Autor: Jakub Bonowicz

Świadczenie usług telekomunikacyjnych przez internet w kontekście ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

Planujemy uruchomić portal WWW, poprzez który chcemy sprzedawać umowy bez telefonu. Będą to umowy abonamentowe (postpaid). Klient wybiera u konkretnego operatora ofertę, przesyła swoje dane, a my wysyłamy kurierem kartę SIM. W obecności kuriera klient podpisuje umowę, po czym dostarcza kopie umów do firmy. Posiadamy odpowiednie pełnomocnictwa do podpisywania takich umów, jesteśmy autoryzowanym przedstawicielem sieci X. W przyszłości przez serwis WWW chcemy ofertować ofertę wszystkich operatorów.

Mamy jednak pewne wątpliwości. Przeczytaliśmy gdzieś w internecie, że w przypadku zakupu towaru przez internet na podstawie ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, klient ma prawo do zwrotu towaru bez podania jakiejkolwiek przyczyny w okresie do 10 dni od otrzymania towaru, a w przypadku kiedy sprzedawca nie poinformował go o tym prawie, to czas jego obowiązywania wydłuża się nawet do 3 miesięcy.

Czy w przypadku sprzedaży samej karty SIM z przypisaną taryfą również istnieje możliwość rozwiązania umowy i zwrotu karty? Czy prawo zwrotu jest identyczne dla firm i osób indywidualnych? Naszym zdaniem sprzedajemy usługę, nie towar, czy ma to jakieś znaczenie w kontekście przywołanej ustawy?

Rzeczywiście, poprawnie rozumuje Pan, twierdząc, iż do sprzedaży przez internet stosuje się wskazaną ustawę – ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z 2 marca 2000 r. (Dz. U. Nr 22, poz. 271), dalej „ustawa”.

Na początku jednak warto zadać sobie pytanie – z kim abonent zawiera umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych? Otóż z opisanego stanu faktycznego wynika jednoznacznie, iż nie z Panem tylko z operatorem. Pan jedynie działa na zasadzie pełnomocnictwa (tutaj należałoby jeszcze spojrzeć na dokument pełnomocnictwa, czy jest on odpowiednio sformułowany i czy w sposób wyraźny zawiera umocowanie do zawierania takich umów i w taki sposób, tj. na odległość), ale to już są sprawy pomiędzy Panem a operatorem.

Jak rozumiem, na razie działa Pan więc w imieniu, na rzecz i na rachunek operatora, a więc na zasadzie umowy agencyjnej. Zgodnie z art. 758 § 1 Kodeksu cywilnego: „przez umowę agencyjną przyjmujący zlecenie (agent) zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa, do stałego pośredniczenia, za wynagrodzeniem, przy zawieraniu z klientami umów i na rzecz dającego zlecenie przedsiębiorcy albo do zawierania ich w jego imieniu”. Na razie w charakterze agenta działającego tylko dla jednego operatora, natomiast, jak rozumiem, w przyszłości chciałby Pan sprzedawać usługi także innych operatorów – wtedy działa Pan jako tzw. multiagent. Agentami są np. biura przyjmujące ogłoszenia do gazet czy agenci ubezpieczeniowi. Tak więc jeśli mówimy o odstąpieniu od umowy, to w istocie abonent nie odstępuje od umowy z Panem (bo z Panem nie zawarł umowy), tylko z operatorem telekomunikacyjnym. De facto oczywiście skutki ekonomiczne obciążają Pana, skoro Pan otrzymuje zapewne prowizję od każdej podpisanej, „sprzedanej” umowy, więc jeśli klient od umowy odstąpi, to Pan prowizję traci (zagadnienie to zresztą, ze względu na niejasność przepisów, powinno być bardzo szczegółowo określone w umowie z operatorem, tj. umowie agencyjnej).

Wracając teraz do ustawy konsumenckiej.

W pierwszej kolejności trzeba powiedzieć, iż ustawę stosuje się jedynie do umów zawieranych z konsumentem. Ustawa nie ma zastosowania do przedsiębiorców. Konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej w celu bezpośrednio niezwiązanym z działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 221 Kodeksu cywilnego, dalej K.c.). Zwykle po prostu patrzy się na to, czy klient kupuje towar na fakturę, czy nie – jeśli na fakturę VAT, to znaczy, że jest przedsiębiorcą, jeśli na zwykły rachunek – to jest konsumentem. Oczywiście sam brak zakupu na fakturę nie wyklucza tego, iż był to zakup w celu związanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową, jednakże udowodnienie tego może być niełatwe.

Podsumowując, w przypadku – jak to Pan nazwał – firm (nie konsumentów) nie działa wskazana ustawa i ma Pan tutaj pełną swobodę w kształtowaniu uprawnień kupującego, ograniczoną jedynie przez bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa, zasady współżycia społecznego oraz naturę (istotę) stosunku prawnego – art. 353¹ K.c. Oznacza to w praktyce, iż warunki sprzedaży określa Pan w regulaminie i one obowiązują przedsiębiorcę – kupującego jak i Pana jako sprzedawcę.

Inaczej jest w sytuacji, gdy nabywcą jest konsument. Zgodnie z art. 6 ust. 1 ustawy „umowy zawierane z konsumentem, bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej są umowami na odległość, jeśli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność.

W takim wypadku nie ma Pan (w stosunku do konsumentów) pełnej swobody kształtowania warunków sprzedaży, jest Pan bowiem związany przepisami tej ustawy. Przepisy te mają charakter bezwzględnie chroniący konsumenta, przedsiębiorca nie może wyłączyć lub ograniczyć praw konsumenta określonych w ustawie, nawet w razie wyboru prawa obcego (np. angielskiego, francuskiego) – art. 17 ustawy.

Jednym z tych uprawnień jest, jak Pan pisze – 10-dniowe prawo odstąpienia. Zgodnie z art. 7 ust. 1 konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić, bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony od wszelkich zobowiązań. To, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi, w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni, a jeśli konsument dokonał przedpłaty, należą się od niej odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty (art. 7 ust. 3).

Tutaj ważna informacja – nie jest prawdą, iż termin przedłuża się do 3 miesięcy, jeśli sprzedawca nie poinformował o tym prawie. Przepis stanowi nieco inaczej.

Otóż zgodnie z art. 9 ust. 1 konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o:

1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
2. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
3. cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
4. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
6. prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3;
7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;
9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
10. miejscu i sposobie składania reklamacji;
11. prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Co ważne, skoro działa Pan jako pełnomocnik, to konsument powinien otrzymać również informacje, o których mowa w pkt 1. dotyczące:

1. operatora telekomunikacyjnego, z którym zawierana jest umowa;
2. Pana jako pełnomocnika;
3. informacje, iż działa Pan jako pełnomocnik i informacje o podstawie (pełnomocnictwie).

Informacje te najlepiej zamieścić w regulaminie sprzedaży. Powinny być one sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania (art. 9 ust. 2). I tutaj ważna rzecz – przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie informacji, o których mowa w ust. 1, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Wyjątkowo obowiązek ten nie dotyczy jednorazowych świadczeń, które same są spełniane przy użyciu środków porozumiewania się na odległość i za które rachunek wystawia osoba fizyczna lub prawna, która w ramach swojego przedsiębiorstwa udostępnia co najmniej jeden środek porozumiewania się na odległość, dostępny dla konsumenta i przedsiębiorcy (operator porozumiewania się), z wyjątkiem informacji, o których mowa w pkt 1. Dotyczy to usług świadczonych on-line, natomiast u Pana karta jest wysyłana do klienta. Oznacza to, że ma Pan obowiązek potwierdzić na piśmie klientowi wszystkie wyżej wskazane informacje.

Jak to zrobić? Najlepiej po prostu dołączyć do dokumentów, które dostarcza kurier, regulamin albo dokument takie informacje zawierający (musi zawierać wszystkie) i klient musi go odebrać, podpisać, że go odebrał i się z nim zapoznał, jednocześnie na dokumencie takim można by zawrzeć klauzulę, iż jest to pisemne potwierdzenie informacji, o którym mowa w art. 9 ust. 3 ustawy.

Jeśli Pan tego nie zrobi, to wówczas: „w braku potwierdzenia informacji, o których mowa w art. 9 ust. 1, termin, w którym konsument może odstąpić od umowy, wynosi 3 miesiące”.

Jeśli Pan natomiast dopełni tego obowiązku – to termin liczy się – w przypadku wydania rzeczy – jako 10 dni od wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia zawarcia umowy (de facto i tak nie wcześniej niż z momentem odebrania przez konsumenta karty SIM, bo dopiero wtedy otrzymuje pisemne potwierdzenie). W praktyce bezpiecznie jest w regulaminie zawrzeć przepis, iż „zawarcie umowy następuje z chwilą odebrania przesyłki z kartą przez konsumenta”, bo wiadomo będzie, od kiedy liczyć termin.

Już z tego przepisu wynika, że prawo odstąpienia dotyczy zarówno sprzedaży towarów jak i świadczenia usług, nie ma zatem tutaj żadnej różnicy (z wyjątkiem początku biegu 10-dniowego terminu do odstąpienia).

Dalej trzeba odpowiedzieć na pytanie, czy świadczy Pan usługę, czy sprzedaje towar. Otóż tutaj znów trzeba wrócić do początku – to operator telekomunikacyjny jest stroną umowy, a Pan działa tylko jako pośrednik. W związku z tym de facto Pan nie sprzedaje żadnego towaru, nie sprzedaje kart SIM, bo stroną jest operator. Identycznie jest np. gdy zawiera Pan umowę ubezpieczenia u swojego agenta ubezpieczeniowego, wówczas stroną umowy nie jest agent ubezpieczeniowy tylko zakład ubezpieczeń (choć oczywiście wielu konsumentów nie zdaje sobie z tego sprawy i w razie problemów natychmiast obwinia agenta i do niego się zgłasza). Po drugie, niewątpliwie mamy tutaj do czynienia ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych. Karta SIM (towar) jest jedynie „substratem materialnym” usługi. Tak jak umowa o udzielenie pomocy prawnej jest umową, chociaż otrzymuje Pan np. opinię prawną na piśmie (która nie jest przecież towarem). Trochę inaczej wyglądałaby sytuacja, gdyby sprzedawany był telefon jednocześnie z usługą, wtedy mielibyśmy do czynienia de facto z umową o świadczenie usług (świadczenie usług telekomunikacyjnych) oraz z umową o sprzedaż towaru (telefonu komórkowego). Mogłoby być przecież tak, iż np. usługa byłaby jak najbardziej satysfakcjonująca i klient byłby zadowolony, ale np. telefon okazałby się wadliwy. Jednakże w Pana wypadku problem ten nie istnieje. Jeśli wadliwa byłaby karta SIM (teoretycznie może się tak zdarzyć), to należałoby to zakwalifikować jako nienależyte wykonanie usługi, a nie jako wadę towaru.

Teraz powstaje pytanie – czy prawa odstąpienia nie można wyłączyć? Otóż warto zwrócić uwagę na art. 10 ust. 3 ustawy, zgodnie z którym, jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

1. świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu na odstąpienie (pkt 1);
2. świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą (pkt 4).

Najpierw pkt 4. Z tego co Pan pisze klient wybiera u konkretnego operatora ofertę, przesyła swoje dane, a Państwo wysyłają kartę SIM. Z drugiej jednak strony pisze Pan, iż jak na razie działa Pan jedynie w imieniu sieci X. Teraz należy się zastanowić, czy mamy tu do czynienia ze świadczeniem o „właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu”. Otóż jeśli to konsument sam wybiera ofertę, sam wyszukuje operatora i następnie zgłasza się do Państwa, to należy uznać, że jest to świadczenie o właściwościach określonych przez konsumenta (tj. konsument odgrywa rolę aktywną). Inaczej gdy np. konsument wybiera którąś z listy taryf u różnych operatorów przedstawionych na Pana stronie, wówczas trudno powiedzieć, iż to konsument określił właściwości świadczenia w złożonym przez niego zamówieniu, konsument jedynie wybrał świadczenie o właściwościach mu odpowiadających spośród tego, co Pan mu przedstawił. Podobnie jak np. ktoś, kto wybiera jedną ze stu dostępnych drukarek na stronie, nie określa „właściwości świadczenia”. Ale jeśli np. sam napisze: „czy mają Państwo drukarkę taką a taką, o właściwościach takich i takich?” i Pan odpisze, że takowa jest, to już można dyskutować, czy prawo odstąpienia przysługuje. Przykładem umów, gdzie odstąpienie nie przysługuje, jest np. właśnie porada prawna przez internet – konsument dokładnie określa „właściwości świadczenia” – opisuje stan faktyczny, przedstawia problem, którego rozwiązanie chciałby otrzymać, pytania itd.

Natomiast znacznie prostszy wydaje się pkt 1. – świadczenie usług rozpoczęte, za zgoda konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu na odstąpienie. 10-dniowy termin rozpoczyna się z chwilą zawarcia umowy (złożenia podpisu przez konsumenta). Jak Pan pisze, mamy do czynienia z systemem abonamentowym (postpaid) – z istoty swej mamy do czynienia z nabywaniem usług, za które klienci płacą po skorzystaniu z nich, a opłaty naliczane są cyklicznie (np. co miesiąc) zazwyczaj w formie tzw. abonamentu. Istota zatem tej usługi polega na tym, iż klient najpierw korzysta, a potem dopiero płaci. A skoro tak, to mamy do czynienia z „rozpoczęciem świadczenia usług, przed upływem terminu” – klient podpisuje umowę, aktywuje kartę SIM i od razu korzysta z telefonu.

Sens tego przepisu jest oczywisty – zgodnie z art. 7 ust. 3 konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań, a to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi. Konsument mógłby zatem najpierw aktywować kartę, dzwonić, ile się da w ciągu tych 10 dni, a ostatniego dnia odstąpić od umowy i byłby wolny od wszelkich zobowiązań.

Inaczej przedstawiać się może sytuacja w modelu prepaid, gdzie konsument od razu jest zobowiązany do zapłaty pewnej kwoty i otrzymuje zwykle pewien limit np. minut czy sms-ów do wykorzystania (np. telefony na kartę). W takim wypadku, jeśli konsument nie zaczął jeszcze korzystać z karty i nie wykonał żadnego telefonu, nie wysłał żadnego sms-a, można opowiedzieć się za tym, by przyznać mu prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni.

Podsumowując, można stać na stanowisku, iż w przypadku umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w systemie postpaid konsumenckie prawo odstąpienia nie przysługuje, jeśli konsument rozpocznie korzystanie z usługi telekomunikacyjnej po aktywacji karty SIM (art. 10 ust. 3 pkt 2).

Jeśli jest Pan zainteresowany pomocą przy sporządzeniu odpowiednich dokumentów (regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, umowy z operatorem telekomunikacyjnym), to zapraszam do korzystania z naszych usług. Zajmuję się handlem elektronicznym i sporządzaniem regulaminów świadczenia usług drogą elektroniczną.

poleć pytanie znajomemu     wersja do druku