Mamy 10 803 opinii naszych Klientów
Zadaj pytanie » Zadaj pytanie »

Indywidualne Porady Prawne

Masz podobny problem?
Opisz nam go i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do reklamacji wycieczki

Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 21.11.2019

Od dnia 29 września do 6 października przebywaliśmy na urlopie w Grecji. Wycieczka wykupiona była w biurze podroży. 9 października wysłałam pocztą standardową za potwierdzeniem odbioru pismo reklamacyjne. Potwierdzenie odbioru pisma przez organizatora wycieczki doszło do mnie 19 października. W międzyczasie napisałam jeszcze do nich maila, że wysyłam reklamację. Według mojej wiedzy biuro powinno do 30 dni odpowiedzieć na reklamację. 30 dni minęło 19 listopada. Dzisiaj mamy 27 listopada, więc jest po terminie. Co w takim wypadku powinnam teraz zrobić: skontaktować się mailowo z biurem podróży, czy skierować sprawę do sądu? [Dołączam do wglądu pismo reklamacyjne.]


Masz podobny problem? Kliknij tutaj i zadaj pytanie.

Fot. Fotolia

Przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do reklamacji wycieczki

Przepisy prawne reklamacji wycieczki

Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. 2017 r., poz. 1553):

 

Art. 16b. 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

Termin na zgłoszenie reklamacji wycieczki

W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

 

Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (K.c.). U Pani ten problem w odniesieniu do reklamacji nie pozostaje istotny, gdyż upłynął już 30-dniowy termin od doręczenia wezwania. Może się jeszcze zdarzyć, że odpowiedź na reklamację została już wysłana – jeszcze przed 19 listopada i wtedy biuro będzie powoływało się na ustosunkowanie się w terminie.

 

Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin, nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnie uzasadnionych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c.) Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony) (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo. Przyjmuje się także, że istnieją przypadki, w którym udzielenie wyjaśnień klientowi w podanym terminie jest niemożliwe „(...) gdyby ocena zasadności reklamacji nie była w tym czasie możliwa (np. z uwagi na konieczność przeprowadzenia odpowiednich badań), sprzedawca powinien zawiadomić o tym kupującego, wskazując przewidywany termin udzielenia odpowiedzi” (J. Pisuliński (w:) A. Brzozowski [i in.], System prawa prywatnego, s. 194).

 

Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Tu wskażę na różne orzecznictwo w przypadku, gdy reklamacja była awizowana – w Pani wypadku, jak zakładam, została odebrana od listonosza w pierwszym dniu doręczenia.

Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację wycieczki

W Pani przypadku reklamacja została złożona w dniu 19 października (tj. w momencie doręczenia jej organizatorowi wycieczki – jak rozumiem, taki właśnie termin Pani podała), odpowiedź na reklamację jeszcze (do 27 listopada) nie nadeszła, zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.

 

Tu należy wskazać, że do udzielenia odpowiedzi konieczne jest tak naprawdę zdobycie wyjaśnień kilku osób, co zapewne może odbyć się drogą e-mailową, stąd też nie istnieje potrzeba przeprowadzania działań, które nie pozwoliłyby na wyjaśnienie okoliczności podawanych w reklamacji w terminie 30 dni. Gdyby natomiast tak było, biuro powinno zawiadomić Panią o takiej okoliczności. Niemniej jednak nie możemy w tej sprawie wykluczyć, że operator powoła się na taką okoliczność i uzasadni, że nie mógł szybciej dokonać wyjaśnień. W zależności od tego, jakie będzie miał uzasadnienie, sąd może przyjąć, że opóźnienie było uzasadnione i nie zgodzić się, że nastąpiło uznanie reklamacji. Ponieważ zdarzały się orzeczenia podobne na korzyść operatora, musi się Pani liczyć z tym, że istnieje ryzyko, że sąd stanie po stronie operatora co do skutków przekroczenia terminu (choć mając na względzie zakres tego przekroczenia i charakter sprawy, jest to mało prawdopodobne). To nie oznacza także, że sprawa będzie przegrana – Pani może udowadniać zasadność swoich zarzutów. Podam, że to na osobie wywodzącej skutki prawne z danych faktów ciąży obowiązek dowiedzenia tych faktów (art. 6 K.c., art. 232 K.p.c.), stąd też gdy Pani nie dowiedzie ww. okoliczności, może Pani przegrać sprawę (o ile oczywiście sąd z automatu nie przyjmie, że z racji przekroczenia terminu doszło do uznania reklamacji). W Pani wypadku podane fotografie i zeznania świadków będą zapewne stanowiły bardzo mocny dowód. W razie oczywiście uwzględnienia przez sąd, że odpowiedź biura doręczono zbyt późno, nie będzie miało znaczenia przyznanie przez biuro okoliczności przez Panią podanych czy też im zaprzeczanie – to, że w piśmie reklamacja została uznana za nieuzasadnioną, nie zostanie wzięte pod uwagę.

 

Nadmienię (co ew. mogłaby Pani podać w piśmie do operatora, gdyby odpowiedź jednak doszła i operator powoływałby się na zachowanie terminu), że podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U.2002.141.1176 ze zm. – już nieobowiązującej) w art. 8 ust. 3:

 

Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. (…).”

 

Na gruncie tego właśnie przepisu Sąd Najwyższy wypowiedział się w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12, LEX nr 1224804, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Taka regulacja ma natomiast zapewnić wysoki poziom ochrony konsumenta.

Uznanie reklamacji wycieczki za uzasadnioną

„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do Pani sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., III Ca 53/14 (dostępne na stronie www: orzeczenia.ms.gov.pl). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.

Złożenie pozwu do sądu o zapłatę zadośćuczynienia

Podsumowując – o ile dopełniła Pani warunków wskazanych w art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania – tu z przesłanego opisu i dokumentów wynika, że te warunki zostały dopełnione) – może Pani złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd teoretycznie powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzi Pani wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań. Ponadto trzeba mieć na uwadze, że nie wiemy, na jakie okoliczności powoła się operator przy uzasadnianiu opóźnienia i czy sąd stanie na stanowisku, że odpowiednie uzasadnienie pozwala na odejście od skutku wynikającego z art. 16 b ust. 5 ustawy.

 

W aktualnej sytuacji proponuję zatem jeszcze napisanie kolejnego pisma do operatora – wezwania do zapłaty z uzasadnieniem, iż dopełniła Pani wymogów ustawowych, a termin doręczenia odpowiedzi na reklamację został przekroczony (tu proponuję przepisać analizę przedstawioną powyżej). Dopiero w razie nieuznania roszczenia proponuję wystąpić z pozwem.

 

Pozew należy złożyć na formularzu w postępowaniu uproszczonym – wzór formularza „P” (pozew) dostępny jest na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości w zakładce „Formularze”. Wysokość opłaty sądowej od pozwu określa w takim wypadku art. 28 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych:

 

Art. 28. W sprawie podlegającej rozpoznaniu w postępowaniu uproszczonym pobiera się opłatę stałą od pozwu, przy wartości przedmiotu sporu lub wartości przedmiotu umowy, a od apelacji, przy wartości przedmiotu zaskarżenia:

1) do 2000 złotych – 30 złotych;

2) ponad 2000 złotych do 5000 złotych – 100 złotych;

3) ponad 5000 złotych do 7500 złotych – 250 złotych;

4) ponad 7500 złotych - 300 złotych.”

 

Opłatę należy uiścić na rachunek dochodów budżetowych sądu, a dowód uiszczenia opłaty załączyć do pozwu.

 

Sądem właściwym będzie sąd siedziby operatora bądź jej oddziału, gdzie zakupiła Pani wycieczkę, może Pani jednak wybrać sąd miejsca wykonania umowy (np. wpłaty należności) (por. art. 27, 34 K.p.c.).

 

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 K.c.).

 

W odpowiedzi zatem bezpośrednio na Pani pytanie: może Pani złożyć teraz do organizatora wycieczki jeszcze jedno pismo z wezwaniem do zapłaty (opcjonalnie, dając szansę na ugodowe zakończenie sporu i rozeznając – w razie odpowiedzi biura – jego argumenty). W piśmie tym proponuję po pierwsze wezwać operatora do zapłaty poprzednio wskazywanej kwoty w określonym terminie pod rygorem wystąpienia na drogę postępowania sądowego oraz wskazać na przekroczenie terminu, powtarzając moje argumenty wskazane w tej odpowiedzi. Ponadto może Pani odnieść się do treści odpowiedzi biura, gdyby taka w międzyczasie doszła, jeśli podważa poszczególne tezy czy fakty.

 

W dalszej części powinna Pani złożyć pozew sądowy (ew. sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak, jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). W pozwie powinna Pani tak powołać się na przekroczenie terminu, jak i z ostrożności uzasadnić, że biuro nienależycie wykonało usługę oraz istnienie i wysokość szkody, która z tego wynika. Należy przedstawić dowody na te okoliczności.

 

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj i zapytaj prawnika >>

 

wersja do druku drukuj

Komentarze (0):

Uwaga!
Szanowni Państwo!
Nasi prawnicy nie odpowiadają na pytania zadawane w formie komentarza pod tekstem. Jeśli chcą Państwo powierzyć swój problem naszym prawnikom, prosimy kliknąć tutaj >>

  • 6 plus VII =

»Podobne materiały

Wady samochodu

Półtora roku temu kupiłam w salonie nowy samochód. Niedawno zastanawiałam się nad jego sprzedażą, więc poprosiłam o wycenę komis. Okazało się, że warstwa lakieru jest zbyt gruba. Potwierdziła to też ekspertyza w salonie. To obniża jego cenę o ok. 20%. Czy mogę takie wady samochodu jakoś zareklamować

Umowa na odległość – czy jest zawierana, jeżeli odbiór jest osobisty?

Proszę o wyjaśnienie, czy odbiór osobisty towaru zamówionego w sklepie internetowym daje uprawnienie do skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartego w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów. Chciałbym przy tym poznać precyzyjne warunki, kiedy umowa zawarta i zrealizowana w takich o

Nieusunięcie przez bank wpisu w BIK

Ponad dwa lata temu zakończyłem spłatę kredytu w jednym z banków. Od tamtej pory miałem problemy z zaciąganiem innych pożyczek i braniem sprzętu na raty. Dowiedziałem się, że mój kredyt nadal istnieje jako niespłacony w BIK. Wysłałem pismo do pierwszego banku i w odpowiedzi otrzymałem prze
Porad przez Internet udzielają
prawnicy z dużym doświadczeniem:
Prawnicy

Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
wizytówka Szukamy ambitnego prawnika »