Zawieszenie konta przez Allegro i żądanie odszkodowania za straty

Zacznijmy od tego, w jakim charakterze występuje Pan, zawierając umowę z QXL Poland sp. z o.o., która prowadzi serwis Allegro (dla uproszczenia będę używał nazwy „Allegro” dla określenia przeciwnika). Otóż skoro prowadzi Pan działalność gospodarczą (trudni się Pan zawodowo sprzedażą), to jest Pan przedsiębiorcą. Nie występuje Pan w żadnym wypadku jako konsument. Konsumentem jest – zgodnie z art. 221 K.c. – osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zatem niestety pozbawiony jest Pan możliwości skorzystania ze środków służących ochronie konsumentów, takich jak:

• powództwo o uznanie postanowień Regulaminu Allegro za niedozwolone;
• zwrócenie się z wnioskiem do rzecznika praw konsumentów o zbadanie działań Allegro i podjęcie stosownych działań;
• powołanie się na stosowanie przez Allegro nieuczciwych praktyk rynkowych (ustawa z 23.08.2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – Dz. U. 2007 r. Nr 171, poz. 1206), ponieważ ustawa służy ochronie konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Pozostają więc tylko te środki, z których mogą skorzystać przedsiębiorcy. Są to:

• Roszczenia oparte na dopuszczeniu się przez Allegro czynu nieuczciwej konkurencji (ustawa z 16.04.1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – Dz. U. z 1993 r. Nr 47, poz. 211). Niestety nie ma podstaw do skorzystania z niego, ponieważ przepisy te znajdą zastosowanie wówczas, gdy dopuszczenie się czynu nieuczciwej konkurencji da naruszającemu przewagę konkurencyjną nad innymi podmiotami. Ponadto pomiędzy Panem a Allegro musiałby istnieć stosunek konkurencji, takiego stosunku zaś brak.
• Ogólne roszczenie o nakazanie określonego zachowania się (odblokowanie konta) oraz o odszkodowanie za bezprawne zablokowanie konta (utracone zarobki) oparte na przepisach Kodeksu cywilnego.
• Zwrócenie się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o podjęcie stosownych działań w celu zbadania, czy Allegro, zawieszając konta, nie dopuszcza się praktyk monopolistycznych (nadużycia pozycji dominującej) – ustawa z 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów – Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331.
• Wystąpienie do Rzecznika Praw Obywatelskich, jednak skuteczność tego środka jest bardzo wątpliwa, gdyż z tego, co wiem, Rzecznik raczej nie podejmuje tutaj działań, stwierdzając, że w obrocie gospodarczym obowiązuje wolność kształtowania treści umów i skoro użytkownik zaakceptował Regulamin Allegro, to zgodził się na takie, a nie inne warunki.

Żaden przepis prawa polskiego nie mówi wprost o takiej sytuacji, jak zablokowanie konta użytkownika na internetowym serwisie aukcyjnym. A problem jest masowy – Allegro zawiesza konta zarówno przedsiębiorcom sprzedającym za pośrednictwem serwisu, jak i konsumentom (którzy jedynie kupują towary), często z bliżej nieokreślonych powodów. Brak jest regulacji w przepisach takiej sytuacji, natomiast dopuszczalność zawieszenia konta jest przewidziana w Regulaminie. Regulamin ten jest umową i użytkownik, który decyduje się na założenie konta na Allegro (które jest drugą stroną umowy), akceptuje go i zobowiązuje się do jego przestrzegania.

Procedurę i przesłanki zawieszenia konta określa art. 8.4 Regulaminu: QXL może zawiesić na czas określony albo nieokreślony jedno, kilka bądź wszystkie konta użytkownika, w przypadku gdy:

1. działania użytkownika:
   1. naruszają postanowienia Regulaminu;
   2. negatywnie wpływają na dobre imię Allegro lub
   3. w inny sposób szkodzą Allegro;
2. w uzasadnionych przypadkach, gdy konto wymaga dodatkowej weryfikacji danych, o których mowa w art. 2.2 lub 2.3 (w wypadku podmiotów prowadzących działalność gospodarczą – login, hasło, imię, nazwisko, e-mail, numer telefonu komórkowego, pełna nazwa firmy, adres jej siedziby, nazwa kraju i regionu – województwa).

Skutki zawieszenia konta są następujące:

• użytkownik posiada jedynie wgląd do konta oraz dostęp do funkcji pozwalających uregulować należności wobec QXL i sfinalizować zawarte przed zawieszeniem konta umowy;
• użytkownik nie może korzystać z żadnych innych usług świadczonych przez QXL w ramach Allegro;
• wszystkie aukcje, w których użytkownik wystawił towary, zostają usunięte;
• użytkownik ponosi pełną odpowiedzialność za działania będące podstawą do zawieszenia konta, w szczególności ponosi pełną odpowiedzialność odszkodowawczą względem QXL;
• wyniki aukcji, w których użytkownik uczestniczył jako licytant ustala się wedle art. 6.10 – tj. oferta nie jest brana pod uwagę przy ustalaniu wyniku aukcji, a informacja o zawieszeniu konta licytanta jest uwidaczniania na stronie tej aukcji;
• użytkownik, którego konto jest zawieszone, nie może w tym czasie ponownie zarejestrować bądź prowadzić konta bez uprzedniej zgody QXL (art. 8.5);
• QXL może odmówić użytkownikowi kolejnej rejestracji i prowadzenia konta także wówczas, gdy jakiekolwiek konto tego użytkownika było zawieszone w przeszłości (art. 8.5).

Podsumowując, skutki zawieszenia konta dla osoby, która na Allegro prowadzi działalność gospodarczą, są niezmiernie dotkliwe. Osoba ta praktycznie zostaje wyłączona z prowadzenia działalności. Proszę sobie np. wyobrazić, że duży supermarket zostaje nagle, w jednym momencie, zamknięty na miesiąc z błahej przyczyny. W konsekwencji traci on renomę, nie ma możliwości kontaktu z użytkownikami, a sklep nie może ponownie założyć konta (a więc de facto nie może więcej prowadzić działalności za pośrednictwem Allegro).

Wskazać należy, że z jednej strony sankcje za zawieszenie konta są bardzo surowe, z drugiej – pozycja przedsiębiorcy jest bardzo słaba, z kilku względów:

• Regulamin nie określa żadnych warunków, kiedy może nastąpić zawieszenie konta – Allegro ma więc całkowitą dowolność. Takie stwierdzenia, że działania użytkownika „naruszają postanowienia Regulaminu”, negatywnie wpływają na dobre imię Allegro lub w inny sposób szkodzą Allegro pozwalają na zawieszenie konta praktycznie z jakiegokolwiek powodu. Również zawieszenie konta, w przypadku gdy np. konto wymaga weryfikacji danych, takich jak numer telefonu komórkowego, wydaje się sankcją absolutnie nieproporcjonalną.
• Nie określono procedury odblokowywania konta – jakichkolwiek terminów, obowiązków ustosunkowania się Allegro do argumentów użytkownika.
• Nie nałożono nawet na Allegro obowiązku podania przyczyny zawieszenia konta – Regulamin dopuszcza więc sytuację, w której Allegro może zablokować konto bez podania jakiegokolwiek powodu i użytkownik dowie się o tym dopiero po kilku dniach.
• Nie nałożono na Allegro obowiązków przedstawienia dowodów na działanie użytkownika, obowiązku uzasadniania swojego stanowiska.
• Nie wskazano żadnego terminu, w którym konto miałoby zostać „odwieszone” – w praktyce więc Allegro może wiecznie odwlekać sprawę, uzasadniając to faktem, że sprawa wymaga dodatkowej analizy, a użytkownik, ponieważ nie ma dostępu do dowodów, jest pozbawiony możliwości weryfikacji ich postępowania. Można tutaj jednak odwołać się do art. 18.1 dotyczącego postępowania reklamacyjnego. Użytkownik zgodnie z art. 18.1 może złożyć reklamację, jeżeli usługi przewidziane w Regulaminie nie są realizowane przez QXL lub są realizowane niezgodnie z postanowieniami Regulaminu. QXL rozpoznaje reklamację w terminie 14 dni od daty jej otrzymania w prawidłowej postaci. Przyjąć zatem należałoby, że Pana reklamacja dotycząca bezprawnego zawieszenia konta powinna była zostać rozpatrzona w tym terminie. Przepis nie określa konsekwencji niezachowania terminu 14-dniowego.

Przechodząc teraz do stanu faktycznego w niniejszej sprawie: działania Allegro należy uznać za nieuzasadnione.

Po pierwsze, warto tu się odwołać do ogólnych reguł dowodowych z Kodeksu cywilnego. Przesłanką zawieszenia konta jest przede wszystkim naruszenie Regulaminu, nie zaś samo podejrzenie naruszenia Regulaminu, które nie powinno jeszcze uzasadniać zawieszenia. Naruszenie to miałoby polegać w Pana przypadku na złamaniu pkt 11.7 – na stosowaniu niedozwolonych działań, których efektem może być sztuczne zawyżanie wiarygodności poprzez podwyższanie liczby punktów za pozytywne komentarze. Skoro zatem przesłanką zablokowania jest naruszenie, to powstaje pytanie: kto tu co powinien udowodnić? Czy Allegro powinno udowodnić, że Pan Regulamin naruszył i dopiero po uzyskaniu dowodów zablokować konto, czy też to Allegro może blokować konto i dopiero Pan ma udowodnić, że tego Regulaminu nie naruszył? Odpowiedź znajduje się w art. 6 Kodeksu cywilnego: ciężar udowodnienia faktu spoczywa na tym, kto wywodzi z niego skutki prawne. Skoro zatem Allegro blokuje konto z powołaniem się na naruszenie danego przepisu Regulaminu, to powinno takie naruszenie wykazać.

Po drugie, warto zwrócić uwagę, że nawet jeśli to Pan miałby obowiązek „oczyścić się” z zarzutów, to przedstawił Pan niezbędne dowody (m.in. treść korespondencji mailowej z klientem).

Ponadto trudno uznać za uzasadnione blokowanie kont użytkowników, którym wystawiono taki przedwczesny komentarz. Przecież na tej samej zasadzie ktoś, kto należy do konkurencji (działając w jej imieniu z prywatnego konta – nazwijmy go X), może specjalnie wystawić przedwczesny komentarz swojemu konkurentowi Y – patrząc na działania Allegro, można założyć, że konto Y zostałoby zablokowane. Do czasu przeprowadzenia całej, niezwykle uciążliwej procedury minęłoby kilkanaście dni i w tym czasie straty Y byłyby bardzo wysokie, a część byłych klientów na stałe przeniosłaby się do X. Takie działania nie mają nic wspólnego z praktykami uczciwego obrotu.

Jak teraz postąpić? Decyzja należy do Pana, a ma Pan dwa wyjścia:

1. Albo tzw. metoda grzecznościowa – grzecznie napisać, przeprosić, być może każą podpisać Panu oświadczenie, że zna Pan Regulamin i zobowiązuje się do jego bezwzględnego przestrzegania, i odblokują konto (pytanie, po jakim czasie) – w 50% przypadków odblokowują konto.
2. Albo od razu przejść do konkretów, nie bawić się w grzeczności i wystosować pismo z wezwaniem do natychmiastowego odblokowania konta, wezwania do zapłaty odszkodowania za utracone dochody, z wyznaczeniem krótkiego terminu (np. 3 dni) i zagrożeniem skierowania sprawy na drogę sądową oraz wystąpieniem do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W szczególności odradzam jeżdżenie do Poznania do siedziby Allegro (zdarzają się takie przypadki). Jest to bez sensu. Takich osób było sporo i klienci byli odsyłani z kwitkiem. Zasypywanie ich mailami jest również stratą czasu (maile przeważnie lądują w koszu).

Zdecydowanie doradzam skorzystać z pomocy prawnika, gdyż zwykłe maile zwykłych użytkowników Allegro niestety ignoruje. Gdy widać, że sytuacja jest na ostrzu noża, to reakcja jest inna, szybsza i bardziej konkretna.

Co do podstawy prawnej, to po pierwsze:

1. Zasadą w prawie polskim jest swoboda umów, ale ma ona swoje granice: strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się właściwości (naturze) stosunku, ustawie lub zasadom współżycia społecznego (art. 353¹ K.c.). Postanowienie dające Allegro nieobwarowaną niczym możliwość zawieszenia konta na czas nieoznaczony użytkownikowi, który prowadzi na Allegro działalność gospodarczą, może być uznane za sprzeczne z naturą stosunku (umowy o korzystanie z internetowej platformy aukcyjnej).
2. Podstawą roszczenia o odszkodowanie jest art. 415 K.c.: „Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia”. Roszczenie odszkodowawcze obejmowałoby przede wszystkim utracone korzyści (należałoby przeliczyć, ile Pan zarabiał przeciętnie miesięcznie, odliczyć od tego wszelkie należności, koszty, prowizję dla Allegro). Podstawą może być także art. 23 i 24 – ochrona dóbr osobistych (naruszenie dobrego imienia, renomy przedsiębiorcy).

Jeśli chodzi o wysokość odszkodowania, to w prawie polskim zasadą jest to, że odszkodowanie nie pełni funkcji karnej, nie może przekroczyć wysokości wyrządzonej szkody. Jeśli pisze Pan o 1000 zł za każdy dzień, to byłoby to zasadne, gdyby Pan wykazał, że taki był Pana dochód netto na dzień z transakcji i usług świadczonych za pośrednictwem Allegro. Natomiast kary finansowe może wymierzyć prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dobrze by było, aby ktoś, komu zawieszono konto na Allegro, a kto jest konsumentem, wystąpił do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z pozwem o uznanie postanowień wzorca (Regulaminu) za niedozwolone. Pan tego nie może zrobić, bo nie jest Pan konsumentem. Jeśli jednak sąd wyda wyrok uznający takie postanowienie za niedozwolone, to będzie to pośredni argument na rzecz Pana twierdzeń.

Należy wskazać, że zapadło już kilka wyroków, w których Allegro lub podobne serwisy przegrały spory o uznanie postanowień wzorca za niedozwolone:

• 10 marca 2004 r. Sygn. akt: XVII Amc 28/03, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: QXL Poland Sp. z o.o. w Poznaniu, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: Wysokość opłat jest określona na podstawie kursów walut na dzień naliczenia i zaokrąglona do pełnych groszy.
• 10 marca 2004 r. Sygn. akt: XVII Amc 28/03, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: QXL Poland Sp. z o.o. w Poznaniu, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: Allegro, jego przedstawiciele oraz pracownicy, zwolnieni są z wszelkiej odpowiedzialności wynikłej lub związanej z jakąkolwiek aukcją.
• 10 marca 2004 r. Sygn. akt: XVII Amc 28/03, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: QXL Poland Sp. z o.o. w Poznaniu, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne utrudnienia lub niemożność realizacji aukcji wynikające z przyczyn technicznych.
• 10 marca 2004 r. Sygn. akt: XVII Amc 28/03, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: QXL Poland Sp. z o.o. w Poznaniu, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne przypadkowe lub pomyłkowe usunięcie aukcji lub zawieszenia lub zamknięcia konta Użytkownika. (...) Usunięte aukcje nie mogą zostać przywrócone.
• 8 sierpnia 2005 r. Sygn. akt: XVII Amc 34/04, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: Kreativ Spółka z o.o. w Warszawie, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: konta nieużywane przez okres dłuższy niż 6 miesięcy od ostatniego zalogowania mogą zostać usunięte bez uprzedniego powiadomienia.
• 8 sierpnia 2005 r. Sygn. akt: XVII Amc 34/04, powód: Cezary Ossowski. Pozwany: Kreativ Spółka z o.o. w Warszawie, postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone: Wszelkie spory, których stroną będzie właściciel serwisu, będą rozpatrywane przez sądy polskie z siedzibą właściwą do siedziby Kreativ.

Zapadły również wyroki, w których sąd zasądzał od Allegro odszkodowanie za bezprawne zawieszenie konta.

Była również taka sprawa: powód domagał się od Allegro złożenia przeprosin oraz zadośćuczynienia za wypowiedzi pracownika na Cafe Nowe Allegro, w których przypisano użytkownikowi (powodowi) nieuczciwość (zawieszono temu użytkownikowi konto). Sąd Okręgowy w Łodzi uwzględnił powództwo. Sąd Apelacyjny zmienił wyrok na niekorzyść powoda (24.05.2007 r.). Skarga kasacyjna została oddalona z przyczyn formalnych (była nieprawidłowo sformułowana), niemniej sąd uznał, że merytorycznie powód miał rację (wyrok Sądu Najwyższego z 11.03.2008 r., sygn. akt: II CSK 539/07, teza).