Autor: Bogusław Nowakowski

Reklamacja usług związanych z naprawą samochodu

W lipcu 2010 r. miałem stłuczkę samochodem. Zgodnie ze wskazaniem ubezpieczyciela oddałem samochód do konkretnego serwisu (naprawa bezgotówkowa z polisy). Samochód odebrałem jako całkowicie naprawiony. 4 września tego roku byłem na przeglądzie w autoryzowanym serwisie, gdzie okazało się, iż przeprowadzona naprawa była niedokładna – brakuje kilku elementów, kilka innych jest źle dopasowanych itp., może to wpłynąć na bezpieczeństwo jazdy. Czy istnieje możliwość reklamacji usług związanych z naprawą po takim czasie i jak to należy zrobić?

Umowa o naprawę samochodu jest umową rezultatu, tzn. umową o dzieło.

Stosownie do Kodeksu cywilnego:

„Art. 627. Przez umowę o dzieło przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia.

Art. 627¹. Do umowy zawartej, w zakresie działalności przedsiębiorstwa przyjmującego zamówienie, z osobą fizyczną, która zamawia dzieło, będące rzeczą ruchomą, w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą ani zawodową, stosuje się odpowiednio przepisy o sprzedaży konsumenckiej”.

Za taką umowę uznać należy umowę naprawy samochodu, jaką Pan zawarł jako osoba fizyczna z określonym serwisem naprawy samochodów. Nieistotne jest, dlaczego naprawa miała być zrobiona lub przez kogo finansowana. Pan zlecił naprawę samochodu, a serwis zobowiązał się ją wykonać jak najlepiej. Takie wykonanie naprawy nie może polegać na tym, że elementy po naprawie są źle spasowane lub brakuje niektórych z nich.

Zgonie z przepisami ustawy z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej:

„Art. 4. 1. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.

Art. 6. Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

4. Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Art. 9. 1. Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

2. Minister właściwy do spraw gospodarki w porozumieniu z ministrem właściwym do spraw rolnictwa po zasięgnięciu opinii Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów określi, w drodze rozporządzenia, dla towarów żywnościowych krótsze terminy zawiadomienia, mając na względzie trwałość tych towarów.

Art. 10. 1. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

2. Roszczenia kupującego określone w art. 8, przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową; przedawnienie nie może się skończyć przed upływem terminu określonego w ust. 1. W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy.

3. Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia. Przedawnienie nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony, nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące, rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy.

4. Upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Art. 11. Uprawnień unormowanych w niniejszej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa obcego”.

Brzmienie powyższych regulacji należy dostosować do usługi naprawy, która w Pańskim przypadku dotyczy „wadliwego towaru niezgodnego z umową”.

Serwis odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego (wykonanej usługi) z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wykonania naprawy samochodu i oddania go Panu. Warunek ten jest spełniony.

Wada, jak Pan pisze, a w zasadzie fakt źle wykonanej naprawy, ujawniona została w dniu 4 września. Od tej daty ma Pan dwa miesiące na pisemne zgłoszenie źle wykonanej naprawy do zakładu, który ją wykonywał w 2010 r. W piśmie należy wskazać zakres wadliwej naprawy oraz swoje żądanie jej ponownego przeprowadzenia nieodpłatnie. Wskazać trzeba, że oczekuje Pan pisemnej odpowiedzi. Warto zadbać o potwierdzenie przyjęcia pisma przez serwis na egzemplarzu dla siebie. Jest to bardzo istotna data.

Jeżeli serwis, po otrzymaniu od Pana żądania doprowadzenia samochodu do stanu zgodnego z umową (prawidłowej naprawy) przez nieodpłatną naprawę, nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Nie jest jednak powiedziane, w jaki sposób ma Pan otrzymać odpowiedź, dlatego należy to ustalić i zapisać w piśmie reklamacyjnym (zażądać pisemnej odpowiedzi).

Czas na udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę nie oznacza, że towar w tym właśnie czasie będzie naprawiony. Powinno być to zrobione w odpowiednim czasie, a to zależy od rodzaju towaru (usługi) i celu jego nabycia. Często jest to pole konfliktów, bo przepisy nie są wystarczająco precyzyjne.

Skoro serwis uzna je za uzasadnione (pisemnie lub poprzez brak odpowiedzi), może Pan ustalić z pracownikami termin naprawy, a jak się nie zgodzą, to zlecić naprawę innemu serwisowi na ich koszt. Pan będzie musiał zapłacić, a od nich dochodzić zwrotu poniesionych kosztów.

Zakresem roszczeń jest nieodpłatne usunięcie wady i jej skutków wynikających ze źle wykonanej naprawy. Zakres roszczeń dotyczy nie tylko części wymienianych czy naprawianych, ale ewentualnie wszystkiego, co mogło w aucie ulec zniszczeniu, pogorszeniu w funkcjonowaniu itd. z uwagi na wadliwą naprawę.

Może Pan również podać alternatywne sposoby pokrycia kosztów niezgodności z umową, np. dokonanie naprawy przez inny zakład i zapłatę rachunku z innego zakładu.

Pańskie roszczenia przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego (naprawy) z umową; przedawnienie nie może się skończyć przed upływem dwóch lat od dokonania naprawy.

Zawiadomienie serwisu o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia. Przedawnienie nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony, nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące, rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy. Ale upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca (wykonawca) w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Ma to znaczenie w sytuacji, gdyby chciał Pan lub był zmuszony do wystąpienia na drogę sądową o zwrot kosztów naprawy wykonanej przez inny serwis. O okres wykonywania naprawy lub rokowań, ale nie więcej niż o 3 miesiące, wydłuża się czas 2 lat przedawnienia.

poleć pytanie znajomemu     wersja do druku