oczekiwaniu na powrót itd.);
• odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umów – to roszczenie zostaje wyeliminowane w przypadku niemożności spełnienia świadczenia zastępczego z uwagi na siłę wyższą lub działanie osób trzecich niebędących realizatorami usługi.

Generalnie odpowiedzialność kontrahenta za zaistniałe nieprawidłowości zostaje wyłączona, gdy szkoda jest spowodowana:

• działaniem lub zaniechaniem klienta;
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
• siłą wyższą – vis maior (za siłę wyższą uważa się zdarzenia zewnętrzne, których wystąpienia, ani skutków nie da się zapobiec np.: trzęsienie ziemi, katastrofa komunikacyjna etc.).

Ograniczona może zostać natomiast odpowiedzialność odszkodowawcza w samej umowie do wysokości dwukrotnej ceny imprezy, jednak nie dotyczy to odszkodowań dochodzonych za szkody na osobie. Ograniczenia odpowiedzialności odszkodowawczej mogą też wynikać z umów międzynarodowych, których Polska jest stroną.

Na zakończenie warto podkreślić, że bardzo ważne jest wskazanie jak największej ilości dających się udowodnić faktów zaniedbań i nieprawidłowości przy realizacji usługi turystycznej. Reklamacja powinna zawierać dokładne wskazania, opisy i, o ile to możliwe, nawet materiał zdjęciowy lub nagranie video. Czasami taki dokładny obraz zaniedbań przedstawiony w reklamacji uświadomi organizatorowi zaistniałe fakty, co może wpłynąć na uznanie reklamacji klienta.

Stan prawny obowiązujący na dzień 03.12.2007